餐飲娛樂業(yè)運(yùn)營

基本理論與運(yùn)營

公式及品控要點(diǎn)

目錄

如何分類顧客？-------------------------------------3

按消費(fèi)頻次定義:---------------------------------3

按消費(fèi)行為定義:---------------------------------3

如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)？---------------------------------4

客戶生命周期:客戶終身價(jià)值------------------------5

用數(shù)字衡量會(huì)員發(fā)展數(shù)量----------------------------5

從哪些維度評(píng)測(cè)會(huì)員質(zhì)量？----------------------------6

什么活動(dòng)是好的營銷活動(dòng)？----------------------------7

會(huì)員口碑-------------------------------------------8

廚師長三效（周）管理工具--------------------------13

廚師長三效（月）管理工具--------------------------15

店長三效（周）管理工具---------------------------17

店長三效（月）管理工具---------------------------19

商務(wù)宴五星VIP接待策劃方案-----------------------21

酒店六常管理法實(shí)施檢查評(píng)比表---------------------29

神秘顧客調(diào)查（參考本）---------------------------35

神秘顧客回饋表-----------------------------------39

神秘顧客檢測(cè)問卷----------------------------------42

策略性公司計(jì)劃發(fā)展-------------------------------46

如何分類顧客?

按消費(fèi)頻次定義:

忠誠客所頻繁到店消費(fèi)的顧客，對(duì)品牌有極高的忠誠

度

?？偷慕?jīng)常到店消費(fèi)的顧客，對(duì)品牌有較高的忠誠

度

散客國隨機(jī)到店消費(fèi)的顧客，尚未形成品牌忠誠度

過客的僅一次到店消費(fèi)的顧客，尚未形成品牌忠誠

度

頭回客好首次到店消費(fèi)的顧客，統(tǒng)稱為頭回客

回頭客帚二次及以上到店消費(fèi)的顧客，統(tǒng)稱為回頭客

按消費(fèi)行為定義：

隨客慚隨同到店消費(fèi)的顧客，非買單的顧客

買單客慚到店消費(fèi)結(jié)賬的顧客

如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)？

粉絲會(huì)員防微信掃二維碼，顧客即可自主提交個(gè)人信

息加入成為會(huì)員粉絲會(huì)員的意義在于，大量收集顧客信息，包

含隨客（隨同吃飯的客人），并有針對(duì)性的發(fā)展成為有質(zhì)量的會(huì)

員，引導(dǎo)到店消費(fèi),成為買單客。因加入無門檻，群體數(shù)量龐大，

通常的營銷活動(dòng)響應(yīng)率僅5%,但其具有的年輕化、傳播性特

征，可幫助企業(yè)更好的開展后期活動(dòng)或信息的宣傳，推廣品牌,

是口碑的傳播者。

積分會(huì)員匠繳納費(fèi)用辦理積分卡，顧客可在線辦理積

分卡,提交個(gè)人信息，激活會(huì)員卡，或在門店直接激活卡，后期

完善個(gè)人信息積分會(huì)員的意義在于,通過收費(fèi)辦理，設(shè)立門檻,

篩選有質(zhì)量的顧客群體,并通過累積的積分提升顧客消費(fèi)的

黏性。積分既具有帶動(dòng)消費(fèi)的特征，初期在未發(fā)起積分營銷時(shí),

也不會(huì)為企業(yè)造成過高的成本支出。辦理主體為買單客，在營

銷活動(dòng)中，相比其他會(huì)員級(jí)別的響應(yīng)率最高，營銷帶動(dòng)即為現(xiàn)

金消費(fèi)，是會(huì)員營銷的主力軍。

儲(chǔ)值會(huì)員陪預(yù)存金額辦理儲(chǔ)值卡，顧客可在線直接辦

理儲(chǔ)值，提交個(gè)人信息，激活會(huì)員卡，或在門店直接激活卡，后

期完善個(gè)人信息

儲(chǔ)值會(huì)員的意義在于，相當(dāng)于無息貸款，顧客的儲(chǔ)值隨著

運(yùn)營成本及定價(jià)提升，逐步的稀釋，除形成一定的資金沉淀，

可支持企業(yè)投資計(jì)劃及有利于現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，更可鎖定顧客的長

期消費(fèi)，顯著提升桌均。

客戶生命周期+客戶終身價(jià)值

客戶生命周期由一個(gè)客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)

系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程，是一個(gè)完整的關(guān)系周期。

客戶終生價(jià)值由客戶在生命周期內(nèi)與企業(yè)的交易行

為給企業(yè)帶來的凈利潤或虧損。

用數(shù)字衡量會(huì)員發(fā)展數(shù)量

新增會(huì)員幽辦理會(huì)員卡的客戶數(shù)（含:實(shí)體卡、電子卡）

新增卡量幽開卡辦理激活的會(huì)員卡數(shù)

儲(chǔ)值充值幽值預(yù)存金額

儲(chǔ)值溢價(jià)幽儲(chǔ)值獎(jiǎng)勵(lì)金額

新增會(huì)員占比=新增會(huì)員+（開臺(tái)數(shù)一老會(huì)員交易筆數(shù)）

新增儲(chǔ)值占比=新增儲(chǔ)值金額+（開臺(tái)數(shù)X桌均X3）

辦卡率=辦卡數(shù)?開臺(tái)數(shù)

售卡收益=售賣的會(huì)員卡數(shù)X卡單價(jià)

積分沉淀=累計(jì)積分充值一累計(jì)積分消費(fèi)

儲(chǔ)值沉淀=累計(jì)儲(chǔ)值充值一累計(jì)儲(chǔ)值消費(fèi)

膨脹系p=儲(chǔ)值現(xiàn)金:儲(chǔ)值余額=儲(chǔ)值現(xiàn)金+（儲(chǔ)值現(xiàn)

金+儲(chǔ)值贈(zèng)送）

儲(chǔ)值消費(fèi)現(xiàn)金=儲(chǔ)值消費(fèi)金額X膨脹系數(shù)P

從哪些維度評(píng)測(cè)會(huì)員質(zhì)量?

現(xiàn)金消費(fèi)國實(shí)收現(xiàn)金消費(fèi)的金額（含:現(xiàn)金、刷卡、支

票）

積分消費(fèi)國積分消費(fèi)、積分換禮、積分清零交易的金

額

儲(chǔ)值消費(fèi)國儲(chǔ)值消費(fèi)、儲(chǔ)值劃出交易的金額

有消費(fèi)的卡的交易記錄的會(huì)員卡數(shù)

新會(huì)員消費(fèi)的前沒有交易記錄的會(huì)員消費(fèi)

老會(huì)員消費(fèi)匠有至少一次交易記錄的會(huì)員消費(fèi)

消費(fèi)頻次由會(huì)員累計(jì)消費(fèi)次數(shù)

會(huì)員桌均由會(huì)員平均消費(fèi)金額

流失會(huì)員國一段時(shí)間未到店消費(fèi)的會(huì)員

會(huì)員總消費(fèi)=現(xiàn)金消費(fèi)+積分消費(fèi)+儲(chǔ)值消費(fèi)

會(huì)員消費(fèi)占比=會(huì)員開臺(tái)數(shù);開臺(tái)數(shù)，即有消費(fèi)的會(huì)員

開臺(tái)數(shù)（僅券消費(fèi)不計(jì)入）

會(huì)員消費(fèi)金額占比=會(huì)員總消費(fèi):營業(yè)額

會(huì)員活躍度=有消費(fèi)的會(huì)員數(shù)小會(huì)員總數(shù)

什么活動(dòng)是好的營銷活動(dòng)?

積分拉動(dòng)現(xiàn)金消費(fèi)由同筆消費(fèi)中，有積分消費(fèi)和現(xiàn)金

消費(fèi)時(shí)的現(xiàn)金消費(fèi)額

響應(yīng)率的消券數(shù)+送券數(shù)

會(huì)員營銷收入=有券消費(fèi)的交易中（現(xiàn)金消費(fèi)+積分消

費(fèi)+儲(chǔ)值消費(fèi)）

會(huì)員營銷收益=（現(xiàn)金消費(fèi)+積分消費(fèi)+儲(chǔ)值消費(fèi)）

X60%—響應(yīng)券數(shù)X券面額X40%

1券撬動(dòng)現(xiàn)金=拉動(dòng)現(xiàn)金消費(fèi)+消券數(shù)

會(huì)員口碑

消費(fèi)后評(píng)價(jià)由會(huì)員交易觸發(fā)的消費(fèi)后評(píng)價(jià)邀請(qǐng)，所

獲得的真實(shí)消費(fèi)反饋

滿意度=會(huì)員評(píng)價(jià)平均分+5X10。

評(píng)價(jià)率=會(huì)員評(píng)價(jià)數(shù)-評(píng)價(jià)邀請(qǐng)下發(fā)數(shù)

餐飲固定成本=房租+物業(yè)+能源+人事+折舊

餐飲固定成本率=餐飲固定成本:營業(yè)收入X100%

含義囪餐飲流通費(fèi)用水平

原材料成本=菜品成本+酒水成本

餐飲成本率=原材料成本小營業(yè)收入X100%

含義好餐飲成本水平

售價(jià)=原材料成本;（1-毛利率）

市場(chǎng)定價(jià)法則甌以目標(biāo)消費(fèi)人群可接受程度定價(jià)

餐飲毛利=營業(yè)收入-原材料成本

餐飲毛利率=（營業(yè)收入-原材料成本）:營業(yè)收入X

100%

含義幽餐飲價(jià)格水平

餐飲利潤額=營業(yè)收入-成本-費(fèi)用-營業(yè)稅金=營業(yè)

收入X（1—成本率一費(fèi)用率一營業(yè)稅率）

含義特營業(yè)純利大小

餐飲利潤率=餐飲利潤額:營業(yè)收入X100%

含義慚餐飲純利水平

損益平衡點(diǎn)=門店總費(fèi)用:毛利率

含義反獲利時(shí)點(diǎn)的快慢

邊際利潤率=毛利率-變動(dòng)成本率=（營業(yè)收入一變動(dòng)成

本）:營業(yè)收入X100%=（銷售份額-變動(dòng)成本）:銷售份額

X100%

含義喑5變動(dòng)成本通常指退單、折扣、損耗、意外等餐

廳變動(dòng)的費(fèi)用;邊際利潤首先用來補(bǔ)償固定成本，補(bǔ)償固定成

本后若有余額，才能為企業(yè)提供利潤。否則，企業(yè)就無收益

或虧損。

成本利潤率=餐飲利潤+營業(yè)成本X100%

含義囪成本利用效果

資金利潤率=餐飲利潤+平均資金占用義10。％

含義囪資金利用效果

流動(dòng)資金利潤率=餐飲利潤：流動(dòng)資金平均占用X

100%

含義囪流動(dòng)資金利用效果

投資利潤率=年度利潤+總投資X1。。%

含義囪投資效果

投資償還期=（總投資+利息）r年利潤+年折舊）+建

造周期

含義慚投資回收效果

餐廳定員=座位數(shù)X餐次X計(jì)劃期天數(shù)

含義慚與餐廳經(jīng)營定位有關(guān)聯(lián)，接待能力

座位利用率=日就餐人次小餐廳座位數(shù)X100%

含義特日均座位周轉(zhuǎn)次數(shù)

餐廳上座率=實(shí)際接待人次:餐廳座位數(shù)X100%

含義反接待能力，每個(gè)餐位的利用率

食品人均消費(fèi)=食品銷售收入;接待人次

含義詼客人食品消費(fèi)水平，餐飲通常拆分為酒水人

均、菜品人均消費(fèi)

酒水比率=酒水銷售額:總銷售額X100%

含義首酒水的經(jīng)營程度

餐飲營業(yè)額=接待人次X人均消費(fèi)

含義囪餐廳營業(yè)水平

日均營業(yè)額=總營業(yè)額+營業(yè)天數(shù)

含義囪每日營業(yè)額收入

座位日均銷售額=總營業(yè)額:（餐廳座位數(shù)X營業(yè)天數(shù)

含義囪餐廳座位日營業(yè)收入

點(diǎn)擊率=某種菜品銷售份數(shù)+就餐賬單數(shù)X100%

含義囪不同菜品銷售程度

庫存量的期初庫存+本期進(jìn)貨一本期出庫

含義囪庫存水平

庫存周轉(zhuǎn)率的出庫貨物總額?平均庫存X100%

含義囪庫存周轉(zhuǎn)快慢

客單平均消費(fèi)=餐廳銷售收入;客單總數(shù)

含義慚就餐客人狀況

食品原材料凈料率=凈料重量?毛料重量X10。％凈料

價(jià)格=毛料價(jià):（1—損耗率）

含義慚凈料單位成本

廚師接客量=客人就餐人數(shù):餐廳廚師人數(shù)

含義詼廚師工作飽和程度

職工勞效=餐飲收入（營業(yè)額、毛利）+職工平均人數(shù)

含義武職工貢獻(xiàn)大小

職工出勤率=出勤工時(shí)數(shù):定額工時(shí)數(shù)X100%

含義暗工時(shí)利用程度

工資總額=平均工資X職工人數(shù)

含義背人事成本大小

人員流動(dòng)率=期間內(nèi)離職人數(shù)+平均在職人數(shù)

含義囪人事穩(wěn)定性

附加價(jià)值=人事成本+利潤+稅金

含義囪勞動(dòng)力所創(chuàng)造的新增價(jià)值

附加價(jià)值率=附加價(jià)值+總收入X100%

含義囪勞動(dòng)力對(duì)新增價(jià)值創(chuàng)造程度，考核總經(jīng)理和餐

飲部經(jīng)理工作能力

勞動(dòng)分配率=人事費(fèi)用-營業(yè)毛利

含義囪勞動(dòng)力創(chuàng)造毛利的高低

利潤分配率=實(shí)現(xiàn)利潤+附加價(jià)值X1。。%

含義囪利潤分配使用的合理

品效分析=營業(yè)收入+品項(xiàng)數(shù)目

含義慚商品開發(fā)及淘汰管理效果

面積效率分析=營業(yè)收入;全場(chǎng)面積

含義慚賣場(chǎng)面積效率

營收達(dá)成率=實(shí)際營業(yè)收入小目標(biāo)營業(yè)收入

毛利達(dá)成率=實(shí)際營業(yè)毛利:目標(biāo)營業(yè)毛利

營業(yè)凈利達(dá)成率=實(shí)際營業(yè)凈利:日標(biāo)營業(yè)凈利

含義詼經(jīng)營績效的高低

營業(yè)成長率=（本期營業(yè)收入+上期營業(yè)收入）-100%

毛利成長率=（本期營業(yè)毛利:上期營業(yè)毛利）-100%

凈利成長率=（本期營業(yè)凈利:上期營業(yè)凈利）-100%

含義陪成長性的高低

月度分解指標(biāo)=全年計(jì)劃數(shù)X季節(jié)指數(shù)（淡、旺季）

含義首月度計(jì)劃水平

季節(jié)指數(shù)=月（季）完成數(shù):全年完成數(shù)X10。％

含義囪季節(jié)經(jīng)營程度，季度完成營業(yè)額除以全年計(jì)劃

完成營業(yè)額，計(jì)算出相應(yīng)比率

資本周轉(zhuǎn)率=總收入+資本

含義囪資本經(jīng)營效率的高低

月度流動(dòng)資金平均占用=（期初占用+期末占用）+2

季度流動(dòng)資金平均占用=季度各月占用+3

年度流動(dòng)資金平均占用=E各季度占用+4

含義囪年、季、月流動(dòng)資金占用。流動(dòng)資金需保證員

工基本工資的發(fā)放

流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)天數(shù)=營業(yè)收入?同期流動(dòng)資金平均占

用

含義慚流動(dòng)資金管理效果

流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)次數(shù)=（流動(dòng)資金平均占用X計(jì)劃天數(shù)）-

營業(yè)收入=流動(dòng)資金平均占用:日均營業(yè)收入

含義慚流動(dòng)資金管理效果

廚師長三效（周）管理工具

監(jiān)

日

時(shí)間內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人督

期

人

腔早上驗(yàn)菜

8:30-9:30驗(yàn)質(zhì)、驗(yàn)斤、人員到崗

情況

9:30后廚早會(huì)衣裝整齊、規(guī)范統(tǒng)一

總值匯報(bào)，業(yè)績匯報(bào)，

10:00大例會(huì)

落實(shí)昨天的問題

餐前準(zhǔn)備,各

10:00^1:00菜品備貨表，人員安排

崗位區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)

抽查檢查小組

檢查情況（衛(wèi)

每衛(wèi)生質(zhì)量檢查、物品擺

生、質(zhì)最、人

天11:00-11:30*放整齊，人員站立、檢

員站位、菜品

上查從細(xì)從嚴(yán)

備貨、明檔擺

午

盤）

11:40^12:00鬟酸潔表統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)無誤，盤點(diǎn)準(zhǔn)

和成本卡確

店

協(xié)調(diào)餐中出廚師長

嚴(yán)格執(zhí)行出品標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)總

12:00-13:00品，抽查菜品

調(diào)二次備貨

口味

各組菜品備貨表執(zhí)行，

登鱉物

13:00^14:00Z餐后物品收尾，菜品保

品收尾保存

存標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)督值班人員

中按照各組值班工作標(biāo)

14:30-16:30的工作標(biāo)準(zhǔn)，

午準(zhǔn)檢查

按周計(jì)劃執(zhí)行

二全店大例會(huì)，

16:3o0c~1m7:00e總值匯報(bào)，業(yè)績匯報(bào)

班前會(huì)

每

人員安排，各

天合理人員安排，各組菜

組儼學(xué)

下17:00^18:001品備貨表，衛(wèi)生質(zhì)量督

質(zhì)量，明檔上

午導(dǎo)檢查

檔，督導(dǎo)檢查

18:00~20:00餐中備貨，協(xié)嚴(yán)格執(zhí)行出品標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)

助餐中出品調(diào)二次備貨

各組菜品收購餐后物品收尾，菜品保

20:00-21:00單，物品收尾存標(biāo)準(zhǔn)，分析剩余貨

保存量，進(jìn)行菜品申購

值班人員交接，崗位人

21:00-21:15餐后交接

員與管理人員交接

總值匯報(bào)，業(yè)績考核匯

21:30管理會(huì)報(bào)，銷售匯報(bào)，各部門

匯報(bào)，主管點(diǎn)評(píng)解決

全體管理人員

鞠躬30c問好、真誠

周9:30列隊(duì)，向員工全體管理店

并富有激情

問好人員總

9:30-10:30大例會(huì)總結(jié)上周、計(jì)劃下周

5:00-10:00髻原材料市原材料匯成品市場(chǎng)狀

周店

場(chǎng)況、房房電器損壞情況廚師長

總

全天廚房電器檢修廚房電器損壞情況

全天廚師長

周（9:3。~2。:?？﹫?chǎng)管理4D現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)（附店

質(zhì)檢員

0）大檢查檢查表）總

樓層經(jīng)理

廚房員工技能

周店

14:00-16:00培訓(xùn)（附簽到菜品研發(fā)質(zhì)量保準(zhǔn)廚師長

四總

表）

分析總結(jié)前廳、客人對(duì)廚

周8:30~21:00警分析碰頭廚房全體

菜品質(zhì)量反饋信息，制師

五會(huì)員工

定改進(jìn)流程長

周O1八八上交下周工作店

21：°°前計(jì)劃上交店總、人事存檔廚師長

八總

9:30-10:30周末管理會(huì)菜品總結(jié)與產(chǎn)品價(jià)格

周店

0】員工餐菜單上調(diào)整、銷售分析、成本廚師長

日21:00刖墻總

控制

備注：以上時(shí)間內(nèi)容已經(jīng)過個(gè)店總、廚師長同意，凡未因特殊情況延時(shí)或未執(zhí)行,

追究監(jiān)督人及執(zhí)行人管理責(zé)任，沒發(fā)現(xiàn)一次，倒激勵(lì)20元，并在每月10日高

管述職例會(huì)上通報(bào)批評(píng)，附檢討書，集團(tuán)公司通摑。

廚師長三效（月）管理工具

序

日期具體內(nèi)容執(zhí)行人監(jiān)督人

號(hào)

1.1中層管理干部向店總述職

前、后堂中

月初1號(hào)、2號(hào)（書面、口頭）

1層管理干店總

(14:00-16:00)1.2檢查中層管理干部《中成日

部

志》

2.1531優(yōu)質(zhì)服務(wù)上月總結(jié)碰

月初3號(hào)頭會(huì)

2廚師長店總

(20:00-21:00)2.2內(nèi)外部感動(dòng)服務(wù)表揚(yáng)信、反

面案例分享會(huì)

3.1上交廚師長上月工作總結(jié)

月初4號(hào)集團(tuán)人事

3述職報(bào)告廚師長

（17:00前）總監(jiān)

3.2“文化墻”感動(dòng)表揚(yáng)信張貼

月初6號(hào)上報(bào)上月水、電、氣費(fèi)用并繳納、工程部、廚

4店總

（17:00前）分析房、財(cái)務(wù)

月初8號(hào)單店員工大會(huì)

5全體員工店總

(14:00~16:00)服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀員工表彰大會(huì)

月度高管述職例會(huì)與經(jīng)營分析

會(huì)（PPT格式）

6.1總體分析6.11營業(yè)額分

析；

6.12人均消費(fèi)分析；

6.13上座率分析；

6.14人工成本、費(fèi)用分析：

10號(hào)上午集團(tuán)所有

66.15制度、績效獎(jiǎng)懲考核分析；董事長

(8:00~11:30)高管

6.16客戶投訴

6.2廚房分析

6.21廚房毛利率分析；

能源消耗分析;6.22

6.23新菜著研發(fā)和銷售情況：

6.24菜肴出品問題數(shù)據(jù)分析；

6.25總結(jié)、計(jì)劃

18號(hào)(17:00

7全體員工工資發(fā)放財(cái)務(wù)經(jīng)理店總

前)

19號(hào)中午廚師長、店

8外出考察餐飲特色菜店總

(12:30~14:30)總

9.1各店廚藝菜品交流，形成菜

20~23號(hào)著標(biāo)準(zhǔn)各店廚師

9店總

(10:30-14:00)9.2廚房4D現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)檢長大廚

查

24號(hào)

10后堂倉庫檢查廚師長店總

(10:00~11:00)

25號(hào)(16:00上交下月營銷、美食節(jié)、優(yōu)質(zhì)服集團(tuán)人事

11廚師長

前)務(wù)工作計(jì)劃總監(jiān)

員工培訓(xùn)效果考核，納入當(dāng)案成

26日中午或下

12績作為考核、晉級(jí)、晉升的必備廚師長店總

午（17:00前）

條件。

全體員工娛樂活動(dòng)（生日活動(dòng)、

1327-29號(hào)全體員工店總

KTV聯(lián)誼會(huì)）

廚房負(fù)責(zé)

30號(hào)

14廚房物料盤存、核算成本人財(cái)務(wù)人店總

(16:00-17:00)

員

備注:以上時(shí)間內(nèi)容已經(jīng)過集團(tuán)公司各店總、廚師長同意，凡未因特殊情況延時(shí)

或未執(zhí)行，追究監(jiān)督人及執(zhí)行人管理責(zé)任，每發(fā)現(xiàn)一次，倒激勵(lì)50元，并在每

月10號(hào)高管述職例會(huì)上通報(bào)批評(píng)，附檢討書，集團(tuán)公司通報(bào)。

店長三效（周）管理工具

監(jiān)

HiMr

時(shí)間內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)督

期人

人

大總

8:30-9:30驗(yàn)菜驗(yàn)質(zhì)、驗(yàn)斤值人

員

后廚

9:30后廚早會(huì)衣裝整潔、規(guī)范統(tǒng)一

每主管

天前廳店

10:00前廳早會(huì)例會(huì)內(nèi)容、培訓(xùn)

上經(jīng)理總

午10:20日營業(yè)報(bào)表分析打折、免單、收入等店總

向總部匯報(bào)昨天

10:20-11:00匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)五項(xiàng)店總

經(jīng)營情況

11:00~11:30抽查衛(wèi)生依據(jù)餐前4D衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)店總

11:30-13:30餐口接待出品、服務(wù)、營銷等店總

每

天總值店

14:30~16:30檢查總值情況依據(jù)總值制度檢查

中人員總

午

16:30-17:00全店大例會(huì)餐前培訓(xùn)、上餐總結(jié)店總

17:30全店檢查備餐情況、人員情況店總

18:00~20:00餐口接待出品、服務(wù)、營銷店總經(jīng)

每

部長理

天

20:30-21:00餐尾接待、值班餐尾服務(wù)、就餐情況級(jí)以/

下

上店

午

部長總

總結(jié)當(dāng)天管理情況監(jiān)督、評(píng)

21:00-21:15碰頭會(huì)級(jí)以

價(jià)、整改

上

全體管理人員列鞠躬30°問好、真誠并富全體

周9:00店

隊(duì)向員工問好有激情管理

總

9:30~10:30大例會(huì)總結(jié)上周、計(jì)劃下周人員

周樓層店

9:00~11:30客戶拜訪VIP客戶維護(hù)，附記錄

經(jīng)理總

廚師

5:00~10:00考察原材料市場(chǎng)原材料或成品市場(chǎng)狀況

長

工程

全天電器檢修本店電器損壞情況

部

廚師

長質(zhì)

周全天4D現(xiàn)場(chǎng)管理大店

4D現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)附檢查表檢員

—*(9:30~20:00)檢查總

樓層

經(jīng)理

樓層

管理

周員工技能培訓(xùn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)、菜品研發(fā)店

14:00-16:00員后

四（附簽到表）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)總

堂管

理員

營銷

周VIP客戶儲(chǔ)存量（客戶姓名、店

20:30-21:30客情分析碰頭會(huì)經(jīng)理

五聯(lián)系方式、三級(jí)劃分）總

助理

樓層

周上交下周工作計(jì)店

21:00前上交店總、人事存檔管理

，了A劃總

員

9:30~10:30周末管理會(huì)全體

周菜品總結(jié)與產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整店

管理

期21:00前員工餐菜單上墻銷售分析、成本控制總

人員

備注:以上時(shí)間內(nèi)容已經(jīng)過各店總同意，凡未因特殊情況延時(shí)或未執(zhí)行，追究監(jiān)

督人及執(zhí)行人管理責(zé)任每發(fā)現(xiàn)一次，倒激勵(lì)20-50元，并在每月10號(hào)高管述

職例會(huì)上通報(bào)批評(píng)，附檢討書，集團(tuán)公司通報(bào)。

店長三效（月）管理工具

監(jiān)

序

日期具體內(nèi)容執(zhí)行人督

號(hào)

人

L1服務(wù)員調(diào)包廂、調(diào)樓層

月初1號(hào)樓層管理店

11.2樓層銷售動(dòng)員會(huì)、領(lǐng)取銷售任務(wù)指

(20:00-21:00)員總

標(biāo)

2.1中層管理干部向店總述職（書面、前、后堂中

月初2號(hào)店

2口頭）層管理干

(14:00-16:00)總

2.2檢查中層管理干部《中成日志》部

3.1531優(yōu)質(zhì)服務(wù)上月總結(jié)碰頭會(huì)

月初3號(hào)樓層管理店

33.2內(nèi)外部感動(dòng)服務(wù)表揚(yáng)信、反面案例

(20:00-21:00)干部總

分享會(huì)

4.1上交店總上月工作總結(jié)述職報(bào)告集

團(tuán)

月初4號(hào)（17:00人

4.2VIP客戶回訪與“文化墻”感動(dòng)表店總

4前）事

揚(yáng)信張貼

總

監(jiān)

月初6號(hào)工程部、廚店

5上報(bào)上月水、電、氣費(fèi)用并繳納、分析

（17:00前）房、財(cái)務(wù)總

單店員工大會(huì)

月初8號(hào)店

6銷售冠軍、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀員工表彰大全體員工

(14:00—16:00)總

會(huì)

月度高管述職例會(huì)與經(jīng)營分析會(huì)（PPT

格式）

7.1總體分析

10號(hào)上午7.11營業(yè)額分析;7.12人均消費(fèi)分集團(tuán)所有

7事

(8:00-11:30)析;7.13上座率分析;7.14應(yīng)收款分高管

長

析;7.15費(fèi)用、開票、人工成本、VIP

分析;7.16制度、績效獎(jiǎng)懲考核分

析;7.17客戶投訴分析

7.2廚房分析

7.21廁房毛利率分析;7.22能源消耗

分析;7.23新菜肴研發(fā)和銷售情

況;7.24菜肴出品問題數(shù)據(jù)分析:7.25

總結(jié)、計(jì)劃

店

818#(17:00前)全體員工工資發(fā)放財(cái)務(wù)經(jīng)理

總

19號(hào)中午廚師長、店店

9外出考察餐飲特色菜

(12:30-14:30)總總

10.1各店廚藝菜品交流，形成菜肴標(biāo)店

20-23號(hào)準(zhǔn)各店廚師總

10

(10:30-14:00)長大廚店

10.2廚房4D現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)檢查

總

營銷人員店

1124號(hào)(17:00前)督促應(yīng)收帳款、財(cái)務(wù)對(duì)帳

財(cái)務(wù)總

集

團(tuán)

25號(hào)下午4點(diǎn)上交下月營銷、美食節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作人

12店總

前計(jì)劃事

總

監(jiān)

26日中午或下員工培訓(xùn)效果考核，納入檔案。成績作樓層管理店

13

午（17:00前）為考核、晉級(jí)、晉升的必備條件。員總

全體員工娛樂活動(dòng)（生日活動(dòng)、KTV聯(lián)店

1427-29號(hào)全體員工

誼會(huì)）總

各部門負(fù)

30號(hào)店

15各部門物料盤存、核算成本責(zé)人

(16:00-17:00)總

財(cái)務(wù)人員

備注:以上時(shí)間內(nèi)容已經(jīng)過集團(tuán)公司高管、各店總同意，凡未因特殊情況延時(shí)或

未執(zhí)行，追究監(jiān)督人及執(zhí)行人管理責(zé)任，每發(fā)現(xiàn)一次，倒激勵(lì)50-10。元，并在

每月1。號(hào)高管述職例會(huì)上通報(bào)批評(píng)，附檢討書，集團(tuán)公司通報(bào)。

商務(wù)宴五星VIP接待策劃方案

根據(jù)酒店餐飲部目前管理現(xiàn)狀和下半年工作重點(diǎn)，為了

提高餐廳的VIP接待服務(wù)質(zhì)量和向顧客提供每客驚喜服務(wù)，

建立良好的客戶關(guān)系，最終目標(biāo)是通過管理滲透和市場(chǎng)滲透

形成較好的口碑和市場(chǎng)形象。

一、各部制定星級(jí)客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制定原則為：結(jié)合各餐廳的客源特征，將客人分為有預(yù)

訂和無預(yù)訂兩類，制定除了常規(guī)服務(wù)以外的差異性服務(wù)，要

區(qū)別1-5星VIP的接待服務(wù)方式。（XX月XX日）

二、培訓(xùn)星級(jí)客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

重點(diǎn)各級(jí)管理人員思想高度重視，同時(shí)要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)

懲制度，培訓(xùn)方面主要是差異性服務(wù)的內(nèi)容的培訓(xùn)。（XX月

XX-XX月XX日）

三、實(shí)施

實(shí)施過程重點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。在各層級(jí)間進(jìn)行有效督導(dǎo)，

解決影響執(zhí)行效果的問題和困難，保證戰(zhàn)略實(shí)施效果。（XX

月XX日）

四、反饋、調(diào)整、總結(jié)

1.了解各級(jí)人員在實(shí)施過程中的感受，幫助執(zhí)行者調(diào)整

方法和心理狀態(tài)；

2.了解客人對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行的感受，調(diào)整本戰(zhàn)略的細(xì)節(jié)，并

結(jié)合禮賞計(jì)劃及時(shí)反饋給客人；

3.階段性的分析，并進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，同時(shí)注重深層的開

發(fā)戰(zhàn)略。

餐飲部VIP客戶分級(jí)管理制度

一、未預(yù)訂VIP客戶

程序一星VIP服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人督導(dǎo)級(jí)別

必須親切問侯，稱呼客人的職務(wù)、姓氏等，引

領(lǐng)客人進(jìn)入確已準(zhǔn)備好的包房或座位。過程中

迎賓員領(lǐng)班

向客人介紹餐飲部各餐廳及相關(guān)產(chǎn)品，稱贊客

人及其企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，并通知該餐廳的領(lǐng)班。

親自為顧客點(diǎn)菜和推薦灑水，在點(diǎn)單上注明該

餐前接

客人的喜好，并為客人送一壺茶（春季：中檔

待領(lǐng)班經(jīng)理

綠茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：

紅茶）。

如系宴會(huì)接待，必須查閱《客戶檔案》將客人

領(lǐng)班

習(xí)慣與喜好告知廚師長，廚師長必須按客人習(xí)經(jīng)理

廚師長

慣親自開列菜單。

關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)審，及時(shí)為客人解決問題和提服務(wù)員

經(jīng)理

供“首問”服務(wù)和“金鑰匙”服務(wù)。領(lǐng)班

餐中服

注意觀察客人的習(xí)慣與喜好，做好反饋，記錄

務(wù)服務(wù)員領(lǐng)班

上報(bào)。

餐后及時(shí)為客人續(xù)滿茶水。服務(wù)員領(lǐng)班

主動(dòng)詢問是否帶VIP卡，主動(dòng)為客人打折。服務(wù)員領(lǐng)班

結(jié)賬服主動(dòng)征尋客人就餐感覺和意見。領(lǐng)班經(jīng)理

務(wù)如果客人現(xiàn)付，服務(wù)員從服務(wù)臺(tái)提前帶回可能

服務(wù)員領(lǐng)班

的找零。

客人準(zhǔn)備離店，服務(wù)員必須幫助和提醒客人帶