ICS03.080.01

CCSA10

32

江蘇省地方標準

DB32/T3981—2021

電子商務服務企業(yè)管理與服務通用要求

GeneralrequirementformanagementandserviceofE-commerceserviceenterprise

2021-02-03發(fā)布2021-03-03實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3981—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由江蘇省檢驗檢疫科學技術研究院提出。

本文件由江蘇省商務廳歸口。

本文件起草單位：江蘇省檢驗檢疫科學技術研究院、中國網(wǎng)絡安全審查技術與認證中心江蘇分中心、

蘇州市軟件評測中心有限公司、南京跨境電子商務行業(yè)協(xié)會、無錫市新吳區(qū)旺莊科技發(fā)展有限公司、江

蘇寧瑞律師事務所。

本文件主要起草人：王亞春、張惟佳、封亞輝、曹錫忠、王侃、徐剛、徐瑞、劉玉健、計冬明、王

萍萍、孫思雪。

I

DB32/T3981—2021

電子商務服務企業(yè)管理與服務通用要求

1范圍

本文件規(guī)定了電子商務服務企業(yè)管理與服務的術語和定義、管理要求以及服務要求。

本文件適用于在江蘇省注冊，為電子商務活動提供交易服務、支撐服務及衍生服務的電子商務服務

企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T31524-2015電子商務平臺運營與技術規(guī)范

GB/T31526-2015電子商務平臺服務質量評價與等級劃分

3術語和定義

GB/T31524-2015、GB/T31526-2015界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務electroniccommerce

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動。金融類產(chǎn)品和服務，利用信息網(wǎng)絡提供

新聞信息、音視頻節(jié)目、出版以及文化產(chǎn)品等內(nèi)容方面的服務，不適用本定義。

3.2

電子商務服務企業(yè)electroniccommerceserviceenterprise

伴隨電子商務的發(fā)展，基于信息技術衍生出的為電子商務活動提供交易服務、支撐服務及衍生服務

等類型服務的法人和非法人組織。

3.3

電子商務交易服務transactionserviceforelectroniccommerce

在電子商務交易中以促進網(wǎng)上交易為目的的電子商務交易平臺服務，包括但不限于B2B、B2C、C2C

交易服務等。

3.4

電子商務支撐服務supportservicesforelectroniccommerce

圍繞電子商務的物流、資金流及信息流三個方面而開展的服務活動，包括但不限于信息技術服務、

物流服務、檢測認證服務等。

3.5

電子商務衍生服務derivativeserviceforelectroniccommerce

伴隨電子商務應用的深入發(fā)展而催生的各類專業(yè)服務，包括但不限于電子商務代運營服務、營銷服

務、咨詢服務、教育培訓服務等。

1

DB32/T3981—2021

4基本要求

4.1經(jīng)營管理基本原則

電子商務企業(yè)經(jīng)營管理應遵循以下基本原則：

——合法經(jīng)營原則和誠信經(jīng)營原則；

——應符合商業(yè)道德規(guī)范，保障電子商務各方主體合法權益；

——自愿、平等、公平、公開的原則。

4.2運行基礎要求

電子商務服務企業(yè)應滿足以下基本要求：

——具備相應的資質、經(jīng)營條件以及良好的企業(yè)信用記錄；

——對經(jīng)營資質進行公示，公示內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照和相關專項經(jīng)營許可；

——建立管理制度，聘請專職機構或人員負責用戶的資質審核與備案，并定期進行復核；

——建立企業(yè)運營、財務、安全、技術、法務及監(jiān)管等架構和相應的風險控制機制；

——具備與服務領域和規(guī)模相匹配的經(jīng)營場所、軟硬件設施及專業(yè)人員；

——自覺貫徹行業(yè)自律，執(zhí)行行業(yè)標準；

——積極配合政府實施行業(yè)統(tǒng)計、監(jiān)測等工作，承擔應盡的社會責任。

4.3運行發(fā)展要求

電子商務服務企業(yè)運行發(fā)展應滿足以下要求：

——具備適應電子商務發(fā)展需求的經(jīng)營管理制度；

——具備良好的經(jīng)營業(yè)績；

——具備研發(fā)創(chuàng)新能力；

——具有較高的客戶滿意度。

5服務要求

5.1電子商務交易服務

5.1.1交易服務應符合以下要求：

——健全電子商務信息公示管理制度，公示企業(yè)平臺或店鋪相關信息；

——應保障相關利益主體在制定和修改服務協(xié)議和交易規(guī)則中的知情權和參與權；

——對電子商務平臺內(nèi)經(jīng)營者和商品的相關資質資格進行核實、登記，并定期核查；

——依據(jù)合同進行交易款項的扣款、結算、轉賬、退款并給客戶提供查詢驗證服務；

——對客戶隱私進行保密，網(wǎng)站和移動APP不應過度獲取和使用客戶隱私信息；

——建立糾紛處理機制，響應消費維權。

5.1.2宜建立與業(yè)務相匹配的信息安全等級保護制度。

5.1.3宜通過ISO27001信息安全管理體系、信息安全服務資質等相關認證。

5.1.4宜建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則。

5.1.5宜建立并完善知識產(chǎn)權保護程序，依法保護知識產(chǎn)權。

5.2電子商務支撐服務

5.2.1信息技術服務

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DB32/T3981—2021

5.2.1.1基礎保障

信息技術服務應符合以下基礎保障要求：

——機房設施應符合GB/T2887計算機場地通用規(guī)范規(guī)定的場地、環(huán)境條件、安全防護、消防、

入侵報警、視頻監(jiān)控等要求；

——軟件系統(tǒng)應符合相應的安全標準要求，系統(tǒng)故障時能通過啟用數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)及備用網(wǎng)絡系統(tǒng)，

實現(xiàn)信息系統(tǒng)功能的恢復；

——建立可操作的信息數(shù)據(jù)備份制度，內(nèi)容包括但不限于：備份方式、備份區(qū)域、備份周期、備

份內(nèi)容、備份軟件。

5.2.1.2體系保障

——企業(yè)宜建立與業(yè)務相匹配的信息安全等級保護制度。

——企業(yè)宜通過ISO27001信息安全管理體系認證、信息安全服務資質等相關認證。

5.2.1.3系統(tǒng)保障

信息技術服務應符合以下系統(tǒng)保障要求：

——操作系統(tǒng)應滿足電子商務平臺運行需求，具有集成式的聯(lián)網(wǎng)能力、支持對等式和客戶機-服務

器網(wǎng)絡、共享文件和打印機資源；

——編程語言應滿足主流操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡傳輸協(xié)議要求，應使用系統(tǒng)穩(wěn)定、安全和高效

運行的語言編寫程序；

——對源代碼進行版本和版權管理，符合數(shù)據(jù)備份要求；

——除監(jiān)控管理系統(tǒng)外，還應使用較為成熟的網(wǎng)絡監(jiān)控設備或實時入侵檢測設備，以便對進出各

級局域網(wǎng)的常見操作進行實時檢查、監(jiān)控、報警和阻斷，防止針對網(wǎng)絡的攻擊與犯罪行為。

5.2.1.4安全保障

信息技術服務應符合以下安全保障要求：

——建立安全管理制度，內(nèi)容包括但不限于：操作規(guī)程、應急處理、日常維護、軟硬件檔案保管、

信息保密、權限管理；

——離線備份數(shù)據(jù)應異地存放并建立針對離線備份媒介的管理制度，備份媒介按規(guī)定權限使用。

5.2.1.5數(shù)據(jù)接口保障

宜提供服務平臺系統(tǒng)接口，包括但不限于：

——產(chǎn)品進銷存流轉接口；

——銷售貨款支付接口；

——營銷核算賬目接口；

——消費者身份認證/確認接口；

——消費者關系管理系統(tǒng)接口；

——與網(wǎng)上銀行支付接口；

——與物流中心/配送公司接口；

——平臺數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)接口。

5.2.2物流服務

5.2.2.1物流服務運營商應取得網(wǎng)絡貨運牌照或相關資質。

5.2.2.2應建立健全貨物處理程序。

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DB32/T3981—2021

5.2.2.3貨物裝運配載應保證商品的安全，運輸配送設施使用應符合相關規(guī)定。

5.2.2.4應向客戶提供貨物單據(jù)，內(nèi)容包括但不限于：交接時間、交接商品數(shù)目、交接商品名稱、交

接商品價值、客戶相關信息。

5.2.2.5在配送和交接過程中應遵守服務約定，對客戶相關信息保密；對配送服務的投訴，應在1個

工作日內(nèi)給予答復和處理。

5.2.2.6代收貨款服務時，應按照合同約定交回貨款。

5.2.2.7應建立健全投訴處理與糾紛調解機制。

5.2.3檢驗檢測認證服務

——提供檢驗、檢測服務的機構應通過CNAS認可或CMA資質認定；

——提供認證服務的機構應按照《中華人民共和國認證認可條例》取得認證機構資質；

——機構宜具備與電子商務行業(yè)相關的服務能力和經(jīng)驗。

5.3電子商務衍生服務

5.3.1代運營服務

5.3.1.1應對商戶的資質進行備案管理，備案內(nèi)容包括但不限于：

——身份證明信息；

——產(chǎn)品經(jīng)營許可證；

——專項經(jīng)營許可證；

——特許經(jīng)營許可證。

5.3.1.2應建立完善的商品質量和服務管理體系，包括但不限于：

——供應商資質備案制度；

——進貨登記備案制度；

——質量標準控制制度；

——商品價格管理制度；

——消費者申訴和投訴服務響應機制。

5.3.1.3應建立客服銷售體系，客服團隊實時在線看店，提供在線導購服務，實時監(jiān)控服務過程并及

時回答客戶問題。

5.3.1.4應根據(jù)年度計劃和月度計劃對品牌進行推廣策劃。

5.3.1.5宜建立和維護電子商務代運營平臺信息管理系統(tǒng)。

5.3.2營銷服務

5.3.2.1應建立營銷團隊，團隊應具備電子商務營銷的技能及基本知識。

5.3.2.2發(fā)布的商品和服務信息內(nèi)容應真實、合法、準確、清楚，不應虛假宣傳或誤導客戶。

5.3.2.3不應泄露消費者個人信息及交易信息給未簽署保密協(xié)議的非電子商務營銷運營要件的第三方。

5.3.2.4應建立和執(zhí)行消費者申訴和投訴服務響應機制。

5.3.2.5宜建立和維護商品銷售和服務信息管理系統(tǒng)。

5.3.3咨詢服務

5.3.3.1咨詢服務機構應符合以下基本要求：

——配備專業(yè)的客服人員和部門，建立較為完善的客戶服務體系，及時、高效地為客戶提供服務；

——認真履行服務承諾，切實履行和維護電子商務服務企業(yè)及消費者的合法權益。

5.3.3.2咨詢服務機構應符合以下專業(yè)要求：

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