第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁c照客運從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.駕駛客運車輛時，遇到前方道路擁堵，以下哪種做法是錯誤的？

A.保持安全車距，減速行駛

B.猛踩剎車，提示后方車輛

C.觀察路況，合理使用燈光

D.適當加速，盡快通過擁堵路段

2.根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站售票窗口不得拒絕旅客購票的情況是？

A.旅客未攜帶有效身份證件

B.旅客要求購買當日已停運線路的車票

C.旅客攜帶符合規(guī)定的兒童

D.旅客使用現(xiàn)金支付車票

3.行車途中，發(fā)現(xiàn)乘客在車廂內(nèi)吸煙，駕駛員的正確處理方式是？

A.忍耐提醒乘客

B.立即制止并告知相關法規(guī)

C.關閉窗戶，避免被動吸煙

D.視情況而定，不主動干預

4.客運車輛在山區(qū)道路行駛時，以下哪種行為容易導致車輛失控？

A.緩慢加速，保持車距

B.下長坡時掛低檔位

C.緊急情況下使用行車制動

D.車輛發(fā)生側(cè)滑時，急打方向盤

5.《客運駕駛員安全培訓規(guī)定》要求，客運駕駛員每次出車前應檢查哪些內(nèi)容？

A.車輛輪胎氣壓

B.乘客是否系好安全帶

C.車輛燈光是否正常

D.以上都是

6.客運車輛發(fā)生側(cè)滑時，正確的應急措施是？

A.緊急制動停車

B.快速踩下離合器

C.適當減速，輕打方向盤

D.持續(xù)加速，沖出側(cè)滑

7.客運駕駛員在服務過程中，遇到乘客提出不合理要求時，應如何處理？

A.拒絕滿足，避免沖突

B.靈活處理，維護公司利益

C.堅持原則，耐心解釋

D.向乘客妥協(xié)，事后上報

8.根據(jù)《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運車輛應配備哪些動態(tài)監(jiān)控設備？

A.GPS定位裝置

B.行車記錄儀

C.車輛視頻監(jiān)控

D.以上都是

9.客運車輛在夜間行駛時，以下哪種燈光必須開啟？

A.前照燈

B.后示廓燈

C.轉(zhuǎn)向燈

D.以上都是

10.行車途中，發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，駕駛員應采取的措施是？

A.立即停車，撥打急救電話

B.繼續(xù)行駛，到達附近醫(yī)院

C.讓乘客自行處理，保持車輛行駛

D.找借口將乘客趕下車

11.客運駕駛員在服務過程中，應如何維護車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生？

A.定期清潔車廂

B.提醒乘客保持衛(wèi)生

C.禁止乘客飲食

D.以上都是

12.根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應建立哪些安全管理制度？

A.安全生產(chǎn)責任制

B.事故隱患排查治理制度

C.安全教育培訓制度

D.以上都是

13.客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應采取的措施是？

A.立即靠邊停車，設置警告標志

B.繼續(xù)行駛，到達維修點

C.讓乘客自行維修

D.找借口拖延時間

14.行車途中，遇到前方道路施工，以下哪種做法是正確的？

A.加速通過施工區(qū)域

B.緊急制動停車

C.緩慢通過，注意觀察

D.轉(zhuǎn)彎繞行，避免擁堵

15.客運駕駛員在服務過程中，應如何處理乘客的投訴？

A.積極溝通，妥善處理

B.拒絕承認，推卸責任

C.冷漠對待，不予理睬

D.找借口搪塞乘客

16.根據(jù)《道路運輸從業(yè)人員從業(yè)資格管理規(guī)定》，客運駕駛員應具備哪些條件？

A.年齡滿25周歲

B.身體健康，無妨礙安全駕駛的疾病

C.具備相應的駕駛技能

D.以上都是

17.客運車輛發(fā)生交通事故時，駕駛員應采取的措施是？

A.立即停車，保護現(xiàn)場

B.疏散乘客，等待交警

C.立即撤離現(xiàn)場，避免責任

D.拒絕報警，私了事故

18.行車途中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，駕駛員應采取的措施是？

A.立即報警，配合處理

B.拒絕報警，私自帶貨

C.私自處理違禁品

D.忽略情況，繼續(xù)行駛

19.客運駕駛員在服務過程中，應如何與乘客進行溝通？

A.使用禮貌用語，態(tài)度熱情

B.避免與乘客交流

C.喜怒無常，態(tài)度惡劣

D.以上都是

20.根據(jù)《汽車客運站營運服務質(zhì)量規(guī)范》，客運站應提供哪些服務？

A.售票服務

B.行李寄存服務

C.旅客休息場所

D.以上都是

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.客運駕駛員在服務過程中，應遵守哪些職業(yè)道德規(guī)范？

A.愛崗敬業(yè)，忠于職守

B.尊重旅客，文明服務

C.廉潔奉公，不謀私利

D.團結(jié)協(xié)作，樂于助人

22.客運車輛發(fā)生故障時，可能導致哪些安全隱患？

A.車輛失控

B.乘客受傷

C.交通事故

D.車輛損壞

23.行車途中，遇到惡劣天氣時，以下哪些做法是正確的？

A.緩慢行駛，保持車距

B.開啟近光燈

C.關閉車窗，防止雨水進入

D.忽略天氣影響，正常行駛

24.客運駕駛員在服務過程中，應如何處理乘客的糾紛？

A.及時調(diào)解，化解矛盾

B.拒絕介入，避免沖突

C.私下處理，避免上報

D.向公司報告，尋求幫助

25.根據(jù)《道路運輸車輛技術管理規(guī)定》，客運車輛應進行哪些維護？

A.日常維護

B.定期維護

C.專項維護

D.以上都是

26.客運車輛發(fā)生交通事故時，可能導致哪些后果？

A.人員傷亡

B.財產(chǎn)損失

C.車輛損壞

D.公司聲譽受損

27.行車途中，發(fā)現(xiàn)乘客行為異常時，駕駛員應采取的措施是？

A.保持警惕，注意觀察

B.立即停車，報警處理

C.私自處置，避免麻煩

D.忽略情況，繼續(xù)行駛

28.客運駕駛員在服務過程中，應如何維護公司形象？

A.著裝整潔，儀表端莊

B.使用文明用語

C.提供優(yōu)質(zhì)服務

D.以上都是

29.根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運企業(yè)應建立哪些安全監(jiān)督機制？

A.安全生產(chǎn)責任制

B.事故隱患排查治理制度

C.安全教育培訓制度

D.安全監(jiān)督檢查制度

30.客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應如何安撫乘客？

A.解釋原因，消除恐慌

B.提供飲用水，保持舒適

C.承諾盡快修復

D.以上都是

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運駕駛員在服務過程中，可以適當收取小費。（×）

32.客運車輛在行駛過程中，可以隨意變更車道。（×）

33.客運駕駛員在服務過程中，應保持車內(nèi)環(huán)境整潔。（√）

34.客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應立即靠邊停車，設置警告標志。（√）

35.客運駕駛員在服務過程中，應尊重旅客的宗教信仰和風俗習慣。（√）

36.客運車輛發(fā)生交通事故時，駕駛員應立即保護現(xiàn)場，等待交警。（√）

37.客運駕駛員在服務過程中，應避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)。（√）

38.客運車輛在夜間行駛時，必須開啟前照燈和示廓燈。（√）

39.客運駕駛員在服務過程中，應向乘客宣傳交通安全知識。（√）

40.客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員可以找借口拖延維修時間。（×）

四、填空題（共15分，每空1分）

41.客運駕駛員在服務過程中，應遵守________，提供優(yōu)質(zhì)服務。

42.根據(jù)《道路運輸從業(yè)人員從業(yè)資格管理規(guī)定》，客運駕駛員應定期參加________。

43.客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應立即靠邊停車，設置________。

44.行車途中，遇到前方道路施工時，應減速慢行，注意觀察，遵守________。

45.客運駕駛員在服務過程中，應妥善處理乘客的________，維護公司形象。

46.根據(jù)《汽車客運站營運服務質(zhì)量規(guī)范》，客運站應提供________、行李寄存服務等。

47.客運駕駛員在服務過程中，應保持車內(nèi)環(huán)境________，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。

48.客運車輛發(fā)生交通事故時，駕駛員應立即保護現(xiàn)場，等待________。

49.客運駕駛員在服務過程中，應尊重旅客的________和風俗習慣。

50.客運車輛在夜間行駛時，必須開啟________和示廓燈。

五、簡答題（共25分，每題5分）

51.簡述客運駕駛員在服務過程中應遵守的職業(yè)道德規(guī)范。

52.簡述客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應采取的措施。

53.簡述行車途中，遇到惡劣天氣時，駕駛員應如何應對。

54.簡述客運駕駛員在服務過程中應如何處理乘客的投訴。

55.簡述客運駕駛員在服務過程中應如何維護公司形象。

六、案例分析題（共25分，每題25分）

案例：某日，一輛客運車輛在行駛過程中，突然發(fā)生故障，導致車輛無法繼續(xù)行駛。駕駛員立即靠邊停車，設置警告標志，并組織乘客安全下車。在等待維修過程中，部分乘客情緒激動，要求駕駛員立即將他們送往目的地，否則就投訴公司。駕駛員解釋了故障原因，并表示會盡快聯(lián)系維修人員，但部分乘客仍然不滿意，與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。

問題：

（1）分析案例中乘客情緒激動的可能原因。

（2）分析案例中駕駛員的處理方式是否正確，并提出改進建議。

（3）總結(jié)案例中的經(jīng)驗教訓，并提出相應的防范措施。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.D

2.A

3.B

4.D

5.D

6.C

7.C

8.D

9.D

10.A

11.D

12.D

13.A

14.C

15.A

16.D

17.A

18.A

19.A

20.D

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.ABCD

22.ABCD

23.AC

24.AD

25.D

26.ABCD

27.AB

28.ABCD

29.D

30.ABCD

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

32.×

33.√

34.√

35.√

36.√

37.√

38.√

39.√

40.×

四、填空題（共15分，每空1分）

41.職業(yè)道德規(guī)范

42.安全教育培訓

43.警告標志

44.交通規(guī)則

45.投訴

46.售票服務

47.整潔

48.交警

49.宗教信仰

50.前照燈

五、簡答題（共25分，每題5分）

51.答：客運駕駛員在服務過程中應遵守以下職業(yè)道德規(guī)范：

①愛崗敬業(yè)，忠于職守；

②尊重旅客，文明服務；

③廉潔奉公，不謀私利；

④團結(jié)協(xié)作，樂于助人；

⑤服從管理，聽從指揮；

⑥遵守紀律，嚴守規(guī)定；

⑦愛護車輛，保持清潔；

⑧保障安全，服務到位。

52.答：客運車輛發(fā)生故障時，駕駛員應采取以下措施：

①立即靠邊停車，設置警告標志；

②組織乘客安全下車；

③立即報警，并聯(lián)系維修人員；

④妥善保管乘客財物；

⑤及時向公司報告故障情況；

⑥安撫乘客情緒，避免沖突。

53.答：行車途中，遇到惡劣天氣時，駕駛員應采取以下措施：

①保持冷靜，不要慌張；

②緩慢行駛，保持車距；

③開啟近光燈，注意觀察；

④關閉車窗，防止雨水進入；

⑤必要時，尋找安全地點停車避雨。

54.答：客運駕駛員在服務過程中應如何處理乘客的投訴：

①耐心傾聽，了解情況；

②積極溝通，妥善處理；

③向公司報告，尋求幫助；

④及時反饋，解決糾紛；

⑤總結(jié)經(jīng)驗，避免類似問題再次發(fā)生。

55.答：客運駕駛員在服務過程中應如何維護公司形象：

①著裝整潔，儀表端莊；

②使用文明用語；

③提供優(yōu)質(zhì)服務；

④服從管理，聽從指揮；

⑤遵守紀律，嚴守規(guī)定；

⑥愛護車輛，保持清潔；

⑦保障安全，服務到位。

六、案例分析題（共25分，每題25分）

問題：

（1）分析案例中乘客情緒激動的可能原因。

答：案例中乘客情緒激動的可能原因有：

①乘客出行計劃被打亂，導致時間緊迫；

②乘客對車輛故障缺乏了解，產(chǎn)生焦慮情緒；

③乘客對駕駛員的處理方式不滿，認為駕駛員拖延時間；

④乘客之間存在矛盾，互相指責；

⑤乘客對客運公司的服務質(zhì)量不滿，遷怒于駕駛員。

（2）分析案例中駕駛員的處理方式是否正確，并提出改進建議。

答：案例中駕駛員的處理方式基本正確，但仍有改進空間：

①駕駛員及時靠邊停車，設置警告標志，并組織乘客安全下車，符合安全操作規(guī)范；

②駕駛員解釋了故障原因，并表示會盡快聯(lián)系維修人員，體現(xiàn)了責任心；

③駕駛員可以進一步安撫乘客情緒，例如提供飲用水、熱水等，并耐心解釋故障維修需要的時間；

④駕駛員可以向公司報告故障情況，并請求公司提供支援，例如安排其他車輛接送乘客。

（3）總結(jié)案例中的經(jīng)驗教訓，并提出相應的防范措施。

答：案例中的