[西安某商場(chǎng)]顧客滿意度提升與售后服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[西安某商場(chǎng)]各類突發(fā)事件，提高商場(chǎng)快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定與正常經(jīng)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)內(nèi)]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)成立顧客服務(wù)與售后處置指揮中心（以下簡(jiǎn)稱指揮中心），作為售后服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客滿意度提升及售后服務(wù)事件的統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客投訴、服務(wù)請(qǐng)求及突發(fā)事件自發(fā)現(xiàn)場(chǎng)至有效處置環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)間最短化，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、高效處置，確保服務(wù)問題得到及時(shí)解決。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍及處理難易程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。商場(chǎng)各運(yùn)營部門、樓層管理組及服務(wù)班組承擔(dān)各自區(qū)域及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的售后服務(wù)責(zé)任，首接首問負(fù)責(zé)制下的責(zé)任人需第一時(shí)間介入處理，形成“商場(chǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門分級(jí)管理、基層具體落實(shí)”的屬地化服務(wù)管理模式。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的服務(wù)理念，通過常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量自查、顧客意見定期收集與分析、潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)研判等手段，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早介入。對(duì)于已發(fā)生的服務(wù)問題或潛在沖突，應(yīng)迅速啟動(dòng)控制程序，采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大或升級(jí)，將顧客滿意度負(fù)面影響降至最低。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建商場(chǎng)內(nèi)部各服務(wù)部門（如客服中心、營運(yùn)部、安保部、物業(yè)部等）及外部相關(guān)合作單位（如供應(yīng)商、品牌商戶等）間的信息共享與協(xié)同處置機(jī)制。鼓勵(lì)一線員工及顧客積極參與服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)與反饋，形成“全員參與、部門協(xié)同、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)”的群防群控服務(wù)體系，提升整體服務(wù)響應(yīng)效能。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)（如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國民法典》等）及商場(chǎng)內(nèi)部管理規(guī)定，結(jié)合事件具體情況（如服務(wù)糾紛類型、顧客訴求合理性等），區(qū)分不同性質(zhì)的服務(wù)問題。在處理過程中，應(yīng)始終堅(jiān)持以保護(hù)顧客合法權(quán)益為前提，秉持合情、合理、合法的原則，通過協(xié)商、調(diào)解、補(bǔ)償?shù)榷嘣绞?，公平公正地解決顧客服務(wù)糾紛，維護(hù)商場(chǎng)良好聲譽(yù)與正常經(jīng)營秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[西安某商場(chǎng)]顧客滿意度提升與售后服務(wù)工作的突發(fā)事件管理。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常經(jīng)營秩序受到嚴(yán)重影響、商場(chǎng)聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)富顒?dòng)，以及集體投訴、示威等可能引發(fā)群體性沖突的事件；邪教組織在商場(chǎng)內(nèi)的非法傳教活動(dòng)；[居民/員工]在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的非正常死亡、失蹤等嚴(yán)重影響公共安全與秩序的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)，造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或恐慌的嚴(yán)重治安事件；針對(duì)[居民/員工]或財(cái)物的搶劫、盜竊、詐騙等刑事事件；恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的火災(zāi)、停電、電梯困人、建筑結(jié)構(gòu)險(xiǎn)情等重大安全事故；安全生產(chǎn)事故（如貨物墜落、設(shè)備故障等）；大型促銷活動(dòng)或人群聚集時(shí)發(fā)生的踩踏、人員意外傷害等公共安全事故；重大環(huán)境污染事件（如化學(xué)品泄漏）。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)內(nèi)[居民/員工]群體性健康損害的食品安全事件（如集體食物中毒）；傳染病疫情（如流感、新冠病毒等）的傳播；因公共衛(wèi)生問題引發(fā)的恐慌或秩序混亂事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、暴雨、洪水、雷擊、大風(fēng)等自然災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的次生災(zāi)害（如停電、設(shè)施損壞）對(duì)商場(chǎng)造成嚴(yán)重影響的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致交易中斷、顧客信息泄露；利用商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或宣傳渠道發(fā)布虛假信息、有害信息，引發(fā)輿情危機(jī)或秩序混亂事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與商場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景關(guān)聯(lián)度不高，如無相關(guān)業(yè)務(wù)可刪除或替換為更相關(guān)類別）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營的勞資糾紛；大規(guī)模群體性投訴或抗議事件；其他經(jīng)商場(chǎng)突發(fā)事件指揮中心認(rèn)定的可能造成嚴(yán)重后果的突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[西安某商場(chǎng)]成立顧客滿意度提升與售后服務(wù)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長：商場(chǎng)副總經(jīng)理、CustomerServiceDirector（顧客服務(wù)總監(jiān)）

成員：商場(chǎng)辦公室、營運(yùn)部、安保部、工程部、客服中心、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、各主要業(yè)態(tài)部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)顧客滿意度提升與售后服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和匯總突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置方案的協(xié)調(diào)落實(shí)與督導(dǎo)檢查；及時(shí)總結(jié)商場(chǎng)處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法，完善相關(guān)預(yù)案。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由商場(chǎng)辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、客服中心、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部及涉及事件的相關(guān)業(yè)態(tài)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)秩序，處理與顧客或[居民/員工]相關(guān)的群體性事件或投訴升級(jí)事件；協(xié)調(diào)安保力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，防止事態(tài)擴(kuò)大；及時(shí)與相關(guān)部門（如公安機(jī)關(guān)）溝通匯報(bào)；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，啟動(dòng)相應(yīng)的安撫、疏散或隔離措施。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場(chǎng)副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部部長擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)安保部、客服中心、辦公室、財(cái)務(wù)部及涉及事件的相關(guān)業(yè)態(tài)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，疏導(dǎo)顧客；指揮安保力量協(xié)同公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，配合調(diào)查取證；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及周邊秩序，防止次生事件發(fā)生；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門報(bào)告情況。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場(chǎng)副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部部長擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)工程部、安保部、客服中心、辦公室、財(cái)務(wù)部及涉及事件的相關(guān)業(yè)態(tài)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)因火災(zāi)、停電、電梯故障、設(shè)施設(shè)備事故等引發(fā)的突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置；組織搶險(xiǎn)救援，疏散顧客和員工；協(xié)調(diào)外部專業(yè)救援力量；控制危險(xiǎn)源，防止事故擴(kuò)大；統(tǒng)計(jì)損失，配合調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場(chǎng)副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由營運(yùn)部部長擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)營運(yùn)部（含餐飲、超市等）、客服中心、辦公室、財(cái)務(wù)部、安保部及涉及事件的相關(guān)業(yè)態(tài)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在營運(yùn)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理因食品安全、傳染病等引發(fā)的群體性健康損害事件；啟動(dòng)隔離、消毒、醫(yī)療救助等措施；協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治；加強(qiáng)相關(guān)區(qū)域管控，防止疫情擴(kuò)散；及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，穩(wěn)定顧客情緒。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由商場(chǎng)副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、工程部、安保部、客服中心、財(cái)務(wù)部及涉及事件的相關(guān)業(yè)態(tài)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)因地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害對(duì)商場(chǎng)造成的沖擊；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，保障基本運(yùn)營；疏散人員和重要物資；協(xié)調(diào)外部救援力量；評(píng)估災(zāi)害損失，配合相關(guān)部門進(jìn)行災(zāi)后重建。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由CustomerServiceDirector（顧客服務(wù)總監(jiān)）擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、信息技術(shù)部（如有）、客服中心、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，或網(wǎng)絡(luò)/輿情危機(jī)等事件；采取技術(shù)手段恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；控制信息發(fā)布，發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)；保護(hù)顧客和商場(chǎng)敏感信息不被泄露；評(píng)估事件影響，恢復(fù)正常運(yùn)營。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由商場(chǎng)辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、客服中心、營運(yùn)部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部及涉及事件的相關(guān)業(yè)態(tài)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理非上述類別但可能影響商場(chǎng)安全穩(wěn)定、顧客滿意度的事件，如大規(guī)模群體性投訴、勞資糾紛（如涉及員工）等；協(xié)調(diào)各方關(guān)系，進(jìn)行溝通安撫；根據(jù)事件性質(zhì)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護(hù)商場(chǎng)正常秩序。

8.信息工作組。組長由CustomerServiceDirector（顧客服務(wù)總監(jiān)）擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、客服中心、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、核實(shí)與突發(fā)事件相關(guān)的各類信息（包括顧客反饋、媒體報(bào)道、官方通報(bào)等）；撰寫信息簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告；負(fù)責(zé)事件的對(duì)外宣傳口徑協(xié)調(diào)與信息發(fā)布；建立事件信息檔案。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和及時(shí)應(yīng)對(duì)[西安某商場(chǎng)]顧客滿意度提升與售后服務(wù)相關(guān)的突發(fā)事件，建立規(guī)范化的預(yù)防預(yù)警信息管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

商場(chǎng)各部門及全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下信息報(bào)送原則：

（1）及時(shí)性：信息報(bào)送須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間傳遞事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)：任何部門或個(gè)人在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，負(fù)有首報(bào)責(zé)任，須第一時(shí)間向指定渠道報(bào)告。

（3）真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或虛報(bào)事件情況。

（4）完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、準(zhǔn)確。

（5）續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展過程中，首報(bào)信息發(fā)布后，相關(guān)責(zé)任部門須根據(jù)事態(tài)進(jìn)展，持續(xù)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

（1）[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程：各部門發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，須第一時(shí)間向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人核實(shí)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)信息進(jìn)行初步核實(shí)、分析研判，并視事件性質(zhì)和緊急程度，決定是否上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令或事件等級(jí)，上報(bào)至上級(jí)主管部門或相關(guān)部門。

（2）信息傳遞要求：信息報(bào)送應(yīng)遵循逐級(jí)上報(bào)原則，確保信息傳遞準(zhǔn)確、高效。緊急情況下，可越級(jí)上報(bào)，但須同時(shí)向下一級(jí)通報(bào)。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大級(jí)別或特別重大級(jí)別的突發(fā)事件，或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，須啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

（1）接報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，立即核實(shí)信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性及事件等級(jí)。

（2）擬文：迅速組織人員撰寫緊急書面報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)要素齊全、重點(diǎn)突出。

（3）審批：報(bào)告須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人審批。

（4）報(bào)送：審批通過后，第一時(shí)間以掛號(hào)信、特快專遞或指定電子系統(tǒng)等方式報(bào)送至上級(jí)主管部門。同時(shí)，根據(jù)要求，將電子版發(fā)送至相關(guān)接收單位。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地理位置。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)（顧客、員工等）。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡、重傷、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的原因初步分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件當(dāng)前狀態(tài)、處置進(jìn)展情況。

（9）訴求：顧客或相關(guān)方的核心訴求。

（10）建議：需上級(jí)或相關(guān)部門協(xié)調(diào)支持的事項(xiàng)。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告制度

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級(jí)主管部門，例如：西安市級(jí)相關(guān)部門或集團(tuán)總部]口頭報(bào)告，并在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、暴雨導(dǎo)致嚴(yán)重設(shè)施損壞等。

（2）重大事故災(zāi)難：如商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生重大火災(zāi)、爆炸、特種設(shè)備嚴(yán)重事故等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如發(fā)生集體性食物中毒、傳染病疫情擴(kuò)散等。

（4）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的敏感事件。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到權(quán)威部門發(fā)布的可能引發(fā)商場(chǎng)內(nèi)大規(guī)?？只?、騷亂的重大預(yù)警信息。

（6）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生影響惡劣的群體性事件、嚴(yán)重暴力事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[西安某商場(chǎng)]顧客滿意度提升與售后服務(wù)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及商場(chǎng)各部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項(xiàng)工作組及各部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范及商場(chǎng)總體應(yīng)急預(yù)案，建立健全本部門、本小組的應(yīng)急管理工作機(jī)制，明確職責(zé)分工，落實(shí)責(zé)任人，確保應(yīng)急組織體系、運(yùn)行機(jī)制始終保持有效狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組應(yīng)結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際運(yùn)營情況、服務(wù)特點(diǎn)及潛在風(fēng)險(xiǎn)變化，定期（至少每年一次）對(duì)負(fù)責(zé)領(lǐng)域的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。同時(shí)，完善商場(chǎng)總體應(yīng)急預(yù)案，形成體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)案體系。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。按照“專兼結(jié)合、一專多能”的原則，加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行登記、評(píng)估和調(diào)整，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、身體素質(zhì)好的人員加入。明確各類應(yīng)急隊(duì)伍（如安保應(yīng)急隊(duì)、工程搶險(xiǎn)隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)、后勤保障隊(duì)等）的職責(zé)、人員構(gòu)成和聯(lián)系方式，并保持隊(duì)伍通訊暢通。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)全體員工（特別是重點(diǎn)崗位人員）進(jìn)行突發(fā)事件預(yù)防、避險(xiǎn)、自救互救等知識(shí)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練。定期組織不同規(guī)模、不同場(chǎng)景、不同類型的應(yīng)急模擬演練（包括桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際需要和應(yīng)急預(yù)案要求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任人和更新補(bǔ)充周期。確保應(yīng)急物資（如應(yīng)急照明、消防器材、急救藥箱、通訊設(shè)備、生活必需品、防護(hù)用品等）儲(chǔ)備充足、質(zhì)量合格、標(biāo)識(shí)清晰，并建立定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)取用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等因素，將[西安某商場(chǎng)]顧客滿意度提升與售后服務(wù)相關(guān)的突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上，或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營且造成重大社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致嚴(yán)重人員傷亡、涉及重要領(lǐng)導(dǎo)或敏感人物的嚴(yán)重治安事件、大規(guī)模群體性事件引發(fā)商場(chǎng)嚴(yán)重功能癱瘓等。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失500萬元至1000萬元，或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營且造成較重社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)?；馂?zāi)、嚴(yán)重交通事故致多人受傷、重要設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞導(dǎo)致大面積停運(yùn)等。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含失蹤），或危及3人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元至500萬元，或?qū)ι虉?chǎng)正常運(yùn)營造成較大影響的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)、設(shè)備故障導(dǎo)致局部區(qū)域停運(yùn)、影響較大的群體性投訴事件等。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失不足100萬元，或?qū)ι虉?chǎng)正常運(yùn)營造成局部影響，但影響范圍和危害程度較輕的事件。例如：輕微的治安事件、一般性設(shè)施故障、個(gè)別顧客投訴事件等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場(chǎng)各部門在確認(rèn)突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的原則。響應(yīng)程序包括信息報(bào)告、預(yù)案啟動(dòng)、指揮協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)處置、后期處置等環(huán)節(jié)。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)商場(chǎng)總體應(yīng)急預(yù)案及I級(jí)事件專項(xiàng)預(yù)案，1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況（包括事件類別、時(shí)間、地點(diǎn)、初步原因、傷亡情況、影響范圍等）報(bào)告至上級(jí)主管部門（如西安市級(jí)商務(wù)部門、公安部門等）及相關(guān)部門。

核心動(dòng)作：立即成立由總經(jīng)理掛帥、副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人組成的現(xiàn)場(chǎng)指揮部，迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)，組織救援，疏散人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)與上級(jí)部門、媒體保持密切溝通，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布信息，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮部請(qǐng)求，協(xié)調(diào)調(diào)配資源支持。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)商場(chǎng)總體應(yīng)急預(yù)案及II級(jí)事件專項(xiàng)預(yù)案，1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況報(bào)告至上級(jí)主管部門（如西安市級(jí)商務(wù)部門、公安部門等）及相關(guān)部門。

核心動(dòng)作：成立由副總經(jīng)理掛帥、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成的現(xiàn)場(chǎng)指揮部，迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)，組織救援，疏散人員，維護(hù)秩序。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)與上級(jí)部門、媒體保持溝通，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮部請(qǐng)求，協(xié)調(diào)調(diào)配資源支持。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)商場(chǎng)總體應(yīng)急預(yù)案及III級(jí)事件專項(xiàng)預(yù)案，1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況報(bào)告至上級(jí)主管部門（如西安市級(jí)商務(wù)部門、公安部門等）及相關(guān)部門。

核心動(dòng)作：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人牽頭，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成），迅速派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散與安置（如需），維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)信息匯總上報(bào)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮部請(qǐng)求，提供必要的支持。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案或由辦公室直接協(xié)調(diào)處置，及時(shí)將事件基本情況報(bào)告至上級(jí)主管部門及相關(guān)管理部門，并視情通報(bào)相關(guān)部門。

核心動(dòng)作：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)事件情況，迅速組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，控制事態(tài)，解決問題，恢復(fù)秩序。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)信息跟蹤與必要的協(xié)調(diào)，確保事件得到妥善處理。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事件擴(kuò)大、升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定，保障人員安全。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、核實(shí)信息，準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)級(jí)別及影響范圍。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照信息報(bào)送規(guī)范要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)部門報(bào)告事件處置進(jìn)展情況。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、適度向新聞媒體、公眾發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場(chǎng)成立由CustomerServiceDirector（顧客服務(wù)總監(jiān)）或指定負(fù)責(zé)人牽頭的通訊與信息保障小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件相關(guān)信息的安全、快速傳遞與高效處理。建立健全信息收集、分析、研判、報(bào)告、處置與反饋全流程工作機(jī)制，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性與完整性。確保商場(chǎng)內(nèi)公共廣播系統(tǒng)、內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急指揮平臺(tái)及與外部（如公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、政府部門）的聯(lián)絡(luò)渠道暢通無阻，相關(guān)設(shè)備設(shè)施定期檢測(cè)維護(hù)，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)通訊聯(lián)絡(luò)不中斷。制定信息保密規(guī)定，明確信息發(fā)布權(quán)限與流程，確保信息傳遞與發(fā)布規(guī)范有序。

第十二條物資與資金保障

（1）資金保障：商場(chǎng)將應(yīng)急預(yù)備金納入年度財(cái)務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金來源的合法性、合理性，并設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)賬戶，?？顚Ｓ?。制定應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用管理辦法，明確經(jīng)費(fèi)審批程序與支付方式。確保應(yīng)急事件處置所需費(fèi)用能夠及時(shí)、足額到位。

（2）物資保障：商場(chǎng)后勤部門牽頭，根據(jù)事件類型與潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定《[西安某商場(chǎng)]關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備目錄》，明確各類物資（包括但不限于：急救藥箱、消毒用品、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、雨具、食品飲用水、應(yīng)急照明、警示標(biāo)識(shí)等）的品種、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任部門及更新補(bǔ)充機(jī)制。建立物資出入庫登記制度，定期檢查物資質(zhì)量與有效期，確保物資完好可用。對(duì)特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、專業(yè)防護(hù)裝備等）指定專人負(fù)責(zé)保管，并落實(shí)雙人雙鎖管理或同等安全措施，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

（1）人員保障：商場(chǎng)建立突發(fā)事件應(yīng)急隊(duì)伍管理體系，明確常備應(yīng)急隊(duì)伍（由各部門骨干人員組成）與預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍（根據(jù)需要臨時(shí)抽調(diào)人員）的構(gòu)成、職責(zé)與聯(lián)系方式。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行登記、評(píng)估與調(diào)整，確保隊(duì)伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人員素質(zhì)過硬。明確各類應(yīng)急隊(duì)伍的日常管理、培訓(xùn)與考核要求。制定人員調(diào)配與補(bǔ)充機(jī)制，確保應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)人力資源能夠快速響應(yīng)。

（2）技術(shù)保障：商場(chǎng)應(yīng)重視應(yīng)急處置相關(guān)技術(shù)支撐體系建設(shè)。加強(qiáng)應(yīng)急通訊、信息管理、視頻監(jiān)控、安全防范等系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)與維護(hù)。積極引進(jìn)或開發(fā)先進(jìn)適用的應(yīng)急處置技術(shù)設(shè)備，提升智能化預(yù)警與快速響應(yīng)能力。定期組織技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保技術(shù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，提升應(yīng)急處置的技術(shù)水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（1）培訓(xùn)保障：商場(chǎng)人力資源部與CustomerServiceDirector（顧客服務(wù)總監(jiān)）辦公室協(xié)同，制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)全體員工（特別是重點(diǎn)崗位人員）開展突發(fā)事件預(yù)防、避險(xiǎn)、自救互救、服務(wù)溝通、應(yīng)急流程等知識(shí)和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、商場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案、基本急救技能、溝通協(xié)調(diào)技巧等，提升員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

（2）演練保障：商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急演練工作，制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織不同類型、不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練（包括桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練）。演練內(nèi)容應(yīng)注重檢驗(yàn)預(yù)案的針對(duì)性、可操作性，以及各部門協(xié)同配合與應(yīng)急響應(yīng)效率。鼓勵(lì)各部門積極參與，并邀請(qǐng)上級(jí)主管部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行指導(dǎo)與評(píng)估。通過演練發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[西安某商場(chǎng)]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)工作高效有序開展。

（1）制度建設(shè)：建立健全覆蓋突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、處置與恢復(fù)全過程的管理制度體系，明確各環(huán)節(jié)工作職責(zé)、流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。

（2）組織保障：完善應(yīng)急組織體系，