[南京某酒店]酒店客房安全管理與顧客滿意度提升第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[南京某酒店]酒店客房內(nèi)各類安全事件，提升酒店客房安全管理水平與顧客滿意度，提高酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全客房安全應(yīng)急機制，最大程度地減少安全事件及其造成的損害，保障[師生/居民/員工]（根據(jù)酒店實際情況選擇適用人群，此處建議選擇“居民”）生命和財產(chǎn)安全，維護酒店正常運營秩序和良好聲譽，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、以及教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》（適用于涉及學(xué)校類型的酒店）等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件，結(jié)合[南京某酒店]實際情況，制定本管理辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。酒店成立客房安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房安全事件的應(yīng)對處置工作，形成處置客房安全事件的快速反應(yīng)機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)、有效指揮、果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生客房安全事件后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由客房安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組或相應(yīng)工作組啟動應(yīng)急預(yù)案。酒店各相關(guān)部門及樓層負(fù)責(zé)人是所轄區(qū)域客房安全事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，認(rèn)真開展客房安全隱患排查、風(fēng)險評估工作，強化安全信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。將客房安全事件控制在最小范圍，避免造成顧客人身傷害、財產(chǎn)損失和酒店聲譽損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。發(fā)生客房安全事件后，相關(guān)崗位員工要立即采取初步控制措施，并報告。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門、樓層及員工系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局，整合酒店內(nèi)外部資源，協(xié)同配合，共同應(yīng)對。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置客房安全事件過程中，要嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)、合情合理合法地采取措施，優(yōu)先保護顧客生命財產(chǎn)安全，依法保障顧客的知情權(quán)、休息權(quán)等合法權(quán)益，防止事態(tài)擴大和升級，確保酒店運營秩序和公共安全。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[南京某酒店]酒店客房安全管理與顧客滿意度提升相關(guān)工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成顧客身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是顧客財產(chǎn)受到損失，酒店正常運營秩序受到影響，酒店聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：酒店客房內(nèi)或附近區(qū)域涉及顧客的非法集會、擾亂公共秩序、尋釁滋事等群體性事件，以及可能危及顧客人身安全的恐怖襲擊、報復(fù)行為等。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店客房內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或顧客財產(chǎn)損失的盜竊、詐騙、搶劫、縱火等重大刑事案件，以及針對顧客的故意傷害事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店客房內(nèi)或相關(guān)區(qū)域的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤㈦娞莨收?、食品安全問題等重大安全事故，以及可能影響客房區(qū)域安全的自然災(zāi)害（如地震、洪水）及其次生災(zāi)害。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒）、群體性不明原因疾病等事件。包括：在酒店客房內(nèi)或公共區(qū)域發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對酒店顧客健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、雷擊）、地震等直接發(fā)生在酒店客房區(qū)域或周邊的災(zāi)害，以及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的對酒店運營造成影響的次生災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：針對酒店客房管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)攻擊、信息泄露事件，以及利用網(wǎng)絡(luò)平臺（如在線預(yù)訂平臺、社交媒體）對酒店進行惡意誹謗、散布不實信息等行為。

7.考試安全類突發(fā)事件。不適用本酒店范疇。

8.其他影響酒店客房安全與穩(wěn)定的公共事件。包括：酒店客房區(qū)域發(fā)生的群體性糾紛、勞資糾紛引發(fā)的沖突事件，以及其他非上述類別但可能對顧客安全、財產(chǎn)或酒店運營造成重大影響的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[南京某酒店]成立酒店客房突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房各類突發(fā)事件的應(yīng)急指揮工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及八個專項應(yīng)急處置工作組，分別為：社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店分管安全、運營的副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、前廳部、工程部、市場銷售部、人力資源部、財務(wù)部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[南京某酒店]酒店客房各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，批準(zhǔn)啟動和終止應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門資源，下達(dá)應(yīng)急處置指令，對重大問題進行決策，并向上級主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供支持；草擬、修訂應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急演練；協(xié)調(diào)各部門落實領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署，督促檢查應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的上傳下達(dá)和發(fā)布工作；收集顧客意見建議，參與提升顧客滿意度的相關(guān)工作；總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急管理體系。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由安保部、辦公室、客房部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護酒店客房區(qū)域及周邊秩序，處置非法集會、擾亂秩序等行為，配合公安機關(guān)處置涉及顧客的治安案件和刑事案件，保護顧客人身安全，防止事態(tài)擴大。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由安保部、辦公室、客房部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據(jù)保護，配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場勘查和調(diào)查取證，對被盜、被搶顧客進行安撫和協(xié)助，維護現(xiàn)場秩序，保障顧客和酒店財產(chǎn)安全。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管運營的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由工程部、安保部、客房部、餐飲部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店客房區(qū)域的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、設(shè)備故障等事故的應(yīng)急處置，實施搶險救援、人員疏散，配合相關(guān)部門進行事故調(diào)查，維護現(xiàn)場秩序，減少財產(chǎn)損失。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管運營的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由餐飲部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由餐飲部、工程部、安保部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在餐飲部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店客房區(qū)域的食品安全事件、傳染病疫情等的預(yù)防和控制，實施隔離消毒、人員健康管理，配合衛(wèi)生防疫部門進行流調(diào)溯源，維護現(xiàn)場秩序，保障顧客健康安全。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管運營的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由工程部、安保部、客房部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對酒店客房區(qū)域發(fā)生的臺風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害，實施搶險避險、人員疏散，維護現(xiàn)場秩序，保障顧客生命財產(chǎn)安全，減少酒店財產(chǎn)損失。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管市場銷售的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場銷售部、工程部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店客房管理系統(tǒng)、在線預(yù)訂平臺等網(wǎng)絡(luò)攻擊、信息泄露事件，維護酒店信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，及時發(fā)布信息，澄清事實，維護酒店聲譽。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管安全、運營的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由安保部、辦公室、客房部、前廳部、工程部、餐飲部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店客房區(qū)域發(fā)生的群體性糾紛、勞資糾紛引發(fā)的沖突事件等，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)升級，保障顧客和酒店人員安全，盡快恢復(fù)正常運營。

8.信息工作組。組長由酒店辦公室主任擔(dān)任，副組長由市場銷售部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場銷售部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，向社會發(fā)布信息，收集顧客對突發(fā)事件的意見建議，配合相關(guān)部門進行事件調(diào)查，做好信息溝通和輿論引導(dǎo)工作，提升顧客滿意度。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[南京某酒店]酒店客房區(qū)域突發(fā)事件，保障顧客生命財產(chǎn)安全，維護酒店正常運營秩序，特制定本信息管理規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

酒店客房區(qū)域各類信息報送工作應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

(2)首報意識。任何部門或個人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)情況，均應(yīng)第一時間向酒店辦公室報告，不得延誤。

(3)真實性。報送的信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或捏造事實。

(4)完整性。報送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所要求的所有內(nèi)容，確保信息全面。

(5)續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時，應(yīng)按規(guī)定進行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

酒店客房區(qū)域突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警信息報送遵循以下流程：

(1)部門報告：發(fā)現(xiàn)事件的部門或個人應(yīng)立即向酒店辦公室報告初步信息。

(2)辦公室核實與上報：酒店辦公室接到報告后，應(yīng)立即進行核實，并視情況嚴(yán)重程度，在規(guī)定時限內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息研判事件級別，決定啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處置。

(4)上級報告：根據(jù)事件性質(zhì)和級別，領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室負(fù)責(zé)向上級主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門報告事件信息。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定電話報告外，還應(yīng)按照以下流程進行緊急書面信息報送：

(1)現(xiàn)場報告：事件發(fā)現(xiàn)部門或現(xiàn)場人員在電話報告的同時，應(yīng)立即撰寫簡要書面報告，報告核心信息要素。

(2)辦公室審核：書面報告經(jīng)辦公室審核無誤后，應(yīng)在2小時內(nèi)報送至領(lǐng)導(dǎo)小組。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組審批：領(lǐng)導(dǎo)小組對書面報告進行審批，并根據(jù)需要調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)級別。

(4)上級報送：領(lǐng)導(dǎo)小組或辦公室根據(jù)事件級別和上級要求，將書面報告報送至相關(guān)上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號、區(qū)域）。

(3)規(guī)模：事件影響范圍和涉及人數(shù)。

(4)傷亡：事件造成的傷亡情況（包括失蹤、受傷、死亡人數(shù)）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

(6)評估：對事件性質(zhì)、級別和可能影響的初步評估。

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況，處置進展和下一步計劃。

(9)其他：與事件相關(guān)的其他重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、臺風(fēng)、洪水等直接發(fā)生在酒店客房區(qū)域或周邊，可能造成重大人員傷亡和財產(chǎn)損失的災(zāi)害。

(2)重大事故災(zāi)難：如酒店客房區(qū)域發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、重大設(shè)備故障等，造成或可能造成人員傷亡和重大財產(chǎn)損失的事故。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如酒店客房區(qū)域發(fā)生的傳染病疫情，可能造成重大范圍人員健康損害的事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、國防安全、港澳臺事務(wù)、外交事務(wù)等方面的緊急事件。

(5)重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向，需要立即采取應(yīng)對措施的信息。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大暴力恐怖事件、群體性事件等，可能影響國家安全和社會穩(wěn)定的緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[南京某酒店]酒店客房突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)各專項應(yīng)急處置工作組及酒店各部門，建立健全并持續(xù)完善酒店客房安全管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)和操作規(guī)程，確保應(yīng)急管理工作規(guī)范化、制度化。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織各專項應(yīng)急處置工作組，根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店運營變化、實際演練情況及事件處置經(jīng)驗教訓(xùn)，定期修訂、完善酒店客房區(qū)域各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（包括總體預(yù)案和專項預(yù)案），確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。酒店各部門應(yīng)組建或指定兼職應(yīng)急救援隊伍，明確隊伍職責(zé)，加強隊伍人員配備和日常管理，定期開展技能培訓(xùn)和考核，提升應(yīng)急救援隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和實戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期組織酒店員工開展應(yīng)急知識培訓(xùn)、安全技能培訓(xùn)和應(yīng)急處置能力培訓(xùn)。同時，定期組織針對不同類型突發(fā)事件場景的桌面推演或?qū)崙?zhàn)模擬演練，檢驗預(yù)案的有效性，提高員工的應(yīng)急響應(yīng)速度和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會同工程部、安保部、客房部等部門，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求和實際需要，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。確保應(yīng)急物資（如消防器材、急救藥品、通訊設(shè)備、照明工具、備用電源、生活保障用品等）定期檢查、維護和補充，確保需要時能充足、及時供應(yīng)，處于良好狀態(tài)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及現(xiàn)場秩序破壞情況，將[南京某酒店]酒店客房區(qū)域突發(fā)事件分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上，或造成酒店重大聲譽損失，需要立即啟動酒店最高級別應(yīng)急預(yù)案進行處置的事件。例如：發(fā)生涉及顧客的重大暴力恐怖事件、造成重大傷亡的嚴(yán)重火災(zāi)、發(fā)生大規(guī)模傳染病疫情并可能擴散至酒店外等。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失500萬元以上、1000萬元以下，或造成酒店較重聲譽損失，需要啟動酒店高級別應(yīng)急預(yù)案進行處置的事件。例如：發(fā)生造成較多人員傷亡的重大治安事件、較大范圍燃?xì)庑孤┦录?、發(fā)生較嚴(yán)重食物中毒事件等。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失100萬元以上、500萬元以下，或造成酒店一定聲譽損失，需要啟動酒店中級別應(yīng)急預(yù)案進行處置的事件。例如：發(fā)生造成人員傷亡的重大盜竊事件、發(fā)生影響范圍較大的設(shè)備故障事件等。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或危及1人以上、3人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失50萬元以上、100萬元以下，或造成酒店輕微聲譽影響，需要啟動酒店基層應(yīng)急預(yù)案進行處置的事件。例如：發(fā)生輕微治安事件、發(fā)生影響范圍有限的小型設(shè)備故障事件、發(fā)生個別顧客投訴引發(fā)的秩序問題等。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，酒店各部門應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對”的原則，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急處置工作。

(1)I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動酒店最高級別應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組迅速成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)報告至上級主管部門。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動酒店高級別應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組迅速成立現(xiàn)場指揮部，組織應(yīng)急處置工作。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)報告至上級主管部門。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動酒店中級別應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部，組織應(yīng)急處置工作。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至上級主管部門。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至酒店辦公室，酒店辦公室及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報情況，并啟動酒店基層應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定處置方案，相關(guān)部門組織應(yīng)急處置工作。酒店辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至上級主管部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的指揮決策機構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速制定現(xiàn)場控制方案，采取有效措施，防止事態(tài)擴大、蔓延，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確評估事件影響，為指揮決策提供依據(jù)。

(3)及時報告：按照預(yù)案規(guī)定的時限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門及時、準(zhǔn)確、全面地報告事件信息和處置進展。

(4)適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時、適度、準(zhǔn)確地發(fā)布事件信息和處置情況，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實，引導(dǎo)輿論，維護酒店聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全酒店客房區(qū)域突發(fā)事件信息收集、分析、傳遞、報送、處理全流程工作機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞及時、信息內(nèi)容準(zhǔn)確、信息處理高效。完善包括有線電話、無線通訊、移動網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星電話等在內(nèi)的多元化通訊保障體系，確保在任何情況下均能保持信息暢通。定期檢查和維護通訊設(shè)備，確保其完好率和暢通性，制定通訊中斷情況下的應(yīng)急通訊預(yù)案，保障信息傳遞的連續(xù)性。

第十二條物資與資金保障

[南京某酒店]將應(yīng)急經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)實際需求進行動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金保障。建立健全關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管要求、維護方式和領(lǐng)用程序。應(yīng)急物資包括但不限于：急救藥品、醫(yī)療器材、消防器材、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、生活保障用品（如食品、飲用水、床具等）、防護用品、救援工具等。指定專人或部門負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、儲存、檢查、維護和補充工作，確保物資充足、完好、隨時可用。特殊應(yīng)急物資（如關(guān)鍵醫(yī)療設(shè)備、專業(yè)消防器材等）應(yīng)指定專人專項管理，并建立嚴(yán)格的出入庫登記制度，確保物資使用的規(guī)范性和安全性。

第十三條人員與技術(shù)保障

[南京某酒店]組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，常備應(yīng)急隊伍由安保部、客房部、工程部等關(guān)鍵部門骨干人員組成，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急值守和初步處置。預(yù)備應(yīng)急隊伍由酒店各部門人員構(gòu)成，根據(jù)事件需要隨時動員。明確應(yīng)急隊伍的職責(zé)分工、培訓(xùn)要求、裝備配置和演練計劃。積極與公安、消防、衛(wèi)健等部門建立聯(lián)系，邀請其專業(yè)技術(shù)人員對應(yīng)急隊伍進行定期指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。同時，根據(jù)需要引進或開發(fā)相關(guān)應(yīng)急指揮、信息管理、輔助決策等技術(shù)系統(tǒng)，提升應(yīng)急處置的智能化和科學(xué)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[南京某酒店]建立常態(tài)化的應(yīng)急處置培訓(xùn)和演練制度，定期組織酒店員工進行應(yīng)急知識、安全技能和應(yīng)急處置流程培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識和自防自救能力