房地產(chǎn)營(yíng)銷部門客戶歸屬管理辦法為規(guī)范房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷過程中客戶歸屬的認(rèn)定與管理，避免內(nèi)部客源沖突、提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率及客戶服務(wù)體驗(yàn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本客戶歸屬管理辦法。本辦法適用于[項(xiàng)目/公司名稱]營(yíng)銷部門（含案場(chǎng)銷售、渠道拓客、線上獲客等業(yè)務(wù)端口）的客戶開發(fā)、維護(hù)及成交全流程管理。一、客戶定義與分類（一）有效客戶界定自然到訪客戶：未通過任何銷售/渠道人員引導(dǎo)、報(bào)備，自行到訪營(yíng)銷中心（案場(chǎng)）并登記有效信息（姓名、聯(lián)系方式、置業(yè)需求等）的客戶。渠道報(bào)備客戶：經(jīng)渠道團(tuán)隊(duì)（分銷、全民經(jīng)紀(jì)人等）提前報(bào)備信息，且客戶后續(xù)到訪/成交的客戶。線上獲客：通過官方線上平臺(tái)（公眾號(hào)、小程序等）留資、咨詢，或第三方平臺(tái)（房產(chǎn)網(wǎng)站、短視頻平臺(tái)等）線索分配的客戶。轉(zhuǎn)介紹客戶：由已成交/意向客戶推薦，且推薦人明確指定服務(wù)人員的客戶（若無指定，按“首次接待/報(bào)備”規(guī)則判定）。（二）客戶信息有效性客戶信息需包含真實(shí)姓名、有效聯(lián)系方式（電話/微信等可觸達(dá)方式）、置業(yè)需求（區(qū)域、面積、預(yù)算等），且需在24小時(shí)內(nèi)錄入營(yíng)銷管理系統(tǒng)（或報(bào)備臺(tái)賬）。逾期錄入的信息，有效性結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景（如客戶是否已被其他端口觸達(dá)）判定。二、客戶歸屬基本原則（一）時(shí)間優(yōu)先原則首次觸達(dá)優(yōu)先：客戶首次被銷售/渠道人員以“有效方式”（電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)接待、線上留資分配）觸達(dá)并登記信息的，該人員（或團(tuán)隊(duì)）享有客戶的優(yōu)先服務(wù)權(quán)與歸屬權(quán)。報(bào)備時(shí)效優(yōu)先：渠道客戶需在客戶到訪前2小時(shí)完成系統(tǒng)報(bào)備（含客戶姓名、電話、到訪預(yù)計(jì)時(shí)間）；未按時(shí)報(bào)備或信息錯(cuò)誤的，若客戶自然到訪則歸屬案場(chǎng)首接人員。（二）專屬服務(wù)原則客戶明確指定服務(wù)人員的（如老客戶轉(zhuǎn)介紹、主動(dòng)要求特定銷售接待），以客戶意愿為準(zhǔn)，原服務(wù)人員（或指定人員）享有歸屬權(quán)。服務(wù)過程中，若客戶明確表示更換服務(wù)人員（需有書面/錄音等憑證），經(jīng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，可調(diào)整歸屬至新服務(wù)人員（需確?？蛻趔w驗(yàn)不受影響）。（三）成交綁定原則客戶成交時(shí)，歸屬人以“最終服務(wù)且促成成交”的人員（或團(tuán)隊(duì)）為準(zhǔn)；若成交客戶存在多端口服務(wù)記錄，以“首次有效觸達(dá)+持續(xù)服務(wù)+促成成交”的綜合貢獻(xiàn)度判定，避免“一客多報(bào)、躺贏分傭”。三、客戶歸屬判定流程（一）信息錄入與報(bào)備案場(chǎng)接待：銷售顧問接待自然到訪客戶后，需在30分鐘內(nèi)錄入客戶信息至案場(chǎng)臺(tái)賬及營(yíng)銷系統(tǒng)，標(biāo)注“首接時(shí)間、接待人、客戶需求”。渠道報(bào)備：渠道人員獲取客戶信息后，需在客戶到訪前2小時(shí)通過渠道管理系統(tǒng)完成報(bào)備；未按時(shí)報(bào)備或信息錯(cuò)誤的，報(bào)備無效。線上獲客：線上線索由系統(tǒng)自動(dòng)/人工分配，分配后1小時(shí)內(nèi)，服務(wù)人員需完成首次觸達(dá)并記錄；未觸達(dá)的線索將回流至“公海池”重新分配。（二）交叉客戶判定當(dāng)不同端口（案場(chǎng)、渠道、線上）出現(xiàn)客戶信息重合時(shí)，按以下邏輯判定：1.信息核驗(yàn)：營(yíng)銷經(jīng)理牽頭，調(diào)取各端口的客戶記錄（報(bào)備時(shí)間、接待記錄、溝通內(nèi)容等）。2.優(yōu)先級(jí)判定：渠道已提前報(bào)備且客戶按報(bào)備信息到訪→歸屬渠道報(bào)備人；渠道未報(bào)備，客戶自然到訪且案場(chǎng)已首接→歸屬案場(chǎng)首接人；線上線索分配時(shí)間早于案場(chǎng)/渠道觸達(dá)時(shí)間→歸屬線上服務(wù)人員（需完成有效觸達(dá)）；轉(zhuǎn)介紹客戶→以推薦人指定或首次接待為準(zhǔn)。（三）客戶復(fù)訪/長(zhǎng)期跟進(jìn)判定客戶復(fù)訪時(shí)，若原歸屬人仍在職且持續(xù)跟進(jìn)（近15天內(nèi)有溝通記錄），歸屬權(quán)不變；若原歸屬人離職/放棄跟進(jìn)，客戶重新歸屬首接人或新接待人（需經(jīng)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)）。長(zhǎng)期休眠客戶（3個(gè)月內(nèi)無有效溝通記錄）將釋放至“公海池”，銷售/渠道人員可重新報(bào)備/接待，原歸屬權(quán)失效。四、爭(zhēng)議處理機(jī)制（一）爭(zhēng)議申報(bào)涉事人員需在爭(zhēng)議發(fā)生后3個(gè)工作日內(nèi)，向營(yíng)銷負(fù)責(zé)人提交《客戶歸屬爭(zhēng)議申報(bào)表》，附相關(guān)證據(jù)（接待記錄、溝通截圖、報(bào)備憑證等）。（二）仲裁小組判定1.營(yíng)銷負(fù)責(zé)人牽頭成立“客戶歸屬仲裁小組”（成員含銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)專員）。2.仲裁小組需在5個(gè)工作日內(nèi)完成證據(jù)核驗(yàn)、涉事人員問詢，出具《客戶歸屬判定書》（明確歸屬結(jié)果及理由）。3.判定結(jié)果公示3個(gè)工作日，無異議則執(zhí)行；有異議可在公示期內(nèi)提交補(bǔ)充證據(jù)，仲裁小組進(jìn)行二次判定。（三）結(jié)果執(zhí)行歸屬判定后，客戶服務(wù)權(quán)、成交業(yè)績(jī)、傭金分配按判定結(jié)果執(zhí)行。若判定為“共享歸屬”（多端口協(xié)作成交），業(yè)績(jī)與傭金分配比例由仲裁小組結(jié)合貢獻(xiàn)度協(xié)商確定（如首接人30%、成交人50%、協(xié)作人20%，具體比例可調(diào)整）。五、特殊情況管理（一）渠道客戶轉(zhuǎn)案場(chǎng)渠道報(bào)備客戶到訪后，若客戶明確要求更換為案場(chǎng)銷售接待（需有客戶簽字/錄音確認(rèn)），經(jīng)渠道與案場(chǎng)負(fù)責(zé)人協(xié)商后，可調(diào)整歸屬，但渠道方需保留20%-30%的業(yè)績(jī)分成（具體比例由項(xiàng)目營(yíng)銷總審定）。（二）大客戶/團(tuán)購(gòu)客戶大客戶（企業(yè)團(tuán)購(gòu)、批量置業(yè)）的歸屬以“首次對(duì)接的團(tuán)隊(duì)/人員”為準(zhǔn)，后續(xù)服務(wù)可成立專項(xiàng)小組，業(yè)績(jī)與傭金按團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)度分配，避免內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。（三）無效客戶與公海池管理無效客戶：信息虛假（空號(hào)、錯(cuò)誤姓名）、重復(fù)報(bào)備、無置業(yè)意向（明確拒訪/拒購(gòu)）的客戶，由運(yùn)營(yíng)人員定期清理，歸屬權(quán)自動(dòng)失效。公海池規(guī)則：休眠客戶、無效客戶釋放后進(jìn)入“公海池”，銷售/渠道人員可自主領(lǐng)取并報(bào)備，領(lǐng)取后24小時(shí)內(nèi)完成首次觸達(dá)，否則重新釋放。六、管理監(jiān)督與違規(guī)處罰（一）數(shù)據(jù)管理營(yíng)銷系統(tǒng)需實(shí)時(shí)更新客戶信息，運(yùn)營(yíng)專員每周核查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；發(fā)現(xiàn)信息造假、惡意搶客等行為，立即凍結(jié)涉事人員的客戶權(quán)限。每月生成《客戶歸屬分析報(bào)告》，分析歸屬爭(zhēng)議率、公海池流轉(zhuǎn)率等指標(biāo)，優(yōu)化管理流程。（二）違規(guī)行為與處罰違規(guī)行為：惡意篡改客戶信息、未報(bào)備搶接客戶、偽造溝通記錄、干擾其他人員服務(wù)等。處罰措施：首次違規(guī)：警告、扣除當(dāng)月績(jī)效（或金額）、暫停客戶報(bào)備權(quán)限7天；二次違規(guī)：記過、扣除季度績(jī)效20%、取消當(dāng)季評(píng)優(yōu)資格；三次及以上違規(guī)：降職、調(diào)崗或辭退，同時(shí)追回違規(guī)所得業(yè)績(jī)與傭金。（三）績(jī)效與激勵(lì)掛鉤客戶歸屬清晰、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的人員，在業(yè)績(jī)考核、晉升、獎(jiǎng)金分配中予以傾斜。團(tuán)隊(duì)協(xié)作促成成交的，額外給予團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)，鼓勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)與合作。七、附則1.本辦法自[發(fā)布日期]起生效，原客戶歸屬管理規(guī)定同時(shí)廢止