匯報：PPT時間：2025/車險續(xù)保電話話術-開場白與身份確認報價與優(yōu)惠說明服務亮點強化異議處理促成與跟進注意事項后續(xù)跟進與維護應對特殊情況信息處理與更新目錄服務提升與培訓增值服務介紹結束語1.開場白與身份確認開場白與身份確認確認客戶身份：請問是先生/女士嗎？(確保通話對象為真實客戶)自我介紹：您好，這邊是保險公司的客服，我姓，去年您的車險是在我司投保的，目前您的保單已進入續(xù)保期2.報價與優(yōu)惠說明報價與優(yōu)惠說明報價流程：公司近期推出續(xù)保優(yōu)惠活動，包含現(xiàn)金返還和免費保養(yǎng)服務，現(xiàn)在為您提供參考報價(無需詢問客戶是否接受，直接進入報價環(huán)節(jié))03價格拆分：根據(jù)去年險種(如車損險、三者險150萬、座位險等)，商業(yè)險元，交強險元，車船稅元，總計元02險種確認：您今年的險種是否需要調整，還是延續(xù)去年的方案？(若客戶無變更，直接按原險種報價)04優(yōu)惠疊加：額外贈送一次全包保養(yǎng)(價值約元)，并返現(xiàn)元，合計優(yōu)惠元，實際支付僅需元013.服務亮點強化服務亮點強化01021快速理賠單車損案件不超過1萬元時，僅需上傳照片和證件，24小時內賠款到賬，支持"先賠后修"2道路救援免費提供搭電、送水、換備胎等緊急服務，以及100公里內拖車援助4.異議處理異議處理價格過高回應話術：保費雖非行業(yè)最低，但服務覆蓋全年，日均成本不足1元。優(yōu)質服務能為意外情況提供全面保障服務質疑回應話術：若客戶反饋歷史服務問題，需道歉并承諾改進，強調本次投保將開通綠色通道，提供專屬客服支持回應話術：優(yōu)惠已包含服務和現(xiàn)金返還，類比"超市贈品不可折現(xiàn)"，突出綜合性價比要求額外折扣回應話術：理解客戶選擇，但可強調"貨比三家"的優(yōu)勢，建議其參考當前優(yōu)惠方案，不強制促成已在他處投保123456785.促成與跟進促成與跟進01直接促成若客戶無明確拒絕，主動推進流程(如"我現(xiàn)在為您登記信息出單，保單將于時間內送達")02二選一提問預約后續(xù)溝通時間(如"您希望明天上午還是下午確認？")，避免開放式提問03信息核對確認證件、支付方式等細節(jié)，縮短決策周期6.注意事項注意事項保持專業(yè)靈活應對時效控制避免過多語氣詞，語言簡潔清晰，減少冷場根據(jù)客戶性格調整話術節(jié)奏，優(yōu)先解決核心異議單次跟進間隔不超過3天，避免客戶流失7.后續(xù)跟進與維護后續(xù)跟進與維護1跟進電話：在客戶續(xù)保后的一周內，進行電話回訪，詢問客戶對服務的滿意度，并收集反饋節(jié)日關懷：在重要節(jié)日或客戶生日時，發(fā)送祝福短信或郵件，增強與客戶的情感聯(lián)系定期回訪：每季度或半年進行一次回訪，了解客戶車輛使用情況及保險需求變化238.應對特殊情況應對特殊情況客戶猶豫不決客戶對服務有不滿潛在競品爭奪耐心引導：給予客戶足夠的時間和空間考慮，適時提供更多信息幫助其決策真誠道歉：無論問題大小，都要表示歉意并承諾改進分析優(yōu)勢：與競品相比，突出自身服務的獨特性和優(yōu)勢案例分享：分享成功續(xù)保的客戶案例，增強客戶信心解決問題：了解問題原因并立即提供解決方案，確保問題得到妥善處理提供補償：在保證服務質量的前提下，適當提供一些額外的補償或優(yōu)惠，以保持客戶的忠誠度9.信息處理與更新信息處理與更新及時將與客戶溝通的續(xù)保信息記錄在案，以便后續(xù)跟進和參考續(xù)保信息記錄及時更新客戶信息，確保客戶資料準確無誤客戶信息更新10.服務提升與培訓服務提升與培訓內部培訓定期對客服團隊進行產品知識、服務流程及話術的培訓，提升服務水平客戶反饋收集通過問卷、電話或郵件等方式，定期收集客戶對服務的反饋，用于改進服務流程和話術11.增值服務介紹增值服務介紹介紹增值服務：除了基礎的保險服務外，介紹一些增值服務如代辦年檢、車輛維修推薦等，讓客戶了解更多服務內容定制化服務：根據(jù)客戶需求，提供定制化的服務方案，如不同險種的組合、不同保額的選擇等12.結束語結束語期待再次合作期待在未來能繼續(xù)為客戶提供滿意的服務，并?？蛻粲密囉淇旄兄x客戶感謝客戶的耐心聆聽和選擇，承諾將為客戶提供優(yōu)質的服務結束語以上話術可根據(jù)實際情況進行調整和優(yōu)化，旨在為客戶提供專業(yè)