安保服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程一、總則（一）制定目的為明確安保服務(wù)的工作邊界、質(zhì)量要求與操作流程，確保安保人員規(guī)范履職，維護(hù)服務(wù)對象（如企業(yè)、園區(qū)、小區(qū)、大型活動現(xiàn)場等）的人員安全、財產(chǎn)安全及公共秩序，提升安保服務(wù)專業(yè)化水平，依據(jù)《保安服務(wù)管理條例》《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際服務(wù)場景制定本規(guī)程。（二）適用范圍適用于所有從事門衛(wèi)值守、巡邏防范、秩序維護(hù)、安全檢查、應(yīng)急處置等安保服務(wù)的人員及團(tuán)隊，涵蓋固定場所安保（如寫字樓、住宅小區(qū)）、臨時活動安保（如展會、演唱會）、專項安保（如貴重物資押運、高危區(qū)域值守）等場景。（三）核心原則安全第一：以保障人員生命安全、財產(chǎn)安全為首要目標(biāo)，優(yōu)先處置高風(fēng)險隱患；依法履職：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及服務(wù)單位規(guī)章制度，嚴(yán)禁濫用職權(quán)（如非法限制人身自由、搜查他人財物）；規(guī)范專業(yè)：按標(biāo)準(zhǔn)化流程操作，保持職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)專業(yè)形象；主動防范：堅持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”，提前排查隱患，減少安全事件發(fā)生；協(xié)同配合：與服務(wù)單位、公安部門、消防部門等保持聯(lián)動，高效處置突發(fā)情況。二、安保人員基本要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本素養(yǎng)要求資質(zhì)條件：年滿18周歲，身體健康（無傳染病、精神疾病、殘疾），無犯罪記錄，持有效《保安員證》上崗；形象規(guī)范：著裝：統(tǒng)一穿著安保制服，衣褲整潔、無污漬、無破損，佩戴肩章、工牌（正面朝外，清晰展示姓名、編號），鞋子為黑色正裝鞋或作訓(xùn)鞋，不得穿拖鞋、涼鞋；儀容：男士不留長發(fā)（頭發(fā)不超過耳際、不遮眉）、胡須，女士不化濃妝、不披散長發(fā)（長發(fā)需束起），指甲修剪整齊（長度不超過指尖），不佩戴夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈）；行為規(guī)范：站姿：門衛(wèi)值守時保持“跨立”或“立正”姿勢，挺胸抬頭，不倚墻、不抱臂、不插兜；言行：使用文明用語（如“您好，請出示證件”“麻煩配合檢查”“感謝您的理解”），語氣平和、態(tài)度禮貌，禁止說臟話、態(tài)度蠻橫；紀(jì)律：不擅離職守、不遲到早退，工作期間不玩手機、不閑聊、不飲酒、不擅自會客，確需離崗需經(jīng)上級批準(zhǔn)并安排人員頂崗。（二）核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時效：門衛(wèi)接待：訪客到達(dá)后1分鐘內(nèi)主動問詢，證件查驗、登記流程不超過3分鐘；巡邏處置：接到隱患或求助信息后，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（園區(qū)/小區(qū)內(nèi)）、5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（大型廠區(qū)/商圈內(nèi)）；應(yīng)急響應(yīng)：發(fā)生突發(fā)事件（如沖突、火災(zāi)、盜竊），立即響應(yīng)并上報，同時采取初步處置措施，不得拖延；服務(wù)質(zhì)量：秩序維護(hù)：確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)無人員聚集鬧事、無車輛亂停亂放、無違規(guī)占道，公共通道暢通（寬度不小于1.5米）；安全檢查：物品檢查準(zhǔn)確率100%（不遺漏易燃易爆、管制刀具等違禁品），人員檢查文明規(guī)范（避免肢體沖突）；記錄完整：值班日志、訪客登記、巡邏記錄、設(shè)備檢查等臺賬填寫清晰、準(zhǔn)確，無涂改、無遺漏，每日歸檔保存。三、核心崗位操作規(guī)程（一）門衛(wèi)值守操作規(guī)程崗前準(zhǔn)備：提前15分鐘到崗，與上一班次安保人員交接工作（了解當(dāng)班重點事項、設(shè)備狀態(tài)、未處理問題），檢查崗?fù)?nèi)設(shè)備（監(jiān)控、對講機、登記本、測溫儀、防爆叉）是否正常；整理著裝，確認(rèn)工牌佩戴規(guī)范，調(diào)整狀態(tài)，做好值守準(zhǔn)備。人員進(jìn)出管理：內(nèi)部人員：憑工牌、門禁卡等有效證件快速通行，對忘帶證件者，通過“電話核實（聯(lián)系其部門）”或“人臉識別”確認(rèn)身份后放行，禁止隨意放行陌生人；外部訪客：①主動問詢：“您好，請問您找哪位/有什么事？”；②證件查驗：要求出示身份證、駕駛證等有效證件，核對信息（姓名、單位、事由）；③登記備案：指導(dǎo)訪客填寫《訪客登記表》（包含姓名、身份證號、拜訪對象、來訪時間、聯(lián)系方式），必要時聯(lián)系拜訪對象確認(rèn)，經(jīng)同意后發(fā)放“訪客證”；④離開核銷：訪客離開時收回“訪客證”，在登記表上標(biāo)注“離開時間”，確保閉環(huán)管理；特殊人員：對老人、小孩、殘疾人等特殊群體，主動提供幫助（如指引路線、協(xié)助開門），但仍需確認(rèn)身份（如聯(lián)系其家屬）。車輛進(jìn)出管理：內(nèi)部車輛：憑門禁卡、車牌識別快速通行，對無卡/識別失敗車輛，核實車牌、司機身份（如電話聯(lián)系車主）后放行；外部車輛：①問詢事由：“您好，請問您的車輛需要進(jìn)入嗎？有預(yù)約嗎？”；②信息登記：登記車牌、司機姓名、聯(lián)系方式、進(jìn)入時間、事由（如“送貨至XX部門”“拜訪XX先生”）；③指引停放：告知指定停車區(qū)域，提醒“鎖好車門、貴重物品隨身攜帶”，禁止車輛在禁停區(qū)域停放；車輛檢查：對進(jìn)入高危區(qū)域（如廠區(qū)、倉庫）的車輛，需檢查后備箱、車廂（有無違禁品、危險品），駕駛員無異議后方可檢查，檢查時保持禮貌（如“麻煩配合打開后備箱，例行安全檢查”）。崗后交接：當(dāng)班結(jié)束前，整理值班日志（記錄當(dāng)班期間人員/車輛進(jìn)出情況、異常事件、設(shè)備問題），清點崗?fù)?nèi)物品（登記本、訪客證、設(shè)備）；與下一班次人員逐項交接，確認(rèn)無誤后雙方簽字，方可離崗。（二）巡邏防范操作規(guī)程巡邏計劃制定：按服務(wù)區(qū)域特點制定“定點+動態(tài)”巡邏路線，明確重點區(qū)域（如財務(wù)室、倉庫、停車場、消防通道、偏僻角落），巡邏頻次：普通區(qū)域：每2小時巡邏1次；重點區(qū)域：每1小時巡邏1次；夜間（22:00-次日6:00）：每1小時巡邏1次，且重點區(qū)域增加1次夜間突擊檢查。巡邏實施流程：巡邏前：檢查巡邏裝備（對講機、手電筒、巡邏記錄儀、防刺背心），確認(rèn)電量充足、設(shè)備正常，向中控室報備巡邏開始時間；巡邏中：①按路線行進(jìn)，用巡邏記錄儀全程記錄（重點拍攝門窗、設(shè)備、通道情況），發(fā)現(xiàn)異常（如門窗破損、燈光異常、陌生人徘徊）立即拍照留存；②檢查設(shè)施設(shè)備：消防栓（有無漏水、配件齊全）、滅火器（壓力正常、未過期、鉛封完好）、監(jiān)控攝像頭（角度正常、無遮擋）、門禁（鎖具完好、能正常開關(guān)）；③維護(hù)秩序：發(fā)現(xiàn)車輛亂停，聯(lián)系車主挪車；發(fā)現(xiàn)人員聚集閑聊，詢問事由，引導(dǎo)至非公共通道區(qū)域；發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為（如吸煙、亂扔垃圾），禮貌勸阻（如“您好，這里禁止吸煙，請熄滅煙頭，感謝配合”）；巡邏后：回到中控室或崗?fù)?，填寫《巡邏記錄表》（記錄巡邏時間、路線、發(fā)現(xiàn)問題、處理情況），向中控室報備巡邏結(jié)束，將巡邏記錄儀數(shù)據(jù)導(dǎo)出歸檔。異常處置：發(fā)現(xiàn)門窗破損/可疑人員：立即在安全距離觀察，不擅自接觸，通過對講機上報上級，同時聯(lián)系服務(wù)單位負(fù)責(zé)人，等待支援期間做好現(xiàn)場警戒（設(shè)置警示標(biāo)識、禁止無關(guān)人員靠近）；發(fā)現(xiàn)消防隱患（如滅火器過期、通道堵塞）：立即記錄位置、問題，上報中控室并通知相關(guān)部門整改，跟蹤整改情況，確保隱患消除。（三）安全檢查操作規(guī)程物品安全檢查（適用于展會、活動現(xiàn)場、廠區(qū)入口）：準(zhǔn)備工作：設(shè)置檢查區(qū)域（劃分“待檢區(qū)”“檢查區(qū)”“放行區(qū)”），配備安檢設(shè)備（安檢門、手持金屬探測器、X光機），檢查設(shè)備是否正常，擺放警示標(biāo)識（“請配合安全檢查”）；檢查流程：①引導(dǎo)待檢人員：“您好，請將隨身物品放在傳送帶上，通過安檢門后接受檢查”；②設(shè)備檢查：人員通過安檢門，若發(fā)出警報，用手持金屬探測器重點檢查報警部位（如口袋、腰部），物品通過X光機，仔細(xì)觀察屏幕（識別易燃易爆、管制刀具、槍支等違禁品）；③人工復(fù)檢：對X光機無法確認(rèn)的物品，禮貌要求打開檢查（如“麻煩您打開這個包，我們確認(rèn)一下里面的物品，謝謝”），檢查時輕拿輕放，避免損壞物品；違禁品處置：發(fā)現(xiàn)違禁品（如打火機、水果刀），告知“根據(jù)規(guī)定，此類物品不能帶入，請您自行存放或丟棄”，若發(fā)現(xiàn)管制刀具、易燃易爆品，立即上報并控制相關(guān)人員，同時聯(lián)系公安部門處理，不得擅自放行。人員身份核查（適用于高危區(qū)域、保密單位）：核查證件：要求出示身份證、工作證、通行證等有效證件，核對證件照片與本人是否一致，檢查證件有效期、防偽標(biāo)識（如水印、芯片），確認(rèn)無偽造嫌疑；信息核實：對可疑人員，通過“公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”“單位內(nèi)部數(shù)據(jù)庫”查詢身份信息，或聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，核實無誤后方可放行；禁止情形：對無證件、證件偽造、身份存疑的人員，堅決禁止進(jìn)入，耐心解釋原因，避免沖突，若對方糾纏，上報上級或聯(lián)系公安協(xié)助。四、突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)程（一）人員沖突處置（如爭吵、斗毆）初步控制：立即到達(dá)現(xiàn)場，大聲喊話制止（如“請住手，不要打架！”），若沖突激烈，組織其他安保人員協(xié)助，用防爆叉、盾牌等工具分隔雙方，避免肢體接觸導(dǎo)致自身受傷；疏散圍觀：引導(dǎo)周圍圍觀人員遠(yuǎn)離現(xiàn)場（“麻煩大家讓一讓，避免誤傷”），確保通道暢通，防止沖突擴大；了解情況：待雙方情緒穩(wěn)定后，分別詢問沖突原因（避免偏袒一方），記錄關(guān)鍵信息（時間、地點、人員姓名、事由）；處置方式：輕微沖突：勸導(dǎo)雙方和解，達(dá)成一致后讓其離開，記錄處置結(jié)果；嚴(yán)重沖突（有人員受傷、財產(chǎn)損壞）：立即上報上級，同時撥打120（救治傷員）、110（報警處理），保護(hù)現(xiàn)場（設(shè)置警示標(biāo)識，不移動現(xiàn)場物品），配合公安部門調(diào)查。（二）火災(zāi)應(yīng)急處置初期滅火：發(fā)現(xiàn)火情后，立即攜帶滅火器、消防栓到達(dá)現(xiàn)場，判斷火災(zāi)類型（如固體火災(zāi)用干粉滅火器，油類火災(zāi)用泡沫滅火器），在確保自身安全的前提下（如佩戴防毒面具、遠(yuǎn)離濃煙），對準(zhǔn)火源根部滅火；報警上報：滅火的同時，通過對講機上報中控室（說明火情位置、火勢大小、燃燒物類型），由中控室撥打119報警（清晰告知地址、火情、聯(lián)系方式），并通知服務(wù)單位負(fù)責(zé)人；人員疏散：若火勢無法控制，立即組織人員疏散，引導(dǎo)人員用濕毛巾捂住口鼻，彎腰沿安全通道撤離（禁止乘坐電梯），對老弱病殘孕等特殊群體，一對一幫扶撤離，確保無人員遺漏；現(xiàn)場配合：消防車到達(dá)后，引導(dǎo)車輛至火災(zāi)現(xiàn)場，告知消防栓位置、火勢情況、人員撤離情況，配合消防員開展滅火救援工作。（三）盜竊/破壞事件處置現(xiàn)場控制：發(fā)現(xiàn)盜竊、破壞行為（如撬門、偷東西、損壞設(shè)施），立即上報上級并呼叫支援，若嫌疑人未逃離，在確保安全的前提下（避免單獨對抗），跟蹤其行蹤，記錄體貌特征（身高、衣著、發(fā)型、有無兇器）；攔截抓捕：支援人員到達(dá)后，分工協(xié)作攔截嫌疑人（如前后包抄），使用防爆叉、約束帶等工具控制嫌疑人（避免暴力毆打），若嫌疑人反抗或持有兇器，優(yōu)先保證自身安全，等待公安部門處理；證據(jù)固定：保護(hù)現(xiàn)場（不觸碰作案工具、不移動被盜物品），用巡邏記錄儀拍攝現(xiàn)場情況，詢問目擊者（記錄姓名、聯(lián)系方式、看到的情況），收集證據(jù)（如指紋、腳印、監(jiān)控錄像）；后續(xù)配合：公安部門到達(dá)后，移交嫌疑人及證據(jù)，詳細(xì)說明事件經(jīng)過，配合調(diào)查取證，事后記錄事件詳情，分析防范漏洞，提出改進(jìn)措施。五、設(shè)備維護(hù)與臺賬管理（一）設(shè)備日常維護(hù)每日檢查：通訊設(shè)備：對講機電量（確保滿電）、信號（測試通話清晰），充電座是否正常；安防設(shè)備：監(jiān)控攝像頭角度（無遮擋）、畫面（清晰），門禁系統(tǒng)（刷卡/人臉識別正常），安檢設(shè)備（安檢門、手持探測器開機測試）；消防設(shè)備：滅火器壓力（指針在綠色區(qū)域）、鉛封完好、有效期，消防栓閥門（無漏水）、水帶（無破損）、水槍（配件齊全）；定期維護(hù)：每周：對監(jiān)控硬盤進(jìn)行檢查（存儲空間充足），對消防栓進(jìn)行放水測試（確保水流正常）；每月：聯(lián)系專業(yè)人員對安檢設(shè)備、門禁系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn)、維護(hù)，更換過期的滅火器、消防水帶；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即上報上級，填寫《設(shè)備故障報修單》，跟蹤維修進(jìn)度，維修完成后測試正常方可使用。（二）臺賬管理臺賬種類：日常臺賬：《值班日志》（記錄當(dāng)班時間、人員/車輛進(jìn)出、事件處置）、《訪客登記表》（訪客信息、進(jìn)出時間）、《巡邏記錄表》（巡邏路線、時間、發(fā)現(xiàn)問題）；設(shè)備臺賬：《設(shè)備檢查記錄表》（設(shè)備名稱、檢查時間、狀態(tài)、問題）、《設(shè)備報修單》（故障設(shè)備、報修時間、維修結(jié)果）；應(yīng)急臺賬：《突發(fā)事件處置記錄表》（事件類型、時間、地點、處置過程、結(jié)果）、《人員培訓(xùn)記錄表》（培訓(xùn)內(nèi)容、時間、參與人員、考核結(jié)果）；管理要求：填寫規(guī)范：用黑色簽字筆填寫，字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，無涂改、無空白，關(guān)鍵信息（如時間、姓名、事件）不遺漏；歸檔保存：每日臺賬當(dāng)日整理，每周匯總，每月歸檔至指定文件夾（紙質(zhì)臺賬存放于崗?fù)?中控室檔案柜，電子臺賬存儲于加密硬盤），保存期限不少于1年；查閱管理：內(nèi)部人員查閱臺賬需經(jīng)上級批準(zhǔn)，登記《臺賬查閱記錄表》（查閱人、時間、事由），禁止外傳、復(fù)制臺賬信息。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)管理入職培訓(xùn)：新安保人員上崗前，開展3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：法規(guī)知識：《保安服務(wù)管理條例》《治安管理處罰法》；崗位技能：門衛(wèi)值守、巡邏防范、安全檢查、應(yīng)急處置流程；服務(wù)規(guī)范：著裝、言行、紀(jì)律要求；考核合格（理論考試60分以上、實操考核合格）方可上崗。定期培訓(xùn)：每月：開展1次技能培訓(xùn)（如滅火器使用、防爆設(shè)備操作、沖突處置技巧）；每季度：開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)疏散、盜竊抓捕），提升實戰(zhàn)能力；每年：開展1次法規(guī)更新培訓(xùn)（如最新安保政策、法律條款），確保合規(guī)履職。（二）考核管理日常考核：上級通過“現(xiàn)場檢查、監(jiān)控抽查、臺賬核查”等方式，考核安保人員的著裝、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、處置效率，每日記錄考核結(jié)果；月度考核：綜合日?？己私Y(jié)果，從“出勤率、服務(wù)投訴率、隱患發(fā)現(xiàn)數(shù)、事件處置滿意度”等維度評分（滿分100分），80分以上為“優(yōu)秀”，60-79分為“合格”，60分以下為“不合格”；獎懲措施：獎勵：月度“