適用業(yè)務(wù)場景在企業(yè)啟動業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項目時，需通過系統(tǒng)化調(diào)研梳理現(xiàn)有流程痛點、明確優(yōu)化目標(biāo)與需求。本工具適用于以下場景：企業(yè)內(nèi)部跨部門流程優(yōu)化（如審批、供應(yīng)鏈、客戶服務(wù)等）、數(shù)字化轉(zhuǎn)型前的流程梳理、合規(guī)性流程調(diào)整需求，或為引入新系統(tǒng)/工具提供流程現(xiàn)狀依據(jù)。通過結(jié)構(gòu)化調(diào)研，可保證優(yōu)化方向與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致，并覆蓋各相關(guān)方的核心訴求。操作流程指引第一步：明確調(diào)研目標(biāo)與范圍目標(biāo)設(shè)定：清晰界定本次流程優(yōu)化的核心目標(biāo)（如“縮短訂單處理周期”“降低跨部門溝通成本”“提升客戶滿意度”等），避免目標(biāo)模糊導(dǎo)致調(diào)研方向偏離。范圍界定：確定需調(diào)研的流程邊界（如“從客戶下單到產(chǎn)品交付的全流程”“員工費用報銷子流程”），明確涉及的部門、崗位及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，避免范圍過大或過小。第二步：組建調(diào)研團隊與分工團隊構(gòu)成：至少包含業(yè)務(wù)負責(zé)人（部門經(jīng)理）、流程優(yōu)化專員、關(guān)鍵崗位代表（如業(yè)務(wù)專員、IT支持人員），必要時可邀請外部顧問參與。職責(zé)分工：業(yè)務(wù)負責(zé)人負責(zé)確認流程業(yè)務(wù)邏輯；流程優(yōu)化專員設(shè)計調(diào)研方案并主導(dǎo)執(zhí)行；關(guān)鍵崗位代表提供一線操作細節(jié)；IT人員負責(zé)系統(tǒng)相關(guān)流程的技術(shù)現(xiàn)狀描述。第三步：設(shè)計調(diào)研方案與工具調(diào)研方式：結(jié)合定量與定性方法，包括：訪談：與關(guān)鍵崗位人員（如主管、操作員）進行半結(jié)構(gòu)化訪談，知曉流程實際運行情況；問卷：針對流程中涉及多人的環(huán)節(jié)（如審批節(jié)點），發(fā)放匿名問卷收集效率、痛點數(shù)據(jù)；現(xiàn)場觀察：跟隨關(guān)鍵崗位人員實際操作流程，記錄步驟、耗時、異常情況。工具準(zhǔn)備：基于本模板調(diào)整調(diào)研表格，保證問題覆蓋流程全環(huán)節(jié)，并預(yù)留補充說明空間。第四步：開展調(diào)研與數(shù)據(jù)收集信息收集：按既定方式訪談、發(fā)放問卷、現(xiàn)場觀察，重點關(guān)注：流程當(dāng)前步驟（順序、責(zé)任崗位）；每步驟的輸入/輸出、耗時、資源消耗；現(xiàn)有流程的痛點（如重復(fù)錄入、等待時間長、錯誤率高）；相關(guān)方對優(yōu)化的期望（如“希望實現(xiàn)線上審批”“減少人工核對環(huán)節(jié)”）。記錄規(guī)范：訪談需形成書面記錄，注明時間、地點、參與人；問卷需統(tǒng)計高頻痛點；觀察需附流程草圖或步驟照片（脫敏處理）。第五步：整理分析與需求提煉數(shù)據(jù)匯總：將收集到的信息按流程模塊分類，整理成“現(xiàn)狀流程清單”，標(biāo)注各環(huán)節(jié)的耗時、責(zé)任崗位、問題點。痛點分析：通過魚骨圖或5Why分析法，識別流程痛點的根本原因（如“審批節(jié)點多”的根本原因是“權(quán)限劃分不清晰”）。需求提煉：結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略與痛點，明確優(yōu)化需求優(yōu)先級，形成“核心需求清單”（如“需合并3個審批節(jié)點”“需引入自動化工具減少人工操作”）。第六步：輸出調(diào)研報告與確認報告內(nèi)容：包括調(diào)研背景、范圍、方法、現(xiàn)狀流程描述、痛點分析、優(yōu)化需求清單、下一步計劃（如流程設(shè)計方案、試點安排）。評審確認：組織業(yè)務(wù)負責(zé)人、關(guān)鍵崗位代表、管理層召開評審會，確認調(diào)研結(jié)果與需求的準(zhǔn)確性，保證各方對優(yōu)化方向達成共識。調(diào)研模板表格一、基本信息項目名稱所屬部門調(diào)研日期流程名稱流程負責(zé)人聯(lián)系方式（工號）流程目標(biāo)（現(xiàn)狀）涉及崗位關(guān)鍵外部方（如客戶/供應(yīng)商）二、當(dāng)前流程詳細描述流程步驟步驟說明（輸入/動作/輸出）責(zé)任崗位耗時（平均）依賴資源（系統(tǒng)/表單/人員）異常情況說明示例：1.需求接收客戶通過郵件提交需求，業(yè)務(wù)員接收并登記臺賬業(yè)務(wù)員0.5小時郵件系統(tǒng)、Excel臺賬郵件描述不清晰時需額外溝通示例：2.需求評審業(yè)務(wù)員組織主管、技術(shù)部工程師開會評審，出具評審意見表業(yè)務(wù)員、主管、工程師2小時會議室、評審表跨部門人員難協(xié)調(diào)導(dǎo)致延遲三、流程痛點與問題分析痛點類型具體表現(xiàn)（示例）發(fā)生頻率（每日/每周/每月）影響程度（高/中/低）初步原因分析效率問題需求從接收到完成平均耗時5天，目標(biāo)≤3天每周10單高審批節(jié)點多，串行處理質(zhì)量問題評審表填寫錯誤率約15%每周3單中表單設(shè)計復(fù)雜，易漏填項溝通成本問題跨部門溝通平均耗時1.5小時/單每單發(fā)生高缺乏統(tǒng)一信息共享平臺四、優(yōu)化需求與期望需求類型期望目標(biāo)（示例）期望實現(xiàn)方式（如系統(tǒng)工具/流程調(diào)整/制度優(yōu)化）優(yōu)先級（高/中/低）責(zé)任部門（初步）效率提升縮短流程周期至3天內(nèi)合并審批節(jié)點，引入線上審批系統(tǒng)高IT部、業(yè)務(wù)部質(zhì)量提升降低表單錯誤率至5%以下優(yōu)化表單設(shè)計，增加必填項與校驗規(guī)則中業(yè)務(wù)部、IT部成本降低減少跨部門溝通時間0.5小時/單建立需求共享平臺，實時同步進度中IT部、行政部五、其他補充說明（可記錄特殊場景、歷史優(yōu)化嘗試、未納入上述表格的關(guān)鍵信息等，如：“該流程在季度業(yè)務(wù)高峰期（如618、雙11）耗時會延長30%，需重點考慮資源調(diào)配方案”。）使用注意事項信息真實性優(yōu)先：調(diào)研過程中需避免引導(dǎo)性提問，保證收集的信息反映流程實際運行情況，而非“理想狀態(tài)”。例如詢問“當(dāng)前審批需要幾天”而非“你認為審批應(yīng)該幾天”?？绮块T協(xié)同：涉及多部門的流程，需提前與各部門負責(zé)人溝通調(diào)研目的，避免因信息壁壘導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺失。訪談時可邀請部門代表共同參與，保證信息全面。動態(tài)調(diào)整工具：根據(jù)行業(yè)特性（如制造業(yè)、服務(wù)業(yè)）或流程復(fù)雜度，可對模板內(nèi)容進行刪減或補充。例如制造業(yè)需增加“生產(chǎn)設(shè)備相關(guān)流程”模塊，服務(wù)業(yè)需補充“客戶交互觸點”描述。數(shù)據(jù)脫敏處理：調(diào)研記錄中不得出現(xiàn)真實姓名、聯(lián)系方式