--第1章引言2023年我國燃油車1395萬輛，環(huán)比2022年凈減92萬，下降6%，燃油車在新能源的沖擊下的銷量下滑較大[1]。然而，面對(duì)新能源沖擊，燃油車企業(yè)如何制定營銷策略突破重圍、鞏固原有優(yōu)勢(shì)、提升市場(chǎng)份額是當(dāng)前亟待解決的問題。A汽車公司是一家集整車制造、核心零部件、汽車金融、后市場(chǎng)為一體的汽車生態(tài)體系，涵蓋整車、零部件、金融、汽車后市場(chǎng)四大業(yè)務(wù)版塊。該公司整車業(yè)務(wù)覆蓋卡車、大中客車、輕型客車、皮卡等業(yè)務(wù)單元，打造整合世界級(jí)資源的“超級(jí)動(dòng)力鏈”；后市場(chǎng)業(yè)務(wù)著力服務(wù)生態(tài)建設(shè)，覆蓋用戶從購車到用車的全生命周期，將智能科技融入服務(wù)體系，逐步形成了以用戶為中心的商用車生態(tài)系統(tǒng)，打通汽車全生命周期，為用戶提供360度解決方案[2]。A汽車公司將繼續(xù)圍繞“抓住雙碳戰(zhàn)略機(jī)遇，深化價(jià)值創(chuàng)造體系”，持續(xù)推進(jìn)“二次創(chuàng)業(yè)”，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)性增長；致力于以人性化技術(shù)，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品[3]。品牌以技術(shù)為核心，基于本地化的優(yōu)勢(shì)資源，致力于前沿汽車技術(shù)的開發(fā)，研發(fā)能力實(shí)現(xiàn)了自主開發(fā)階段再到創(chuàng)新開發(fā)階段的提升，實(shí)現(xiàn)了以消費(fèi)者需求為主導(dǎo)自主開發(fā)。本文以A汽車公司為案例樣本，運(yùn)用文獻(xiàn)研究、案例分析等研究方法，理論聯(lián)系實(shí)際，對(duì)該公司營銷環(huán)境進(jìn)行分析，找到A汽車公司當(dāng)前營銷策略存在的問題，針對(duì)性提出加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)、制定靈活促銷策略、服務(wù)人員培訓(xùn)結(jié)合科技感、環(huán)境展示打造沉浸式服務(wù)體驗(yàn)及提升服務(wù)過程智能化等營銷優(yōu)化策略及實(shí)施保障，有利于該公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化，實(shí)現(xiàn)突破重圍，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及爭(zhēng)取更多市場(chǎng)份額具有現(xiàn)實(shí)意義。第2章A汽車公司營銷策略存在問題2.1產(chǎn)品服務(wù)滯后隨著時(shí)間的推移，一些汽車品牌的品牌形象可能變得陳舊、過時(shí)，無法與新興競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或市場(chǎng)趨勢(shì)保持同步[4]。這可能使消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，并選擇具有更現(xiàn)代形象和吸引力的品牌。更新和重新定位公司品牌是解決這個(gè)問題的關(guān)鍵。部分消費(fèi)者認(rèn)為A汽車品牌老化，設(shè)計(jì)缺乏年輕化，或者認(rèn)為A汽車的形象、設(shè)計(jì)風(fēng)格或標(biāo)志無法與當(dāng)代消費(fèi)者的審美趨勢(shì)相匹配。這使A汽車被認(rèn)為老式或過時(shí)，認(rèn)為A汽車的車型設(shè)計(jì)、廣告宣傳或市場(chǎng)推廣缺乏年輕化和時(shí)尚感，無法吸引年輕一代消費(fèi)者。并且A汽車的產(chǎn)品線未能及時(shí)推出新款車型或更新現(xiàn)有車型，無法滿足消費(fèi)者對(duì)先進(jìn)科技、燃油經(jīng)濟(jì)性和環(huán)保性能等方面的需求。2.2服務(wù)成本偏高A汽車公司擁有新車的定價(jià)權(quán)，4S店必須遵循其定價(jià)規(guī)則。4S店中，同一品牌的車型的定價(jià)相差甚微。汽車的銷售季節(jié)性波動(dòng)，汽車的定價(jià)波動(dòng)幅度也相當(dāng)大，這主要是由汽車制造商的折扣政策所影響。針對(duì)那些并未急于購買汽車的顧客，他們通常會(huì)在價(jià)格更具優(yōu)勢(shì)的時(shí)期進(jìn)行購買，這導(dǎo)致了市場(chǎng)的銷售情況出現(xiàn)了明顯的二元分化。依照售后服務(wù)專家的報(bào)告，A汽車公司的免費(fèi)定期維護(hù)頻率大幅度減少，消費(fèi)者對(duì)于準(zhǔn)時(shí)到店維護(hù)的需求并未滿足，他們選擇支付較高的維護(hù)費(fèi)用，這表明消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)并未達(dá)到理想的性價(jià)比。大部分消費(fèi)者都覺得4S店的保養(yǎng)與維護(hù)成本太高，特別是工作時(shí)間的花銷超出了他們的承受范圍，這在當(dāng)前的汽車產(chǎn)業(yè)中已經(jīng)成為一種常態(tài)[5]。4S店所提供的售后服務(wù)，除了包括汽車的保養(yǎng)與維護(hù)，更需要有專門的技術(shù)支持若消費(fèi)者在4S店支付了大量的保養(yǎng)及維護(hù)費(fèi)用，但仍未能享受到理想的服務(wù)，那他們的健康狀況評(píng)估將會(huì)下滑，且其結(jié)果與花銷并無直接關(guān)系。由于第三方維護(hù)保養(yǎng)的連鎖機(jī)構(gòu)的崛起，這家企業(yè)的售后服務(wù)已經(jīng)開始逐步縮小。這些機(jī)構(gòu)不僅可以進(jìn)行汽車的保養(yǎng)與維護(hù)，而且其費(fèi)用相對(duì)較為實(shí)惠，因此，有些顧客在質(zhì)量保證期結(jié)束之后便選擇退款。2.3服務(wù)人員專業(yè)能力不足A汽車公司的員工中，擁有40%的人具備大學(xué)或更高的教育程度，其中，高中及大專的人數(shù)相當(dāng)多。然而，4S店銷售人員流失率相當(dāng)高，新入職的員工僅僅通過了基礎(chǔ)的汽車銷售技能培訓(xùn)，沒有足夠的專業(yè)知識(shí)作為支持，這無疑對(duì)他們的產(chǎn)品推廣造成了負(fù)面影響，進(jìn)而直接干擾了消費(fèi)者的購車選擇，而且基本工資較低。經(jīng)過問卷調(diào)研，發(fā)現(xiàn)15名受訪者對(duì)于新車銷售顧問的專業(yè)性持否定態(tài)度，這個(gè)人群的比例為12.5%。另外，21名受訪者對(duì)于售后維保人員的專業(yè)能力持懷疑態(tài)度。說明當(dāng)顧客提出疑問或遇到問題，服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒能立即為他們提供幫助，解決問題。這種情況的產(chǎn)生，主要源于員工的基本能力和后期的教育。2.4顧客環(huán)境體驗(yàn)感難以提升展示區(qū)的服務(wù)氛圍過于單調(diào)，沒有為客戶提供如影視區(qū)、兒童休息區(qū)等多樣化的關(guān)懷設(shè)施，導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)感受并不理想。尤其是那些帶著孩子來到這家店的顧客，如果孩子發(fā)生哭泣或者不耐煩的情緒，可能會(huì)打擊消費(fèi)者看車的心情，從而縮短他們?cè)谶@里的逗留時(shí)間。經(jīng)過問卷調(diào)研，27位顧客表達(dá)了對(duì)公司的基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)疑，這個(gè)數(shù)字達(dá)到了22.49%，另外25位顧客則持還可以觀點(diǎn)，這個(gè)數(shù)字達(dá)到了20.83%。A汽車公司自創(chuàng)辦以來，雖然對(duì)設(shè)備做了升級(jí)改造，然而因?yàn)楣疽呀?jīng)運(yùn)營了數(shù)十年年，設(shè)備的衰退無可避免。這個(gè)實(shí)際的難題，對(duì)消費(fèi)者的汽車維護(hù)和保養(yǎng)感受產(chǎn)生了直接影響。2.5消費(fèi)者服務(wù)過程滿意度低A汽車公司的服務(wù)流程過于固守，沒有依據(jù)消費(fèi)者的真實(shí)感受來改善。再者，制造商也會(huì)定時(shí)檢查公司的銷售人員，但是店里車系眾多，銷售人員根本無法記住每輛車的配置結(jié)構(gòu)及價(jià)格，這使得銷售人員在日常工作中面臨許多挑戰(zhàn)。由于售后服務(wù)的收益在整體盈利中扮演著關(guān)鍵角色，因此，汽車制造商與企業(yè)主管們?cè)谠u(píng)估售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，會(huì)比起銷售經(jīng)理來說要苛刻得多。這些評(píng)估涵蓋的任務(wù)廣泛，包括各種服務(wù)環(huán)節(jié)，使得售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)承受著巨大的壓力，這無疑影響到他們的日常工作，也增加了他們的工作負(fù)荷[6]。第3章A汽車公司營銷策略存在問題的成因3.1產(chǎn)品服務(wù)缺乏創(chuàng)新A汽車公司提供的服務(wù)主要集中在基礎(chǔ)的燃油加注、車輛保養(yǎng)等方面，而缺乏針對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化需求的定制化服務(wù)。例如，對(duì)于長途駕駛的車主，缺乏專門的燃油續(xù)航規(guī)劃、緊急救援等增值服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目較為單一。在服務(wù)模式和流程上，公司可能未能根據(jù)市場(chǎng)變化和消費(fèi)者需求進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和創(chuàng)新，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)相對(duì)陳舊，無法吸引和留住消費(fèi)者。在面對(duì)消費(fèi)者咨詢、投訴或緊急情況時(shí)，公司的服務(wù)響應(yīng)速度不夠迅速，導(dǎo)致消費(fèi)者感到不滿[7]。并且服務(wù)質(zhì)量參差不齊，由于服務(wù)人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)存在差異，可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，影響消費(fèi)者的整體體驗(yàn)。A汽車公司在品牌傳播方面仍依賴傳統(tǒng)的廣告渠道和方式，如電視廣告、戶外廣告等，而未能充分利用新媒體和社交平臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和口碑傳播。在促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行上，公司缺乏創(chuàng)新和針對(duì)性，導(dǎo)致促銷活動(dòng)的效果不佳，無法有效刺激消費(fèi)者的購買欲望[8]。公司未能建立有效的用戶反饋機(jī)制，導(dǎo)致消費(fèi)者的意見和建議無法及時(shí)傳達(dá)給公司相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。即使收到了消費(fèi)者的反饋，公司也因?yàn)樘幚砹鞒谭爆嵒蛑匾暢潭炔粔虻仍?，?dǎo)致反饋處理不及時(shí)或處理結(jié)果無法讓消費(fèi)者滿意。3.2定價(jià)缺乏靈活性現(xiàn)如今，汽車行業(yè)普遍缺乏靈活的定價(jià)政策。比如汽車公司常常使用傳統(tǒng)的促銷手段，如降價(jià)、特價(jià)銷售等。然而，這種促銷活動(dòng)在市場(chǎng)上很常見，消費(fèi)者對(duì)其已經(jīng)產(chǎn)生麻木感，難以引起他們的注意和興趣。一些汽車公司的促銷政策會(huì)加入大量限制性條件，如提供很高的首付款、簽訂長期合同等。這導(dǎo)致了購車過程的復(fù)雜化和消費(fèi)者的困惑感，降低了促銷活動(dòng)的效果。并且汽車公司缺乏對(duì)不同客戶群體的個(gè)性化促銷方法，他們往往采用通用的銷售策略，無法滿足消費(fèi)者不同需求和偏好的變化。3.3服務(wù)人員數(shù)智化應(yīng)用能力欠缺隨著數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)數(shù)智化人才的需求呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。數(shù)智化人才不僅具備先進(jìn)的技術(shù)能力，還擁有創(chuàng)新思維和敏銳的市場(chǎng)洞察力。他們能夠利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升運(yùn)營效率、創(chuàng)新商業(yè)模式，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。市場(chǎng)上真正具備數(shù)智化技能的人才卻相對(duì)較少[9]。加之許多中小型燃油汽車企業(yè)對(duì)數(shù)智化人才的培養(yǎng)不夠重視，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)體系和激勵(lì)機(jī)制，這使得企業(yè)內(nèi)部員工的數(shù)智化技能難以得到提升，無法滿足企業(yè)轉(zhuǎn)型的需求。3.3.1部分人員素養(yǎng)低下A汽車公司終端賣場(chǎng)內(nèi)部大部分的公司職員是維修工人和銷售人員。然而，維修工人的服務(wù)交流能力較弱，而銷售人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備也相對(duì)匱乏。這可能導(dǎo)致他們?cè)诮忉尵S修計(jì)劃時(shí)出現(xiàn)模糊，從而使得他們與顧客的信息傳遞出現(xiàn)偏差。為了達(dá)到高品質(zhì)的服務(wù)，必須提高他們的交流能力，并增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)。3.3.2數(shù)智化技能提升難以達(dá)到預(yù)期A汽車公司通常會(huì)優(yōu)先雇傭新員工，接著開展教育，而教育的周期相對(duì)較短，通常一周的時(shí)間。盡管在教育過程中，公司會(huì)設(shè)立導(dǎo)師，但由于缺少健全的導(dǎo)師制度，因此員工主要依賴個(gè)人的技術(shù)來提升自我。3.4環(huán)境展示體驗(yàn)缺乏時(shí)代感A汽車公司的門店裝修、區(qū)域規(guī)劃以及展示區(qū)的擺放方法均采取了相當(dāng)傳統(tǒng)的方法。這種情況不會(huì)使客戶對(duì)該品牌記憶深刻，隨著社會(huì)的發(fā)展，這些傳統(tǒng)的方法將逐步被淘汰，顧客將提出更多的服務(wù)需求[10]。因此，A汽車公司必須持續(xù)地根據(jù)新的時(shí)代背景，對(duì)門店的裝修和布局進(jìn)行改良和提高，加入具備獨(dú)特性的現(xiàn)代化元素，以防止服務(wù)環(huán)境變得過于簡單，并持續(xù)地運(yùn)用創(chuàng)新的方法吸引顧客前往。3.5服務(wù)過程繁冗復(fù)雜A汽車公司設(shè)立的售后服務(wù)流程，本意在于提升服務(wù)效率，然而，根據(jù)車主的實(shí)際體驗(yàn)，它并未達(dá)到預(yù)期的效果。由于該流程的不順暢，且相關(guān)信息需要轉(zhuǎn)交給各個(gè)部門，使得整個(gè)流程變得更加復(fù)雜，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，可能會(huì)使得預(yù)約的客戶比未預(yù)約的客戶等待的時(shí)間更長，這對(duì)服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)造成了負(fù)面影響。在公司的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)里，信息傳遞與交流顯得尤為關(guān)鍵。只有優(yōu)秀的交流才能保障公司的順利運(yùn)作和高效管理[11]。如果交流不順暢，就無法獲取準(zhǔn)確的信息反饋，這將導(dǎo)致消費(fèi)者的滿意度下滑，進(jìn)而對(duì)公司的運(yùn)營產(chǎn)生負(fù)面影響。第4章A汽車公司服務(wù)營銷優(yōu)化策略4.1加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)A汽車公司要加大對(duì)燃油效率、排放控制、智能駕駛輔助系統(tǒng)等技術(shù)研發(fā)投入，提升產(chǎn)品性能和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。將先進(jìn)技術(shù)與現(xiàn)有產(chǎn)品有效集成，如將車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)應(yīng)用于車輛管理、故障診斷和客戶服務(wù)中，提升服務(wù)智能化水平[12]。A汽車公司實(shí)現(xiàn)定制化生產(chǎn)，提供高度個(gè)性化的車輛定制服務(wù)，包括車身顏色、內(nèi)飾材質(zhì)、配置選項(xiàng)等，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。為高端客戶提供專屬銷售顧問、專屬維修通道、定制化保養(yǎng)計(jì)劃等專屬服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)和尊貴感。A汽車公司應(yīng)利用數(shù)字化手段優(yōu)化服務(wù)流程，如在線預(yù)約、遠(yuǎn)程故障診斷、智能派單等，提高服務(wù)效率和便捷性。打造集購車咨詢、金融服務(wù)、保險(xiǎn)辦理、維修保養(yǎng)等于一體的一站式服務(wù)平臺(tái)，簡化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。優(yōu)化服務(wù)流程提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具吸引力的延長保修服務(wù)，增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信心和滿意度。建立高效的客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，確?？蛻粼谛枰獣r(shí)能夠得到及時(shí)、專業(yè)的幫助和支持[13]。推出道路救援、代步車服務(wù)、免費(fèi)檢測(cè)等增值服務(wù)，提升客戶服務(wù)的附加值。A汽車公司需要通過多種渠道收集客戶反饋意見，包括線上調(diào)查、電話回訪、社交媒體互動(dòng)等，及時(shí)了解客戶需求和不滿根據(jù)客戶反饋和市場(chǎng)變化，不斷調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)策略，確保產(chǎn)品和服務(wù)始終符合市場(chǎng)需求和客戶期望。與其他行業(yè)進(jìn)行跨界合作，如與能源企業(yè)合作推廣綠色出行解決方案，與科技公司合作引入前沿技術(shù)，共同提升產(chǎn)品服務(wù)水平。圍繞客戶需求構(gòu)建完善的汽車生態(tài)系統(tǒng)，包括充電設(shè)施、維修保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)、金融服務(wù)等，提供全方位、一站式的用車解決方案。4.2制定靈活促銷策略4.2.1轎車市場(chǎng)在Low-med市場(chǎng)中代表車系威朗Pro為例，促銷策略：縣區(qū)店面主要為小車客戶，目前威朗車型經(jīng)銷商核算虧損較大，銷售信息不足，建議針對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)，額外給與促銷支持?；P轉(zhuǎn)介紹客戶加大匯積分獎(jiǎng)勵(lì)，提升客戶的忠誠度和轉(zhuǎn)介紹率。定期組織威朗Pro汽車下鄉(xiāng)活動(dòng)，提高公司宣傳力度。抖音、小紅書等自媒體直播重點(diǎn)介紹威朗Pro車型，最大化利用網(wǎng)絡(luò)線索邀約到店，店內(nèi)試駕車擺放店門口最方便試駕位置，并提示試駕有禮，讓所有進(jìn)店客戶關(guān)注該車型，提升關(guān)注度。4.2.2SUV市場(chǎng)在SUV市場(chǎng)中代表車系昂科威Plus為例，促銷策略：在SUV為熱點(diǎn)銷售車型的市場(chǎng)環(huán)境中，著重培訓(xùn)競(jìng)品知識(shí)，突出本品的絕對(duì)產(chǎn)品配置優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶購車方向，主動(dòng)給客戶提供更詳細(xì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。提升線索邀約、展廳接待和試乘試駕等過程管理，提升轉(zhuǎn)化率[14]。主動(dòng)談?dòng)秃?，降低客戶?duì)高油耗的口碑。與上汽金融協(xié)商，總對(duì)總補(bǔ)貼，將目前長周期低利息轉(zhuǎn)化為長周期0利息，提升客戶的利益感知。4.2.3高端市場(chǎng)在MPV市場(chǎng)中代表車系GL8ES為例，促銷策略：延長金融免息期，經(jīng)銷商進(jìn)行全轉(zhuǎn)貸提升，保證商務(wù)銷售質(zhì)量，額外增加公務(wù)艙置換補(bǔ)貼。針對(duì)大眾等公司基盤客戶，設(shè)定專屬置換補(bǔ)貼，引導(dǎo)帕薩特、邁騰等公務(wù)轎車基盤用戶增換購陸尊or公務(wù)艙，如帕薩特、邁騰相對(duì)其他競(jìng)品，置換增加2000補(bǔ)貼。針對(duì)加裝意向客戶進(jìn)行周度加裝優(yōu)惠包活動(dòng)，控制衍生利潤，加持銷售，達(dá)成成交，比如經(jīng)銷商跟據(jù)目前情況，設(shè)立保養(yǎng)套餐禮包，降低個(gè)人和租賃用戶后期的用車成本，提高經(jīng)銷商店面的粘性。利用GL8換購政策，復(fù)盤陸上公務(wù)艙基盤客戶，增加基盤復(fù)購，營造家的場(chǎng)景化概念，改善商務(wù)車、涉及偏古板的口碑。4.3提升服務(wù)人員數(shù)智化應(yīng)用能力隨著科技的飛速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的期望也在不斷提升。A汽車公司應(yīng)讓客戶獲得更加便捷、高效且富有科技感的服務(wù)體驗(yàn)。因此，為確保良好的體驗(yàn)效果，A汽車公司建立了一系列的保障機(jī)制。A汽車公司強(qiáng)化培訓(xùn)服務(wù)人員了解最新的汽車科技趨勢(shì)，如智能駕駛、車聯(lián)網(wǎng)、電動(dòng)汽車技術(shù)等。熟悉并掌握公司配備的智能設(shè)備，如VR/AR展示設(shè)備、智能診斷工具等。培訓(xùn)使用CRM系統(tǒng)、在線預(yù)約平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)等數(shù)字化工具，提高工作效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)。結(jié)合客戶需求和數(shù)據(jù)分析，提供個(gè)性化的服務(wù)建議和解決方案。學(xué)習(xí)如何有效溝通，特別是在面對(duì)具有高科技需求的客戶時(shí)，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)產(chǎn)品信息和技術(shù)優(yōu)勢(shì)。提升處理客戶負(fù)面情緒和投訴的能力，保持專業(yè)、冷靜的態(tài)度。鼓勵(lì)服務(wù)人員發(fā)揮創(chuàng)新思維，探索科技在服務(wù)營銷中的新應(yīng)用[15]。了解并掌握數(shù)字營銷的基本概念和方法，如社交媒體營銷、內(nèi)容營銷等。通過分享成功的科技服務(wù)營銷案例，激發(fā)服務(wù)人員的創(chuàng)造力和積極性。未來，隨著科技的不斷發(fā)展和應(yīng)用，服務(wù)人員的培訓(xùn)將更加注重科技與人文的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)更高效、更個(gè)性化、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。4.4環(huán)境展示打造沉浸式服務(wù)體驗(yàn)A汽車公司應(yīng)4S店作為一個(gè)銷售和服務(wù)汽車的多功能中心，必須通過服務(wù)環(huán)境的提升來提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境包括店面布局、裝修、燈光、溫馨氛圍等。通過注重細(xì)節(jié)，打造高端、舒適的服務(wù)環(huán)境，可以給消費(fèi)者留下深刻的印象，提高公司形象和忠誠度。該公司員工是4S店服務(wù)的重要組成部分，他們的形象和態(tài)度直接影響到客戶的滿意度和忠誠度。因此，4S店需要建立專業(yè)、高素質(zhì)的員工形象。這個(gè)形象體現(xiàn)在員工的制服、佩戴飾品、贈(zèng)送禮品、語言及肢體語言上。4S店人員著裝統(tǒng)一得體，胸牌佩戴規(guī)范，面帶微笑，都會(huì)使消費(fèi)者心情愉悅，提升購買欲望。在展廳布置方面首先需要考慮車型公司的特點(diǎn)，其色彩、風(fēng)格和氛圍等。比如說，在布置展廳時(shí)，商務(wù)車更注重儀式感和高端感，因此展廳布置要注重高雅、華麗的氛圍；小車更注重時(shí)尚、輕松的氛圍，4S店的展廳經(jīng)過正確的布置后，可以營造出舒適、自然和現(xiàn)代化的氛圍。在展廳設(shè)計(jì)中使用柔和的燈光，漸變的色彩，搭配高質(zhì)量的音響設(shè)備營造濃厚的感性氛圍，增強(qiáng)消費(fèi)者的購車體驗(yàn)。在相同條件下，消費(fèi)者喜歡有多樣化的選擇機(jī)會(huì)。因此，在4S店的展廳布置方案中，要采用多樣化的展品展示方式。展品展示方式可以多樣化，如采用建模、影像設(shè)計(jì)等方式，讓消費(fèi)者充滿好奇和探索欲望。4.5提升服務(wù)過程智能化A汽車公司需引入先進(jìn)的智能診斷設(shè)備，通過連接車輛系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確地識(shí)別車輛故障，減少人工診斷的時(shí)間和誤差。為服務(wù)人員配備智能服務(wù)終端，如平板電腦或智能手機(jī)，通過內(nèi)置的應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)服務(wù)流程的數(shù)字化管理，包括客戶信息記錄、服務(wù)進(jìn)度跟蹤、配件管理等。開發(fā)在線預(yù)約系統(tǒng)，客戶可以通過手機(jī)APP或官方網(wǎng)站提前預(yù)約服務(wù)時(shí)間和項(xiàng)目。系統(tǒng)根據(jù)預(yù)約情況自動(dòng)調(diào)度服務(wù)人員和配件資源，提高服務(wù)效率。將服務(wù)流程中的重復(fù)性工作自動(dòng)化，如客戶信息錄入、服務(wù)單據(jù)打印等，減少人工操作，降低錯(cuò)誤率。并定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行科技知識(shí)培訓(xùn)，包括智能設(shè)備的使用、故障診斷軟件的操作等，提高服務(wù)人員的專業(yè)技能。加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，讓他們理解智能化服務(wù)對(duì)于提升客戶滿意度的重要性，并主動(dòng)學(xué)習(xí)和應(yīng)用新技術(shù)[16]。結(jié)論燃油車的未來發(fā)展趨勢(shì)是一個(gè)復(fù)雜話題，因?yàn)樗婕暗郊夹g(shù)、市場(chǎng)、環(huán)保、政策等多個(gè)方面。本文以A汽車公司為研究對(duì)象，運(yùn)用文獻(xiàn)研究、案例分析及問卷調(diào)查等研究方法，以STP理論、7Ps理論為依據(jù)，對(duì)該公司營銷環(huán)境進(jìn)行分析，找到A汽車公司當(dāng)前營銷策略存在的問題，并進(jìn)行剖析；基于STP定位對(duì)該公司的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，結(jié)合顧客需求和企業(yè)情況選擇其目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)性提出A汽車公司營銷策略優(yōu)化及實(shí)施保障，形成主要結(jié)論如下：（1）A汽車公司當(dāng)前營銷策略存在產(chǎn)品服務(wù)滯后、服務(wù)成本偏高、服務(wù)人員專業(yè)表現(xiàn)難以匹配、顧客環(huán)境體驗(yàn)感難以提升及消費(fèi)者服務(wù)過程滿意度低等方面的問題。上述產(chǎn)生根本原因在于產(chǎn)品服務(wù)缺乏創(chuàng)新、定價(jià)缺乏靈活性、服務(wù)人員培訓(xùn)體系不健全、環(huán)境展示體驗(yàn)缺乏時(shí)代感及服務(wù)過程繁冗復(fù)雜。（2）根據(jù)A汽車公司的市場(chǎng)再定位，注重產(chǎn)品研發(fā)，提高燃油效率和環(huán)保性能，注重產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)飾設(shè)計(jì)，渠道進(jìn)行精準(zhǔn)化創(chuàng)新化，提出精準(zhǔn)營銷策略優(yōu)化建議，包括精準(zhǔn)定位、精準(zhǔn)促銷等多個(gè)角度，側(cè)重于體驗(yàn)營銷和新媒體營銷；從而提出加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)、制定靈活促銷策略、服務(wù)人員培訓(xùn)結(jié)合科技感、環(huán)境展示打造沉浸式服務(wù)體驗(yàn)及提升服務(wù)過程智能化等營銷優(yōu)化策略，有利于該公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，尋求新的市場(chǎng)增長點(diǎn)，為同行業(yè)提供成功的經(jīng)驗(yàn)和模式。參考文獻(xiàn)于業(yè)芳.汽車市場(chǎng)營銷模式及發(fā)展趨勢(shì)分析[J].理財(cái)周刊,2021,15(6):191.李琦,陸奇志.跨國公司在華汽車營銷模式研析[J].時(shí)代汽車,2023,2(7):183-185.張勝楠.基于顧客滿意度的汽車營銷策略優(yōu)化研究[J].宿州教育學(xué)院學(xué)報(bào),2018,21(02):10-11.劉允乾.淺析新能源汽車營銷的現(xiàn)狀與展望[J].汽車與駕駛維修(維修版),2024,10(01):69-70.高旋.汽車市場(chǎng)營銷管理問題及對(duì)策分析[