(2025年)消費者咨詢業(yè)務知識題庫(含答案)一、消費者權益保護基礎知識1.什么是消費者？答案：消費者是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。2.《中華人民共和國消費者權益保護法》是哪一年開始施行的？答案：《中華人民共和國消費者權益保護法》于1994年1月1日起施行，2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議第二次修正，新修訂的《消法》自2014年3月15日起施行。3.消費者享有哪些基本權利？（至少列舉5項）答案：消費者享有以下基本權利：（1）安全權：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。（2）知情權：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。（3）自主選擇權：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。（4）公平交易權：消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（5）求償權：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。?）結社權：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。（7）獲得有關知識權：消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。（8）人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。（9）監(jiān)督權：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。4.經(jīng)營者向消費者提供商品或服務時，應承擔哪些義務？（至少列舉5項）答案：經(jīng)營者應承擔以下義務：（1）履行法定義務和約定義務：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。（2）接受監(jiān)督的義務：經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。（3）保證商品和服務安全的義務：經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（4）提供真實信息的義務：經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。（5）標明真實名稱和標記的義務：經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。（6）出具購貨憑證或者服務單據(jù)的義務：經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。（7）保證質量的義務：經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。（8）履行“三包”或其他責任的義務：經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。（9）不得進行不公平、不合理交易的義務：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。（10）不得侵犯消費者人格權的義務：經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。二、商品質量相關問題1.消費者購買到質量有問題的商品，在“三包”期內可以要求經(jīng)營者承擔哪些責任？答案：在“三包”期內，消費者可以要求經(jīng)營者承擔以下責任：（1）修理：經(jīng)營者按照“三包”規(guī)定，對有質量問題的商品進行修復，使其恢復正常使用功能。（2）更換：如果商品經(jīng)過多次修理仍不能正常使用，或者存在嚴重質量問題，消費者有權要求經(jīng)營者更換同型號、同規(guī)格的商品。（3）退貨：符合法定解除合同條件的，消費者可以要求退貨。比如，商品存在重大質量問題，根本無法實現(xiàn)消費者購買該商品的目的；或者自收到商品之日起七日內發(fā)現(xiàn)質量問題，且屬于可退貨范圍等情況。2.如何判斷商品是否存在質量問題？答案：可以從以下幾個方面判斷商品是否存在質量問題：（1）查看商品是否符合相關標準：包括國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準等。這些標準對商品的質量、性能、規(guī)格等方面有明確的規(guī)定。如果商品不符合相應標準，就可能存在質量問題。（2）檢查商品外觀：觀察商品是否有損壞、變形、劃痕、裂縫等明顯瑕疵；顏色是否均勻一致；零部件是否齊全、安裝是否牢固等。（3）測試商品性能：按照商品的使用說明進行操作，檢查其各項功能是否正常。例如，電器商品是否能正常啟動、運行，各項功能是否能夠實現(xiàn)；機械設備的運轉是否平穩(wěn)、噪音是否過大等。（4）對比商品宣傳：將商品實際情況與經(jīng)營者的宣傳內容進行對比。如果宣傳中承諾的功能、性能、質量等方面與實際不符，可能存在質量問題。（5）參考專業(yè)意見：對于一些專業(yè)性較強的商品，可以咨詢相關的專業(yè)機構或人士，如質量檢測部門、行業(yè)專家等，請他們對商品質量進行評估和鑒定。3.消費者發(fā)現(xiàn)購買的食品存在過期問題，應如何維權？答案：消費者發(fā)現(xiàn)購買的食品存在過期問題，可以采取以下維權措施：（1）保留證據(jù)：保留好購買食品的發(fā)票、購物小票、食品包裝等相關證據(jù)，以證明食品是從該經(jīng)營者處購買的，以及食品過期的事實。（2）與經(jīng)營者協(xié)商：可以直接與銷售該過期食品的經(jīng)營者進行溝通，要求其按照法律規(guī)定進行賠償。根據(jù)《食品安全法》規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。（3）向相關部門投訴：如果與經(jīng)營者協(xié)商不成，可以向當?shù)氐氖称匪幤繁O(jiān)督管理部門、消費者協(xié)會等相關部門進行投訴。投訴時要詳細說明購買食品的時間、地點、食品名稱、過期情況等信息，并提供保留的證據(jù)。相關部門會根據(jù)投訴情況進行調查處理。（4）通過法律途徑解決：如果以上方式都無法有效解決問題，消費者可以向人民法院提起訴訟，通過法律手段維護自己的合法權益。在訴訟過程中，要注意提供充分的證據(jù)支持自己的主張。三、消費合同問題1.消費合同一般包括哪些內容？答案：消費合同一般包括以下內容：（1）當事人的基本信息：包括消費者和經(jīng)營者的姓名（名稱）、住所、聯(lián)系方式等。（2）商品或服務的基本情況：如商品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、質量；服務的內容、方式、期限等。（3）價款或費用：明確商品的價格或服務的收費標準、金額、支付方式、支付時間等。（4）履行期限、地點和方式：約定經(jīng)營者交付商品或提供服務的時間、地點，以及消費者支付價款或費用的時間、地點和方式等。（5）質量標準和售后服務：約定商品或服務應達到的質量標準，以及經(jīng)營者提供售后服務的內容、方式、期限等。（6）違約責任：規(guī)定雙方在不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定時應承擔的責任，如違約金的數(shù)額、賠償損失的方式等。（7）爭議解決方式：約定雙方在發(fā)生合同爭議時的解決途徑，如協(xié)商、調解、仲裁或訴訟等。2.格式條款在消費合同中常見的問題有哪些？答案：格式條款在消費合同中常見的問題有：（1）排除或限制消費者權利：例如，格式條款規(guī)定消費者在任何情況下都不得退貨、換貨；或者限制消費者的求償權，如規(guī)定賠償?shù)淖罡呦揞~等。（2）減輕或免除經(jīng)營者責任：比如，格式條款規(guī)定經(jīng)營者對商品或服務的質量問題不承擔任何責任；或者對因經(jīng)營者過錯造成消費者人身、財產(chǎn)損害的情況，減輕其應承擔的賠償責任。（3）加重消費者責任：如要求消費者承擔不合理的費用，如高額的手續(xù)費、違約金等；或者規(guī)定消費者承擔過高的舉證責任等。（4）未以顯著方式提示：經(jīng)營者沒有以顯著方式提請消費者注意格式條款中與消費者有重大利害關系的內容，導致消費者在不知情的情況下接受了不利于自己的條款。（5）內容不明確：格式條款的表述模糊、歧義，使消費者難以理解其真實含義，從而可能在履行合同過程中產(chǎn)生爭議。3.消費者遇到不公平的格式條款該怎么辦？答案：消費者遇到不公平的格式條款可以采取以下措施：（1）與經(jīng)營者協(xié)商：消費者可以直接與經(jīng)營者溝通，指出格式條款存在的不公平問題，要求經(jīng)營者修改或刪除不合理的條款。在協(xié)商過程中，要保持理性和冷靜，以事實和法律為依據(jù)，爭取達成雙方都能接受的解決方案。（2）向相關部門投訴：如果與經(jīng)營者協(xié)商不成，消費者可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T、消費者協(xié)會等相關部門投訴。這些部門會對格式條款進行審查，如果發(fā)現(xiàn)格式條款存在不公平、不合理的情況，會依法要求經(jīng)營者進行整改。（3）主張格式條款無效：根據(jù)《民法典》和《消費者權益保護法》的規(guī)定，格式條款中排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定無效。消費者可以通過法律途徑，向人民法院或仲裁機構主張該格式條款無效。（4）尋求法律援助：如果消費者自身法律知識有限，不知道如何維護自己的權益，可以尋求法律援助?？梢韵虍?shù)氐姆稍鷻C構申請法律援助，由專業(yè)律師為消費者提供法律幫助和支持。四、網(wǎng)絡消費問題1.網(wǎng)絡購物中，消費者享有哪些特殊權益？答案：網(wǎng)絡購物中，消費者享有以下特殊權益：（1）七天無理由退貨權：消費者通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式購買商品，除特殊商品外，自收到商品之日起七日內可以無理由退貨，且無需說明理由。但消費者定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊以及其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品除外。（2）要求提供真實信息權：網(wǎng)絡交易平臺提供者應當對入網(wǎng)經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息進行審查和登記，并向消費者提供。消費者有權要求網(wǎng)絡交易平臺提供者提供銷售者或者服務者的真實信息。（3）獲得賠償權：如果網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者可以要求網(wǎng)絡交易平臺提供者承擔賠償責任。網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。2.網(wǎng)絡購物遭遇商家虛假宣傳怎么辦？答案：網(wǎng)絡購物遭遇商家虛假宣傳可以采取以下辦法：（1）收集證據(jù)：包括商品宣傳頁面截圖、廣告視頻、聊天記錄、交易記錄等，以證明商家存在虛假宣傳的行為。（2）與商家協(xié)商：直接與商家溝通，指出其虛假宣傳的問題，要求商家承擔相應責任，如退款、換貨、賠償損失等。（3）向平臺投訴：向網(wǎng)絡交易平臺投訴商家的虛假宣傳行為。平臺一般有相應的投訴處理機制，會對商家的行為進行調查和處理。（4）向相關部門舉報：可以向當?shù)氐氖袌霰O(jiān)督管理部門、消費者協(xié)會等相關部門舉報商家的虛假宣傳行為。這些部門會依法對商家進行查處，并保護消費者的合法權益。（5）提起訴訟：如果通過以上途徑無法解決問題，消費者可以向人民法院提起訴訟，要求商家承擔民事賠償責任。在訴訟過程中，要提供充分的證據(jù)支持自己的主張。3.如何保障網(wǎng)絡消費的安全？答案：可以從以下幾個方面保障網(wǎng)絡消費的安全：（1）選擇正規(guī)平臺和商家：在進行網(wǎng)絡消費時，要選擇知名度高、信譽好的網(wǎng)絡交易平臺和有良好口碑的商家。可以查看平臺和商家的相關資質、評價等信息。（2）注意保護個人信息：不隨意在不可信的網(wǎng)站或平臺上填寫個人敏感信息，如身份證號、銀行卡號、密碼等。在進行網(wǎng)絡交易時，要注意網(wǎng)址的安全性，確保是正規(guī)的交易頁面。（3）使用安全支付方式：優(yōu)先選擇第三方支付平臺等安全可靠的支付方式，避免直接向陌生賬戶轉賬。在支付過程中，要仔細核對支付信息，確保支付金額、收款方等信息準確無誤。（4）查看商品和服務信息：仔細閱讀商品或服務的描述、參數(shù)、評價等信息，了解商品的真實情況。對于宣傳過于夸張的商品要保持警惕，避免受到虛假宣傳的誤導。（5）及時保留交易證據(jù)：包括訂單信息、聊天記錄、支付憑證等。這些證據(jù)在發(fā)生消費糾紛時可以作為維權的依據(jù)。（6）定期更新設備和軟件：及時更新手機、電腦等設備的操作系統(tǒng)和安全軟件，以防范網(wǎng)絡安全漏洞和惡意軟件的攻擊。五、服務消費問題1.美容美發(fā)服務出現(xiàn)質量問題，消費者如何維權？答案：美容美發(fā)服務出現(xiàn)質量問題，消費者可以按以下步驟維權：（1）與商家協(xié)商：第一時間與美容美發(fā)店溝通，向其說明服務中出現(xiàn)的質量問題，如美容后皮膚過敏、美發(fā)后頭發(fā)受損等，要求商家承擔相應責任，如免費修復、退款、賠償損失等。（2）收集證據(jù)：收集能夠證明服務質量問題的證據(jù)，如治療皮膚過敏的病歷、照片、視頻、消費憑證、與商家的溝通記錄等。這些證據(jù)將有助于后續(xù)的維權。（3）向相關部門投訴：如果與商家協(xié)商不成，消費者可以向當?shù)氐南M者協(xié)會、工商行政管理部門等相關部門投訴。投訴時要詳細說明情況，并提供收集到的證據(jù)。（4）進行鑒定：如果涉及到較為嚴重的質量問題，如造成消費者身體傷害等，可以委托專業(yè)的鑒定機構對傷害程度、服務質量等進行鑒定，以確定責任和賠償金額。（5）提起訴訟：如果通過以上途徑無法解決問題，消費者可以向人民法院提起訴訟，要求商家承擔民事賠償責任。在訴訟過程中，要遵循法律程序，提供充分的證據(jù)支持自己的主張。2.旅游服務中，旅行社擅自變更行程，消費者有哪些權利？答案：旅行社擅自變更行程，消費者享有以下權利：（1）要求旅行社承擔違約責任：旅行社擅自變更行程屬于違約行為，消費者有權要求旅行社按照合同約定承擔違約責任，如支付違