信訪科員溝通技巧培訓(xùn)講義信訪工作直面群眾訴求，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶。信訪科員作為基層矛盾化解的第一線工作人員，其溝通能力直接影響著信訪工作的成效與群眾的滿意度。掌握科學(xué)的溝通技巧，不僅能夠有效疏導(dǎo)群眾情緒，更能精準(zhǔn)把握訴求實(shí)質(zhì)，推動問題妥善解決。本次培訓(xùn)旨在系統(tǒng)梳理信訪科員溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與實(shí)用方法，提升實(shí)際工作能力。一、信訪溝通的特殊性與基本原則信訪溝通不同于一般性事務(wù)交流，具有顯著的特殊性。信訪群眾往往帶著強(qiáng)烈情緒，訴求表達(dá)可能存在偏激、片面甚至失實(shí)的情況。信訪科員面對的不僅是具體問題，更是群眾的信任與期待。因此，溝通必須建立在理解與尊重的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以下基本原則：（一）同理心傾聽。信訪工作面對的多數(shù)是遭遇困境的群眾，情緒表達(dá)直接且強(qiáng)烈。信訪科員需放下身份優(yōu)勢，主動進(jìn)入群眾情緒頻道，通過非評判性傾聽，讓群眾感受到被理解。例如，當(dāng)群眾因政策執(zhí)行問題情緒激動時，應(yīng)先表示理解其處境，如“我明白這件事給您帶來了很大困擾”，再引導(dǎo)其具體陳述。同理心傾聽不是簡單附和，而是準(zhǔn)確捕捉群眾訴求背后的真實(shí)需求與情感訴求。（二）精準(zhǔn)性回應(yīng)。信訪溝通必須直擊要害，避免含糊其辭或回避矛盾。對群眾反映的問題，要迅速判斷性質(zhì)，明確告知處理流程與預(yù)期時限。例如，對于政策咨詢類訴求，應(yīng)直接引用相關(guān)政策條款；對于投訴類訴求，需說明受理?xiàng)l件與調(diào)查程序。精準(zhǔn)回應(yīng)能有效減少群眾疑慮，建立初步信任。（三）建設(shè)性引導(dǎo)。信訪工作不僅是矛盾化解，更是法制宣傳與社會教育。在溝通中，信訪科員需把握時機(jī)，向群眾解釋相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)其依法理性表達(dá)訴求。例如，對纏訪鬧訪群眾，可結(jié)合《信訪條例》規(guī)定，說明合理訴求的維權(quán)途徑與違法行為的后果，促使群眾回歸理性軌道。（四）保密性原則。信訪內(nèi)容涉及個人隱私與敏感信息，必須嚴(yán)格保密。在溝通中需注意選擇合適環(huán)境，對涉及隱私的細(xì)節(jié)應(yīng)謹(jǐn)慎詢問，并向群眾承諾保密義務(wù)，以贏得信任配合。二、溝通場景分析與應(yīng)對策略信訪工作場景多樣，不同情境下溝通重點(diǎn)與方法有所差異。以下分析幾種典型場景的應(yīng)對策略：（一）接待初訪現(xiàn)場溝通。初訪是信訪工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，直接影響群眾后續(xù)行為?，F(xiàn)場溝通需把握“快速穩(wěn)控、精準(zhǔn)分流”原則：1.情緒安撫優(yōu)先。進(jìn)入信訪室后，應(yīng)主動問候，通過眼神交流與肢體語言傳遞善意。對情緒激動的群眾，可先請其稍作休息，倒杯水，避免直接質(zhì)疑或反駁。例如：“您先喝口水，慢慢說，我認(rèn)真聽?！?.訴求要素提煉。在群眾陳述時，信訪科員需快速記錄關(guān)鍵信息，如訴求主體、事項(xiàng)、時間、涉及單位等?？赏ㄟ^復(fù)述確認(rèn)方式核實(shí)要素，如“您是說因?yàn)閄X政策，導(dǎo)致您在XX問題上遇到困難，對嗎？”這既能確保記錄準(zhǔn)確，又能體現(xiàn)傾聽的專注度。3.處理路徑告知。根據(jù)訴求要素初步判斷，告知群眾可能的處理方式。如屬于職能部門職責(zé)范圍，應(yīng)說明轉(zhuǎn)辦流程；如屬于政策咨詢，可安排后續(xù)解答。例如：“您反映的問題我已記錄，會轉(zhuǎn)交給XX部門核實(shí)處理，預(yù)計(jì)X日內(nèi)給您初步答復(fù)，您看是否需要留下聯(lián)系方式？”（二）部門協(xié)調(diào)溝通。信訪問題往往涉及多部門聯(lián)動，跨部門協(xié)調(diào)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。協(xié)調(diào)溝通需注意：1.矛盾梳理先行。向協(xié)作部門匯報前，信訪科員需對訴求矛盾進(jìn)行條理化梳理，明確各部門責(zé)任邊界?？芍谱骱喴琢鞒虉D，標(biāo)注問題鏈條與關(guān)聯(lián)單位，使協(xié)調(diào)更有針對性。2.協(xié)調(diào)語言專業(yè)。溝通中應(yīng)使用規(guī)范術(shù)語，避免情緒化表達(dá)。例如，用“請協(xié)助核查XX情況”代替“你們必須查清楚”，既保持專業(yè)度，又能體現(xiàn)協(xié)作姿態(tài)。3.進(jìn)展同步反饋。協(xié)調(diào)過程需及時向初訪群眾反饋，避免其產(chǎn)生“被遺忘”感?？赏ㄟ^電話或書面形式告知已啟動的協(xié)調(diào)動作，如：“XX部門已介入調(diào)查，我今晚給您電話同步進(jìn)展?！保ㄈ┮呻y復(fù)雜問題溝通。對于長期未解決或涉及多方利益的復(fù)雜問題，溝通需采取“分層遞進(jìn)”策略：1.法律法規(guī)宣講。向群眾系統(tǒng)講解相關(guān)法律法規(guī)，明確權(quán)利義務(wù)邊界。例如，對勞動爭議案件，可引用《勞動法》關(guān)于時效與仲裁程序的規(guī)定，幫助群眾建立合理預(yù)期。2.第三方介入引入。當(dāng)矛盾涉及專業(yè)領(lǐng)域判斷時，可建議引入第三方評估機(jī)構(gòu)。例如，對征地拆遷糾紛，可建議聘請?jiān)靸r評估機(jī)構(gòu)對補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定，以中立意見化解爭議。3.分階段目標(biāo)設(shè)定。將復(fù)雜問題拆解為若干可解決的小目標(biāo)，逐步推進(jìn)。每次溝通后設(shè)定明確跟進(jìn)事項(xiàng)，如“本周內(nèi)我核實(shí)社保繳納記錄，下周再來談補(bǔ)償方案”。三、溝通中的語言與非語言技巧（一）語言技巧要點(diǎn)：1.句式選擇。多用肯定句與陳述句，避免否定句與反問句。例如，不說“這不該是你的責(zé)任”，而說“這個情況可能需要XX部門協(xié)助”。2.詞匯控制。避免使用生僻術(shù)語、行業(yè)黑話或網(wǎng)絡(luò)流行語，確保群眾能準(zhǔn)確理解。對專業(yè)詞匯需同步解釋，如“您提到的‘低保資格審核’，是指《最低生活保障審核確認(rèn)辦法》規(guī)定的認(rèn)定程序?！?.語氣把握。語氣應(yīng)溫和堅(jiān)定，避免尖銳或猶豫。對群眾質(zhì)疑，不回避不辯解，以事實(shí)與政策回應(yīng)。例如，當(dāng)群眾質(zhì)疑政策執(zhí)行不公時，可說：“我理解您的感受，但這項(xiàng)規(guī)定是全國統(tǒng)一的，具體執(zhí)行細(xì)節(jié)您看這個文件說明（出示政策文件）。”（二）非語言技巧應(yīng)用：1.身體姿態(tài)。保持開放姿態(tài)，避免雙臂交叉或后仰。適當(dāng)運(yùn)用點(diǎn)頭、前傾身體等動作，傳遞專注信號。2.眼神交流。與群眾交談時，目光應(yīng)適度接觸，避免長時間凝視或游離。對敏感問題，可適度降低目光接觸頻率，體現(xiàn)尊重。3.肢體語言。必要時可配合手勢輔助說明，如用手指指向記錄要點(diǎn)，但避免過多小動作分散注意力。對情緒激動的群眾，可適當(dāng)保持距離，給予空間感。四、溝通中的情緒管理與心理調(diào)適信訪工作壓力巨大，信訪科員需具備情緒管理與心理調(diào)適能力：（一）情緒識別與轉(zhuǎn)化。學(xué)會識別自身情緒狀態(tài)，避免將個人情緒帶入工作。對負(fù)面情緒，可通過短暫離開、深呼吸等方式調(diào)節(jié)。對群眾情緒，要“共情不共情”，即理解情緒合理但不認(rèn)同極端表達(dá)。（二）壓力疏導(dǎo)機(jī)制。建立定期心理疏導(dǎo)制度，可開展團(tuán)體心理輔導(dǎo)，或提供專業(yè)心理咨詢渠道。工作間隙可進(jìn)行輕度運(yùn)動，如散步、拉伸，緩解緊張感。（三）職業(yè)心理建設(shè)。樹立“信訪是服務(wù)”的職業(yè)理念，將群眾訴求視為改進(jìn)工作的契機(jī)。對反復(fù)出現(xiàn)的問題，反思政策執(zhí)行是否存在漏洞，從源頭上減少信訪增量。五、信息化溝通手段的運(yùn)用當(dāng)前信訪工作已全面信息化，信訪科員需掌握現(xiàn)代溝通工具：（一）網(wǎng)絡(luò)信訪回復(fù)規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)信訪回復(fù)需在規(guī)定時限內(nèi)完成，語言應(yīng)簡潔明了。對復(fù)雜問題，可分階段回復(fù)，先確認(rèn)受理，再逐步告知進(jìn)展。避免使用“正在調(diào)查中”等模板化語言，需體現(xiàn)具體跟進(jìn)動作。（二）視頻信訪溝通要點(diǎn)。視頻溝通需注意畫面整潔、背景安靜。溝通前可準(zhǔn)備相關(guān)材料，通過屏幕共享功能展示政策文件。對方言較重的群眾，可適當(dāng)提高音量或建議開啟字幕功能。（三）大數(shù)據(jù)輔助溝通。利用信訪系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)，可分析同類問題特征，提前準(zhǔn)備溝通預(yù)案。對反復(fù)信訪人員，可建立個案檔案，動態(tài)跟蹤訴求解決情況。六、典型溝通案例剖析（案例一）某地信訪科員小王接待一起征地拆遷糾紛。群眾因補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)問題多次上訪，情緒暴躁。小王采用“三步法”化解矛盾：第一步，承認(rèn)情緒合理性——“我理解您對補(bǔ)償結(jié)果不滿意，畢竟這是您的家園?！钡诙剑氲谌皆u估機(jī)制——“我們已聯(lián)系了市拆遷辦組織的評估機(jī)構(gòu)，可以客觀確定市場價格?！钡谌剑O(shè)定協(xié)商目標(biāo)——“我們先確定評估范圍，您看是否同意評估報告作為協(xié)商基礎(chǔ)？”（案例二）某區(qū)信訪局處理