城市軌道交通服務(wù)員崗位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技術(shù)規(guī)程文件名稱(chēng)：城市軌道交通服務(wù)員崗位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技術(shù)規(guī)程編制部門(mén)：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類(lèi)別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

1.適用范圍：本規(guī)程適用于城市軌道交通服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，包括乘客服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、突發(fā)事件處理等。

2.引用標(biāo)準(zhǔn)：《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》、《城市軌道交通服務(wù)規(guī)范》等。

3.目的：為確保城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，提高乘客出行滿意度，規(guī)范服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)行為，特制定本規(guī)程。

二、技術(shù)要求

1.服務(wù)員基本素質(zhì)要求：

-具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)；

-熟悉軌道交通運(yùn)營(yíng)規(guī)則和乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

-具備基本的應(yīng)急處理能力。

2.服務(wù)設(shè)備規(guī)格：

-服務(wù)員工作服：符合城市軌道交通統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，顏色、款式統(tǒng)一；

-服務(wù)工具：包括服務(wù)手冊(cè)、對(duì)講機(jī)、清潔工具等；

-服務(wù)車(chē)輛：具備良好的乘坐舒適性和安全性，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3.服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：

-服務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成乘客購(gòu)票、引導(dǎo)、安檢等工作；

-服務(wù)員應(yīng)保持車(chē)廂內(nèi)清潔，及時(shí)清理垃圾；

-服務(wù)員應(yīng)熟悉設(shè)備操作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

4.技術(shù)參數(shù)：

-服務(wù)員工作時(shí)長(zhǎng)：根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

-服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：乘客滿意度達(dá)到90%以上；

-設(shè)備故障處理時(shí)間：一般故障不超過(guò)30分鐘，重大故障不超過(guò)1小時(shí)。

5.安全要求：

-服務(wù)員應(yīng)熟悉軌道交通安全知識(shí)，確保乘客安全；

-服務(wù)員應(yīng)佩戴安全帽、反光背心等防護(hù)用品；

-服務(wù)員應(yīng)遵守軌道交通安全操作規(guī)程，防止事故發(fā)生。

6.通信設(shè)備：

-服務(wù)員應(yīng)使用對(duì)講機(jī)保持與控制中心通訊暢通；

-對(duì)講機(jī)應(yīng)具備良好的信號(hào)接收和傳輸能力，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。

7.環(huán)境要求：

-服務(wù)員工作環(huán)境應(yīng)保持整潔、通風(fēng)、舒適；

-服務(wù)員應(yīng)遵守軌道交通環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，保持車(chē)廂內(nèi)整潔。

三、操作程序

1.上崗準(zhǔn)備：

-服務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間前到達(dá)工作崗位，穿戴整齊，檢查個(gè)人儀容；

-檢查服務(wù)工具和設(shè)備是否完好，如對(duì)講機(jī)、服務(wù)手冊(cè)等；

-熟悉當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和特殊服務(wù)需求。

2.乘客引導(dǎo)與購(gòu)票：

-服務(wù)員應(yīng)站在明顯的位置，向乘客提供購(gòu)票指導(dǎo)和線路咨詢；

-引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)，協(xié)助有特殊需求的乘客；

-監(jiān)督售票機(jī)工作狀態(tài)，確保購(gòu)票過(guò)程順暢。

3.車(chē)廂服務(wù)：

-服務(wù)員在列車(chē)啟動(dòng)后，開(kāi)始車(chē)廂服務(wù)，包括檢查車(chē)廂衛(wèi)生、清理垃圾；

-檢查車(chē)廂內(nèi)設(shè)施，如座椅、扶手、緊急裝置等，確保正常運(yùn)行；

-對(duì)乘客進(jìn)行文明乘車(chē)宣傳，維護(hù)車(chē)廂秩序。

4.站臺(tái)服務(wù)：

-服務(wù)員在站臺(tái)負(fù)責(zé)乘客上下車(chē)引導(dǎo)，確保乘客安全；

-監(jiān)督乘客候車(chē)秩序，避免擁擠；

-協(xié)助乘客攜帶行李，特別是老年人和殘疾人。

5.緊急情況處理：

-服務(wù)員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，遇到緊急情況時(shí)，迅速采取相應(yīng)措施；

-報(bào)告控制中心，請(qǐng)求支援，并按照預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置；

-在確保安全的前提下，協(xié)助乘客疏散。

6.下班交接：

-服務(wù)員在下班前完成車(chē)廂清潔和設(shè)備檢查；

-與接班服務(wù)員進(jìn)行詳細(xì)交接，包括運(yùn)營(yíng)情況、設(shè)備狀態(tài)、乘客意見(jiàn)等；

-確認(rèn)交接無(wú)誤后，撤離工作崗位。

7.服務(wù)記錄：

-服務(wù)員應(yīng)記錄當(dāng)天的服務(wù)情況，包括乘客反饋、設(shè)備故障等；

-定期匯總服務(wù)記錄，分析問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。

四、設(shè)備狀態(tài)與性能

1.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)分析：

-服務(wù)員應(yīng)對(duì)所使用的設(shè)備如對(duì)講機(jī)、服務(wù)手冊(cè)、清潔工具等進(jìn)行定期檢查，確保其處于良好的技術(shù)狀態(tài)；

-對(duì)講機(jī)應(yīng)保持信號(hào)穩(wěn)定，通信距離滿足實(shí)際工作需求；

-服務(wù)手冊(cè)應(yīng)保持完整，內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，便于服務(wù)員查閱；

-清潔工具應(yīng)保持清潔、完好，便于車(chē)廂清潔維護(hù)。

2.性能指標(biāo)：

-對(duì)講機(jī)：通話質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GSM標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)通話時(shí)間不少于3小時(shí)，待機(jī)時(shí)間不少于48小時(shí)；

-服務(wù)手冊(cè)：內(nèi)容應(yīng)覆蓋所有服務(wù)流程和應(yīng)急處理措施，便于服務(wù)員快速查閱；

-清潔工具：清潔效率應(yīng)滿足車(chē)廂清潔標(biāo)準(zhǔn)，工具耐用性應(yīng)達(dá)到規(guī)定的使用壽命；

-服務(wù)車(chē)輛：應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的乘坐舒適性，車(chē)輛運(yùn)行平穩(wěn)，噪音控制在規(guī)定范圍內(nèi)。

3.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：

-服務(wù)員應(yīng)按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)進(jìn)行日常維護(hù)，確保設(shè)備性能；

-定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)，并按照維修計(jì)劃進(jìn)行修復(fù)；

-設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)詳細(xì)記錄，便于追蹤和評(píng)估設(shè)備性能。

4.設(shè)備更新與升級(jí)：

-隨著技術(shù)發(fā)展，應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期升級(jí)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量；

-新設(shè)備引入前，應(yīng)進(jìn)行充分的測(cè)試和評(píng)估，確保其符合服務(wù)要求；

-更新后的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)員能夠熟練操作。

五、測(cè)試與校準(zhǔn)

1.測(cè)試方法：

-對(duì)講機(jī)測(cè)試：檢查對(duì)講機(jī)的接收和發(fā)送功能，確保信號(hào)清晰、穩(wěn)定，通話距離滿足要求；

-服務(wù)手冊(cè)校驗(yàn)：核對(duì)手冊(cè)內(nèi)容的準(zhǔn)確性，包括服務(wù)流程、應(yīng)急處理措施等；

-清潔工具檢測(cè)：檢查清潔工具的清潔效果和耐用性，確保其能夠滿足日常清潔需求；

-服務(wù)車(chē)輛性能測(cè)試：包括車(chē)速、制動(dòng)距離、噪音水平等，確保車(chē)輛運(yùn)行安全、平穩(wěn)。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：

-對(duì)講機(jī)校準(zhǔn)：按照制造商提供的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行信號(hào)強(qiáng)度、頻率等參數(shù)的校準(zhǔn)；

-服務(wù)手冊(cè)校準(zhǔn)：確保手冊(cè)內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)一致；

-清潔工具校準(zhǔn)：根據(jù)清潔效果和耐用性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)清潔工具進(jìn)行性能校準(zhǔn)；

-服務(wù)車(chē)輛校準(zhǔn)：依據(jù)國(guó)家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)要求，對(duì)車(chē)輛性能進(jìn)行校準(zhǔn)。

3.調(diào)整與優(yōu)化：

-根據(jù)測(cè)試結(jié)果，對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的調(diào)整，如對(duì)講機(jī)的天線位置、服務(wù)手冊(cè)的更新等；

-對(duì)清潔工具的清潔效果進(jìn)行調(diào)整，確保其能夠達(dá)到預(yù)期的清潔標(biāo)準(zhǔn)；

-對(duì)服務(wù)車(chē)輛進(jìn)行性能優(yōu)化，如調(diào)整車(chē)速控制、制動(dòng)系統(tǒng)等，以提高安全性和舒適性；

-定期對(duì)測(cè)試和校準(zhǔn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)設(shè)備性能和服務(wù)質(zhì)量。

4.記錄與報(bào)告：

-對(duì)所有測(cè)試和校準(zhǔn)活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括測(cè)試時(shí)間、結(jié)果、調(diào)整措施等；

-定期編制測(cè)試與校準(zhǔn)報(bào)告，總結(jié)設(shè)備狀態(tài)，提出改進(jìn)建議；

-將測(cè)試與校準(zhǔn)報(bào)告上報(bào)相關(guān)部門(mén)，確保設(shè)備始終處于最佳工作狀態(tài)。

六、操作姿勢(shì)與安全

1.操作姿勢(shì)規(guī)范：

-服務(wù)員站立時(shí)應(yīng)保持身體挺直，雙腳自然分開(kāi)，與肩同寬；

-操作對(duì)講機(jī)時(shí)，手部應(yīng)握持穩(wěn)固，避免因長(zhǎng)時(shí)間操作導(dǎo)致手部疲勞；

-使用清潔工具時(shí)，手臂應(yīng)自然彎曲，避免過(guò)度伸展；

-引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)保持視線平視，避免低頭或仰頭，以免造成頸部不適。

2.安全要求：

-服務(wù)員在操作過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意周?chē)h(huán)境，避免因分心導(dǎo)致的安全事故；

-上車(chē)、下車(chē)時(shí)，應(yīng)使用扶手或欄桿，確保自身安全；

-行走時(shí)，應(yīng)遵循“左行右立”的原則，避免與乘客發(fā)生碰撞；

-在緊急情況下，應(yīng)迅速采取正確的避險(xiǎn)姿勢(shì)，如迅速蹲下或?qū)ふ野踩珔^(qū)域；

-服務(wù)員應(yīng)定期接受安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。

3.個(gè)人防護(hù)：

-服務(wù)員應(yīng)穿戴統(tǒng)一的工作服，佩戴必要的防護(hù)用品，如安全帽、反光背心等；

-根據(jù)天氣條件，適當(dāng)增減衣物，確保在惡劣天氣下保持體溫和舒適度；

-定期檢查個(gè)人防護(hù)用品的完好性，如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。

4.設(shè)備安全操作：

-服務(wù)員應(yīng)熟悉所有設(shè)備的操作規(guī)程，確保在操作過(guò)程中不會(huì)對(duì)設(shè)備造成損害；

-在進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，避免因設(shè)備故障造成的安全隱患；

-如遇設(shè)備異常，應(yīng)立即停止操作，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。

5.應(yīng)急處理：

-服務(wù)員應(yīng)熟悉應(yīng)急處理流程，遇到緊急情況時(shí)能夠迅速反應(yīng)；

-在緊急情況下，應(yīng)優(yōu)先確保乘客和自身安全，然后進(jìn)行必要的救援和處置工作。

七、注意事項(xiàng)

1.乘客安全優(yōu)先：在任何操作中，服務(wù)員的首要任務(wù)是確保乘客安全，避免因操作失誤造成安全事故。

2.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程：服務(wù)員必須熟悉并嚴(yán)格遵守所有操作規(guī)程，不得擅自更改或省略任何步驟。

3.定期檢查設(shè)備：服務(wù)員應(yīng)定期對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其功能正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)。

4.個(gè)人健康與衛(wèi)生：服務(wù)員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，避免將病毒或細(xì)菌傳播給乘客。

5.乘客溝通：與服務(wù)員溝通時(shí)，乘客可能提出各種問(wèn)題或需求，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，禮貌回答。

6.緊急情況處理：服務(wù)員應(yīng)熟悉緊急情況的處理流程，包括火災(zāi)、地震、乘客受傷等，確保能夠迅速有效地應(yīng)對(duì)。

7.保密原則：服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保護(hù)乘客的隱私，不得泄露乘客信息。

8.遵守勞動(dòng)紀(jì)律：服務(wù)員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。

9.職業(yè)形象：服務(wù)員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，穿著整潔，儀容端莊，言行舉止得體。

10.防范盜竊：服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)提高警惕，防范盜竊行為，保護(hù)乘客和自身財(cái)產(chǎn)安全。

11.遵守法律法規(guī)：服務(wù)員在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得從事違法活動(dòng)。

12.節(jié)能減排：服務(wù)員應(yīng)節(jié)約使用公共資源，如紙張、電力等，減少浪費(fèi)，踐行環(huán)保理念。

八、后續(xù)工作

1.數(shù)據(jù)記錄與匯總：

-服務(wù)員應(yīng)在每次服務(wù)結(jié)束后，詳細(xì)記錄服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如乘客數(shù)量、設(shè)備故障情況、乘客反饋等；

-定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，以便評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：

-根據(jù)設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、檢查和更換易損件；

-記錄每次維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、責(zé)任人等信息。

3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：

-通過(guò)乘客滿意度調(diào)查、服務(wù)記錄分析等方式，對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估；

-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整工作安排。

4.文件歸檔：

-將服務(wù)記錄、設(shè)備維護(hù)記錄、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告等文件進(jìn)行歸檔，以便日后查詢和審計(jì)；

-確保文件完整、分類(lèi)清晰、存放安全。

5.信息化管理：

-利用信息化手段，對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，提高管理效率；

-定期更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

6.持續(xù)改進(jìn)：

-根據(jù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；

-鼓勵(lì)服務(wù)員提出改進(jìn)建議，形成持續(xù)改進(jìn)的良好氛圍。

九、故障處理

1.故障診斷：

-服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即停止操作，并按照故障處理流程進(jìn)行初步判斷；

-使用故障手冊(cè)或求助控制中心，對(duì)故障進(jìn)行初步診斷，確定故障性質(zhì)和可能的原因。

2.故障報(bào)告：

-服務(wù)員應(yīng)立即向控制中心報(bào)告故障情況，包括故障設(shè)備、發(fā)生時(shí)間、初步判斷等；

-控制中心接到報(bào)告后，應(yīng)迅速響應(yīng)，安排專(zhuān)業(yè)人員處理。

3.故障處理措施：

-在等待專(zhuān)業(yè)人員到來(lái)期間，服務(wù)員應(yīng)采取必要措施，如隔離故障設(shè)備、引導(dǎo)乘客等；

-如條件允許，服務(wù)員可嘗試進(jìn)行簡(jiǎn)單的故障排除，如重啟設(shè)備、更換電池等。

4.故障記錄：

-服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記錄故障處理過(guò)程，包括處理步驟、采取的措施、最終結(jié)果等；

-故障記錄將作為設(shè)備維護(hù)和改進(jìn)的依據(jù)。

5.故障預(yù)防：

-服務(wù)員應(yīng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，預(yù)防故障的發(fā)生；

-通過(guò)分析故障原因，制定預(yù)防措施，減少同類(lèi)故障的再次發(fā)生。

6.教訓(xùn)總結(jié)：

-故障處理后，服務(wù)員應(yīng)與控制中心、維修人員進(jìn)行溝通，總結(jié)故障原因和處理經(jīng)驗(yàn)；

-將總結(jié)出的教訓(xùn)納入培訓(xùn)內(nèi)容，提高服務(wù)員的故障處理能力。

十、附則

1.參考和引用的資料：

-《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》

-《城市軌道交通服務(wù)規(guī)范》

-《軌道交通服務(wù)員培訓(xùn)教材》

-國(guó)家及行業(yè)標(biāo)