ICS03.080.01

CCSA12

3210

揚(yáng)州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3210/T1148—2023

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

Hospitalclinicguidingservicespecification

2023-07-10發(fā)布2023-08-10實(shí)施

揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由江蘇華南物業(yè)管理有限公司提出。

本文件由揚(yáng)州市衛(wèi)生健康委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：江蘇華南物業(yè)管理有限公司、江蘇華南服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：胡玉平、肖鳳、曹松、劉曉娟。

I

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引言

制定統(tǒng)一的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量管理、安全管理和持續(xù)改進(jìn)，為醫(yī)院和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)

構(gòu)開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作提供參考。通過(guò)實(shí)施，有效縮短患者在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)間，提高診療效率。同時(shí)，為醫(yī)

院的文明創(chuàng)建工作提供助力。

II

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醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量管理、安全管理和持續(xù)改進(jìn)。

本文件適用于二級(jí)及以上醫(yī)院的門診區(qū)域、檢查檢驗(yàn)科室、病區(qū)、體檢中心等的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。其他醫(yī)

療機(jī)構(gòu)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

WS/T527-2016醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)通用醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的命名

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

導(dǎo)醫(yī)clinicguide

引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就醫(yī)。

[來(lái)源：WS/T527-2016，3.1]

4基本要求

管理與布局

4.1.1應(yīng)建立與導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作相配套的管理架構(gòu)和服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4.1.2應(yīng)具有與導(dǎo)醫(yī)服務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。

4.1.3宜建立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作手冊(cè)，其內(nèi)容包括但不限于崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范等工作制度。

4.1.4應(yīng)在相應(yīng)區(qū)域設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)（點(diǎn)），方便患者問(wèn)詢。

設(shè)施配置

4.2.1應(yīng)在醫(yī)院門急診、病區(qū)、檢查檢驗(yàn)等區(qū)域設(shè)置與導(dǎo)醫(yī)服務(wù)相關(guān)的輔助性標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。

4.2.2應(yīng)配備導(dǎo)醫(yī)服務(wù)所需的辦公設(shè)備。

4.2.3應(yīng)配有方便患者就診的工具設(shè)備。

服務(wù)禮儀

4.3.1應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，儀表端莊得體。

4.3.2應(yīng)站立回答，使用文明用語(yǔ)、親切熱情、面帶微笑、語(yǔ)氣平和。

4.3.3應(yīng)耐心傾聽(tīng)，解答問(wèn)題吐字清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確。

1

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4.3.4遇眾多患者及陪同人員同時(shí)詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)逐一解答。

4.3.5遇患者及陪同人員投訴時(shí)，應(yīng)調(diào)查原由，認(rèn)真處理，及時(shí)反饋。

4.3.6任何情況均不應(yīng)與患者及陪同人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

人員資質(zhì)

4.4.1管理人員

4.4.1.1宜具有臨床、公共衛(wèi)生與預(yù)防醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)等專業(yè)大專及以上學(xué)歷。

4.4.1.2能根據(jù)實(shí)際服務(wù)需求科學(xué)設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位。

4.4.1.3應(yīng)熟知醫(yī)院各功能區(qū)導(dǎo)醫(yī)崗位的工作內(nèi)容及要求，及時(shí)掌握醫(yī)院人員調(diào)整、排班情況、區(qū)域

變動(dòng)等情況。

4.4.1.4應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通和處置突發(fā)事件能力。

4.4.2服務(wù)人員

4.4.2.1應(yīng)具有高中或中專以上學(xué)歷。

4.4.2.2宜取得相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)證書、職業(yè)技能證書或經(jīng)過(guò)國(guó)家統(tǒng)一組織的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。

4.4.2.3應(yīng)接受必要的崗前醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方可上崗。

4.4.2.4應(yīng)具備計(jì)算機(jī)操作能力。

4.4.2.5身體健康，能滿足崗位需求，應(yīng)持有健康證明。

4.4.2.6應(yīng)熟悉醫(yī)院的整體布局、科室位置、常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目等情況，做到正確導(dǎo)診。

5服務(wù)內(nèi)容

門診總服務(wù)臺(tái)

5.1.1為患者及陪同人員介紹就診注意事項(xiàng)及相關(guān)規(guī)定。

5.1.2指導(dǎo)患者及陪同人員使用醫(yī)保服務(wù)公眾號(hào)及醫(yī)保APP功能。

5.1.3及時(shí)解答相關(guān)咨詢，準(zhǔn)確指引患者及陪同人員到達(dá)收費(fèi)處、醫(yī)保窗口、診查室、檢查檢驗(yàn)科室、

藥房、治療室等。

5.1.4為患者及陪同人員介紹當(dāng)日出診專家的專業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間。

5.1.5負(fù)責(zé)門診患者檢驗(yàn)報(bào)告的查詢、打印工作。

5.1.6為高齡、危重、孕婦等患者提供綠色通道引導(dǎo)服務(wù)。

5.1.7為行動(dòng)不便或生活不能自理的患者提供輔助工具（平車、輪椅等）。

5.1.8幫助和指導(dǎo)患者及陪同人員正確使用電子顯示屏、自助掛號(hào)、繳費(fèi)設(shè)備等。

5.1.9協(xié)助醫(yī)院定期發(fā)放、收集患者意見(jiàn)調(diào)查資料。

5.1.10協(xié)助維持門診大廳的就診秩序。

5.1.11參與處理門診大廳的突發(fā)事件，及時(shí)緩解醫(yī)患矛盾。

病區(qū)總服務(wù)臺(tái)

5.2.1為患者及陪同人員介紹醫(yī)院病區(qū)探視時(shí)間及相關(guān)規(guī)定。

5.2.2應(yīng)及時(shí)解答患者及陪同人員的相關(guān)咨詢。準(zhǔn)確指引患者到達(dá)門診、檢查檢驗(yàn)、病案室、出院收

費(fèi)處等區(qū)域。

5.2.3能及時(shí)為患者及陪同人員指引到達(dá)目標(biāo)病區(qū)的最佳路線。

5.2.4幫助和指導(dǎo)患者及陪同人員正確使用相關(guān)自助設(shè)備。

2

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5.2.5為患者及陪同人員介紹出入院的相關(guān)流程及規(guī)定，并提醒相關(guān)注意事項(xiàng)。

檢查檢驗(yàn)區(qū)總服務(wù)臺(tái)

5.3.1根據(jù)檢查申請(qǐng)單的檢查項(xiàng)目指導(dǎo)患者或陪同人員合理安排檢查時(shí)間，并告知檢查前注意事項(xiàng)。

5.3.2根據(jù)檢查項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的預(yù)約時(shí)間，引導(dǎo)患者到相關(guān)區(qū)域有序排隊(duì)，等待檢查。

5.3.3指導(dǎo)患者及陪同人員在線查詢檢查結(jié)果。

診區(qū)導(dǎo)診臺(tái)

5.4.1幫助和指導(dǎo)患者及陪同人員正確使用自助設(shè)備。

5.4.2能根據(jù)患者提供的疾病信息提供初步分診服務(wù)。

5.4.3引導(dǎo)患者至候診區(qū)域及對(duì)應(yīng)診室，維護(hù)就診區(qū)域秩序，保持一醫(yī)一患一診室。

5.4.4應(yīng)認(rèn)真解答患者及陪同人員的相關(guān)咨詢。

5.4.5應(yīng)掌握各診室出診醫(yī)生的專業(yè)特點(diǎn)、具體時(shí)間。

6質(zhì)量管理

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立目標(biāo)、計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理、改進(jìn)的PDCA質(zhì)量管理程序。

應(yīng)編制質(zhì)量管理手冊(cè)和其他必備的相關(guān)管理文件并組織實(shí)施。

對(duì)不同功能區(qū)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)應(yīng)制訂對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、巡檢標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度、

培訓(xùn)計(jì)劃等，并定期進(jìn)行質(zhì)量檢查、滿意度調(diào)查和績(jī)效考核。

宜采用簡(jiǎn)單、易行的方法（如導(dǎo)入信息化系統(tǒng)）隨時(shí)對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、督導(dǎo)和分析。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將檢查、考核等結(jié)果以書面方式報(bào)送醫(yī)院相關(guān)督導(dǎo)部門，每年不少于4次。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)宜根據(jù)醫(yī)院的需求變化適時(shí)調(diào)整。

應(yīng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)，每年定期系統(tǒng)性崗中培訓(xùn)不少于4次。

7安全管理

應(yīng)對(duì)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并根據(jù)評(píng)估等級(jí)制定安全管理目標(biāo)、措施以及效果評(píng)價(jià)等

文件。

宜建立醫(yī)療、感染、糾紛等風(fēng)險(xiǎn)的防范機(jī)制和措施。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)定期接受安全知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、安全操作流程、職業(yè)危害等培訓(xùn)。

應(yīng)制定事故管理程序，明確安全事故記錄和報(bào)告要求。

應(yīng)建立處理突發(fā)事件預(yù)案，并定期組織演練，維護(hù)服務(wù)區(qū)域正常的診療秩序。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)按照國(guó)家和醫(yī)院的安全管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。

8持續(xù)改進(jìn)

應(yīng)制定服務(wù)管理評(píng)審計(jì)劃并組織實(shí)施，以確保服務(wù)體系的適宜性、充分性和有效性。

應(yīng)對(duì)管理評(píng)審和顧客滿意度調(diào)