2024年銀行柜員崗位操作流程手冊一、班前準(zhǔn)備流程每日到崗后，柜員需按以下步驟完成班前準(zhǔn)備，確保業(yè)務(wù)開展順暢：1.機(jī)具與環(huán)境檢查到崗后首先檢查終端設(shè)備（電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等）是否正常啟動，測試點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔功能、打印機(jī)出紙及簽章清晰度。同時查看營業(yè)區(qū)域環(huán)境，確認(rèn)憑證擺放區(qū)、客戶等候區(qū)整潔有序，叫號系統(tǒng)運(yùn)行正常。2.憑證與印章整理核對空白憑證（存折、存單、銀行卡、支票等）的種類、數(shù)量，確保與系統(tǒng)庫存一致；整理業(yè)務(wù)印章（現(xiàn)金訖、轉(zhuǎn)訖、業(yè)務(wù)專用章等），檢查印章日期、印模清晰度，按規(guī)定放置于印章盒并鎖定。3.系統(tǒng)登錄與參數(shù)核對打開核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使用本人工號、密碼（定期更換，避免外泄）登錄，核對系統(tǒng)日期、柜員權(quán)限及尾箱現(xiàn)金、憑證初始余額，確認(rèn)與昨日軋賬數(shù)據(jù)一致。若發(fā)現(xiàn)異常，立即上報運(yùn)營主管。二、日常業(yè)務(wù)操作流程（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.現(xiàn)金收款接收客戶現(xiàn)金及存款憑證，核對憑證要素（戶名、賬號、金額）是否完整，現(xiàn)金票面是否整潔、無破損。當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金（手工初點(diǎn)+點(diǎn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)），若發(fā)現(xiàn)假幣或殘缺污損幣，向客戶說明并按《不宜流通人民幣挑剔標(biāo)準(zhǔn)》處理。系統(tǒng)錄入存款金額、賬號等信息，確認(rèn)無誤后提交，打印存款憑證，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，將回單及現(xiàn)金（若為續(xù)存）交還客戶，現(xiàn)金入尾箱保管。2.現(xiàn)金付款接收客戶取款憑證（或銀行卡、存折），審核憑證簽章、戶名、金額等要素，通過系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份（密碼、人臉識別等）。系統(tǒng)錄入取款金額，提交后按系統(tǒng)提示配款，確保券別合理（優(yōu)先支付小面額，滿足客戶需求），再次核對金額與憑證一致。當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金交客戶確認(rèn)，客戶離柜后，將取款憑證歸檔。3.現(xiàn)金兌換客戶提出兌換需求時，審核兌換金額、券別要求，當(dāng)面清點(diǎn)客戶交來的現(xiàn)金，按要求兌換相應(yīng)券別（如大鈔換小鈔、零鈔換整鈔），登記《現(xiàn)金兌換登記簿》，雙方確認(rèn)后完成操作。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.賬戶開立審核客戶有效身份證件（聯(lián)網(wǎng)核查真實(shí)性），登記客戶身份信息（姓名、證件類型、聯(lián)系方式等），確認(rèn)客戶開戶意愿及用途合規(guī)。系統(tǒng)錄入賬戶信息（類型、存期、起存金額等），上傳客戶證件、影像資料，經(jīng)運(yùn)營主管授權(quán)后，發(fā)放銀行卡/存折，同步開通相關(guān)功能（網(wǎng)銀、短信通知等），告知客戶賬戶使用規(guī)范。2.轉(zhuǎn)賬匯款接收客戶轉(zhuǎn)賬憑證（或電子渠道指令），核對付款人、收款人賬號、戶名、金額、用途，確認(rèn)付款人賬戶余額充足。系統(tǒng)錄入轉(zhuǎn)賬信息，選擇匯款方式（實(shí)時、普通、加急），計(jì)算手續(xù)費(fèi)（若有），請客戶確認(rèn)金額及到賬時間。提交后打印轉(zhuǎn)賬憑證，客戶簽字確認(rèn)，回單交客戶，憑證歸檔。3.臨時掛失客戶通過柜臺申請臨時掛失時，審核客戶身份，錄入掛失賬號、戶名，系統(tǒng)驗(yàn)證后辦理臨時掛失（有效期內(nèi)凍結(jié)賬戶），告知客戶需在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)辦正式掛失，或通過電子渠道續(xù)掛。三、特殊業(yè)務(wù)處理流程（一）正式掛失與解掛1.正式掛失：客戶本人持有效證件到柜，審核身份及賬戶信息，錄入掛失信息，收取掛失手續(xù)費(fèi)（若有），打印掛失申請書，客戶簽字確認(rèn)，告知規(guī)定期限后可辦理解掛或補(bǔ)卡/折。2.掛失解掛：客戶本人持證件、掛失回執(zhí)到柜，審核身份與掛失信息，系統(tǒng)驗(yàn)證后辦理解掛，恢復(fù)賬戶使用，收回掛失回執(zhí)。（二）密碼重置客戶遺忘密碼時，本人持有效證件到柜，審核身份后，系統(tǒng)發(fā)起密碼重置流程，經(jīng)授權(quán)后，客戶設(shè)置新密碼（需符合銀行要求），確認(rèn)后完成重置，告知密碼安全須知。（三）司法協(xié)助業(yè)務(wù)（查詢、凍結(jié)、扣劃）收到司法機(jī)關(guān)文書（查詢/凍結(jié)/扣劃通知書、裁定書等）時，雙人核對文書真實(shí)性、要素完整性（文號、當(dāng)事人、金額、期限等），經(jīng)運(yùn)營主管審批后，系統(tǒng)錄入文書信息，按要求查詢賬戶、凍結(jié)資金或扣劃款項(xiàng)，登記《司法協(xié)助登記簿》，將回執(zhí)交司法人員。四、班后收尾流程1.尾箱軋賬清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金、憑證，與系統(tǒng)尾箱余額核對，確保賬實(shí)、賬賬一致。若有差異，立即查找原因，必要時啟動長款/短款處理流程。2.憑證整理按業(yè)務(wù)類型（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、開戶等）整理當(dāng)日憑證，檢查憑證要素完整、簽章齊全，裝訂成冊，標(biāo)注日期、柜員號，移交檔案管理崗。3.系統(tǒng)簽退與設(shè)備關(guān)閉提交軋賬報表，經(jīng)主管確認(rèn)后，簽退核心系統(tǒng)，關(guān)閉終端設(shè)備、機(jī)具電源，檢查印章、重要憑證是否入柜上鎖。4.安全檢查確認(rèn)營業(yè)區(qū)域門窗關(guān)閉、監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，電源、火源關(guān)閉，將尾箱交運(yùn)鈔車（或存入保險柜），完成交接登記。五、風(fēng)險防控與合規(guī)要求（一）操作合規(guī)性嚴(yán)格執(zhí)行“雙人臨柜、雙人復(fù)核”制度，大額交易（如現(xiàn)金存取超銀行規(guī)定限額）需主管授權(quán)，嚴(yán)禁越權(quán)操作或逆程序辦理。憑證填寫、系統(tǒng)錄入需準(zhǔn)確無誤，發(fā)現(xiàn)錯誤及時更正（按規(guī)定流程沖正），嚴(yán)禁隨意涂改或銷毀憑證。（二）反洗錢與客戶身份識別辦理開戶、大額交易、可疑業(yè)務(wù)時，嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識別（KYC），留存客戶證件復(fù)印件，登記受益所有人信息，發(fā)現(xiàn)可疑交易（如頻繁大額轉(zhuǎn)賬、匿名賬戶交易）及時上報。（三）應(yīng)急處理系統(tǒng)故障時，立即切換備用設(shè)備或手工應(yīng)急處理，安撫客戶并上報科技部門；客戶糾紛時，耐心