商品營(yíng)業(yè)員班組考核測(cè)試考核試卷含答案商品營(yíng)業(yè)員班組考核測(cè)試考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估商品營(yíng)業(yè)員班組在商品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)服務(wù)等方面的實(shí)際操作能力，以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，提升班組整體業(yè)務(wù)水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，首先應(yīng)做的動(dòng)作是（）。

A.擺正商品

B.微笑致意

C.詢(xún)問(wèn)需求

D.介紹商品

2.顧客在選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.強(qiáng)行推薦

B.忽略顧客

C.耐心傾聽(tīng)

D.直接否定

3.下列哪項(xiàng)不是商品陳列的基本原則（）。

A.便于顧客瀏覽

B.保持商品整潔

C.強(qiáng)調(diào)商品價(jià)格

D.避免擁擠

4.顧客對(duì)商品表示不滿(mǎn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.立即反駁

B.保持冷靜

C.忽視問(wèn)題

D.無(wú)視顧客

5.以下哪項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)員日常銷(xiāo)售話(huà)術(shù)（）。

A.“您好，歡迎光臨！”

B.“這件商品非常受歡迎，您要不要試試？”

C.“這件商品質(zhì)量很好，您放心購(gòu)買(mǎi)?！?/p>

D.“您有什么問(wèn)題，盡管問(wèn)吧?！?/p>

6.顧客在付款時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.忽略顧客

B.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要開(kāi)票

C.拖延時(shí)間

D.輕視顧客

7.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.馬上道歉

B.立即解決

C.承認(rèn)錯(cuò)誤

D.推卸責(zé)任

8.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象要求（）。

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.佩戴飾品

D.舉止得體

9.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)（）。

A.只介紹優(yōu)點(diǎn)

B.避免提及缺點(diǎn)

C.真實(shí)介紹

D.忽視顧客反應(yīng)

10.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.忽略

B.耐心勸阻

C.立即驅(qū)趕

D.沉默不語(yǔ)

11.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)員日常銷(xiāo)售技巧（）。

A.主動(dòng)介紹商品

B.傾聽(tīng)顧客需求

C.適時(shí)推薦配套商品

D.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)

12.營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)（）。

A.穿著隨意

B.保持微笑

C.拒絕打招呼

D.保持沉默

13.顧客在詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.直接告知

B.避免回答

C.暫時(shí)離開(kāi)

D.轉(zhuǎn)移話(huà)題

14.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則（）。

A.立即道歉

B.保持冷靜

C.避免爭(zhēng)吵

D.推卸責(zé)任

15.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)（）。

A.簡(jiǎn)單介紹

B.詳細(xì)介紹

C.只介紹優(yōu)點(diǎn)

D.忽略顧客反應(yīng)

16.顧客在店內(nèi)試穿商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.忽略顧客

B.耐心等待

C.立即催促

D.拒絕協(xié)助

17.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)員日常銷(xiāo)售話(huà)術(shù)（）。

A.“這件商品非常適合您。”

B.“您需要我?guī)湍移渌钍絾?？?/p>

C.“這件商品性?xún)r(jià)比很高?！?/p>

D.“您有什么問(wèn)題，盡管問(wèn)吧?！?/p>

18.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.馬上解決

B.耐心傾聽(tīng)

C.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)點(diǎn)

D.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤

19.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象要求（）。

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.佩戴飾品

D.佩戴帽子

20.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)（）。

A.只介紹優(yōu)點(diǎn)

B.詳細(xì)介紹

C.避免提及缺點(diǎn)

D.忽視顧客反應(yīng)

21.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.忽略

B.耐心勸阻

C.立即驅(qū)趕

D.沉默不語(yǔ)

22.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)員日常銷(xiāo)售技巧（）。

A.主動(dòng)介紹商品

B.傾聽(tīng)顧客需求

C.適時(shí)推薦配套商品

D.忽視顧客反饋

23.營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)（）。

A.穿著隨意

B.保持微笑

C.拒絕打招呼

D.保持沉默

24.顧客在詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.直接告知

B.避免回答

C.暫時(shí)離開(kāi)

D.轉(zhuǎn)移話(huà)題

25.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則（）。

A.立即道歉

B.保持冷靜

C.避免爭(zhēng)吵

D.承認(rèn)錯(cuò)誤

26.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)（）。

A.簡(jiǎn)單介紹

B.詳細(xì)介紹

C.只介紹優(yōu)點(diǎn)

D.忽視顧客反應(yīng)

27.顧客在店內(nèi)試穿商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。

A.忽略顧客

B.耐心等待

C.立即催促

D.拒絕協(xié)助

28.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)員日常銷(xiāo)售話(huà)術(shù)（）。

A.“這件商品非常適合您?！?/p>

B.“您需要我?guī)湍移渌钍絾?？?/p>

C.“這件商品性?xún)r(jià)比很高?！?/p>

D.“您有什么問(wèn)題，盡管問(wèn)吧。”

29.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.馬上解決

B.耐心傾聽(tīng)

C.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)點(diǎn)

D.承認(rèn)錯(cuò)誤

30.以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象要求（）。

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.佩戴飾品

D.佩戴手套

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪些行為是正確的（）。

A.主動(dòng)介紹商品

B.耐心傾聽(tīng)顧客需求

C.強(qiáng)行推銷(xiāo)

D.保持微笑

E.尊重顧客意見(jiàn)

2.以下哪些是商品陳列時(shí)應(yīng)考慮的因素（）。

A.商品種類(lèi)

B.顧客流量

C.商品價(jià)格

D.店鋪空間

E.色彩搭配

3.顧客在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)，以下哪些行為可能引起營(yíng)業(yè)員的注意（）。

A.悄悄交談

B.仔細(xì)觀察商品

C.頻繁詢(xún)問(wèn)價(jià)格

D.主動(dòng)與營(yíng)業(yè)員互動(dòng)

E.忽視商品標(biāo)簽

4.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模ǎ?/p>

A.保持冷靜

B.立即道歉

C.承認(rèn)錯(cuò)誤

D.推卸責(zé)任

E.耐心傾聽(tīng)

5.以下哪些是營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象的基本要求（）。

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.佩戴飾品

D.舉止得體

E.忽視個(gè)人衛(wèi)生

6.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)應(yīng)遵循的原則（）。

A.真實(shí)介紹

B.詳細(xì)介紹

C.忽略顧客反應(yīng)

D.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)點(diǎn)

E.避免提及缺點(diǎn)

7.顧客在付款時(shí)，以下哪些行為是營(yíng)業(yè)員應(yīng)避免的（）。

A.忽略顧客

B.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要開(kāi)票

C.拖延時(shí)間

D.耐心等待

E.輕視顧客

8.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則（）。

A.立即道歉

B.保持冷靜

C.強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)點(diǎn)

D.避免爭(zhēng)吵

E.承認(rèn)錯(cuò)誤

9.以下哪些是營(yíng)業(yè)員日常銷(xiāo)售技巧（）。

A.主動(dòng)介紹商品

B.傾聽(tīng)顧客需求

C.適時(shí)推薦配套商品

D.忽視顧客反饋

E.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)

10.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)應(yīng)注意的禮儀（）。

A.保持微笑

B.主動(dòng)打招呼

C.穿著整潔

D.忽視顧客反應(yīng)

E.保持安靜

11.以下哪些是商品營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)具備的能力（）。

A.商品知識(shí)

B.銷(xiāo)售技巧

C.客戶(hù)服務(wù)

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

E.個(gè)人衛(wèi)生

12.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施（）。

A.耐心傾聽(tīng)

B.立即道歉

C.承認(rèn)錯(cuò)誤

D.推卸責(zé)任

E.耐心解釋

13.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)考慮的顧客需求（）。

A.顧客預(yù)算

B.顧客喜好

C.顧客需求

D.商品特點(diǎn)

E.商品價(jià)格

14.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則（）。

A.真實(shí)介紹

B.誠(chéng)信銷(xiāo)售

C.避免誤導(dǎo)

D.保持沉默

E.主動(dòng)推薦

15.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧（）。

A.保持冷靜

B.耐心傾聽(tīng)

C.適時(shí)回應(yīng)

D.避免爭(zhēng)吵

E.直接否定

16.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)（）。

A.責(zé)任心

B.耐心

C.誠(chéng)信

D.團(tuán)隊(duì)合作

E.個(gè)人主義

17.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（）。

A.保持冷靜

B.耐心傾聽(tīng)

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.推卸責(zé)任

E.忽視顧客感受

18.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)（）。

A.商品特點(diǎn)

B.商品價(jià)格

C.顧客需求

D.商品用途

E.商品產(chǎn)地

19.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)避免的行為（）。

A.強(qiáng)行推銷(xiāo)

B.忽視顧客反應(yīng)

C.保持微笑

D.耐心傾聽(tīng)

E.主動(dòng)推薦

20.以下哪些是營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的態(tài)度（）。

A.負(fù)責(zé)任

B.耐心

C.誠(chéng)懇

D.消極

E.主動(dòng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行_________。

2.商品陳列的基本原則之一是_________。

3.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)_________。

4.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

5.營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象的基本要求包括_________。

6.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)遵循的原則之一是_________。

7.顧客在付款時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要_________。

8.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則之一是_________。

9.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)具備的能力包括_________。

10.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)考慮的顧客需求之一是_________。

11.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則之一是_________。

12.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧之一是_________。

13.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)之一是_________。

14.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題之一是_________。

15.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)之一是_________。

16.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)避免的行為之一是_________。

17.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的態(tài)度之一是_________。

18.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)合作能力之一是_________。

19.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施之一是_________。

20.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)遵循的服務(wù)原則之一是_________。

21.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)應(yīng)注意的顧客喜好之一是_________。

22.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)具備的商品知識(shí)能力之一是_________。

23.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題之一是_________。

24.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)避免的溝通錯(cuò)誤之一是_________。

25.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施之一是_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，可以不進(jìn)行自我介紹。（）

2.商品陳列時(shí)應(yīng)將價(jià)格標(biāo)簽直接貼在商品上。（）

3.顧客在店內(nèi)試穿商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以隨意打斷顧客。（）

4.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，可以立即指責(zé)顧客。（）

5.營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象可以隨意，不必過(guò)于講究。（）

6.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)只介紹商品的優(yōu)點(diǎn)。（）

7.顧客在付款時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要開(kāi)票。（）

8.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，可以推卸責(zé)任給其他部門(mén)。（）

9.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，不需要了解顧客的預(yù)算。（）

10.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，可以夸大商品的用途。（）

11.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和耐心。（）

12.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以忽視顧客的反饋。（）

13.營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，可以不保持微笑。（）

14.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)介紹所有商品。（）

15.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，可以拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤。（）

16.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)避免強(qiáng)行推銷(xiāo)。（）

17.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)真實(shí)介紹商品的所有信息。（）

18.營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，可以不聽(tīng)取顧客的解釋。（）

19.營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)尊重顧客的隱私。（）

20.營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，可以隱瞞商品的缺點(diǎn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際銷(xiāo)售場(chǎng)景，詳細(xì)闡述商品營(yíng)業(yè)員如何通過(guò)有效的溝通技巧提升顧客滿(mǎn)意度。

2.分析商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)可能遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。

3.請(qǐng)討論在當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)中，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何適應(yīng)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)商品營(yíng)業(yè)員在提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)方面的看法和建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某服裝店新進(jìn)一批流行款式，但銷(xiāo)售情況不佳。作為該店的商品營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)分析原因并提出改進(jìn)措施。

2.案例背景：一位顧客在購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。作為該店的商品營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)描述你如何處理這一投訴。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.A

4.B

5.D

6.B

7.B

8.D

9.C

10.B

11.D

12.B

13.A

14.D

15.C

16.B

17.C

18.A

19.B

20.C

21.B

22.D

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,D,E

3.B,C,D

4.A,B,E

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B,C

8.A,B,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,E

11.A,B,C,D

12.A,B,C,E

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20