演講人：日期:民航場(chǎng)務(wù)員培訓(xùn)目錄CATALOGUE01培訓(xùn)概述02核心職責(zé)培訓(xùn)03技能實(shí)操內(nèi)容04安全規(guī)程重點(diǎn)05日常工作流程06考核與認(rèn)證體系PART01培訓(xùn)概述培訓(xùn)目標(biāo)與意義提升專(zhuān)業(yè)技能水平通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)使學(xué)員掌握跑道維護(hù)、燈光系統(tǒng)操作、助航設(shè)備檢修等核心場(chǎng)務(wù)技術(shù)，確保機(jī)場(chǎng)地面設(shè)施安全運(yùn)行。02040301規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化操作流程深入解讀國(guó)際民航組織（ICAO）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一作業(yè)程序，降低人為操作失誤風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化應(yīng)急處置能力針對(duì)航空器緊急事件、設(shè)備故障等場(chǎng)景開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)演練，培養(yǎng)學(xué)員快速判斷與規(guī)范處置的職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)通過(guò)模擬多崗位聯(lián)合保障任務(wù)，強(qiáng)化學(xué)員與空管、機(jī)務(wù)等部門(mén)的協(xié)同配合能力。培訓(xùn)對(duì)象與范圍新入職場(chǎng)務(wù)人員面向未持有民航局場(chǎng)務(wù)崗位資質(zhì)證書(shū)的應(yīng)屆畢業(yè)生或轉(zhuǎn)崗人員，開(kāi)展基礎(chǔ)理論與實(shí)操技能的全方位培訓(xùn)。針對(duì)已持證但需進(jìn)行復(fù)訓(xùn)或?qū)ｍ?xiàng)技術(shù)升級(jí)的在職員工，設(shè)置高級(jí)導(dǎo)航系統(tǒng)維護(hù)、新型除冰車(chē)操作等進(jìn)階課程。為參與國(guó)際機(jī)場(chǎng)建設(shè)項(xiàng)目的外籍雇員提供中英雙語(yǔ)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋中國(guó)民航技術(shù)規(guī)范與特殊設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)。面向班組長(zhǎng)等管理崗候選人增設(shè)人員調(diào)度、資源優(yōu)化配置等管理類(lèi)課程模塊。在職技能提升人員外籍場(chǎng)務(wù)技術(shù)人員管理崗位儲(chǔ)備人才課程總體框架基礎(chǔ)理論模塊包含機(jī)場(chǎng)道面材料學(xué)、助航燈光電路原理、氣象學(xué)基礎(chǔ)等專(zhuān)業(yè)課程，采用課堂講授與虛擬仿真相結(jié)合的教學(xué)方式。實(shí)操訓(xùn)練模塊設(shè)置道面異物檢測(cè)設(shè)備使用、跑道摩擦系數(shù)測(cè)試、嵌入式燈具更換等實(shí)操項(xiàng)目，在模擬機(jī)場(chǎng)環(huán)境下完成技能考核。法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)模塊系統(tǒng)講解《民用機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》《機(jī)場(chǎng)運(yùn)行最低標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)文件，結(jié)合典型案例進(jìn)行合規(guī)性分析。綜合評(píng)估體系通過(guò)理論筆試、設(shè)備操作考核、應(yīng)急場(chǎng)景模擬測(cè)試等多元評(píng)估手段，對(duì)學(xué)員能力進(jìn)行多維度認(rèn)證。PART02核心職責(zé)培訓(xùn)值機(jī)與登機(jī)流程管理針對(duì)老年、兒童、殘障等特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)，如輪椅協(xié)助、優(yōu)先登機(jī)安排等，需接受專(zhuān)業(yè)溝通技巧及安全搬運(yùn)培訓(xùn)，確保服務(wù)過(guò)程符合航空安全標(biāo)準(zhǔn)。特殊旅客服務(wù)規(guī)范投訴與咨詢(xún)處理及時(shí)響應(yīng)乘客關(guān)于航班延誤、行李丟失等問(wèn)題的咨詢(xún)，掌握沖突化解技巧，依據(jù)航空公司政策提供合理解決方案，維護(hù)乘客滿(mǎn)意度與公司形象。確保乘客高效完成值機(jī)手續(xù)，包括證件核對(duì)、座位分配及登機(jī)牌打印，同時(shí)引導(dǎo)乘客有序登機(jī)，避免通道擁堵或延誤。需熟練掌握值機(jī)系統(tǒng)操作及突發(fā)情況應(yīng)急處理。乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)行李分揀與裝載按照航班號(hào)、目的地準(zhǔn)確分揀托運(yùn)行李，使用掃描設(shè)備核對(duì)標(biāo)簽信息，確保行李與航班匹配。裝載時(shí)需遵循重量平衡原則，避免機(jī)艙配重失衡。異常行李處理行李交付與追蹤行李處理操作職責(zé)對(duì)超規(guī)、易碎或危險(xiǎn)品標(biāo)識(shí)行李進(jìn)行特殊處理，如單獨(dú)存放或通知安檢復(fù)查。若發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李，需啟動(dòng)安全預(yù)案并移交相關(guān)部門(mén)。監(jiān)督行李傳送帶運(yùn)行狀態(tài)，協(xié)助乘客快速提取行李；若出現(xiàn)行李錯(cuò)運(yùn)或損壞，需協(xié)調(diào)物流系統(tǒng)追蹤并啟動(dòng)賠償流程。航班保障支持職責(zé)機(jī)坪作業(yè)協(xié)調(diào)與機(jī)務(wù)、清潔、燃油補(bǔ)給團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作，確保航班起飛前各項(xiàng)保障任務(wù)按時(shí)完成，包括客艙清潔檢查、餐食裝載及設(shè)備調(diào)試等。航班動(dòng)態(tài)監(jiān)控實(shí)時(shí)關(guān)注航班起降時(shí)間變動(dòng)，通過(guò)廣播或電子屏更新信息，協(xié)助乘客改簽或安排中轉(zhuǎn)住宿，減少因延誤引發(fā)的糾紛。應(yīng)急響應(yīng)演練定期參與航空器緊急撤離、醫(yī)療救助等模擬訓(xùn)練，熟悉滅火器、應(yīng)急滑梯等設(shè)備使用，確保在突發(fā)事故中能迅速執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。PART03技能實(shí)操內(nèi)容溝通協(xié)調(diào)技巧訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化通話(huà)用語(yǔ)訓(xùn)練通過(guò)模擬塔臺(tái)與機(jī)組對(duì)話(huà)場(chǎng)景，強(qiáng)化ICAO標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)短語(yǔ)使用能力，確保信息傳遞清晰無(wú)歧義，避免因術(shù)語(yǔ)不規(guī)范導(dǎo)致指令誤解。跨文化溝通能力培養(yǎng)針對(duì)國(guó)際航班保障需求，開(kāi)展英語(yǔ)情景對(duì)話(huà)訓(xùn)練，重點(diǎn)攻克航空專(zhuān)業(yè)詞匯、口音辨識(shí)及非語(yǔ)言溝通技巧，提升涉外工作適應(yīng)能力。多角色沖突處理演練設(shè)置航班延誤、機(jī)位沖突等突發(fā)情景，訓(xùn)練場(chǎng)務(wù)員在多方壓力下快速協(xié)調(diào)航空公司、地勤、空管的溝通技巧，掌握情緒管理與優(yōu)先級(jí)判定方法。設(shè)備使用技能訓(xùn)練除冰設(shè)備聯(lián)合作業(yè)演練多功能除冰車(chē)臂架操作與噴槍角度配合，重點(diǎn)訓(xùn)練不同機(jī)型翼面除冰流程，涵蓋預(yù)除冰檢測(cè)、防凍液配比計(jì)算及作業(yè)后檢查全環(huán)節(jié)。助航燈光系統(tǒng)調(diào)試掌握跑道邊燈、中線(xiàn)燈、進(jìn)近燈的電路檢測(cè)與亮度調(diào)節(jié)技術(shù)，熟練使用光強(qiáng)測(cè)量?jī)x進(jìn)行照度合規(guī)性驗(yàn)證，確保符合CATIII類(lèi)盲降標(biāo)準(zhǔn)。特種車(chē)輛精準(zhǔn)操作系統(tǒng)培訓(xùn)擺渡車(chē)、行李牽引車(chē)等設(shè)備的倒庫(kù)移庫(kù)、直角轉(zhuǎn)彎等實(shí)操項(xiàng)目，要求誤差控制在5厘米內(nèi)，同步考核夜間及雨霧天氣條件下的操作穩(wěn)定性。采用時(shí)間軸壓力測(cè)試法，模擬從航班靠橋到推出全流程，細(xì)化值機(jī)、清潔、加油等15個(gè)環(huán)節(jié)的銜接節(jié)點(diǎn)，培養(yǎng)跨崗位協(xié)同意識(shí)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作演練方法航班過(guò)站保障沙盤(pán)推演設(shè)計(jì)航空器緊急撤離情景，演練場(chǎng)務(wù)員與消防、醫(yī)療單元的聯(lián)合響應(yīng)機(jī)制，重點(diǎn)考核信息通報(bào)鏈建立、應(yīng)急通道管控及資源調(diào)配效率。應(yīng)急救援聯(lián)合演習(xí)通過(guò)計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)，重現(xiàn)小時(shí)40架次起降的極端工況，訓(xùn)練停機(jī)位動(dòng)態(tài)分配、特種車(chē)輛路徑優(yōu)化等團(tuán)隊(duì)決策能力。高峰時(shí)段資源調(diào)度模擬PART04安全規(guī)程重點(diǎn)航空器地面運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)深入學(xué)習(xí)航空器滑行、停放、牽引等地面操作規(guī)范，確保作業(yè)過(guò)程中符合國(guó)際民航組織（ICAO）及本地民航局的安全要求，避免因操作不當(dāng)引發(fā)航空器碰撞或設(shè)備損壞。跑道與滑行道標(biāo)識(shí)識(shí)別掌握跑道邊線(xiàn)燈、中線(xiàn)燈、滑行道引導(dǎo)牌等標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，熟悉不同燈光顏色與閃爍頻率的含義，確保在低能見(jiàn)度條件下仍能準(zhǔn)確引導(dǎo)航空器。危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理嚴(yán)格遵循危險(xiǎn)品分類(lèi)、包裝、存儲(chǔ)及運(yùn)輸規(guī)程，包括鋰電池、易燃液體等特殊物品的處理流程，降低火災(zāi)或泄漏風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)場(chǎng)安全規(guī)范學(xué)習(xí)應(yīng)急處置流程模擬惡劣天氣響應(yīng)通過(guò)模擬暴雨、大霧等極端天氣，練習(xí)啟動(dòng)低能見(jiàn)度運(yùn)行程序（LVO），包括調(diào)整助航燈光強(qiáng)度、部署除冰車(chē)輛等。03針對(duì)金屬碎片、輪胎殘骸等異物開(kāi)展快速識(shí)別與清除演練，使用專(zhuān)用設(shè)備如FOD探測(cè)車(chē)、磁力撿拾器，確保跑道恢復(fù)適航狀態(tài)。02跑道異物（FOD）清除航空器緊急撤離演練模擬航空器起火、艙門(mén)故障等場(chǎng)景，訓(xùn)練場(chǎng)務(wù)員快速開(kāi)啟應(yīng)急滑梯、引導(dǎo)乘客疏散，并協(xié)調(diào)消防、醫(yī)療等支援單位抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。01風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防控制措施設(shè)備定期檢查制度建立高頻次、高標(biāo)準(zhǔn)的檢查機(jī)制，對(duì)驅(qū)鳥(niǎo)設(shè)備、助航燈光系統(tǒng)、通信設(shè)備等進(jìn)行功能測(cè)試與維護(hù)，確保其始終處于最佳工作狀態(tài)。人員資質(zhì)動(dòng)態(tài)管理實(shí)施場(chǎng)務(wù)員崗位復(fù)訓(xùn)與考核制度，包括理論考試與實(shí)操評(píng)估，確保其熟練掌握最新安全規(guī)程與技術(shù)設(shè)備操作?？绮块T(mén)協(xié)同機(jī)制與空管、機(jī)務(wù)、安檢等部門(mén)建立聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)排查小組，定期召開(kāi)安全會(huì)議，共享運(yùn)行數(shù)據(jù)并制定針對(duì)性改進(jìn)方案。PART05日常工作流程旅客引導(dǎo)與秩序維護(hù)民航場(chǎng)務(wù)員需在登機(jī)口及廊橋區(qū)域引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，核對(duì)登機(jī)牌信息，確保登機(jī)流程高效順暢。對(duì)于特殊旅客（如老人、兒童、殘障人士）需提供優(yōu)先協(xié)助服務(wù)，避免通道擁堵。航班銜接與時(shí)間把控嚴(yán)格監(jiān)控登機(jī)進(jìn)度，與機(jī)組人員實(shí)時(shí)溝通，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉艙門(mén)。下機(jī)時(shí)需協(xié)調(diào)地勤人員快速清艙，避免延誤后續(xù)航班保障任務(wù)。應(yīng)急情況處置針對(duì)登機(jī)過(guò)程中可能出現(xiàn)的旅客突發(fā)疾病、證件問(wèn)題或沖突事件，場(chǎng)務(wù)員需按預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，聯(lián)系醫(yī)療或安保部門(mén)協(xié)同處理。登機(jī)與下機(jī)管理流程行李裝卸操作程序裝卸設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化操作場(chǎng)務(wù)員需熟練掌握行李傳送帶、拖車(chē)及升降平臺(tái)等設(shè)備的使用規(guī)范，確保行李裝卸過(guò)程中設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，避免機(jī)械故障導(dǎo)致行李損壞或延誤。行李分揀與核對(duì)根據(jù)航班號(hào)及目的地對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行精準(zhǔn)分揀，通過(guò)條形碼掃描系統(tǒng)核對(duì)數(shù)量，防止錯(cuò)裝、漏裝。貴重或易碎行李需單獨(dú)標(biāo)注并輕拿輕放。異常情況處理發(fā)現(xiàn)行李破損、超重或夾帶違禁物品時(shí)，需立即暫停裝卸并上報(bào)值班主管，按流程記錄并通知旅客協(xié)調(diào)后續(xù)賠償或整改措施。信息協(xié)調(diào)與報(bào)告機(jī)制事件升級(jí)流程遇重大故障（如設(shè)備癱瘓、惡劣天氣影響）時(shí)，需按分級(jí)預(yù)警機(jī)制逐級(jí)上報(bào)，同步啟動(dòng)跨部門(mén)聯(lián)席會(huì)議，制定應(yīng)急解決方案并跟蹤執(zhí)行效果。數(shù)據(jù)記錄與歸檔每日需詳細(xì)記錄航班保障數(shù)據(jù)（如準(zhǔn)點(diǎn)率、行李差錯(cuò)率等），生成電子報(bào)告提交至運(yùn)營(yíng)中心，為后續(xù)流程優(yōu)化提供依據(jù)。多部門(mén)實(shí)時(shí)通訊通過(guò)無(wú)線(xiàn)電或內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)與塔臺(tái)、簽派、安檢等部門(mén)保持信息同步，及時(shí)傳遞航班動(dòng)態(tài)、旅客需求或突發(fā)狀況，確保全鏈條協(xié)作無(wú)延誤。PART06考核與認(rèn)證體系培訓(xùn)效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)崗位適應(yīng)性評(píng)估觀察學(xué)員在模擬高壓環(huán)境下的反應(yīng)速度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及問(wèn)題解決效率，綜合判斷其是否具備實(shí)際崗位所需的心理素質(zhì)與應(yīng)變能力。03標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分體系采用國(guó)際民航組織（ICAO）推薦的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)員的儀表操作規(guī)范性、通訊術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確性、安全規(guī)程執(zhí)行度等細(xì)分項(xiàng)進(jìn)行量化評(píng)分，確保評(píng)估客觀公正。0201理論知識(shí)與實(shí)操能力雙重考核通過(guò)筆試、模擬操作及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操測(cè)試，評(píng)估學(xué)員對(duì)航空器引導(dǎo)、停機(jī)坪管理、應(yīng)急程序等核心知識(shí)的掌握程度，確保理論與實(shí)踐能力達(dá)標(biāo)。資格認(rèn)證流程初級(jí)資質(zhì)審核學(xué)員需完成規(guī)定課時(shí)培訓(xùn)并通過(guò)理論考試，提交健康證明及無(wú)犯罪記錄證明，由民航局授權(quán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行初步資質(zhì)審核。實(shí)操考核與綜合評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)初級(jí)審核后，學(xué)員需在導(dǎo)師監(jiān)督下完成至少200小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，并接受民航局考核組的綜合評(píng)審，包括突發(fā)情況模擬測(cè)試與設(shè)備操作盲測(cè)。證書(shū)頒發(fā)與注冊(cè)備案考核合格者由民航局頒發(fā)《民航場(chǎng)務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)》，其信息同步錄入全國(guó)民航從業(yè)人員數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)