酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)范一、前廳服務(wù)流程規(guī)范（一）預(yù)訂接待環(huán)節(jié)客戶通過線上平臺、電話或到店咨詢時，服務(wù)人員需在3聲鈴響內(nèi)響應(yīng)（電話渠道）或1分鐘內(nèi)接待（到店/線上咨詢）。溝通中需明確入住日期、退房日期、入住人數(shù)、房型偏好及特殊需求（如寵物陪伴、生日布置等），結(jié)合房態(tài)系統(tǒng)實時查詢可售資源，推薦房型時需說明不同房型的空間布局、景觀差異及增值服務(wù)（如行政樓層的酒廊權(quán)益）。確認預(yù)訂后，同步錄入酒店P(guān)MS系統(tǒng)生成預(yù)訂單號，10分鐘內(nèi)通過短信/郵件發(fā)送預(yù)訂確認函，內(nèi)容包含房型、入住指引、取消政策及酒店緊急聯(lián)絡(luò)方式。若遇滿房，需主動詢問客戶是否接受候補或推薦集團內(nèi)其他門店，推薦時需核對客戶會員信息，確保權(quán)益可跨店使用。（二）入住辦理環(huán)節(jié)客戶到店后，服務(wù)人員需主動上前問候，核對身份證/護照等有效證件，通過公安旅業(yè)系統(tǒng)完成身份核驗。若為會員或回頭客，需調(diào)取歷史入住偏好（如枕頭類型、房間朝向）并同步更新至客史檔案。辦理入住時，需向客戶說明房費包含的服務(wù)（如早餐時段、健身房開放時間）、押金收取標(biāo)準(zhǔn)（信用卡預(yù)授或現(xiàn)金押金）及退房時間（默認次日12:00前，會員可享延遲退房權(quán)益）。發(fā)放房卡時，需同步遞上酒店導(dǎo)覽圖，標(biāo)注電梯、餐廳、安全通道位置，并用簡潔語言介紹周邊交通、商圈信息。對于攜帶兒童的家庭，需主動詢問是否需要兒童拖鞋、床圍等用品，5分鐘內(nèi)安排送至客房。（三）退房結(jié)算環(huán)節(jié)客戶退房時，服務(wù)人員需提前1小時通過系統(tǒng)核查客房消費（迷你吧、收費商品、損壞賠償?shù)龋苊饪蛻舻却?。客戶到店后，快速核對房卡?shù)量、押金憑證，打印結(jié)算單時需逐項說明消費明細，若有異議需立即聯(lián)系客房部復(fù)核。支持多種支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付），退款流程需在30分鐘內(nèi)完成（信用卡退款需說明到賬時效）。退房后，向客戶贈送伴手禮（如當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、酒店定制紀(jì)念品），并邀請其參與滿意度調(diào)查，記錄反饋內(nèi)容以便優(yōu)化服務(wù)。（四）客訴處理環(huán)節(jié)接到客戶投訴（電話、前臺或線上渠道）時，需在1分鐘內(nèi)響應(yīng)，使用“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即處理”等話術(shù)安撫情緒。記錄投訴要點（時間、地點、涉事人員、問題描述），第一時間聯(lián)系責(zé)任部門核實情況（如客房衛(wèi)生問題聯(lián)系客房部、餐飲口味問題聯(lián)系廚房），30分鐘內(nèi)給出初步解決方案（如更換房間、重新制作菜品、贈送消費券）。處理完畢后，24小時內(nèi)回訪客戶，確認問題已解決并致歉，將投訴及處理過程錄入客訴檔案，作為員工培訓(xùn)案例。二、客房服務(wù)流程規(guī)范（一）清潔作業(yè)規(guī)范走客房清潔需在客戶退房后15分鐘內(nèi)開始，清潔前檢查房間是否有遺留物品（如有需立即交至前臺登記）。作業(yè)順序為：臥室（整理床鋪→擦拭家具→吸塵地面）→衛(wèi)生間（清潔馬桶→擦拭洗漱臺→清理浴缸/淋浴區(qū)→更換布草→消毒）→公共區(qū)域（擦拭門窗→檢查設(shè)施）。清潔工具需分區(qū)使用（臥室用藍色抹布，衛(wèi)生間用紅色抹布），避免交叉污染。衛(wèi)生間需使用含氯消毒劑對馬桶、地漏等重點區(qū)域消毒，通風(fēng)不少于10分鐘。住客房清潔需在客戶外出時進行（可通過門掛牌判斷），清潔過程中避免移動客戶私人物品，如需移動需恢復(fù)原位。每日14:00前完成住客房基礎(chǔ)清潔（更換毛巾、補充易耗品），每周進行一次深度清潔（清洗空調(diào)濾網(wǎng)、擦拭吊燈、消毒電話聽筒）。（二）布草管理規(guī)范布草分類存放（干凈布草入布草間，臟布草入臟布草袋），布草間需保持干燥、通風(fēng)，溫度不超過25℃，濕度≤60%。布草更換標(biāo)準(zhǔn)：床單、被套每客一換，毛巾每日一換（客戶要求不更換時需備注），浴巾每兩天一換（或客戶使用后立即更換）。布草洗滌需外包給具備資質(zhì)的洗衣廠，收洗時檢查布草破損情況（破損率超過5%需更換），洗滌后按顏色、尺寸分類折疊，存入布草間時離地≥20cm、離墻≥10cm。（三）設(shè)施維護規(guī)范客房設(shè)施每日檢查（電視、空調(diào)、燈具、衛(wèi)浴設(shè)備等），發(fā)現(xiàn)故障立即上報工程部門，填寫《設(shè)施報修單》，注明故障現(xiàn)象、位置及影響程度。工程人員需在接到報修后30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場（VIP客房15分鐘內(nèi)），維修完成后由客房服務(wù)員驗收，確認正常使用后簽字閉環(huán)。每月對客房電器進行一次全面巡檢，測試插座電壓、遙控器靈敏度，確保設(shè)施完好率≥98%。（四）特殊需求響應(yīng)接到客戶特殊需求（如加床、嬰兒床、輪椅借用）時，需在10分鐘內(nèi)確認庫存并安排配送。對于需要額外服務(wù)的客戶（如熨衣、代購藥品），需記錄需求細節(jié)，聯(lián)系相關(guān)部門或外部供應(yīng)商協(xié)助，服務(wù)完成后及時反饋客戶，確保需求響應(yīng)及時率100%。三、餐飲服務(wù)流程規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)餐廳需在營業(yè)前1小時完成場地布置（擺臺、調(diào)整燈光、檢查背景音樂），餐具需經(jīng)過高溫消毒（≥85℃，持續(xù)15分鐘）或紫外線消毒（≥30分鐘），擺放時確保骨碟距離桌邊1cm、筷子與骨碟垂直。菜單需每日更新，核對菜品供應(yīng)情況（如海鮮類需確認當(dāng)日到貨量），廚師需提前備料，檢查食材新鮮度（蔬菜無黃葉、肉類無異味）。服務(wù)人員需熟悉當(dāng)日特色菜、推薦菜的口味、食材及烹飪方式，便于向客戶介紹。（二）餐中服務(wù)環(huán)節(jié)客戶到店后，服務(wù)人員需在30秒內(nèi)引導(dǎo)入座，遞上菜單并詢問飲品需求（提供檸檬水、熱茶等免費飲品）。點餐時需主動推薦招牌菜，詢問客戶飲食禁忌（如過敏食材、口味偏好），重復(fù)訂單內(nèi)容確認無誤后下單。上菜時需報菜名，遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”的順序，每道菜間隔不超過15分鐘。席間需關(guān)注客戶用餐進度，及時添茶、換骨碟（骨碟內(nèi)殘渣超過1/3時更換），處理客戶臨時需求（如加菜、調(diào)整口味）時需在5分鐘內(nèi)反饋廚房。（三）餐后收尾環(huán)節(jié)客戶離席后，服務(wù)人員需在2分鐘內(nèi)清理餐桌，分類回收餐具（可回收物、廚余垃圾、其他垃圾），使用消毒液擦拭餐桌、餐椅。廚房需檢查剩余食材，可利用的存入冷庫（溫度≤5℃），不可利用的按規(guī)定處理。營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉燃氣、電器設(shè)備，開啟紫外線消毒燈對餐廳、廚房消毒30分鐘，填寫《餐飲日報表》，記錄營業(yè)額、菜品銷售排名、客戶反饋。（四）食品安全管控食材驗收需遵循“三查”原則：查質(zhì)檢報告（肉類、海鮮等需提供檢疫證明）、查外觀（新鮮度、色澤）、查重量（與訂單核對誤差≤3%）。加工過程中，生熟食材分開存放，刀具、砧板專用，烹飪溫度需達到70℃以上（肉類中心溫度），避免生食加工。每餐需留存菜品小樣（≥125g），冷藏保存48小時，記錄留樣時間、菜品名稱、制作人。廚房工作人員需持健康證上崗，每日測量體溫，操作時佩戴口罩、帽子、手套。四、后勤保障流程規(guī)范（一）物資采購流程各部門每月25日前提交下月物資需求（辦公用品、客房易耗品、餐飲食材等），采購部匯總后進行市場調(diào)研，篩選3家以上供應(yīng)商，對比價格、質(zhì)量、配送時效。大宗物資（如布草、電器）需簽訂采購合同，明確質(zhì)保期、退換貨條款。到貨驗收時，需核對數(shù)量、規(guī)格，抽樣檢查質(zhì)量（如易耗品的包裝完整性、食材的新鮮度），驗收合格后錄入庫存系統(tǒng)，不合格物資24小時內(nèi)退回供應(yīng)商。（二）設(shè)備運維流程工程部門制定設(shè)備維護計劃（電梯每15日檢查、鍋爐每月保養(yǎng)、空調(diào)每季度清洗），每日對重點設(shè)備（如消防系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備）進行巡檢，填寫《設(shè)備巡檢表》。設(shè)備故障需建立報修-維修-驗收閉環(huán)流程，維修人員需記錄故障原因、解決方案、更換零件信息，便于后續(xù)追溯。每年聘請第三方機構(gòu)對特種設(shè)備（電梯、鍋爐）進行年檢，確保合規(guī)運行。（三）安全管理流程安保部每日檢查消防設(shè)施（滅火器、煙感報警器、應(yīng)急燈），確保完好有效，每月組織一次消防演練（含客房、餐廳、地下室等區(qū)域）。訪客需在前臺登記身份信息，由被訪者確認后發(fā)放訪客證，訪客離開時收回。夜間（22:00-次日6:00）實行門禁管理，客房區(qū)域需刷卡進入，安保人員每小時巡邏一次，記錄巡邏情況。五、質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化機制（一）服務(wù)質(zhì)檢體系建立“三級質(zhì)檢”制度：員工自查（每日下班前檢查服務(wù)流程合規(guī)性）、部門互查（每周跨部門抽查，如前廳檢查客房衛(wèi)生）、管理層巡檢（每月總經(jīng)理帶隊檢查重點區(qū)域）。質(zhì)檢內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度（禮貌用語、響應(yīng)速度）、操作合規(guī)（清潔流程、食品安全）、設(shè)施完好（客房設(shè)備、餐廳器具），檢查結(jié)果納入員工績效考核。（二）流程迭代機制每月召開服務(wù)復(fù)盤會，分析客戶投訴、滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，識別流程痛點（如退房等待時間長、餐飲上菜慢）。成立專項優(yōu)化小組，制定改進方案（如優(yōu)化PMS系統(tǒng)退房結(jié)算模塊、調(diào)整廚房出菜順序），試點運行后評估效果，效果達標(biāo)則全店推廣。（三）員工培訓(xùn)體系新員工入職需完成72小時崗前培訓(xùn)（含理論課程、實操演練、情景模擬），考核通過后方可上崗。在崗員工每季度參加復(fù)訓(xùn)（如服務(wù)話術(shù)更新、新設(shè)備操作），每年組織技能