移動(dòng)客服崗位試題帶答案姓名：__________班級(jí)：__________成績(jī)：__________1.移動(dòng)客服在接到客戶咨詢套餐問(wèn)題時(shí)，首要的做法是（）A.直接推銷新套餐B.耐心傾聽(tīng)客戶問(wèn)題C.打斷客戶說(shuō)話D.讓客戶自行查看套餐說(shuō)明答案：B2.當(dāng)客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)不滿并投訴時(shí)，客服首先應(yīng)（）A.為自己辯解B.記錄投訴內(nèi)容C.掛斷電話D.告知客戶找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)答案：B3.移動(dòng)客服在介紹業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)（）A.盡量專業(yè)難懂B.簡(jiǎn)潔明了通俗易懂C.語(yǔ)速極快D.隨意表述答案：B4.客戶咨詢手機(jī)流量使用情況，客服應(yīng)（）A.隨意猜測(cè)回答B(yǎng).準(zhǔn)確查詢后告知C.讓客戶自己查D.敷衍了事答案：B5.移動(dòng)客服處理客戶問(wèn)題的一般流程是（）A.先處理，再記錄，最后反饋B.先記錄，再處理，最后反饋C.先反饋，再處理，最后記錄D.先記錄，再反饋，最后處理答案：B6.若客戶忘記服務(wù)密碼，客服應(yīng)指導(dǎo)客戶（）A.重新設(shè)置B.放棄密碼C.聯(lián)系他人詢問(wèn)D.等待系統(tǒng)自動(dòng)重置答案：A7.移動(dòng)客服對(duì)于客戶提出的合理建議，應(yīng)（）A.忽視B.記錄并反饋給相關(guān)部門C.當(dāng)場(chǎng)拒絕D.自行處理答案：B8.客戶咨詢手機(jī)話費(fèi)突然增加原因，客服應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單解釋可能原因B.詳細(xì)查詢后準(zhǔn)確告知C.讓客戶自認(rèn)倒霉D.不予理會(huì)答案：B9.移動(dòng)客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持（）A.消極態(tài)度B.積極熱情態(tài)度C.冷漠態(tài)度D.不耐煩態(tài)度答案：B10.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，客服接下來(lái)應(yīng)（）A.再次詢問(wèn)客戶需求B.強(qiáng)行要求客戶接受C.不再理會(huì)客戶D.讓客戶找更高級(jí)別客服答案：A11.移動(dòng)客服介紹新業(yè)務(wù)時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在（）A.對(duì)自己的好處B.業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和對(duì)客戶的價(jià)值C.業(yè)務(wù)的復(fù)雜操作D.與舊業(yè)務(wù)對(duì)比的劣勢(shì)答案：B12.客戶咨詢手機(jī)信號(hào)不好，客服應(yīng)（）A.建議客戶更換手機(jī)B.先了解具體情況再提供解決方案C.讓客戶重啟手機(jī)D.說(shuō)信號(hào)不好沒(méi)辦法答案：B13.移動(dòng)客服在轉(zhuǎn)接客戶到其他部門時(shí)，應(yīng)（）A.不做任何說(shuō)明B.簡(jiǎn)單告知客戶轉(zhuǎn)接原因C.詳細(xì)介紹轉(zhuǎn)接部門職責(zé)D.與轉(zhuǎn)接部門溝通好后再告知客戶答案：B14.若客戶對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，客服應(yīng)（）A.提供費(fèi)用明細(xì)和解釋B.說(shuō)系統(tǒng)不會(huì)出錯(cuò)C.讓客戶去營(yíng)業(yè)廳查D.隨便解釋一下答案：A15.移動(dòng)客服對(duì)于客戶的表?yè)P(yáng)，應(yīng)（）A.表示感謝并記錄B.覺(jué)得理所當(dāng)然C.不回應(yīng)D.讓客戶多表?yè)P(yáng)答案：A16.客戶咨詢手機(jī)功能使用問(wèn)題，客服應(yīng)（）A.準(zhǔn)確解答或指導(dǎo)操作B.說(shuō)不清楚C.讓客戶自己摸索D.建議客戶換手機(jī)答案：A17.移動(dòng)客服在遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，應(yīng)（）A.針?shù)h相對(duì)B.耐心安撫C.掛斷電話D.任由客戶發(fā)泄答案：B18.若客戶咨詢套餐變更時(shí)間，客服應(yīng)（）A.準(zhǔn)確告知變更規(guī)則和時(shí)間B.模糊回答C.說(shuō)不確定D.讓客戶自行嘗試變更答案：A19.移動(dòng)客服對(duì)于新入職員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)（）A.不配合B.積極分享經(jīng)驗(yàn)C.有所保留D.看心情答案：B20.客戶咨詢移動(dòng)寬帶安裝問(wèn)題，客服應(yīng)（）A.轉(zhuǎn)接寬帶部門并說(shuō)明情況B.自行解答C.拒絕回答D.讓客戶去官網(wǎng)查答案：A1.移動(dòng)客服的主要工作職責(zé)包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.推銷移動(dòng)業(yè)務(wù)D.維護(hù)客戶關(guān)系答案：ABCD2.與客戶溝通時(shí)，移動(dòng)客服需要注意（）A.語(yǔ)言文明禮貌B.及時(shí)回應(yīng)客戶C.準(zhǔn)確理解客戶需求D.提供個(gè)性化服務(wù)答案：ABCD3.移動(dòng)客服處理客戶投訴的原則有（）A.先安撫情緒B.公平公正處理C.快速解決問(wèn)題D.避免與客戶沖突答案：ABC4.移動(dòng)客服介紹業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)包含的內(nèi)容有（）A.業(yè)務(wù)功能B.辦理流程C.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)D.優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)答案：ABCD5.移動(dòng)客服在遇到客戶不理解問(wèn)題時(shí)，可采取的方法有（）A.換個(gè)角度解釋B.舉例子說(shuō)明C.簡(jiǎn)化表述D.再次詳細(xì)講解答案：ABCD6.移動(dòng)客服維護(hù)客戶關(guān)系的方式有（）A.定期回訪客戶B.提供關(guān)懷信息C.及時(shí)解決客戶問(wèn)題D.舉辦客戶活動(dòng)答案：ABCD7.移動(dòng)客服對(duì)于客戶反饋的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，應(yīng)了解（）A.出現(xiàn)問(wèn)題的地點(diǎn)B.問(wèn)題出現(xiàn)的頻率C.受影響的設(shè)備D.周圍網(wǎng)絡(luò)環(huán)境答案：ABCD8.移動(dòng)客服在解答客戶關(guān)于手機(jī)使用問(wèn)題時(shí)，可能涉及的方面有（）A.通話功能B.短信功能C.應(yīng)用安裝D.系統(tǒng)設(shè)置答案：ABCD9.移動(dòng)客服在處理客戶問(wèn)題時(shí)，需要與哪些部門協(xié)作（）A.技術(shù)部門B.營(yíng)業(yè)廳C.市場(chǎng)部門D.售后部門答案：ABCD10.移動(dòng)客服對(duì)于客戶咨詢的優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)介紹清楚（）A.活動(dòng)內(nèi)容B.參與條件C.活動(dòng)時(shí)間D.優(yōu)惠力度答案：ABCD1.移動(dòng)客服只要能解決客戶問(wèn)題，不需要注重服務(wù)態(tài)度。（）答案：×2.客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，客服可以不按照流程直接處理。（）答案：×3.移動(dòng)客服推銷業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)迫客戶辦理。（）答案：×4.對(duì)于客戶的不合理要求，移動(dòng)客服可以直接拒絕。（）答案：×5.移動(dòng)客服處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)先處理再記錄。（）答案：×6.客戶對(duì)解決方案提出疑問(wèn)，客服應(yīng)耐心解釋。（）答案：√7.移動(dòng)客服在溝通中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不用考慮客戶是否理解。（）答案：×8.客戶咨詢手機(jī)套餐變更，客服應(yīng)詳細(xì)告知變更后的所有情況。（）答案：√9.移動(dòng)客服對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，不需要及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果。（）答案：×10.移動(dòng)客服在遇到不熟悉的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)直接告知客戶不知道。（）答案：×1.移動(dòng)客服在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，應(yīng)首先（）。答案：禮貌問(wèn)候2.處理客戶投訴時(shí)，要及時(shí)記錄客戶的（）和訴求。答案：?jiǎn)栴}3.介紹業(yè)務(wù)時(shí)，要突出業(yè)務(wù)對(duì)客戶的（）。答案：價(jià)值4.移動(dòng)客服應(yīng)定期參加（），提升業(yè)務(wù)能力。答案：培訓(xùn)5.對(duì)于客戶的咨詢，要做到（）解答。答案：準(zhǔn)確6.維護(hù)客戶關(guān)系，要注重與客戶的（）溝通。答案：定期7.處理客戶問(wèn)題時(shí)，要遵循（）的原則。答案：先安撫后處理8.移動(dòng)客服對(duì)于新業(yè)務(wù)要（）了解掌握。答案：及時(shí)9.解答客戶疑問(wèn)時(shí)，要確?？蛻裟軌颍ǎ?。答案：理解10.遇到客戶情緒激動(dòng)，要先（）客戶情緒。答案：安撫1.簡(jiǎn)述移動(dòng)客服接到客戶咨詢手機(jī)流量套餐問(wèn)題時(shí)的處理流程。答案：熱情問(wèn)候客戶，表明身份。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶關(guān)于流量套餐的具體問(wèn)題。準(zhǔn)確查詢相關(guān)流量套餐信息。清晰、詳細(xì)地向客戶介紹適合的流量套餐，包括套餐內(nèi)流量、費(fèi)用、超出后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。解答客戶可能提出的其他疑問(wèn)。2.如何提高移動(dòng)客服與客戶溝通的效率？答案：熟悉各類業(yè)務(wù)知識(shí)，以便快速準(zhǔn)確回答問(wèn)題。保持專注，不被其他事情干擾。簡(jiǎn)潔明了表達(dá)，避免冗長(zhǎng)復(fù)雜表述。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)重點(diǎn)，抓住客戶關(guān)鍵問(wèn)題。合理運(yùn)用溝通技巧，引導(dǎo)客戶思路。3.移動(dòng)客服處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些步驟？答案：耐心傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，不打斷，讓客戶充分表達(dá)不滿。誠(chéng)懇向客戶道歉，安撫客戶情緒。詳細(xì)記錄投訴問(wèn)題，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)等。迅速核實(shí)情況，判斷問(wèn)題性質(zhì)和嚴(yán)重程度。給出合理的解決方案，并告知客戶處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋。處理完畢后，進(jìn)行滿意度回訪。4.簡(jiǎn)述移動(dòng)客服在介紹新業(yè)務(wù)時(shí)的要點(diǎn)。答案：介紹新業(yè)務(wù)名稱、功能和特點(diǎn)。說(shuō)明辦理新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和對(duì)客戶的好處。清晰告知辦理流程，如所需資料、辦理渠道等。介紹費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，包括月費(fèi)用、是否有額外收費(fèi)等。解答客戶關(guān)于新業(yè)務(wù)的疑問(wèn)，提供案例或演示。1.論述移動(dòng)客服如何提升客戶滿意度。答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心、專業(yè)對(duì)待客戶。準(zhǔn)確解答客戶咨詢，確?？蛻舻玫秸_信息?？焖偬幚砜蛻魡?wèn)題，不拖延，及時(shí)解決投訴。個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶需求提供合適建議。定期回訪客戶，了解服務(wù)感受，不斷改進(jìn)。積極主動(dòng)溝通，讓客戶感受到重視。2.論述移動(dòng)客服在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的作用。答案：與同事分享客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法，促進(jìn)整體業(yè)務(wù)能力提升。在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，及時(shí)與相關(guān)部門同事協(xié)作溝通，確保問(wèn)題得到全面解決。協(xié)助新同事熟悉業(yè)務(wù)，提供培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。反饋客戶對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的意見(jiàn)建議，為團(tuán)隊(duì)優(yōu)化提供依據(jù)。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中積極參與，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，共同提升服務(wù)水平。3.論述移動(dòng)客服如何應(yīng)對(duì)客戶的緊急問(wèn)題。答案：保持冷靜，安撫客戶情緒，讓客戶感受到安心。迅速判斷問(wèn)題緊急程度和性質(zhì)。立即采取相應(yīng)措施，如優(yōu)先處理、轉(zhuǎn)接專業(yè)人員等。及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，讓客戶了解情況。處理完畢后，對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，確保問(wèn)題徹底解決，客戶滿意。制