第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁出租從業(yè)資格證考試題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內）

1.出租車駕駛員在服務過程中，遇到乘客攜帶易燃易爆危險品時，應采取的正確做法是（）。

A.拒絕載客，并報警處理

B.繼續(xù)載客，但提醒乘客注意安全

C.暫時載客，到達目的地后要求乘客自行處理

D.幫助乘客將物品放置在車內隱蔽位置

2.根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》（GB/T16159-2017），駕駛員在車內吸煙屬于（）行為。

A.合規(guī)服務

B.輕微違規(guī)

C.嚴重違規(guī)

D.視情況而定

3.出租車駕駛員在接到乘客投訴時，應首先（）。

A.與乘客爭吵，說明公司規(guī)定

B.耐心傾聽，記錄投訴內容

C.直接拒絕乘客，要求其自行解決

D.告知乘客投訴無意義，不予處理

4.在夜間運營過程中，駕駛員遇到可疑乘客時，應采取的正確措施是（）。

A.直接將車輛駛向偏僻路段

B.保持警惕，必要時報警求助

C.與乘客過度交談，分散注意力

D.直接拒絕載客，避免風險

5.出租車駕駛員在起步時，應告知乘客（）信息。

A.車輛行駛路線

B.起步價及收費標準

C.當天天氣情況

D.公司優(yōu)惠活動

6.根據(jù)《出租汽車客運管理條例》，駕駛員一次記分的滿分是（）分。

A.12

B.24

C.36

D.48

7.出租車駕駛員在服務過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時，應（）。

A.立即停車，撥打急救電話

B.繼續(xù)行駛，避免耽誤時間

C.要求乘客自行就醫(yī)

D.告知乘客公司不承擔醫(yī)療責任

8.在高峰時段，駕駛員遇到乘客拒載時，應（）。

A.強行將乘客拉上車

B.解釋公司規(guī)定，協(xié)商解決

C.直接放棄接單，尋找其他乘客

D.與乘客爭吵，引發(fā)糾紛

9.出租車駕駛員在車內播放音樂時，音量應（）。

A.大聲，以吸引乘客注意

B.小聲，避免打擾乘客

C.隨意調節(jié)，以個人喜好為準

D.關閉音樂，保持安靜

10.根據(jù)《城市出租汽車管理辦法》，駕駛員在運營過程中，應（）接受巡游服務。

A.優(yōu)先接受

B.拒絕接受

C.視情況而定

D.告知乘客無法提供巡游服務

11.出租車駕駛員在接到交警檢查時，應（）。

A.拒絕配合，要求交警出示證件

B.積極配合，提供相關證件

C.與交警爭執(zhí)，拒絕檢查

D.隱瞞部分證件，避免處罰

12.在雨天運營過程中，駕駛員應（）車輛內部衛(wèi)生。

A.忽略不潔，避免耽誤時間

B.簡單擦拭，保持基本整潔

C.徹底清潔，提升乘客體驗

D.要求乘客自行清理車內垃圾

13.出租車駕駛員在服務過程中，遇到乘客提出不合理要求時，應（）。

A.滿足乘客要求，避免投訴

B.堅持公司規(guī)定，解釋原因

C.與乘客爭吵，拒絕滿足

D.直接掛斷電話，避免糾紛

14.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務過程中，應（）車內物品。

A.隨意放置，方便取用

B.分類存放，保持整潔

C.全部帶離車內，避免丟失

D.要求乘客自行保管

15.出租車駕駛員在運營過程中，應（）車內空氣質量。

A.忽略不潔，避免耽誤時間

B.定期通風，保持清新

C.播放香氛，提升乘客體驗

D.關閉車窗，避免異味

16.在夜間運營過程中，駕駛員遇到醉駕乘客時，應（）。

A.拒絕載客，報警處理

B.繼續(xù)載客，到達目的地后讓其自行離開

C.幫助乘客尋找住宿場所

D.與乘客交談，分散注意力

17.出租車駕駛員在接到乘客表揚時，應（）。

A.忽略不記，繼續(xù)工作

B.向公司匯報，接受獎勵

C.與乘客炫耀，提高收入

D.要求乘客給予現(xiàn)金獎勵

18.根據(jù)《出租汽車駕駛員服務規(guī)范》，駕駛員在服務過程中，應（）乘客隱私。

A.隨意傳播，獲取收入

B.嚴格保密，保護乘客

C.適度了解，提供便利

D.拒絕詢問，避免尷尬

19.出租車駕駛員在運營過程中，應（）車內設施。

A.損壞不報，避免賠償

B.定期檢查，保持完好

C.隨意使用，提升效率

D.要求乘客自行維護

20.在高峰時段，駕駛員遇到乘客搶奪方向盤時，應（）。

A.立即停車，報警求助

B.繼續(xù)行駛，避免耽誤時間

C.與乘客爭吵，要求其放手

D.假裝配合，尋找機會報警

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內）

21.出租車駕駛員在服務過程中，應遵守的職業(yè)道德包括（）。

A.誠實守信

B.文明禮貌

C.拒絕賄賂

D.無視乘客投訴

22.根據(jù)《出租汽車客運管理條例》，駕駛員一次記分的情形包括（）。

A.拒載乘客

B.不按規(guī)定使用計價器

C.隨意停車

D.無證駕駛

23.出租車駕駛員在運營過程中，應（）車內衛(wèi)生。

A.定期清潔座椅

B.保持車內整潔

C.拒絕乘客要求

D.隨意丟棄垃圾

24.在夜間運營過程中，駕駛員遇到可疑乘客時，應（）。

A.保持警惕

B.必要時報警

C.與乘客交談

D.直接拒載

25.出租車駕駛員在服務過程中，應（）乘客需求。

A.耐心傾聽

B.積極滿足

C.無視投訴

D.要求乘客付費

26.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務過程中，應（）。

A.遵守公司規(guī)定

B.維護乘客權益

C.拒絕巡游服務

D.無視交警檢查

27.出租車駕駛員在運營過程中，應（）車內物品。

A.分類存放

B.保持整潔

C.全部帶離

D.隨意放置

28.在雨天運營過程中，駕駛員應（）車輛內部衛(wèi)生。

A.簡單擦拭

B.徹底清潔

C.拒絕乘客要求

D.要求乘客清理

29.出租車駕駛員在服務過程中，應（）乘客隱私。

A.嚴格保密

B.隨意傳播

C.適度了解

D.拒絕詢問

30.根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，駕駛員在服務過程中，應（）。

A.告知收費標準

B.保持車內整潔

C.無視乘客投訴

D.拒絕巡游服務

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請將正確答案填入括號內，√表示正確，×表示錯誤）

31.出租車駕駛員在服務過程中，可以拒絕巡游服務。（×）

32.根據(jù)《出租汽車客運管理條例》，駕駛員一次記分的滿分是12分。（√）

33.出租車駕駛員在車內吸煙屬于合規(guī)行為。（×）

34.在夜間運營過程中，駕駛員遇到可疑乘客時，應保持警惕，必要時報警求助。（√）

35.出租車駕駛員在起步時，應告知乘客起步價及收費標準。（√）

36.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務過程中，應遵守公司規(guī)定。（√）

37.出租車駕駛員在運營過程中，應定期通風，保持車內空氣質量。（√）

38.在雨天運營過程中，駕駛員應徹底清潔車輛內部衛(wèi)生。（√）

39.出租車駕駛員在服務過程中，應嚴格保密乘客隱私。（√）

40.根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，駕駛員在服務過程中，應積極滿足乘客需求。（√）

41.出租車駕駛員在運營過程中，應隨意放置車內物品。（×）

42.在夜間運營過程中，駕駛員遇到醉駕乘客時，應拒絕載客，報警處理。（√）

43.出租車駕駛員在接到乘客表揚時，應向公司匯報，接受獎勵。（√）

44.根據(jù)《出租汽車駕駛員服務規(guī)范》，駕駛員在服務過程中，應拒絕詢問乘客隱私。（×）

45.出租車駕駛員在運營過程中，應無視車內設施損壞。（×）

四、填空題（共10分，每空1分）

（請將答案填入橫線內）

46.根據(jù)《出租汽車客運管理條例》，駕駛員一次記分的滿分是______分。

47.出租車駕駛員在服務過程中，應遵守的職業(yè)道德包括______和______。

48.在夜間運營過程中，駕駛員遇到可疑乘客時，應______，必要時______。

49.出租車駕駛員在起步時，應告知乘客______及______。

50.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務過程中，應______乘客權益。

五、簡答題（共20分）

（請將答案寫在答題位置）

51.簡述出租車駕駛員在服務過程中應遵守的職業(yè)道德有哪些？（5分）

52.結合實際案例，分析出租車駕駛員在運營過程中容易出現(xiàn)哪些問題？（5分）

53.根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，簡述出租車駕駛員在服務過程中應如何處理乘客投訴？（5分）

54.結合實際場景，簡述出租車駕駛員在夜間運營過程中應如何保障自身安全？（5分）

六、案例分析題（共25分）

（請將答案寫在答題位置）

55.案例背景：某出租車駕駛員在運營過程中，接到乘客投訴稱其車內衛(wèi)生較差，有異味。駕駛員解釋稱自己已經(jīng)盡力清潔，但乘客仍不滿意。

問題：

（1）分析該案例中存在的問題。（10分）

（2）提出解決問題的措施。（10分）

（3）總結建議。（5分）

參考答案及解析

一、單選題

1.A解析：根據(jù)《出租汽車客運管理條例》，駕駛員在服務過程中，遇到乘客攜帶易燃易爆危險品時，應拒絕載客，并報警處理，因此正確答案為A。B選項錯誤，因為繼續(xù)載客可能引發(fā)安全事故；C選項錯誤，因為暫時載客同樣存在風險；D選項錯誤，因為幫助乘客攜帶危險品屬于違法行為。

2.C解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》（GB/T16159-2017），駕駛員在車內吸煙屬于嚴重違規(guī)行為，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為吸煙不符合服務規(guī)范；B選項錯誤，因為吸煙屬于嚴重違規(guī)；D選項錯誤，因為吸煙行為不應視情況而定。

3.B解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，駕駛員在接到乘客投訴時，應耐心傾聽，記錄投訴內容，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為爭吵會激化矛盾；C選項錯誤，因為拒絕處理會導致投訴升級；D選項錯誤，因為掛斷電話屬于不禮貌行為。

4.B解析：在夜間運營過程中，駕駛員遇到可疑乘客時，應保持警惕，必要時報警求助，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為駛向偏僻路段可能增加風險；C選項錯誤，因為過度交談可能暴露信息；D選項錯誤，因為直接拒載可能失去乘客信任。

5.B解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，出租車駕駛員在起步時，應告知乘客起步價及收費標準，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為行駛路線屬于服務過程中告知的內容；C選項錯誤，因為收費標準是乘客關心的內容；D選項錯誤，因為天氣情況屬于個人信息。

6.A解析：根據(jù)《出租汽車客運管理條例》，駕駛員一次記分的滿分是12分，因此正確答案為A。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

7.A解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，出租車駕駛員在服務過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時，應立即停車，撥打急救電話，因此正確答案為A。B選項錯誤，因為繼續(xù)行駛可能延誤救治；C選項錯誤，因為要求乘客自行就醫(yī)不符合救助原則；D選項錯誤，因為公司不應拒絕承擔醫(yī)療責任。

8.B解析：在高峰時段，駕駛員遇到乘客拒載時，應解釋公司規(guī)定，協(xié)商解決，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為強行拉客屬于違法行為；C選項錯誤，因為放棄接單會導致收入減少；D選項錯誤，因為爭吵會激化矛盾。

9.B解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，出租車駕駛員在車內播放音樂時，音量應小聲，避免打擾乘客，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為大聲播放音樂會打擾乘客；C選項錯誤，因為音量應合理調節(jié)；D選項錯誤，因為關閉音樂不符合服務要求。

10.A解析：根據(jù)《城市出租汽車管理辦法》，駕駛員在運營過程中，應優(yōu)先接受巡游服務，因此正確答案為A。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

11.B解析：根據(jù)《出租汽車客運管理條例》，駕駛員在接到交警檢查時，應積極配合，提供相關證件，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為拒絕配合屬于違法行為；C選項錯誤，因為與交警爭執(zhí)會加重處罰；D選項錯誤，因為隱瞞證件屬于違法行為。

12.C解析：在雨天運營過程中，駕駛員應徹底清潔車輛內部衛(wèi)生，提升乘客體驗，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為忽略不潔會影響乘客體驗；B選項錯誤，因為簡單擦拭不夠徹底；D選項錯誤，因為要求乘客自行清理不屬于駕駛員職責。

13.B解析：出租車駕駛員在服務過程中，遇到乘客提出不合理要求時，應堅持公司規(guī)定，解釋原因，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為滿足不合理要求可能損害公司利益；C選項錯誤，因為爭吵會激化矛盾；D選項錯誤，因為直接掛斷電話屬于不禮貌行為。

14.B解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務過程中，應分類存放車內物品，保持整潔，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為隨意放置會影響車內衛(wèi)生；C選項錯誤，因為全部帶離車內不屬于正常操作；D選項錯誤，因為要求乘客自行保管不屬于駕駛員職責。

15.B解析：出租車駕駛員在運營過程中，應定期通風，保持車內空氣質量，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為忽略不潔會影響乘客體驗；C選項錯誤，因為播放香氛可能掩蓋異味；D選項錯誤，因為關閉車窗會加重車內異味。

16.A解析：在夜間運營過程中，駕駛員遇到醉駕乘客時，應拒絕載客，報警處理，因此正確答案為A。B選項錯誤，因為繼續(xù)載客可能引發(fā)安全問題；C選項錯誤，因為幫助乘客尋找住宿場所不屬于駕駛員職責；D選項錯誤，因為與乘客交談可能暴露信息。

17.B解析：出租車駕駛員在接到乘客表揚時，應向公司匯報，接受獎勵，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為忽略不記可能影響個人積極性；C選項錯誤，因為炫耀行為不屬于職業(yè)素養(yǎng)；D選項錯誤，因為要求現(xiàn)金獎勵屬于違法行為。

18.B解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員服務規(guī)范》，駕駛員在服務過程中，應嚴格保密乘客隱私，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為隨意傳播屬于違法行為；C選項錯誤，因為適度了解仍可能涉及隱私；D選項錯誤，因為拒絕詢問可能無法滿足乘客需求。

19.B解析：出租車駕駛員在運營過程中，應定期檢查，保持車內設施完好，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為損壞不報會導致賠償責任；C選項錯誤，因為隨意使用可能損壞設施；D選項錯誤，因為要求乘客自行維護不屬于駕駛員職責。

20.A解析：在高峰時段，駕駛員遇到乘客搶奪方向盤時，應立即停車，報警求助，因此正確答案為A。B選項錯誤，因為繼續(xù)行駛可能引發(fā)嚴重后果；C選項錯誤，因為爭吵會激化矛盾；D選項錯誤，因為假裝配合可能延誤處理。

二、多選題

21.ABC解析：出租車駕駛員在服務過程中，應遵守的職業(yè)道德包括誠實守信、文明禮貌和拒絕賄賂，因此正確答案為ABC。D選項錯誤，因為無視乘客投訴屬于不禮貌行為。

22.ABC解析：根據(jù)《出租汽車客運管理條例》，駕駛員一次記分的情形包括拒載乘客、不按規(guī)定使用計價器、隨意停車，因此正確答案為ABC。D選項錯誤，因為無證駕駛屬于更嚴重的違法行為。

23.AB解析：出租車駕駛員在運營過程中，應定期清潔座椅，保持車內整潔，因此正確答案為AB。C選項錯誤，因為拒絕乘客要求屬于不禮貌行為；D選項錯誤，因為隨意丟棄垃圾屬于不文明行為。

24.AB解析：在夜間運營過程中，駕駛員遇到可疑乘客時，應保持警惕，必要時報警，因此正確答案為AB。C選項錯誤，因為過度交談可能暴露信息；D選項錯誤，因為直接拒載可能失去乘客信任。

25.AB解析：出租車駕駛員在服務過程中，應耐心傾聽、積極滿足乘客需求，因此正確答案為AB。C選項錯誤，因為無視投訴會影響乘客體驗；D選項錯誤，因為要求乘客付費不屬于正常操作。

26.AB解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務過程中，應遵守公司規(guī)定，維護乘客權益，因此正確答案為AB。C選項錯誤，因為拒絕巡游服務不屬于正常操作；D選項錯誤，因為無視交警檢查屬于違法行為。

27.AB解析：出租車駕駛員在運營過程中，應分類存放車內物品，保持整潔，因此正確答案為AB。C選項錯誤，因為全部帶離車內不屬于正常操作；D選項錯誤，因為隨意放置會影響車內衛(wèi)生。

28.AB解析：在雨天運營過程中，駕駛員應簡單擦拭、徹底清潔車輛內部衛(wèi)生，因此正確答案為AB。C選項錯誤，因為拒絕乘客要求屬于不禮貌行為；D選項錯誤，因為要求乘客清理不屬于駕駛員職責。

29.AB解析：出租車駕駛員在服務過程中，應嚴格保密乘客隱私，適度了解乘客需求，因此正確答案為AB。C選項錯誤，因為隨意傳播屬于違法行為；D選項錯誤，因為拒絕詢問可能無法滿足乘客需求。

30.AB解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，駕駛員在服務過程中，應告知收費標準，保持車內整潔，因此正確答案為AB。C選項錯誤，因為無視乘客投訴會影響乘客體驗；D選項錯誤，因為拒絕巡游服務不屬于正常操作。

三、判斷題

31.×解析：根據(jù)《城市出租汽車管理辦法》，駕駛員在運營過程中，應優(yōu)先接受巡游服務，因此本題說法錯誤。

32.√解析：根據(jù)《出租汽車客運管理條例》，駕駛員一次記分的滿分是12分，因此本題說法正確。

33.×解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，駕駛員在車內吸煙屬于嚴重違規(guī)行為，因此本題說法錯誤。

34.√解析：在夜間運營過程中，駕駛員遇到可疑乘客時，應保持警惕，必要時報警求助，因此本題說法正確。

35.√解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，出租車駕駛員在起步時，應告知乘客起步價及收費標準，因此本題說法正確。

36.√解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務過程中，應遵守公司規(guī)定，因此本題說法正確。

37.√解析：出租車駕駛員在運營過程中，應定期通風，保持車內空氣質量，因此本題說法正確。

38.√解析：在雨天運營過程中，駕駛員應徹底清潔車輛內部衛(wèi)生，提升乘客體驗，因此本題說法正確。

39.√解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員服務規(guī)范》，駕駛員在服務過程中，應嚴格保密乘客隱私，因此本題說法正確。

40.√解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，駕駛員在服務過程中，應積極滿足乘客需求，因此本題說法正確。

41.×解析：出租車駕駛員在運營過程中，應分類存放車內物品，保持整潔，因此本題說法錯誤。

42.√解析：在夜間運營過程中，駕駛員遇到醉駕乘客時，應拒絕載客，報警處理，因此本題說法正確。

43.√解析：出租車駕駛員在接到乘客表揚時，應向公司匯報，接受獎勵，因此本題說法正確。

44.×解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員服務規(guī)范》，駕駛員在服務過程中，應適度了解乘客需求，因此本題說法錯誤。

45.×解析：出租車駕駛員在運營過程中，應定期檢查，保持車內設施完好，因此本題說法錯誤。

四、填空題

46.12

47.誠實守信；文明禮貌

48.保持警惕；報警求助

49.起步價；收費標準

50.維護

五、簡答題

51.出租車駕駛員在服務過程中應遵守的職業(yè)道德包括：

①誠實守信：駕駛員應真實告知乘客信息，不隱瞞、不欺騙。

②文明禮貌：駕駛員應使用禮貌用語，態(tài)度和藹，提供優(yōu)質服務。

③拒絕賄賂：駕駛員應不接受乘客的賄賂，維護行業(yè)形象。

④遵守法規(guī)：駕駛員應遵守國家法律法規(guī)，不違章經(jīng)營。

⑤維護乘客權益：駕駛員應積極維護乘客的合法權益，不損害乘