酒店前廳經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客人滿意度客人總體滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客人調(diào)查問卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最高不超過5分，最低不低于1分客人投訴處理滿意度90%處理投訴后客人滿意度評(píng)分，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣1分，最低不超過0分客人表?yè)P(yáng)數(shù)量20條/季度每超過目標(biāo)值1條加1分，低于目標(biāo)值1條扣1分，最高不超過10分，最低不低于-10分客人意見反饋處理率95%在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理客人意見反饋的比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣1分，最低不超過0分客人推薦率15%通過調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)的客人推薦比例，每超過目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分，最高不超過10分，最低不低于-10分服務(wù)效率入住辦理平均時(shí)間25%3分鐘客人入住辦理的平均時(shí)長(zhǎng)，每低于目標(biāo)值30秒加1分，高于目標(biāo)值30秒扣1分，最高不超過10分，最低不低于-10分退房辦理平均時(shí)間2分鐘客人退房辦理的平均時(shí)長(zhǎng)，每低于目標(biāo)值30秒加1分，高于目標(biāo)值30秒扣1分，最高不超過10分，最低不低于-10分預(yù)訂確認(rèn)及時(shí)率98%在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)客人生意訂單的比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣1分，最低不超過0分房間清潔檢查合格率95%客人入住前房間清潔檢查的合格比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣1分，最低不超過0分信息傳遞準(zhǔn)確率99%前廳內(nèi)部及與其它部門信息傳遞的準(zhǔn)確比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣1分，最低不超過0分團(tuán)隊(duì)管理員工培訓(xùn)完成率20%100%按計(jì)劃完成員工培訓(xùn)課程的比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣1分，最低不超過0分員工流失率10%前廳員工月度流失率，低于目標(biāo)值5%加1分，高于目標(biāo)值5%扣1分，最高不超過10分，最低不低于-10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分4.5分（滿分5分）根據(jù)內(nèi)部同事評(píng)分及主管評(píng)價(jià)，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最高不超過5分，最低不低于1分員工績(jī)效達(dá)標(biāo)率85%前廳員工個(gè)人績(jī)效考核達(dá)標(biāo)的比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣1分，最低不超過0分團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率80%員工參與公司或部門組織的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣1分，最低不超過0分成本控制布草損耗率15%3%布草平均損耗率，每低于目標(biāo)值0.5%加1分，高于目標(biāo)值0.5%扣1分，最高不超過10分，最低不低于-10分能耗節(jié)約率5%與前廳相關(guān)的水、電、氣等能耗節(jié)約比例，每超過目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%扣1分，最高不超過10分，最低不低于-10分辦公用品消耗控制90%辦公用品消耗控制在預(yù)算內(nèi)，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每超出預(yù)算1%扣1分，最低不超過0分客訴賠償成本100%客訴事件賠償成本控制在預(yù)算內(nèi)，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每超出預(yù)算1%扣1分，最低不超過0分應(yīng)收賬款回收率98%客人賬單的應(yīng)收賬款回收比例，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣1分，最低不超過0分本考核表用于評(píng)估酒店前廳經(jīng)理在客人滿意度、服務(wù)效率、團(tuán)隊(duì)管理及成本控制四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得出各維度得分及總分。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者