物流服務(wù)供應(yīng)鏈行業(yè)客服溝通效率及服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分溝通效率首次響應(yīng)時間達標(biāo)率30%95%實際響應(yīng)時間小于等于1分鐘為滿分，每增加1分鐘扣0.5%，最高扣至50%問題一次性解決率80%首次溝通即解決問題為滿分，未解決需二次溝通的按比例扣分，最高扣至40%溝通渠道切換成功率90%客戶在指定渠道內(nèi)完成問題解決為滿分，切換渠道后未解決按比例扣分，最高扣至50%客戶等待時長達標(biāo)率85%客戶平均等待時間小于等于5分鐘為滿分，每增加1分鐘扣0.8%，最高扣至40%在線服務(wù)可用性98%在線服務(wù)系統(tǒng)可用時間占比達到98%為滿分，每降低1%扣0.5%，最高扣至30%服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）客戶滿意度評分達到4.5分為滿分，每降低0.1分扣1%，最高扣至50%投訴解決率98%投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決且客戶接受為滿分，未解決或客戶不接受按比例扣分，最高扣至50%服務(wù)準(zhǔn)確性99%信息傳遞準(zhǔn)確無誤為滿分，每出現(xiàn)一次錯誤扣0.5%，最高扣至50%服務(wù)規(guī)范性95%嚴(yán)格遵守服務(wù)流程和規(guī)范為滿分，每違反一次規(guī)范扣0.5%，最高扣至50%增值服務(wù)提供率15%主動提供增值服務(wù)且客戶認(rèn)可為滿分，未提供或客戶不接受按比例扣分，最高扣至30%問題升級率問題升級次數(shù)20%5次/月問題升級次數(shù)不超過5次為滿分，每增加1次扣2%，最高扣至50%升級問題解決效率90%升級問題在規(guī)定時間內(nèi)解決為滿分，每延遲1天扣1%，最高扣至50%客戶對升級處理反饋85%客戶對升級問題處理表示滿意為滿分，不滿意按比例扣分，最高扣至50%跨部門協(xié)作效率95%跨部門協(xié)作響應(yīng)及時且協(xié)作順暢為滿分，延遲或協(xié)作不暢按比例扣分，最高扣至50%升級問題閉環(huán)率100%升級問題從升級到解決形成完整閉環(huán)為滿分，未閉環(huán)按比例扣分，最高扣至50%客戶留存貢獻服務(wù)提升導(dǎo)致的客戶留存率15%3%因服務(wù)提升直接導(dǎo)致的客戶留存率增加達到3%為滿分，每降低0.1%扣1%，最高扣至50%客戶復(fù)購率20%因服務(wù)體驗改善導(dǎo)致的客戶復(fù)購率達到20%為滿分，每降低1%扣0.8%，最高扣至50%客戶推薦率5%因服務(wù)體驗改善導(dǎo)致的客戶推薦率達到5%為滿分，每降低0.1%扣1%，最高扣至50%客戶投訴轉(zhuǎn)化率2%投訴轉(zhuǎn)化為滿意客戶的比例達到2%為滿分，每降低0.1%扣1%，最高扣至50%服務(wù)改進建議采納率80%服務(wù)改進建議被采納并實施的比例達到80%為滿分，每降低1%扣0.5%，最高扣至50%本考核表用于評估物流服務(wù)供應(yīng)鏈行業(yè)客服在溝通效率、服務(wù)質(zhì)量、問題升級率及客戶留存貢獻四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核周期為月度/季度/年度，請結(jié)合實際數(shù)據(jù)進行填寫。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：