IT技術支持團隊成員技術支持與服務響應速度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務響應速度首次響應時間達標率35%90%按實際響應時間與目標時間的比值計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。平均響應時間15分鐘實際平均響應時間小于等于目標值得滿分，每超過1分鐘扣2分，最低得0分。緊急問題響應率95%按緊急問題首次響應時間達標的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣1分，最低得0分。響應時間穩(wěn)定性80%計算連續(xù)30天響應時間的標準差，標準差低于目標值得滿分，每超過0.5分鐘標準差扣1分，最低得0分。節(jié)假日響應達標率85%按節(jié)假日問題首次響應時間達標的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。問題解決能力一次性解決率30%75%按問題首次聯(lián)系后直接解決的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。平均解決時長30分鐘實際平均解決時長小于等于目標值得滿分，每超過2分鐘扣1分，最低得0分。問題升級率5%按問題升級到更高級別支持團隊的比例計算得分，目標值以下得滿分，每超過0.5%扣2分，最低得0分。解決方案準確性95%根據(jù)用戶反饋的解決方案有效性評估得分，100%達標得滿分，每低1%扣1分，最低得0分。復現(xiàn)問題解決率80%按同一問題再次發(fā)生后的解決比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分?？蛻魸M意度滿意度調(diào)查得分20%4.5分按客戶滿意度調(diào)查的平均分計算得分，目標分達標得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分?？蛻敉对V率3%按客戶投訴的比例計算得分，目標值以下得滿分，每超過0.5%扣3分，最低得0分。服務態(tài)度評分4.8分根據(jù)服務態(tài)度的匿名評分計算得分，目標分達標得滿分，每低0.1分扣1分，最低得0分?？蛻舴答伈杉{率70%按客戶建議被采納的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。服務閉環(huán)率95%按問題處理完成后客戶確認滿意的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。知識庫貢獻知識庫文檔撰寫量15%10篇/季度實際撰寫量達到目標值得滿分，每少1篇扣2分，最低得0分。知識庫文檔質(zhì)量4.0分根據(jù)知識庫文檔的準確性、完整性評分計算得分，目標分達標得滿分，每低0.1分扣1分，最低得0分。知識庫使用率提升5%按知識庫使用率季度環(huán)比提升的比例計算得分，目標值提升得滿分，未達標不得分。常見問題模板覆蓋率85%按常見問題是否有知識庫模板覆蓋的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。文檔更新及時性90%按知識庫文檔在問題解決后24小時內(nèi)更新的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。本考核表用于評估IT技術支持團隊成員在服務響應速度、問題解決能力、客戶滿意度和知識庫貢獻四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫各項指標數(shù)據(jù)，并對照評分標準進行打分。權重分配為：服務響應速度35%，問題解決能力30%，客戶滿意度20%，知識庫貢獻15%。最終得分為各維度得分乘以權重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名