城市軌道交通教材旅客列車乘務(wù)工作組織8僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY能力目標(biāo)

１.旅客列車乘務(wù)工作過程。

2.旅客列車乘務(wù)安全工作。

3.旅客列車服務(wù)工作組織。

知識目標(biāo)

掌握乘務(wù)組的組成、組織形式及制度。

掌握乘務(wù)組的主要工作。

掌握旅客列車乘務(wù)工作安全。

掌握旅客列車服務(wù)要求。

素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生列車乘務(wù)員職業(yè)能力和崗位安全風(fēng)險(xiǎn)意識、責(zé)任意識

單元8.1客運(yùn)乘務(wù)工作普通旅客列車乘務(wù)組客運(yùn)人員（客運(yùn)段）車輛乘務(wù)員（車輛段）公安乘警（鐵路公安局）三乘一體任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織一.普速列車乘務(wù)組的組成及主要工作（一）普速旅客列車乘務(wù)組組成客運(yùn)人員（客運(yùn)段）列車長行李員列車員廣播員餐飲工作人員任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織一.普速列車乘務(wù)組的組成及主要工作車輛乘務(wù)員：列車車輛設(shè)備的檢修工作，保障列車安全運(yùn)行檢車長檢車員發(fā)電車乘務(wù)員任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織一.普速列車乘務(wù)組的組成及主要工作公安乘警（鐵路公安局）：主要負(fù)責(zé)維護(hù)列車的治安工作乘警長乘警任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織一.普速列車乘務(wù)組的組成及主要工作長途客車單程運(yùn)行18h以上者,旅客列車乘務(wù)人員編制如下:列車長(正、副)2人;列車值班員每列2人;列車員(包括宿營車)每輛2人;行李員每列2人;廣播員每列2人;餐車人員:每日一餐者7人,每日二餐者8人;每日三餐者9人,單程22h以上者10人;供水人員:每輛茶爐車1人。

任務(wù)一鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)一.普速列車乘務(wù)組的組成及主要工作（一）普速旅客列車乘務(wù)組組成動(dòng)車組旅客列車乘務(wù)組客運(yùn)乘務(wù)人員動(dòng)車組司機(jī)隨車機(jī)械師公安乘務(wù)員餐飲人員保潔人員六乘人員任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織(一)動(dòng)車組列車乘務(wù)組組成二.動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及主要工作客運(yùn)乘務(wù)人員：旅客列車的服務(wù)工作任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及主要工作(二)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的主要工作動(dòng)車組司機(jī)：車門集控開關(guān)和動(dòng)車組列車運(yùn)行工作任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及主要工作(二)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的主要工作隨車機(jī)械師：車門集控開關(guān)和動(dòng)車組設(shè)備檢修工作任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及主要工作(二)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的主要工作餐飲人員：動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)和商品銷售工作任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及主要工作(二)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的主要工作保潔人員：動(dòng)車組的衛(wèi)生保潔工作任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及主要工作(二)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的主要工作公安乘務(wù)員：維護(hù)列車的治安工作任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及主要工作(二)動(dòng)車組列車乘務(wù)組的主要工作形式任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織三.乘務(wù)組織形式

1.包乘制2.輪乘制包乘制包車底制

指乘務(wù)組不僅固定區(qū)段、車次而且固定包乘某一車底（長途列車乘務(wù)組分成兩班輪流服務(wù)）。形式任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.乘務(wù)組織形式01包乘制包車底制優(yōu)點(diǎn)：有利于車輛設(shè)備及備品的保養(yǎng)，熟悉該列車的運(yùn)行情況，掌握沿途乘車旅客的性質(zhì)和乘降規(guī)律，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。缺點(diǎn)：長途旅客列車需要掛宿營車，乘務(wù)工時(shí)一般難以保證。任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.乘務(wù)組織形式01包乘制包車次制

指一個(gè)車次（通常叫線路）幾個(gè)乘務(wù)組包干值乘，但不包車底。

優(yōu)點(diǎn)：便于管理，可以保證服務(wù)質(zhì)量

缺點(diǎn)：交接手續(xù)復(fù)雜，不利于車底保養(yǎng)。二.乘務(wù)組織形式01輪乘制

指在旅客列車密度較大，且列車種類和編組又基本相同的區(qū)段，為了緊湊的組織乘務(wù)交路和班次，采用乘務(wù)組互相套用，不固定乘務(wù)組服務(wù)于某一列車。任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.乘務(wù)組織形式0202輪乘制

優(yōu)點(diǎn)：單班作業(yè)，對線路、客流及交通地理等情況熟悉，聯(lián)系工作方便，不需要宿營車，節(jié)省運(yùn)能。

缺點(diǎn)：增加了交接手續(xù)，不利于車輛保養(yǎng)，影響服務(wù)質(zhì)量。任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作組織二.乘務(wù)組織形式單元8.2客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)組織１.出乘準(zhǔn)備(１)傳達(dá)上級指示命令、重點(diǎn)任務(wù)，本趟工作計(jì)劃、安全預(yù)想。(２)收繳列車員煙火與手機(jī)。(３)組織列隊(duì)到派班室點(diǎn)名，接受命令、指示。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織（一）始發(fā)作業(yè)２.接車作業(yè)(１)衛(wèi)生驗(yàn)收，符合出庫標(biāo)準(zhǔn)。(２)三乘人員按照職責(zé)分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處置。(３)車體出庫前要對列車進(jìn)行上水作業(yè)，并保證滿水，有交接、有簽字。(４)檢查、調(diào)整監(jiān)控設(shè)備，檢查餐料供應(yīng)情況。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織（一）始發(fā)作業(yè)３.始發(fā)準(zhǔn)備檢查各車廂車門、室門、柜門、車窗鎖閉情況。４.出場準(zhǔn)備(１)檢查乘務(wù)員的儀容儀表是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。(２)組織乘務(wù)員列隊(duì)，前后設(shè)置防護(hù)，執(zhí)行“一停、二看、三通過”提前到崗。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織（一）始發(fā)作業(yè)３.始發(fā)準(zhǔn)備檢查各車廂車門、室門、柜門、車窗鎖閉情況。４.出場準(zhǔn)備(１)檢查乘務(wù)員的儀容儀表是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。(２)組織乘務(wù)員列隊(duì)，前后設(shè)置防護(hù)，執(zhí)行“一停、二看、三通過”提前到崗。５.始發(fā)立崗列車長中部出場，在站臺(tái)辦理交接等業(yè)務(wù)，接待旅客問訊，并組織旅客安全有序乘降。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織（一）始發(fā)作業(yè)１.開車作業(yè)(１)檢查全列各車門、各崗位作業(yè)情況。(２)開車后巡視車廂，檢查各車廂溫度，檢查廣播音量，了解重點(diǎn)旅客的安排及下車情況。

車內(nèi)巡視重點(diǎn)是防火巡檢、監(jiān)控作業(yè)、水量檢查、餐售供應(yīng)、應(yīng)急處置。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織(二)途中作業(yè)２.途中作業(yè)(１)席位核對:途中掌握全列車席位的利用情況，對發(fā)售的臥鋪進(jìn)行核對。(２)安全管理:檢查列車的禁煙宣傳情況、用電管理情況，并對“危險(xiǎn)品”進(jìn)行檢查。(３)到站前作業(yè):檢查各崗位到站前作業(yè)情況，疏導(dǎo)硬座車廂下車旅客提前車門等候。(４)熄燈前作業(yè):對臥車鋪位進(jìn)行核對，檢查各車廂熄燈前作業(yè)情況。(５)夜間作業(yè):對車內(nèi)進(jìn)行巡視，進(jìn)行列車到站提示，進(jìn)行車廂保潔。(６)清晨作業(yè):整理車容。(７)交接班作業(yè):與對班列車長辦理全面及重點(diǎn)交接，組織乘務(wù)員用餐，檢查各車廂交接班作業(yè)情況。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織３.站停作業(yè)(１)到站及時(shí)下車，中部出場，與站臺(tái)辦理交接事宜。(２)組織均衡旅客安全乘降，做到先下后上。(３)遇到臨時(shí)停車時(shí)，要加強(qiáng)巡視，檢查各車廂臨停作業(yè)情況。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織(二)途中作業(yè)１.終到前作業(yè)(１)組織雙班作業(yè)，檢查各車廂終到前的衛(wèi)生情況。(２)對全列車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行檢查。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織(三)折返終到作業(yè)２.站臺(tái)作業(yè)(１)組織旅客安全乘降，檢查各車廂乘務(wù)員門口組織旅客下車的落實(shí)情況。(２)統(tǒng)計(jì)各車廂乘務(wù)員上交的旅客遺失物品，編制客運(yùn)記錄交車站。(３)站臺(tái)交接?與站方值班員辦理交接事宜。(４)本屬庫終到組織撤下視頻監(jiān)控設(shè)備。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織(三)折返終到作業(yè)３.折返站作業(yè)(１)庫內(nèi)看車，按要求落實(shí)看車制度。(２)做好日常保潔工作。４.退乘作業(yè)(１)退乘按規(guī)定路線集體列隊(duì)行走，做到同出同歸。(２)對本趟工作進(jìn)行點(diǎn)評和小。一.普速列車長乘務(wù)作業(yè)組織(三)折返終到作業(yè)１.出乘作業(yè)(１)組織召開出乘會(huì)，傳達(dá)文件命令、電報(bào)，總結(jié)上趟乘務(wù)工作，布置本趟乘務(wù)任務(wù)，收繳列車員煙火與手機(jī)，檢查列車員儀容儀表。(２)確認(rèn)各設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。(３)組織到派班室點(diǎn)名，接受命令、指示。二、動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)組織(一)始發(fā)作業(yè)２.接車作業(yè)(１)列隊(duì)整齊，按規(guī)定線路行走，始發(fā)前30min(站臺(tái)交接時(shí)，進(jìn)站前15min)到達(dá)站臺(tái)指定地點(diǎn)接車。(２)登錄系統(tǒng)，與質(zhì)檢員(交班列車長)辦理業(yè)務(wù)交接，做到交接清楚全面。(３)檢查列車設(shè)備設(shè)施情況，檢查應(yīng)急備品狀態(tài)，檢查列車出庫衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，確認(rèn)列車滿水情況，督促列車員安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，檢查餐售等人員著裝、證件、手機(jī)收繳情況，布置趟班重點(diǎn)工作。(４)在立崗位置與車站指定高鐵快件交接人員按裝載清單辦理交接。二、動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)組織(一)始發(fā)作業(yè)３.開車前作業(yè)(１)與司機(jī)對時(shí)后，立即與列車員對時(shí)，做到時(shí)間準(zhǔn)確一致。(２)檢查列車員、餐售人員作業(yè)執(zhí)標(biāo)情況，了解餐車飲食品配備數(shù)量，

在指定車門處面向旅客放行方向立崗，迎接旅客上車，與車站辦理業(yè)務(wù)交接。(３)開車前，提示兼職廣播員播放廣播、監(jiān)聽音量及內(nèi)容。(４)開車前，接到車站與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢通知和乘務(wù)員乘降完畢匯報(bào)后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。二、動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)組織(一)始發(fā)作業(yè)１.開車后作業(yè)(１)確認(rèn)視頻、廣播、電子屏的播放情況，加強(qiáng)車廂巡視，及時(shí)掌握車內(nèi)治安動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)安全宣傳，落實(shí)崗位防火責(zé)任制。(２)檢查車門、翻板、各柜門鎖閉狀態(tài)，檢查行李架、衣帽鉤、大件物品擺放及商品、高鐵快件堆碼情況，巡視電茶爐、衛(wèi)生間等部位，做到設(shè)備運(yùn)行良好，通道暢通，衛(wèi)生整潔，備品充足，溫度適宜，檢查車廂視頻監(jiān)控設(shè)備的安裝開啟及電量使用情況。(３)掌握車內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)，積極做好服務(wù)工作。二、動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)組織(二)途中作業(yè)２.列車運(yùn)行途中作業(yè)(１)核對空余座位及乘車人數(shù)，檢查列車員席位核對執(zhí)行情況。(２)檢查列車員作業(yè)情況，檢查餐售作業(yè)情況，檢查動(dòng)態(tài)衛(wèi)生情況。(３)運(yùn)行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。(４)到站前，巡視車廂，到指定車門位置立崗。(５)遇有列車晚點(diǎn)時(shí)，向司機(jī)了解晚點(diǎn)原因，及時(shí)上報(bào)晚點(diǎn)情況。急預(yù)案。二、動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)組織(二)途中作業(yè)３.站停作業(yè)(１)中途站停時(shí)，在指定位置立崗，監(jiān)控旅客乘降情況，與車站辦理交接。(２)開車前，接到車站與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢通知和乘務(wù)人員乘降完畢匯報(bào)后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。(３)做好站、車交接工作。(４)中途站有上水、吸污作業(yè)時(shí)，作業(yè)完畢后按規(guī)定發(fā)車，做到聯(lián)控用語準(zhǔn)確。(５)在高鐵快件辦理站，監(jiān)督押運(yùn)人員組織高鐵快件快速裝卸，與押運(yùn)人員辦理交接。二、動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)組織(二)途中作業(yè)１.終到前作業(yè)(１)全面巡視車廂，檢查防火安全、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，進(jìn)行全面衛(wèi)生清理，提醒旅客整理好隨身攜帶物品，做好下車準(zhǔn)備。(２)檢查餐售到站前作業(yè)，填記報(bào)表簿冊，監(jiān)控視頻、廣播、電子屏播放及顯示情況，巡視車廂，到指定車門位置立崗，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。當(dāng)車底入庫時(shí)，與接班列車長做好交接。二、動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)組織(三)折返終到作業(yè)２.終到(折返)作業(yè)(１)列車到站停穩(wěn)后，在指定車門處立崗，與車站辦理業(yè)務(wù)交接。旅客下車完畢后，對車廂進(jìn)行全面巡視，檢查終到衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品及時(shí)交車站處理。(２)在立崗位置與車站指定高鐵快件交接人員按裝載清單辦理交接。(３)檢查折返衛(wèi)生質(zhì)量和備品補(bǔ)充情況，協(xié)助車內(nèi)整容，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，確認(rèn)折返站列車上水情況，做好記錄。終到后，督促列車員回收視頻監(jiān)控設(shè)備。二、動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)組織(三)折返終到作業(yè)３.退乘作業(yè)(１)組織列車員與客運(yùn)質(zhì)檢員辦理業(yè)務(wù)交接，

交接事項(xiàng)清楚、手續(xù)完備。(２)按規(guī)定線路退乘，組織乘務(wù)組召開退乘會(huì)，點(diǎn)評趟班工作。(３)公寓保休時(shí)，按照規(guī)定線路統(tǒng)一列隊(duì)行走，遵守待乘紀(jì)律，外出執(zhí)行請假制度，堅(jiān)持兩人以上同去同歸原則。二、動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)組織(三)折返終到作業(yè)單元8.3客運(yùn)乘務(wù)安全工作乘務(wù)員出乘前必須充分休息，嚴(yán)禁在出乘前和工作中飲酒站內(nèi)、車庫內(nèi)行走通過線路時(shí)應(yīng)走天橋、地道、平交道嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度嚴(yán)禁鉆車底、跨越車鉤……一.旅客列車乘務(wù)安全工作（一）乘務(wù)前的安全工作列車乘務(wù)員要加強(qiáng)車門管理，真執(zhí)行“停開、動(dòng)關(guān)鎖、出站臺(tái)四門檢查瞭望”制度，嚴(yán)禁旅客從反邊門上下車，鎖閉車門時(shí)，做到一關(guān)二鎖三拉四銷(上下兩道鎖)，有作業(yè)需求的車門不加銷。……一.旅客列車乘務(wù)安全工作（二）旅客列車停站前后的安全工作及時(shí)通告站名，防止旅客坐過站或下錯(cuò)車列車運(yùn)行時(shí)要經(jīng)常進(jìn)行安全宣傳整理好行李架一.旅客列車乘務(wù)安全工作（三）旅客列車運(yùn)行中的安全工作上下車不飛乘飛降；運(yùn)行中不開車門乘涼等對緊急制動(dòng)閥和手制動(dòng)機(jī)、滅火機(jī)做到“兩知一會(huì)”一.旅客列車乘務(wù)安全工作（三）旅客列車運(yùn)行中的安全工作1.乘務(wù)員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒2.出、入動(dòng)車所前，由司機(jī)、客運(yùn)乘務(wù)人員對上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。3.乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所時(shí)應(yīng)走天橋、人行地道，走平交道口時(shí)做到“一停、二看、三通過”制度。二、動(dòng)車組列車乘務(wù)安全工作（一）乘務(wù)前的安全工作(１)動(dòng)車組列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。

開車前，列車長接到車站與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。(２)動(dòng)車組列車?？康驼九_(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。(３)餐車上貨門僅供餐售人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，確保無旅客乘降。(４)列車運(yùn)行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好，定期巡視，保持通道暢通，發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。二、動(dòng)車組列車乘務(wù)安全工作(二)旅客列車停站前后的安全工作(１)安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置，客運(yùn)乘務(wù)員知位置、知性能、會(huì)使用。(２)安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。(３)列車運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、乞討，

如發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為，應(yīng)及時(shí)制止。(４)全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。二、動(dòng)車組列車乘務(wù)安全工作(三)旅客列車運(yùn)行中的安全工作(５)行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。(６)當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警(安全員)的列車通知乘警到場處理，未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理。對危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場處置工作，并交前方停車站(公安部門)處理。(７)當(dāng)發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備公安乘警的列車通知公安乘警到場處理，未配備公安乘警的列車由列車長按規(guī)定處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。(８)當(dāng)發(fā)生旅客傷病時(shí)。提供協(xié)助。通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助。情形嚴(yán)重的。報(bào)告客運(yùn)調(diào)度員。二、動(dòng)車組列車乘務(wù)安全工作(三)旅客列車運(yùn)行中的安全工作1．緊急制動(dòng)閥2．列車手制動(dòng)機(jī)三．旅客列車安全設(shè)備（一）緊急停車裝置1、滅火機(jī)：主要有干粉滅火器和水霧滅火器2、滅火毯3、消防錘（緊急破窗錘）三．旅客列車安全設(shè)備（二）消防設(shè)施1、軸溫報(bào)警器2、安全渡板3、列車上的電器三．旅客列車安全設(shè)備（三）其他安全裝置1、緊急制動(dòng)裝置四．動(dòng)車組列車安全設(shè)備2、防火隔斷門四．動(dòng)車組列車安全設(shè)備3、緊急逃生窗四．動(dòng)車組列車安全設(shè)備4、疏散舷梯四．動(dòng)車組列車安全設(shè)備5、乘降梯四．動(dòng)車組列車安全設(shè)備6、車門內(nèi)車門控制裝置7、車廂外車門控制裝置8、站臺(tái)補(bǔ)償器9、緊急通風(fēng)裝置四．動(dòng)車組列車安全設(shè)備單元8.4旅客列車服務(wù)工作

總體要求整潔、莊重、簡潔、大方。一．普速旅客列車服務(wù)工作（一）

列車乘務(wù)員的儀容儀表

要求對旅客不分種族、國籍、民族一視同仁，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。在旅客多的地方行走要先打招呼，不與旅客搶道、并行，走對面要主動(dòng)示意讓路。任務(wù)二旅客列車服務(wù)工作二．禮貌服務(wù)一．普速旅客列車服務(wù)工作（二）

禮貌服務(wù)

要求列車長在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮，列車員在列車始發(fā)、終到時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時(shí)，應(yīng)退步出包房。任務(wù)二旅客列車服務(wù)工作（二）

禮貌服務(wù)一．普速旅客列車服務(wù)工作

要求運(yùn)行中，不得使用軟臥車洗臉間和廁所，其他席別車廂，不得與旅客爭用。對旅客的配合和支持應(yīng)表示感謝，失誤之處，表示歉意。任務(wù)二旅客列車服務(wù)工作一．普速旅客列車服務(wù)工作（二）

禮貌服務(wù)

要求給旅客造成損失或發(fā)生傷害時(shí)，安規(guī)定妥善處理。晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過30min，列車長代表鐵路廣播道歉。任務(wù)二旅客列車服務(wù)工作一．普速旅客列車服務(wù)工作（二）

禮貌服務(wù)

在每趟出乘前,列車長、列車員交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)臥具備品、清掃工具等,并配備齊全,車廂衛(wèi)生達(dá)到內(nèi)外整潔,窗明幾凈,四壁無塵,無死角;椅套、頭套無污跡、油垢,頂棚、洗臉盆、便器潔白,通風(fēng)口無灰塵,四框、整容鏡電鍍件光亮、無灰塵,廁所無異味,垃圾桶潔凈、套袋定位,通過臺(tái)、連接處無痰、無污跡,鍋爐間、工具柜內(nèi)無雜物,門框、窗框潔凈,煙灰缸蓋無灰塵,暖氣管無積灰,清掃工具干凈,揭示牌清晰、干凈。任務(wù)二旅客列車服務(wù)工作一．普速旅客列車服務(wù)工作（三）

旅客列車出乘前的準(zhǔn)備工作

20字服務(wù)方法01到站前：掃、報(bào)、帶、鎖、試停車時(shí)：開、抹、宣、看、扶開車后：鎖、開、檢、安、整運(yùn)行中：拖、沖、宣、抹、訪任務(wù)二旅客列車服務(wù)工作一．普速旅客列車服務(wù)工作（四）

旅客列車運(yùn)行中的服務(wù)工作

服務(wù)要求堅(jiān)持全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。堅(jiān)持“以人為本”，

“無干擾”服務(wù)。臥具整潔。鎖閉廁所。整潔衛(wèi)生時(shí)要做到的

“四隨帶”、“五不倒”。02任務(wù)二旅客列車服務(wù)工作一．普速旅客列車服務(wù)工作（四）

旅客列車運(yùn)行中的服務(wù)工作鐵路旅客飲食供應(yīng)的基本任務(wù)是保證廣大旅客在旅行中的飲食需要。飲食供應(yīng)工作要認(rèn)真執(zhí)行“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則,尊重少數(shù)民族和外籍旅客的飲食習(xí)慣、禁忌避諱。一．普速旅客列車服務(wù)工作（五）

旅客列車飲食供應(yīng)工作任務(wù)一鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)列車廣播室是列車上的宣傳陣地,其他人員不得入內(nèi),廣播室的鑰匙只能由廣播員保管。一．普速旅客列車服務(wù)工作（六）旅客列車廣播工作

(１)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。(２)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無文身。(３)女性淡妝上崗，工作中保持妝容美觀，端莊大方。(４)客運(yùn)乘務(wù)組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊，著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。二．動(dòng)車組列車旅客服務(wù)工作（一）動(dòng)車組列車乘務(wù)員的儀容儀表

(１)使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。(２)旅客問詢時(shí)，面向旅客站立(工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外)，目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。(３)坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。(４)立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。二．動(dòng)車組列車旅客服務(wù)工作（二）文明服務(wù)

(５)列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)為始，開出站臺(tái)為止。(６)清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。(７)夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕，

進(jìn)包房前先敲門，離開時(shí)應(yīng)倒退出包房。(８)不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時(shí)定點(diǎn)分批用乘務(wù)餐，其他時(shí)段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用帶異味食品。二．動(dòng)車組列車旅客服務(wù)工作（二）文明服務(wù)

(１)車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。①外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。②天花板(頂棚)、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅(鋪位)、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵、無垢、無雜物。③熱水瓶、果皮盤、垃圾箱(桶)、洗臉間內(nèi)外潔凈。④餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商

品、餐、飲

品

和

備

品

等

分

類

定

位放置。⑤廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，污物箱內(nèi)污物排盡。二．動(dòng)車組列車旅客服務(wù)工作（三）動(dòng)車組列車出乘前的準(zhǔn)備工作

(２)深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)。(３)布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。①臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。②清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放置。③垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。(４)可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。(５)定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。二．動(dòng)車組列車旅客服務(wù)工作（三）動(dòng)車組列車出乘前的準(zhǔn)備工作

(１)全面服務(wù)?重點(diǎn)照顧?①無需求、無干擾。②有需求、有服務(wù)。③重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。ａ.按規(guī)范設(shè)置無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。ｂ.對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具?及時(shí)辦理站車交接。④尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。二．動(dòng)車組列車旅客服務(wù)工作（四）動(dòng)車組列車運(yùn)行中的服務(wù)工作

(２)根據(jù)旅客乘坐列車等級和席別提供相應(yīng)服務(wù)。①商務(wù)座車配有專職人員。主動(dòng)介紹專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等。ａ.飲品有茶水、飲料。品種不少于

6種，茶水全程供應(yīng)。ｂ.逢供餐時(shí)間的，免費(fèi)供應(yīng)餐食。ｃ.正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。

ｄ.選用非油炸類點(diǎn)心、蜜餞類、堅(jiān)果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品。②“Ｇ”字頭跨鐵路局集團(tuán)公司動(dòng)車組特、一等座車提供飲品、小食品、水等。二．動(dòng)車組列車旅客服務(wù)工作（四）動(dòng)車組列車運(yùn)行中的服務(wù)工作

(１)餐車整潔美觀，展示柜布置藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)，廚房保持清潔，各種用具定位擺放。(２)經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨。不捆綁銷售商品，非餐售人員不得從事商品銷售等經(jīng)營活動(dòng)，

餐車實(shí)行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。(３)供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的旅行飲食品，

尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。

(４)餐飲品、商品有檢驗(yàn)、簽收制度。(５)不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。二．動(dòng)車組列車旅客服務(wù)工作（五）動(dòng)車組列車飲食供應(yīng)工作

(１)廣播常播內(nèi)容錄音化，

使用普通話。(２)廣播語音清晰，音量適宜，用語準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。(３)視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常。(４)廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主。二．動(dòng)車組列車旅客服務(wù)工作（六）動(dòng)車組列車廣播工作組織【案例8—1】T18次旅客列車（哈爾濱—北京）在哈爾濱站的始發(fā)時(shí)間是19:07分，正點(diǎn)到下一站沈陽北站的時(shí)間00:17分，請編制軟臥車列車員在哈爾濱至沈陽北間乘務(wù)作業(yè)過程?！緦?shí)訓(xùn)項(xiàng)目】任務(wù)一旅客列車乘務(wù)工作軟臥列車員的乘務(wù)作業(yè)內(nèi)容1．車動(dòng)關(guān)門鎖門，出站臺(tái)后自檢與立崗邊門相鄰的四張邊門，開廁所、端門，再到車廂另一端互檢四張邊門。2．拖車廂兩端的通過臺(tái)、連接處。3．給旅客換發(fā)臥鋪?zhàn)C，登記旅客到站及去向，并核對鋪位。4．整理車容(行李架、毛巾?xiàng)U、窗簾)。軟臥列車員的乘務(wù)作業(yè)內(nèi)容5．巡視車廂，解答問詢，為旅客送水，暖水瓶加水，清理果盤、煙灰缸，保持整潔。6．隨機(jī)服務(wù)，保持車內(nèi)整潔。

7．遇臨時(shí)停車做好宣傳，加強(qiáng)巡視。軟臥列車員的乘務(wù)作業(yè)內(nèi)容8．宣傳夜間乘車注意事項(xiàng)，征求旅客意見，按鋪位核對清理人員，停止會(huì)客，做夜間去向登記。清理果盤、茶幾、垃圾桶，掃拖走廊、通過臺(tái)，擦抹走廊窗臺(tái)、洗臉間，沖刷廁所、洗臉間，清掃整理乘務(wù)間、通過臺(tái)，閉合過道遮光簾，鞋子排隊(duì)。9．按規(guī)定做好夜間車內(nèi)工作，車內(nèi)無閑雜人員，保持車內(nèi)安靜，做到“四輕”（講話輕、腳步輕、關(guān)門輕、作業(yè)輕），盡量避免干擾旅客。10．22：00關(guān)全燈，開地?zé)簟＼浥P列車員的乘務(wù)作業(yè)內(nèi)容11．加強(qiáng)巡視，對過往人員認(rèn)真詢問，坐在靠乘務(wù)間方向第二個(gè)邊座上值崗，掌握旅客動(dòng)態(tài)。12．提前30min叫醒要下車的旅客，并換票。13．做好沈陽北站前作業(yè)，掃、拖通過臺(tái)、地面，整理乘務(wù)間，鎖閉廁所和端門，垃圾袋扎口放置在反邊門翻板上，提前立崗進(jìn)站。

【案例8—2】2008年8月25日20：21分，××客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)奶旖蛑辽钲赥188/5次列車廚師長李某（男）在深圳折返站上公寓洗澡后，獨(dú)自一人返回車體途中，當(dāng)行至深圳北下行1道正線時(shí)被通過的廣州東—深圳T877次快速列車撞上，當(dāng)場死亡?！緦?shí)訓(xùn)項(xiàng)目】任務(wù)二旅客列車乘務(wù)安全工作案例分析【案例分析】直接原因一是廚師長李某違反規(guī)定單獨(dú)一人返回車體，二是沒有認(rèn)真執(zhí)行“一站、二看、三通過”的制度，盲目搶越線路，是造成事故的直接原因。間接原因是餐車主任對本班組人員安全管理要求不嚴(yán)，教育不到位，班組人員之間沒有起到安全互控的作用，導(dǎo)致個(gè)別人員隨意單獨(dú)行動(dòng)。

【案例8—3】2007年3月9日14：04分，出庫停在德惠站2站臺(tái)4道原××客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)腘188次客車體的臨時(shí)工王某（××客運(yùn)段奔雪飲品有限責(zé)任公司外雇），把10車站臺(tái)側(cè)1號門打開，腳踩翻板拿著鍋爐清灰用的鐵質(zhì)晃棒（長0.8米），順著右側(cè)車梯爬向車頂時(shí)被接觸網(wǎng)高壓電擊倒墜地，落在機(jī)次1位和2位風(fēng)檔連接處地面，當(dāng)場死亡。【案例分析】直接原因是臨時(shí)焚火工王某違反《電氣化區(qū)段職工觸電事故安全措施》中關(guān)于“在電氣化區(qū)段職工不準(zhǔn)登上機(jī)車車輛頂部或翻越車頂通過線路”的規(guī)定，擅自登上車頂，造成觸電死亡。間接原因是原××客運(yùn)段對奔雪飲品有限公司臨時(shí)用工管理不規(guī)范，對臨時(shí)用工安全培訓(xùn)教育不到位。

【案例8—4】2006年12月22日，××鐵路局2585次旅客列車(銀川至西安)終到西安站后，車底拉到三民村站停留。14：05分，看車人員發(fā)現(xiàn)行李車鍋爐間冒煙，立即向車站報(bào)警。車站將行李車解體拉至安全線實(shí)施撲救，14：35分將火撲滅。經(jīng)查，事故原因系鍋爐缺水干燒，車廂壁板因高溫灼燒發(fā)生陰燃，過火面積約1平方米。事故發(fā)生時(shí)的行李員離崗?！驹蚍治觥窟@起火險(xiǎn)是由于乘務(wù)員焚火作業(yè)中，不認(rèn)真進(jìn)行查驗(yàn)，未及時(shí)掌握鍋爐燃燒狀態(tài)，造成鍋爐缺水干燒，引起火險(xiǎn)，暴露了車隊(duì)對于職工焚火安全管理，安全責(zé)任意識教育的嚴(yán)重疏忽。

【案例8—5】2009年11月14日4：40分，K385次列車，運(yùn)行至霸州至文安間，一名持16車廂無座席客票的旅客從硬座14號車廂二位端方向走到該車13號座席處，突然跳上茶桌使用安全錘將該座席處運(yùn)行方向左側(cè)車窗玻璃擊碎跳車，造成輕傷。【原因分析】本案例造成的直接原因?yàn)樘囌弑救?，間接原因是由于列車乘務(wù)員對于重點(diǎn)旅客摸排不準(zhǔn)確，乘務(wù)中缺乏巡視，對重點(diǎn)人員的重點(diǎn)監(jiān)護(hù)失控，同時(shí)對于旅客安全監(jiān)督員的教育和使用無效果。

【案例8—6】2006年7月31日，××客運(yùn)段4221次列車00:55分到達(dá)清原站一站臺(tái)一道（正點(diǎn)00：51分到、00：57分開)，00:58分在旅客未乘降完畢情況下發(fā)車，導(dǎo)致YZ8車三位門匆忙下車的2名旅客在站臺(tái)上摔傷，6名下車旅客過站，8車乘務(wù)員漏乘?！驹蚍治觥勘景咐闹饕蚴乔逶凑局碇蛋鄦T不執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，未確認(rèn)旅客乘降完畢，在機(jī)次第7輛8車車門仍有旅客乘降情況下，向運(yùn)轉(zhuǎn)車長指示發(fā)車信號；事故的次要原因是擔(dān)當(dāng)4221次列車的運(yùn)轉(zhuǎn)車長落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)真，只憑助理值班員指示發(fā)車，不認(rèn)真確認(rèn)旅客是否乘降完畢，指示司機(jī)發(fā)車。

【案例8—7】1995年2月25日，××局249次(蘭州至烏魯木齊)客車在烏魯木齊站停留時(shí)因乘務(wù)員在乘務(wù)室吸煙引起火災(zāi)，燒毀三輛客車?！驹蚍治觥苛熊嚦藙?wù)人員吸煙嚴(yán)重違反作業(yè)紀(jì)律，對旅客造成不良的影響和帶動(dòng)，并造成極