演講人：日期:酒店餐桌服務(wù)禮儀培訓(xùn)目錄CATALOGUE01崗前準(zhǔn)備規(guī)范02迎賓引領(lǐng)禮儀03餐中服務(wù)禮儀04溝通禮儀規(guī)范05應(yīng)急處置禮儀06送客收尾禮儀PART01崗前準(zhǔn)備規(guī)范儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝整潔規(guī)范員工需穿著統(tǒng)一制服，保持無(wú)褶皺、無(wú)污漬，紐扣完整扣好，領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶端正佩戴，鞋面清潔無(wú)破損，體現(xiàn)專業(yè)形象。個(gè)人衛(wèi)生要求頭發(fā)需清潔無(wú)異味，男性頭發(fā)長(zhǎng)度不過(guò)耳，女性需盤發(fā)或束發(fā)；指甲修剪整齊，禁止涂鮮艷指甲油；避免使用濃烈香水，確保體味清新。飾品限制除婚戒和小型耳釘外，禁止佩戴夸張首飾；手表需簡(jiǎn)約，避免影響服務(wù)操作；工牌需端正懸掛于左胸顯眼位置。所有餐具（刀叉、餐盤、玻璃杯等）需經(jīng)過(guò)高溫消毒，確保無(wú)指紋、水漬或殘留污垢，擺放前需二次檢查光澤度與完整性。服務(wù)用具檢查餐具清潔度確認(rèn)開(kāi)瓶器、保溫壺、托盤等工具需提前試用，檢查是否存在故障；電子點(diǎn)單設(shè)備需充滿電并測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定性。功能性用具測(cè)試儲(chǔ)備足量餐巾紙、牙簽、調(diào)味瓶等消耗品，并分類存放于服務(wù)車；特殊餐具（如兒童餐具）需單獨(dú)準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。備用物資清點(diǎn)區(qū)域環(huán)境確認(rèn)餐桌布局調(diào)整根據(jù)預(yù)訂人數(shù)調(diào)整桌椅間距，確保通道寬度不小于1.2米；檢查桌布垂墜度與平整度，更換有污損或褶皺的布草。溫濕度與照明調(diào)控空調(diào)溫度設(shè)定為22-24℃，濕度保持在50%-60%；燈光需柔和均勻，避免直射顧客面部，燭臺(tái)或裝飾燈需提前點(diǎn)燃測(cè)試。安全隱患排查檢查地面防滑墊是否固定，地毯邊緣無(wú)翹起；消防通道標(biāo)識(shí)清晰，應(yīng)急設(shè)備（如滅火器）處于可隨時(shí)取用狀態(tài)。PART02迎賓引領(lǐng)禮儀迎客站位與微笑迎賓員應(yīng)站立于酒店入口或餐廳門廳顯眼位置，保持身體筆直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，雙手交疊置于身前或自然下垂，確保視線可覆蓋客人抵達(dá)區(qū)域。標(biāo)準(zhǔn)站位選擇微笑與眼神交流動(dòng)態(tài)調(diào)整位置需以自然、真誠(chéng)的微笑迎接客人，目光溫和注視對(duì)方眼睛至鼻梁三角區(qū)，避免過(guò)度直視或游離，傳遞友好與專業(yè)的第一印象。根據(jù)客流情況靈活調(diào)整站位，避免遮擋通道或聚集閑聊，始終保持對(duì)入口區(qū)域的觀察與響應(yīng)能力。稱呼問(wèn)候規(guī)范尊稱使用原則根據(jù)客人特征使用“先生”“女士”“小朋友”等恰當(dāng)稱謂，不確定性別或年齡時(shí)優(yōu)先使用中性稱呼如“您好，這位客人”。多語(yǔ)言應(yīng)對(duì)能力涉外酒店需掌握基礎(chǔ)英語(yǔ)、日語(yǔ)等常用問(wèn)候語(yǔ)，確保外賓接待時(shí)能完成簡(jiǎn)單溝通并快速銜接翻譯服務(wù)。問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一采用“歡迎光臨+酒店/餐廳名稱”作為開(kāi)場(chǎng)白，語(yǔ)調(diào)清晰柔和，后續(xù)可補(bǔ)充“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”等引導(dǎo)性提問(wèn)。引導(dǎo)入座手勢(shì)座位安排考量根據(jù)客人類型（如情侶、家庭、商務(wù)）推薦靠窗、安靜或方便兒童椅放置的座位，主動(dòng)詢問(wèn)“這個(gè)位置您是否滿意？”以示尊重。步速與路線規(guī)劃引導(dǎo)時(shí)與客人保持1.5米左右距離，步速匹配客人行走習(xí)慣，優(yōu)先選擇寬敞無(wú)阻礙路徑，遇轉(zhuǎn)角或臺(tái)階需提前口頭提示。手勢(shì)動(dòng)作分解右手五指并攏掌心向上，手臂自然彎曲呈45度角，從腰部高度平穩(wěn)指向目標(biāo)桌位方向，同時(shí)身體微側(cè)15度示意前行路線。PART03餐中服務(wù)禮儀遵循傳統(tǒng)流程嚴(yán)格按照冷盤、熱菜、湯品、主食、甜點(diǎn)的順序上菜，確保用餐節(jié)奏符合高端餐飲標(biāo)準(zhǔn)，避免因順序錯(cuò)亂影響賓客體驗(yàn)。清晰報(bào)菜名與食材每道菜需用標(biāo)準(zhǔn)普通話報(bào)出完整菜名，并簡(jiǎn)要介紹核心食材或烹飪工藝（如“松茸燉雞湯，選用云南野生松茸與老母雞慢火煨制”），提升賓客對(duì)菜品的認(rèn)知與興趣。特殊菜品提示對(duì)需趁熱食用或搭配蘸料的菜品（如鐵板牛排、刺身拼盤），需明確說(shuō)明食用建議，并主動(dòng)提供配套工具或輔料。上菜順序與報(bào)菜名酒水斟倒標(biāo)準(zhǔn)酒水溫度控制白葡萄酒需冰鎮(zhèn)至8-12℃，紅葡萄酒醒酒后保持16-18℃，啤酒冷藏后斟倒，確保口感最佳；斟倒前需向賓客確認(rèn)溫度是否合適。斟倒量與姿勢(shì)紅酒斟至酒杯1/3處，白酒1/2，啤酒傾斜杯壁避免泡沫溢出；侍酒時(shí)右手持瓶，標(biāo)簽朝向賓客，瓶口不碰杯沿，動(dòng)作輕盈連貫。續(xù)杯時(shí)機(jī)判斷通過(guò)觀察賓客酒杯剩余量（低于1/3時(shí)）或肢體語(yǔ)言（如舉杯示意），主動(dòng)詢問(wèn)是否需要添酒，避免頻繁打斷交談。過(guò)敏與忌口處理為兒童提供防摔餐具及餐椅，推薦易消化菜品（如蒸蛋、軟爛面條）；老人用餐時(shí)主動(dòng)調(diào)整菜品硬度，必要時(shí)協(xié)助分餐或打包。兒童與老人關(guān)懷應(yīng)急事件預(yù)案遇到打翻酒水等意外，第一時(shí)間用干凈口布覆蓋污漬并更換餐具，同時(shí)致歉并贈(zèng)送小食補(bǔ)償；突發(fā)疾病賓客需聯(lián)系醫(yī)療支援并疏散圍觀人員。接到賓客過(guò)敏信息（如海鮮、堅(jiān)果）后，立即通知廚房替換菜品，并全程跟蹤上菜環(huán)節(jié)，確保無(wú)交叉污染；忌口要求需重復(fù)確認(rèn)以避免疏漏。特殊需求響應(yīng)PART04溝通禮儀規(guī)范敬語(yǔ)使用場(chǎng)景迎賓與引導(dǎo)結(jié)賬與送別點(diǎn)餐服務(wù)使用“歡迎光臨”“這邊請(qǐng)”等標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)，配合微笑與適度鞠躬，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重與熱情。詢問(wèn)需求時(shí)需用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么菜品？”或“為您推薦今日特色菜”，避免直接使用“要什么”等隨意表達(dá)。結(jié)賬時(shí)需說(shuō)“這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目”，送客時(shí)需用“感謝您的光臨，期待再次為您服務(wù)”等禮貌用語(yǔ)。音量與語(yǔ)速控制適中音量根據(jù)環(huán)境調(diào)整音量，確?？腿四芮逦?tīng)到但不會(huì)干擾其他桌客人，尤其在包廂或安靜區(qū)域需降低音量。平穩(wěn)語(yǔ)速采用柔和上揚(yáng)的語(yǔ)調(diào)傳遞友好態(tài)度，避免機(jī)械式背誦或過(guò)于夸張的抑揚(yáng)頓挫。保持語(yǔ)速適中，避免因過(guò)快導(dǎo)致客人聽(tīng)不清，或因過(guò)慢顯得怠慢，重點(diǎn)信息（如菜品介紹）可適當(dāng)放慢強(qiáng)調(diào)。語(yǔ)調(diào)親和菜品延誤耐心傾聽(tīng)后回應(yīng)“我們非常重視您的反饋，會(huì)立即處理并改進(jìn)”，避免辯解或推卸責(zé)任?？腿送对V意外灑漏迅速清理并致歉“打擾到您用餐十分抱歉，我們馬上為您更換餐具/餐巾”，必要時(shí)提供額外服務(wù)彌補(bǔ)。主動(dòng)告知“非常抱歉，您點(diǎn)的菜品正在加緊制作，預(yù)計(jì)還需X分鐘”，并附贈(zèng)小食或飲品以示補(bǔ)償。突發(fā)情況話術(shù)PART05應(yīng)急處置禮儀客戶投訴處理流程傾聽(tīng)與記錄首先耐心傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，避免打斷，同時(shí)詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員及具體問(wèn)題，為后續(xù)處理提供依據(jù)。02040301快速響應(yīng)與解決根據(jù)投訴類型協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如廚房、保潔等），提出解決方案（如更換菜品、補(bǔ)償折扣等），并在承諾時(shí)間內(nèi)反饋結(jié)果。道歉與安撫無(wú)論責(zé)任歸屬，立即向客戶表達(dá)誠(chéng)摯歉意，并用溫和語(yǔ)言安撫情緒，例如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)盡快解決”。后續(xù)跟進(jìn)與改進(jìn)投訴處理后，主動(dòng)回訪客戶確認(rèn)滿意度，并將案例納入員工培訓(xùn)內(nèi)容，避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。物品打翻應(yīng)對(duì)措施立即清理與協(xié)助若酒水或食物打翻，迅速使用干凈毛巾或吸水工具清理桌面和地面，避免液體擴(kuò)散，同時(shí)幫助客戶擦拭衣物（需征得同意）。更換餐具與補(bǔ)送立即更換污染的餐具、餐巾，并主動(dòng)提出補(bǔ)送相同菜品或飲品，確保客戶用餐體驗(yàn)不受影響。預(yù)防性提示對(duì)易灑物品（如高腳杯、熱湯）擺放時(shí)輕聲提醒客戶注意，或調(diào)整擺放位置以減少碰撞風(fēng)險(xiǎn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作若事故涉及大面積污漬，協(xié)調(diào)保潔人員協(xié)助處理，確保其他賓客用餐環(huán)境不受干擾。醉酒賓客服務(wù)要點(diǎn)觀察與判斷通過(guò)賓客言行判斷醉酒程度，如言語(yǔ)含糊、動(dòng)作不穩(wěn)時(shí)，需提高關(guān)注頻率，避免直接指責(zé)或沖突。委婉建議暫停提供酒精飲品，可推薦解酒飲料（如蜂蜜水、果汁）或小食以緩解不適。若賓客無(wú)法自主行動(dòng)，聯(lián)系其同行人員或酒店安保協(xié)助護(hù)送離場(chǎng)，必要時(shí)安排代駕或出租車服務(wù)。全程保持低調(diào)處理，避免圍觀或議論，維護(hù)賓客尊嚴(yán)及酒店形象。限制酒精供應(yīng)安全護(hù)送隱私保護(hù)PART06送客收尾禮儀賬單核對(duì)與呈現(xiàn)服務(wù)員需仔細(xì)核對(duì)賬單項(xiàng)目與金額，確保無(wú)遺漏或錯(cuò)誤，將賬單放入專用賬單夾中，雙手遞送至客人主位右側(cè)，并禮貌說(shuō)明“這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目”。結(jié)賬服務(wù)流程多種支付方式處理熟練掌握現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等不同支付方式的操作流程，信用卡支付時(shí)需使用POS機(jī)當(dāng)面操作，移動(dòng)支付需提前確認(rèn)二維碼清晰度，避免因技術(shù)問(wèn)題延誤結(jié)賬。發(fā)票與找零規(guī)范若客人需要發(fā)票，應(yīng)迅速開(kāi)具并雙手遞送；現(xiàn)金找零需使用托盤呈遞，并清晰報(bào)出金額，避免直接用手傳遞零錢或發(fā)票。離席送別話術(shù)個(gè)性化致謝根據(jù)客人用餐場(chǎng)景（如商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐）調(diào)整送別用語(yǔ)，例如“感謝您選擇我們酒店，期待下次為您服務(wù)”或“祝您家庭聚會(huì)愉快，歡迎再次光臨”。主動(dòng)協(xié)助離席為客人拉開(kāi)座椅，提醒攜帶隨身物品，并主動(dòng)詢問(wèn)是否需要代叫出租車或提供其他離店協(xié)助，體現(xiàn)細(xì)致關(guān)懷。全程微笑目送保持微笑直至客人離開(kāi)視線范圍，高層級(jí)酒店可安排專人護(hù)送客人至大堂或電梯口，途中適時(shí)詢問(wèn)服務(wù)滿意度。收臺(tái)檢查標(biāo)準(zhǔn)按