演講人：日期:咖啡廳禮儀培訓(xùn)目錄CATALOGUE01職業(yè)形象規(guī)范02服務(wù)流程禮儀03飲品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)04客戶溝通禮儀05突發(fā)事件應(yīng)對(duì)06服務(wù)質(zhì)量維護(hù)PART01職業(yè)形象規(guī)范儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)手部護(hù)理與指甲限制雙手需保持清潔，指甲修剪至適中長(zhǎng)度，禁止涂抹艷麗指甲油或佩戴甲片，避免食品衛(wèi)生隱患及視覺不適感。發(fā)型整潔規(guī)范頭發(fā)需保持干凈無頭屑，長(zhǎng)度不宜遮擋視線，禁止染夸張發(fā)色，長(zhǎng)發(fā)員工需束發(fā)或盤起，避免松散影響服務(wù)操作。面部清潔與妝容要求員工需保持面部清爽無油光，女性可化淡妝但避免夸張眼影或唇色，男性需剃凈胡須或修剪整齊，體現(xiàn)專業(yè)與親和力。員工需穿戴咖啡廳指定制服，保持衣物無褶皺、污漬或破損，襯衫下擺需扎入褲裝或裙裝內(nèi)，體現(xiàn)整體統(tǒng)一性。統(tǒng)一制服搭配標(biāo)準(zhǔn)需穿著黑色或深色防滑皮鞋，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋或露趾鞋；襪子顏色需與工裝協(xié)調(diào)，女性若穿裙裝應(yīng)搭配膚色或黑色絲襪。鞋襪選擇規(guī)范冬季可添加咖啡廳統(tǒng)一提供的針織背心或外套，夏季短袖制服需注意腋下汗?jié)n及時(shí)處理，保持全天候整潔形象。季節(jié)性著裝調(diào)整工裝穿著要求數(shù)量與尺寸限制飾品材質(zhì)以銀、金或鉑金為主，避免塑料、木質(zhì)等廉價(jià)感材質(zhì)；顏色需為金屬原色或低飽和度色系，避免閃爍裝飾影響顧客體驗(yàn)。材質(zhì)與顏色要求功能性設(shè)備規(guī)范允許佩戴單一黑色或棕色皮帶，智能手表需調(diào)至靜音模式；禁止懸掛鑰匙鏈、工牌外露等與工作無關(guān)的配飾。允許佩戴1-2件簡(jiǎn)約飾品（如小耳釘、細(xì)鏈項(xiàng)鏈），禁止佩戴直徑超過3cm的耳環(huán)或存在安全隱患的吊墜類飾品。飾品佩戴限制PART02服務(wù)流程禮儀迎客引導(dǎo)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿與微笑保持身體直立，雙手自然交疊于身前，目光柔和且主動(dòng)與顧客進(jìn)行眼神交流，展現(xiàn)真誠友好的第一印象。引導(dǎo)手勢(shì)規(guī)范以右手掌心向上、五指并攏的姿勢(shì)示意方向，手臂與身體呈45度角，步伐與顧客保持一致，避免過快或過慢。語言問候技巧使用“歡迎光臨”“請(qǐng)問幾位”等簡(jiǎn)潔清晰的問候語，根據(jù)顧客需求靈活調(diào)整語氣，如家庭顧客可適當(dāng)增加親和力。點(diǎn)單溝通技巧主動(dòng)詢問偏好通過開放式問題（如“您偏好哪種風(fēng)味的咖啡？”）了解顧客需求，避免機(jī)械式推薦，同時(shí)注意記錄特殊要求（如糖度、溫度）。專業(yè)術(shù)語與通俗解釋熟練使用咖啡品類名稱（如“冷萃”“手沖”），但對(duì)非專業(yè)顧客需搭配口感描述（如“這款酸度較低，帶有可可尾韻”）。確認(rèn)與復(fù)述訂單在顧客選擇完畢后，逐項(xiàng)復(fù)述訂單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確性，并提示等待時(shí)間，避免后續(xù)爭(zhēng)議。遞送物品禮儀根據(jù)時(shí)段使用“祝您度過愉快的一天”或“期待再次光臨”等差異化告別語，避免模板化表達(dá)。離店問候用語環(huán)境觀察與響應(yīng)留意顧客遺留物品或未飲用完畢的飲品，主動(dòng)詢問是否需要打包服務(wù)，體現(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)意識(shí)。雙手將飲品或賬單輕放于顧客面前，避免遮擋視線，同時(shí)提醒“小心燙口”等細(xì)節(jié)關(guān)懷。送別致謝規(guī)范PART03飲品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)托盤平穩(wěn)托舉杯柄朝向顧客使用專業(yè)托盤時(shí)需保持水平穩(wěn)定，拇指輕壓托盤邊緣，其余四指托住底部，避免咖啡杯晃動(dòng)或傾斜導(dǎo)致液體灑出。遞送咖啡杯時(shí)，應(yīng)將杯柄調(diào)整至顧客右手側(cè)（默認(rèn)右撇子），便于其直接握持，同時(shí)避免手指接觸杯口邊緣?？Х冗f送手勢(shì)彎腰適度服務(wù)站立遞送時(shí)上身微傾15度，保持微笑并與顧客視線平齊，體現(xiàn)尊重感；若顧客seated，需降低托盤高度至其胸部位置。溫度提示用語遞送同時(shí)輕聲說明“您的熱美式，小心燙口”或“冰拿鐵建議盡快飲用”，增強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)的專業(yè)性。茶飲配套擺放茶具組定位規(guī)則主茶杯置于顧客正前方，茶碟邊緣距桌沿2厘米；糖盅與奶罐呈45度角擺放于茶杯右側(cè)，攪拌匙平行于杯柄方向。使用散葉茶時(shí)，濾茶器應(yīng)搭配小碟單獨(dú)擺放于茶壺右側(cè)，避免茶渣滴落桌面；更換濾茶器需每2次沖泡后清理。提供冰茶時(shí)，檸檬片需用叉齒夾固定于杯沿，并附迷你叉子供取用，避免顧客徒手接觸酸性水果污染飲品。英式下午茶需按咸點(diǎn)→司康→甜點(diǎn)的順序由上至下擺放，每層間隔保持1.5厘米空隙便于取用。濾茶器獨(dú)立放置檸檬片專用工具多層托盤使用規(guī)范盛放芝士蛋糕等需冷藏的甜點(diǎn)時(shí)，提前將骨瓷盤冷藏10分鐘，避免快速融化；熱布丁則需預(yù)熱餐盤至50℃保溫。巧克力醬或焦糖淋面需使用細(xì)口醬料瓶畫“之”字形，距甜點(diǎn)20厘米高度傾倒，確?；y均勻不滲透餅底。慕斯類配叉勺（叉齒朝上），酥皮類配甜點(diǎn)刀，冰淇淋杯墊防潮紙并附長(zhǎng)柄匙，每種餐具間隔1厘米平行擺放。呈遞含堅(jiān)果、乳制品等常見致敏成分的甜點(diǎn)時(shí)，需口頭確認(rèn)“這款提拉米蘇含有馬斯卡彭奶酪和咖啡酒”。甜點(diǎn)呈遞方式展示盤溫度控制醬料裝飾技法餐具搭配邏輯過敏原提示流程PART04客戶溝通禮儀傾聽與回應(yīng)原則專注傾聽客戶需求保持眼神接觸，避免打斷客戶發(fā)言，通過點(diǎn)頭或簡(jiǎn)短回應(yīng)（如“我理解”）表明專注態(tài)度，確保準(zhǔn)確捕捉客戶核心訴求。避免負(fù)面語言即使客戶表述模糊，也應(yīng)使用積極措辭（如“我?guī)湍藢?shí)”而非“這不可能”），維護(hù)溝通氛圍的友好性。復(fù)述確認(rèn)關(guān)鍵信息在客戶表達(dá)結(jié)束后，用簡(jiǎn)潔語言復(fù)述其需求（如“您需要一杯熱美式，不加糖，對(duì)嗎？”），避免因誤解導(dǎo)致服務(wù)失誤。投訴處理話術(shù)后續(xù)跟進(jìn)承諾若問題無法當(dāng)場(chǎng)解決，明確告知后續(xù)處理流程（如“我們將反饋給店長(zhǎng)并在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您”），增強(qiáng)客戶信任感。03根據(jù)投訴類型給出具體選項(xiàng)（如“為您重新制作一杯”或“免除本次費(fèi)用”），并詢問客戶偏好，體現(xiàn)解決問題的誠意。02提供解決方案表達(dá)同理心優(yōu)先安撫客戶情緒（如“非常抱歉讓您有不愉快的體驗(yàn)”），避免直接辯解，讓客戶感受到被重視。01過敏或飲食限制處理詳細(xì)記錄客戶特殊要求（如乳糖不耐受、素食等），主動(dòng)推薦適配菜單選項(xiàng)，并提醒廚房單獨(dú)處理以避免交叉污染。兒童或老人關(guān)懷為帶小孩的客戶提供兒童座椅及防摔餐具，對(duì)老年顧客放慢語速并主動(dòng)詢問是否需要調(diào)整飲品溫度或座椅舒適度。文化差異尊重遇到不同文化背景的客戶時(shí)，避免主觀假設(shè)（如不主動(dòng)推薦含酒精飲品給特定宗教顧客），通過開放式提問了解其偏好。特殊需求應(yīng)對(duì)PART05突發(fā)事件應(yīng)對(duì)采用專用吸水毛巾清除液體，針對(duì)咖啡漬需使用中性清潔劑，最后用消毒液處理地面以確保衛(wèi)生安全?？焖偾鍧嵟c消毒主動(dòng)提供紙巾、更換座位或免費(fèi)飲品補(bǔ)償，表達(dá)歉意并承諾改進(jìn)服務(wù)流程。安撫受影響顧客01020304使用警示牌或圍欄防止顧客靠近，避免滑倒或二次污染，同時(shí)指派專人引導(dǎo)顧客繞行。立即隔離污染區(qū)域詳細(xì)記錄事件發(fā)生時(shí)間、處理步驟及顧客反饋，用于后續(xù)員工培訓(xùn)以減少類似情況發(fā)生。記錄與復(fù)盤灑漏處理流程顧客沖突調(diào)解保持中立與冷靜迅速介入沖突雙方之間，以平和語氣詢問原因，避免偏袒任何一方，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。02040301協(xié)商解決方案根據(jù)沖突性質(zhì)提出折中方案，如退款、贈(zèng)送優(yōu)惠券或更換產(chǎn)品，確保雙方達(dá)成基本共識(shí)。提供私人溝通空間若沖突升級(jí)，引導(dǎo)顧客至獨(dú)立區(qū)域（如辦公室）繼續(xù)溝通，避免圍觀影響其他顧客體驗(yàn)。后續(xù)跟進(jìn)與培訓(xùn)記錄事件細(xì)節(jié)并分析根源，針對(duì)服務(wù)漏洞（如點(diǎn)單錯(cuò)誤、等待過長(zhǎng)）加強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)培訓(xùn)。設(shè)備故障預(yù)案告知顧客故障原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，提供替代飲品選擇或折扣，減少等待不滿情緒。透明化溝通技術(shù)支援流程定期維護(hù)計(jì)劃咖啡機(jī)、收銀系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備故障時(shí)，立即切換至備用機(jī)器或手動(dòng)操作模式，確?；A(chǔ)服務(wù)不間斷。明確設(shè)備供應(yīng)商緊急聯(lián)絡(luò)人，故障后10分鐘內(nèi)報(bào)修，并跟蹤維修進(jìn)度直至恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。制定每周檢查設(shè)備清單（如研磨機(jī)校準(zhǔn)、制冰機(jī)清潔），預(yù)防性維護(hù)可降低突發(fā)故障概率。啟動(dòng)備用設(shè)備PART06服務(wù)質(zhì)量維護(hù)環(huán)境巡檢要點(diǎn)氛圍與細(xì)節(jié)管理調(diào)整燈光亮度、背景音樂音量及溫度適宜度，檢查綠植狀態(tài)、藝術(shù)擺件擺放位置，營(yíng)造和諧優(yōu)雅的用餐氛圍。設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)定期檢查咖啡機(jī)、制冰機(jī)、冷藏柜等設(shè)備的運(yùn)行狀況，避免因故障影響顧客體驗(yàn)，同時(shí)確保安全用電與設(shè)備維護(hù)記錄完整。衛(wèi)生與清潔檢查每日需對(duì)地面、桌面、吧臺(tái)、餐具及裝飾物進(jìn)行全方位清潔檢查，確保無污漬、水漬及食物殘?jiān)?，保持環(huán)境整潔舒適。桌位復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)餐具與杯具歸位顧客離席后需立即清理桌面，按標(biāo)準(zhǔn)擺放干凈的餐具、杯具及餐巾，確保刀叉、勺筷等擺放方向一致且無指紋或水漬殘留。座椅與桌面間距調(diào)整座椅與桌面的距離至統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（通常為50-60厘米），確保顧客入座舒適，同時(shí)檢查桌椅穩(wěn)固性，避免晃動(dòng)或損壞。補(bǔ)充消耗品及時(shí)補(bǔ)充糖包、奶精、紙巾等易耗品，檢查調(diào)味瓶（鹽、胡椒等）剩余量，保持瓶口清潔無堵塞。持續(xù)改進(jìn)機(jī)制顧客反饋分