第1篇第一章總則第一條為確保上海迪士尼樂園（以下簡稱“樂園”）提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的游覽體驗(yàn)，維護(hù)樂園的正常運(yùn)營秩序，保障游客和員工的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合樂園實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于樂園所有游客、員工以及與樂園業(yè)務(wù)相關(guān)的第三方服務(wù)提供者。第三條本制度遵循公平、公正、公開的原則，以誠信為本，以游客滿意為宗旨。第二章游客管理制度第四條游客入園1.游客需購買有效門票方可入園，門票包含樂園內(nèi)大部分項目的游玩和部分表演。2.游客入園時，應(yīng)遵守樂園規(guī)定的入園時間，憑有效門票、身份證等證件通過安檢。3.游客入園后，應(yīng)遵守樂園的各項規(guī)章制度，服從工作人員的管理。第五條游客行為規(guī)范1.游客應(yīng)文明游覽，愛護(hù)園內(nèi)設(shè)施，不得損壞、涂鴉、攀爬等。2.游客應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾，不隨地吐痰。3.游客應(yīng)遵守公共秩序，不得大聲喧嘩、追逐打鬧、酗酒滋事等。4.游客應(yīng)尊重他人，不得侵犯他人合法權(quán)益，不得進(jìn)行非法集會、游行、示威等活動。5.游客應(yīng)遵守樂園內(nèi)禁止事項，如吸煙、攜帶危險物品等。第六條游客投訴處理1.游客對樂園的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等方面有投訴意見，可通過樂園服務(wù)臺、官方網(wǎng)站、客服熱線等途徑進(jìn)行投訴。2.樂園接到游客投訴后，應(yīng)在第一時間進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.樂園對游客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對游客合法權(quán)益受到侵害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第七條游客安全須知1.游客應(yīng)了解樂園內(nèi)各個項目的游玩須知，遵守項目規(guī)定，確保自身安全。2.游客應(yīng)遵守樂園內(nèi)消防、安全通道等規(guī)定，確保生命安全。3.游客應(yīng)遵守樂園內(nèi)禁止事項，如禁止在樂園內(nèi)游泳、滑冰等。4.游客應(yīng)妥善保管個人財物，樂園不承擔(dān)游客財物丟失、損壞等責(zé)任。第三章員工管理制度第八條員工招聘與培訓(xùn)1.樂園招聘員工應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，選拔具備相應(yīng)能力和素質(zhì)的人才。2.樂園對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其熟悉樂園業(yè)務(wù)、規(guī)章制度和操作流程。第九條員工崗位職責(zé)1.員工應(yīng)按照崗位職責(zé)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，確保樂園正常運(yùn)營。2.員工應(yīng)保持良好的職業(yè)道德，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.員工應(yīng)遵守樂園各項規(guī)章制度，不得違反法律法規(guī)。第十條員工考核與獎懲1.樂園對員工進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、服務(wù)質(zhì)量等。2.樂園對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。第四章第三方服務(wù)提供者管理制度第十一條第三方服務(wù)提供者準(zhǔn)入1.樂園對第三方服務(wù)提供者進(jìn)行準(zhǔn)入審核，確保其具備合法資質(zhì)和服務(wù)能力。2.第三方服務(wù)提供者應(yīng)遵守樂園規(guī)章制度，服從樂園管理。第十二條第三方服務(wù)提供者職責(zé)1.第三方服務(wù)提供者應(yīng)按照樂園要求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保游客滿意度。2.第三方服務(wù)提供者應(yīng)遵守法律法規(guī)，不得從事違法活動。第五章附則第十三條本制度由上海迪士尼樂園運(yùn)營管理有限公司負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。（以下為制度具體內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充）第六章游客入園須知第十五條游客入園前，應(yīng)仔細(xì)閱讀樂園入園須知，了解樂園各項規(guī)定。第十六條游客入園時，應(yīng)攜帶有效身份證件，配合工作人員進(jìn)行安檢。第十七條游客入園后，應(yīng)遵守樂園各項規(guī)定，服從工作人員管理。第七章游客餐飲服務(wù)管理第十八條樂園內(nèi)餐飲服務(wù)遵循食品安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、合理價格的原則。第十九條游客在樂園內(nèi)就餐，應(yīng)遵守餐飲服務(wù)規(guī)定，尊重他人用餐。第二十條樂園餐飲服務(wù)提供者應(yīng)確保食品安全，防止食物中毒事件發(fā)生。第八章游客住宿服務(wù)管理第二十一條樂園內(nèi)住宿服務(wù)遵循安全、舒適、便捷、合理價格的原則。第二十二條游客在樂園內(nèi)住宿，應(yīng)遵守住宿服務(wù)規(guī)定，尊重他人休息。第二十三條樂園住宿服務(wù)提供者應(yīng)確保住宿環(huán)境安全、衛(wèi)生，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第九章游客購物服務(wù)管理第二十四條樂園內(nèi)購物服務(wù)遵循誠信、公平、合理的原則。第二十五條游客在樂園內(nèi)購物，應(yīng)遵守購物服務(wù)規(guī)定，尊重他人購物。第二十六條樂園購物服務(wù)提供者應(yīng)確保商品質(zhì)量，防止假冒偽劣商品流入市場。第十章游客娛樂服務(wù)管理第二十七條樂園內(nèi)娛樂服務(wù)遵循安全、健康、文明的原則。第二十八條游客在樂園內(nèi)娛樂，應(yīng)遵守娛樂服務(wù)規(guī)定，尊重他人娛樂。第二十九條樂園娛樂服務(wù)提供者應(yīng)確保娛樂活動安全、健康，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十一章游客特殊需求服務(wù)管理第三十條樂園為殘疾人、老年人、兒童等特殊需求游客提供便利服務(wù)。第三十一條特殊需求游客入園，應(yīng)提前向樂園客服部門申請，樂園將提供相應(yīng)幫助。第三十二條樂園工作人員應(yīng)關(guān)注特殊需求游客的需求，為其提供貼心服務(wù)。第十二章游客信息保護(hù)第三十三條樂園尊重游客隱私，對游客個人信息嚴(yán)格保密。第三十四條樂園收集游客信息僅用于提供服務(wù)、統(tǒng)計分析等目的，未經(jīng)游客同意，不得向第三方泄露。第三十五條游客有權(quán)查詢、更正或刪除自己的個人信息。第十三章游客緊急情況處理第三十六條游客在樂園內(nèi)遇到緊急情況，可向樂園工作人員求助。第三十七條樂園工作人員應(yīng)迅速采取應(yīng)急措施，確保游客安全。第三十八條樂園與相關(guān)部門建立聯(lián)動機(jī)制，共同應(yīng)對突發(fā)事件。第十四章游客安全教育與培訓(xùn)第三十九條樂園定期開展游客安全教育與培訓(xùn)，提高游客安全意識。第四十條游客應(yīng)積極參加安全教育與培訓(xùn)，提高自我保護(hù)能力。第四十一條樂園工作人員應(yīng)熟練掌握應(yīng)急處理技能，為游客提供安全保障。第十五章游客意見反饋第四十二條游客對樂園的服務(wù)提出意見或建議，可通過樂園服務(wù)臺、官方網(wǎng)站、客服熱線等途徑反饋。第四十三條樂園對游客意見反饋進(jìn)行調(diào)查處理，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第四十四條樂園定期對游客滿意度進(jìn)行調(diào)查，持續(xù)提升游客體驗(yàn)。第十六章游客投訴處理流程第四十五條游客投訴處理流程如下：1.游客向樂園服務(wù)臺、官方網(wǎng)站、客服熱線等途徑提出投訴。2.樂園客服部門接收投訴，記錄相關(guān)信息。3.樂園客服部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴原因。4.樂園客服部門提出解決方案，并與游客溝通。5.樂園客服部門跟蹤處理結(jié)果，確保游客滿意。第十七章游客權(quán)益保護(hù)第四十八條樂園依法保護(hù)游客合法權(quán)益，對侵害游客權(quán)益的行為，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第四十九條樂園對游客權(quán)益保護(hù)工作，接受社會監(jiān)督。第十八章游客服務(wù)承諾第五十條樂園向游客承諾：1.提供安全、舒適的游覽環(huán)境。2.為游客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。3.保障游客合法權(quán)益。4.持續(xù)提升游客體驗(yàn)。第十九章游客投訴處理結(jié)果公示第五十一條樂園對游客投訴處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督。第二十章游客信息保護(hù)措施第五十二條樂園采取以下措施保護(hù)游客信息：1.建立健全游客信息管理制度。2.限制游客信息訪問權(quán)限。3.定期對游客信息進(jìn)行安全檢查。4.對泄露游客信息的行為，依法追責(zé)。第二十一章游客滿意度調(diào)查第五十三條樂園定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對樂園服務(wù)的評價。第五十四條樂園根據(jù)游客滿意度調(diào)查結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第二十二章游客安全教育與培訓(xùn)計劃第五十五條樂園制定游客安全教育與培訓(xùn)計劃，提高游客安全意識。第五十六條樂園定期開展安全教育與培訓(xùn)活動，提高游客自我保護(hù)能力。第二十三章游客權(quán)益保護(hù)宣傳第五十七條樂園通過多種渠道宣傳游客權(quán)益保護(hù)知識，提高游客維權(quán)意識。第五十八條樂園加強(qiáng)與政府部門、社會組織等合作，共同維護(hù)游客權(quán)益。第二十四章游客投訴處理結(jié)果跟蹤第五十九條樂園對游客投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保游客滿意。第六十章游客滿意度提升措施第六十一條樂園根據(jù)游客滿意度調(diào)查結(jié)果，制定提升措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第六十二章樂園定期對提升措施進(jìn)行評估，確保措施有效。第六十三章本制度未盡事宜，按照國家法律法規(guī)和樂園相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第六十四章本制度由上海迪士尼樂園運(yùn)營管理有限公司負(fù)責(zé)解釋。第六十五章本制度自發(fā)布之日起施行。（注：以上內(nèi)容為示例性文字，具體內(nèi)容需根據(jù)樂園實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為確保上海迪士尼樂園（以下簡稱“樂園”）的運(yùn)營管理和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)樂園的良好秩序，提升游客體驗(yàn)，特制定本制度。第二條本制度適用于樂園內(nèi)所有游客、工作人員以及與樂園運(yùn)營相關(guān)的合作伙伴。第三條本制度遵循以下原則：（一）安全第一，預(yù)防為主；（二）以人為本，服務(wù)至上；（三）公平公正，嚴(yán)格管理；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章游客管理第四條游客須知（一）游客在進(jìn)入樂園前，應(yīng)自覺遵守樂園的各項規(guī)定，服從工作人員的管理。（二）游客應(yīng)保持個人衛(wèi)生，不得在樂園內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾。（三）游客應(yīng)穿著得體，不得穿著暴露、危險或影響他人游覽的服裝。（四）游客應(yīng)愛護(hù)樂園內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或破壞。第五條游客購票（一）游客可通過樂園官方網(wǎng)站、官方APP、電話預(yù)訂、現(xiàn)場購票等方式購買門票。（二）游客購買門票時，應(yīng)提供真實(shí)有效的身份信息。（三）樂園門票分為日票、年票、快速通行證等，游客可根據(jù)自身需求選擇購買。第六條游客入園（一）游客在入園時，應(yīng)出示有效門票和身份證明。（二）游客應(yīng)通過安檢通道，配合安檢人員的工作。（三）游客在入園后，應(yīng)遵守樂園內(nèi)的各項規(guī)定，不得擅自進(jìn)入非開放區(qū)域。第七條游客行為規(guī)范（一）游客應(yīng)排隊等候，不得插隊、擁擠。（二）游客在游樂設(shè)施上，應(yīng)遵守操作規(guī)程，聽從工作人員的指揮。（三）游客在樂園內(nèi)，不得攜帶易燃易爆、有毒有害等危險物品。（四）游客在樂園內(nèi)，不得進(jìn)行賭博、賣淫嫖娼等違法犯罪活動。（五）游客在樂園內(nèi)，不得進(jìn)行乞討、散發(fā)廣告等影響他人游覽的行為。第八條游客投訴（一）游客對樂園的服務(wù)質(zhì)量或設(shè)施設(shè)備等問題有投訴時，可向樂園客服中心或現(xiàn)場工作人員反映。（二）樂園客服中心將及時處理游客投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。第三章工作人員管理第九條工作人員職責(zé)（一）工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）工作人員應(yīng)熟悉樂園的各項規(guī)定和操作規(guī)程，確保游客安全。（三）工作人員應(yīng)積極參與樂園的培訓(xùn)活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。第十條工作人員行為規(guī)范（一）工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。（二）工作人員應(yīng)熱情禮貌，耐心解答游客的疑問。（三）工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守樂園的各項規(guī)定，不得擅自離崗、脫崗。（四）工作人員應(yīng)保護(hù)游客隱私，不得泄露游客個人信息。第十一條工作人員培訓(xùn)（一）樂園將對新入職的工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保其具備必要的業(yè)務(wù)知識和技能。（二）樂園將定期對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第四章合作伙伴管理第十二條合作伙伴資質(zhì)（一）樂園將與具備合法經(jīng)營資格、良好信譽(yù)的合作伙伴建立合作關(guān)系。（二）樂園將對合作伙伴進(jìn)行資質(zhì)審核，確保其符合樂園的要求。第十三條合作伙伴行為規(guī)范（一）合作伙伴應(yīng)遵守樂園的各項規(guī)定，不得在樂園內(nèi)進(jìn)行非法經(jīng)營活動。（二）合作伙伴應(yīng)保證其提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，不得損害游客利益。（三）合作伙伴應(yīng)積極配合樂園的工作，共同維護(hù)樂園的良好秩序。第五章處罰與獎勵第十四條違規(guī)處罰（一）游客、工作人員或合作伙伴違反本制度規(guī)定，將根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、取消入園資格等處罰。（二）違反法律法規(guī)的行為，將依法承擔(dān)法律責(zé)任。第十五條獎勵機(jī)制（一）樂園將對表現(xiàn)優(yōu)秀的游客、工作人員和合作伙伴給予獎勵。（二）獎勵形式包括但不限于物質(zhì)獎勵、榮譽(yù)稱號等。第六章附則第十六條本制度由上海迪士尼樂園運(yùn)營管理有限公司負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為確保上海迪士尼樂園（以下簡稱“樂園”）的正常運(yùn)營，提升游客體驗(yàn)，保障游客及員工的人身財產(chǎn)安全，特制定本制度。第二條本制度適用于樂園所有游客、員工及合作伙伴。第三條本制度遵循以下原則：1.安全第一，預(yù)防為主；2.公平公正，服務(wù)至上；3.依法依規(guī)，規(guī)范管理；4.持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章游客管理第四條游客進(jìn)入樂園前，應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.游客需購買有效門票，憑門票進(jìn)入樂園；2.游客應(yīng)自覺遵守樂園的各項規(guī)章制度；3.游客應(yīng)遵守公共秩序，尊重他人權(quán)益；4.游客應(yīng)愛護(hù)樂園設(shè)施，不得損壞或隨意丟棄垃圾；5.游客應(yīng)遵守樂園的飲食規(guī)定，不得攜帶違禁物品進(jìn)入樂園。第五條游客在樂園內(nèi)的行為規(guī)范：1.游客應(yīng)排隊等候，不得插隊；2.游客在游樂設(shè)施上應(yīng)聽從工作人員的指揮；3.游客在樂園內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩；4.游客應(yīng)愛護(hù)動物，不得投喂或傷害動物；5.游客應(yīng)遵守樂園的吸煙規(guī)定，不得在非吸煙區(qū)吸煙。第六條游客特殊需求管理：1.樂園為殘疾人、老年人、兒童等特殊群體提供便利服務(wù)；2.游客如有特殊需求，可提前向樂園客服中心申請；3.樂園工作人員應(yīng)主動為特殊需求游客提供幫助。第七條游客投訴處理：1.游客對樂園的服務(wù)或設(shè)施有投訴，可向樂園客服中心或現(xiàn)場工作人員反映；2.樂園客服中心應(yīng)認(rèn)真記錄游客投訴，及時處理；3.樂園應(yīng)定期對游客投訴進(jìn)行分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第三章員工管理第八條員工應(yīng)具備以下條件：1.具備良好的思想品德和職業(yè)道德；2.具備相應(yīng)的專業(yè)技能和知識；3.具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和團(tuán)隊協(xié)作精神。第九條員工崗位職責(zé)：1.嚴(yán)格執(zhí)行樂園規(guī)章制度，確保樂園正常運(yùn)營；2.為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升游客滿意度；3.愛護(hù)樂園設(shè)施，確保游客安全；4.配合