廣西壯族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章總則

第一條為推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新社會(huì)治理方式，暢通政府與企業(yè)和

群眾互動(dòng)渠道，優(yōu)化公共服務(wù)供給，為企為民排憂解難，建設(shè)人民滿意的

服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線

的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)（2020）53號(hào)）新要求，對(duì)《全區(qū)12345政府

服務(wù)熱線管理辦法（試行）》（桂數(shù)發(fā)（2019）18號(hào)）進(jìn)行修訂。

第二條本辦法所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）,

是指自治區(qū)和設(shè)區(qū)市兩級(jí)將行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位、群團(tuán)組織等提供

公共服務(wù)熱線、投訴舉報(bào)電話、信息平臺(tái)（含熱線網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶

端、主席信箱、一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)等）整合組成的專門受

理企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)的政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)。

第三條12345熱線的成員單位為全區(qū)各級(jí)人民政府及其部門、中直部

門、各人民團(tuán)體、提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位。成員單位在接收到熱線工

單后，即為工單的承辦單位。承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)辦理訴求人的訴

求事項(xiàng)。涉及提供公共服務(wù)的自治區(qū)直屬企業(yè)、事業(yè)單位的訴求，由自治

區(qū)相關(guān)直屬企業(yè)、事業(yè)單位負(fù)責(zé)辦理，其主管部門履行管理職責(zé)。

第四條全區(qū)使用統(tǒng)一的12345熱線徽標(biāo)和名稱。自治區(qū)本級(jí)使用“廣

西壯族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱或“自治區(qū)12345熱線”

的簡(jiǎn)稱。各市使用“XX市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱或

“XX市12345熱線”的簡(jiǎn)稱。設(shè)分中心的稱“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線海

關(guān)/稅務(wù)/煙草/移民/郵政分中心”。

第五條12345熱線提供7x24小時(shí)人工服務(wù)。各市12345熱線平臺(tái)、

分中心平臺(tái)以及未納入12345熱線統(tǒng)一接聽的熱線平臺(tái)應(yīng)按照統(tǒng)一的數(shù)

據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)與自治區(qū)12345熱線平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)

互通、實(shí)時(shí)傳輸。

第六條12345熱線建設(shè)、擴(kuò)容改造、運(yùn)營(yíng)管理等工作經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)

政預(yù)算。

第二章職責(zé)分工

第七條自治區(qū)人民政府辦公廳負(fù)責(zé)全區(qū)12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，

指導(dǎo)督促各級(jí)12345熱線優(yōu)化工作，研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。

各市人民政府辦公室負(fù)責(zé)本市12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各縣（市、

區(qū)）人民政府辦公室負(fù)責(zé)本轄區(qū)12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

第八條自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局為自治區(qū)12345熱線的管理機(jī)構(gòu)。各市

人民政府應(yīng)指定一個(gè)部門負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線建設(shè)和管理工作。各縣（市、

區(qū)）人民政府應(yīng)指定一個(gè)部門作為12345熱線工作站，負(fù)責(zé)承辦、轉(zhuǎn)派市

級(jí)12345熱線的工單。工作站原則上不對(duì)外受理訴求事項(xiàng)。

第九條自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)12345熱線的建設(shè)與

管理工作，其主要職責(zé)：

（-）負(fù)責(zé)制定全區(qū)12345熱線的發(fā)展規(guī)劃和運(yùn)行管理規(guī)范；

（二）負(fù)責(zé)全區(qū)12345熱線工作的指導(dǎo)、監(jiān)管和考核；

（三）負(fù)責(zé)自治區(qū)級(jí)跨部門、跨區(qū)域訴求的協(xié)調(diào)督辦；

（四）負(fù)責(zé)制定全區(qū)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)；

（五）負(fù)責(zé)制定管理自治區(qū)12345熱線各項(xiàng)規(guī)章制度；

（六）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

第十條各市人民政府應(yīng)明確12345熱線日常運(yùn)行機(jī)構(gòu)，負(fù)貢本

級(jí)12345熱線的日常管理、運(yùn)行和保障工作，并履行以下職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線的建設(shè)、升級(jí)、改造以及日常運(yùn)行管理；

（二）負(fù)責(zé)制定本級(jí)12345熱線運(yùn)行管理和各項(xiàng)規(guī)章制度；

（三）負(fù)責(zé)受理、答復(fù)、轉(zhuǎn)派、催辦、回訪、調(diào)度跨部門、跨層級(jí)的

訴求；

（四）負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)承辦單位、本轄區(qū)內(nèi)各工作站的溝通協(xié)調(diào)和日常監(jiān)

管考核，對(duì)本級(jí)承辦工單的督辦；

（五）負(fù)責(zé)知識(shí)渾整理維護(hù)、大數(shù)據(jù)管理和分析應(yīng)用；

（六）負(fù)責(zé)定期組織培訓(xùn)：

（七）承擔(dān)與12345熱線相關(guān)的其他工作任務(wù)。

第十一條成員單位主要職責(zé)：

（一）明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)、1名聯(lián)絡(luò)員、若干固定工作人員，落實(shí)訴

求工單辦理責(zé)任；

（二）承接12345熱線的工單簽收、辦理、催辦、反饋，建立健全工

單處理機(jī)制；

（三）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，主辦單位應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理

工單，將辦理結(jié)果反饋給訴求人及12345熱線；

（四）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，協(xié)辦單位應(yīng)積極配合主辦單位處理

工單，將辦理意見反饋給主辦單位；

（五）及時(shí)梳理、采編、審核、更新單位職能范圍內(nèi)的知識(shí)條目，并

主動(dòng)派業(yè)務(wù)骨干對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；

（六）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級(jí)承辦單位訴求事項(xiàng)辦理工作；

（七）響應(yīng)12345熱線相關(guān)聯(lián)動(dòng)機(jī)制；

（八）承擔(dān)與12345熱線相關(guān)的其他工作任務(wù)。

第三章熱線管理

第十二條12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智

能等技術(shù)，加強(qiáng)12345熱線平臺(tái)建設(shè)，適時(shí)對(duì)熱線平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，提

升平臺(tái)智能化水平。

第十三條12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)受理規(guī)范

化、辦理流程化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

第十四條穩(wěn)步探索建立12345熱線與110、119、120、122等

緊急救助類熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善聯(lián)動(dòng)方式和內(nèi)容。

第十五條12345熱線應(yīng)針對(duì)噪聲污染、交通擁堵、道路阻斷、占道

經(jīng)營(yíng)、露天焚燒、停水停電、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、辦事投訴等訴求，與

政務(wù)服務(wù)、城市管理、交通管理等相關(guān)部門建立起“接訴即辦”的高效、快

速聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

第十六條12345熱線應(yīng)與熱線歸并部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字政務(wù)一體化

平臺(tái)、在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以及其他相關(guān)政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)

對(duì)接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享。

第十七條12345熱線應(yīng)建立健全訴求定期分析制度，加強(qiáng)對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)

問題、重要社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息的統(tǒng)計(jì)分析，向同級(jí)有關(guān)部門提

供民情動(dòng)態(tài)，為政府決策和社會(huì)治理提供參考。

第十八條12345熱線承辦單位應(yīng)遵循“首接負(fù)責(zé)制”，12345熱線依

據(jù)部門“三定”規(guī)定和權(quán)責(zé)清單指定的承辦單位，承辦單位為首接負(fù)責(zé)單位,

負(fù)責(zé)公眾訴求事項(xiàng)辦理、答復(fù)。涉及多個(gè)單位共同辦理的訴求事

項(xiàng)，12345熱線指定主辦單位和協(xié)辦單位，主辦單位為首接負(fù)責(zé)單位。

第十九條針對(duì)爭(zhēng)議較大、難以確定職責(zé)所屬的工單，12345熱線管理

機(jī)構(gòu)應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門，視情組織聯(lián)席會(huì)議確定主辦單位和協(xié)辦單位，或根

據(jù)問題實(shí)際情況和部門職責(zé)指定牽頭處理部門。

第二十條12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、

市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投

訴、舉報(bào)、建議等訴求。

第二十一條12345熱線不受理的事項(xiàng)包括：

（-）不屬于我區(qū)行政管轄范圍的事項(xiàng)；

（二）須通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事

項(xiàng)和己進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及屈于黨委（同時(shí)履行行政管理職能的除

外）、人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)、武警職責(zé)范圍的事

項(xiàng)；

（三）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)以及緊急熱線受理

的事項(xiàng)；

（四）惡意侮辱、誹謗他人、違反社會(huì)公序良俗以及訴求事項(xiàng)已依法

依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的事項(xiàng)；

（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第二十二條建立保密機(jī)制。對(duì)涉及個(gè)人信息、工作秘密、非密敏感問

題、非公開問題的，12345熱線、各成員單位工作人員要嚴(yán)格保密。對(duì)于

不宜公開的辦理結(jié)果和公眾不愿意公開的答復(fù)，不得向社會(huì)公開。

第二十三條建立領(lǐng)導(dǎo)輪值機(jī)制。12345熱線應(yīng)制定工作計(jì)劃，視情安

排成員單位領(lǐng)導(dǎo)接聽訴求人來電，傾聽公眾訴求，解決問題、化解矛盾。

第四章運(yùn)行流程

第二十四條12345熱線按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原貝h

依法、及時(shí)處理企業(yè)和群眾提出的訴求。12345熱線運(yùn)行流程分為受理派

單、辦理答復(fù)、督辦回訪、辦結(jié)歸檔、數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)。

第二十五條受理派單

（一）通過電話、熱線網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端、主席信箱、數(shù)字政

務(wù)一體化平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)等渠道，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的咨詢、求助、

建議、投訴、舉報(bào)和表?yè)P(yáng)等訴求事項(xiàng)。12345熱線應(yīng)當(dāng)在語(yǔ)音導(dǎo)航結(jié)束

后20秒內(nèi)接聽電話c對(duì)于受理范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)記錄訴求事項(xiàng)內(nèi)容、

訴求人姓名、聯(lián)系方式等基本信息。

（二）根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等，采取直接解

答、轉(zhuǎn)派工單、三方通話等方式進(jìn)行處辦。轉(zhuǎn)派工單給承辦單位辦理的，

應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派,涉及突發(fā)類工單應(yīng)第一時(shí)間電話通知承辦單位。

第二十六條辦理答復(fù)

（一）及時(shí)辦理。各承辦單位應(yīng)指定專門的機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)接

收12345熱線轉(zhuǎn)派的工單。經(jīng)辦人員在收到訴求工單后，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與訴

求人聯(lián)系，了解情況，按工單辦結(jié)時(shí)限辦理。

（二）辦理時(shí)限。辦結(jié)的計(jì)算時(shí)限自派單的下一工作日起計(jì)算：

1.咨詢類事項(xiàng),在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

2.求助類事項(xiàng),在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

3.建議類事項(xiàng),在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

4.投訴類事項(xiàng),在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

5.舉報(bào)類事項(xiàng),在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

6.通過主席信箱轉(zhuǎn)交12345熱線平臺(tái)的工單在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)

答復(fù)。

7.涉及突發(fā)事件的訴求，按突發(fā)類工單處理。承辦單位應(yīng)在30分鐘

內(nèi)簽收訴求工單，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)答復(fù)。

8.法律法規(guī)規(guī)章和行政規(guī)范性文件對(duì)訴求事項(xiàng)的處理時(shí)限有特別規(guī)

定的，從其規(guī)定。

9.在辦理時(shí)限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)提前向12345熱線說明理由并申請(qǐng)

延期，向訴求人反饋并說明情況。延長(zhǎng)的時(shí)限原則上不得超過原辦理時(shí)限

的1倍。

（三）退單處理。承辦單位若發(fā)現(xiàn)訴求工單不屬于其職責(zé)范圍內(nèi)的，

應(yīng)在簽收后1個(gè)工作日內(nèi)退單，突發(fā)類工單應(yīng)在簽收后30分鐘內(nèi)退單，

并說明理由。

（四）及時(shí)答復(fù)。承辦單位應(yīng)將辦理過程、結(jié)果及時(shí)、明確回復(fù)訴求

人和12345熱線，并對(duì)答復(fù)內(nèi)容負(fù)責(zé)。承辦單位在辦理和反饋訴求事項(xiàng)時(shí)，

有條件的應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照（錄像），通過附件上傳。當(dāng)前確實(shí)無法

解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)及時(shí)與訴求人聯(lián)系，耐心解釋，正確引導(dǎo)，爭(zhēng)取

理解。

第二十七條督辦回訪

（一）12345熱線應(yīng)督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦理。對(duì)逾期未辦結(jié)的

事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)說明情況和理由。

（二）承辦單位辦結(jié)工單時(shí)，12345熱線平臺(tái)同時(shí)短信回復(fù)訴求人，

并征求訴求人的滿意度。如訴求人24小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，則默認(rèn)為滿意。

（三）訴求人評(píng)價(jià)不滿意的，12345熱線、工作站應(yīng)審核辦理結(jié)果，

及時(shí)人工回訪，了解群眾不滿意的原因，并反饋承辦單位處理。

第二十八條辦結(jié)歸檔

12345熱線對(duì)訴求工單、電話記錄、交辦回復(fù)、會(huì)議材料、領(lǐng)導(dǎo)批示

件以及其他具有保存價(jià)值的材料，按要求進(jìn)行歸檔。電話錄音應(yīng)至少保

存3年。

第二十九條知識(shí)庫(kù)建設(shè)

（一）成員單位應(yīng)建設(shè)與本級(jí)12345熱線受理范圍相適應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，

做到管理規(guī)范、便于共享、利于解答，并根據(jù)職能變化、政策調(diào)整、熱點(diǎn)

事件等情況主動(dòng)更新知識(shí)庫(kù)。成員單位對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的有效性、準(zhǔn)確性負(fù)

責(zé)。

（二）12345熱線可主動(dòng)向成員單位發(fā)起知識(shí)提問，成員單位應(yīng)

在3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充完善知識(shí)庫(kù)。

第五章工作考核

第二十條12345熱線以百分制的方式，按月、年度對(duì)成員單位進(jìn)行考

核。以自治區(qū)12345熱線平臺(tái)采集的數(shù)據(jù)為主，人工考核（材料審核、臺(tái)

賬記錄、人工撥測(cè)等）為輔，實(shí)行月度公布、年終考核的方式?？己酥?/p>

期為上年度12月1日至當(dāng)年度11月30日，在考核節(jié)點(diǎn)內(nèi)辦結(jié)的工單計(jì)

入本期考核，未到工作時(shí)限且未辦結(jié)的工單計(jì)入下期考核。

第三十一條對(duì)成員單位的考核，主要考核各成員單位制度建設(shè)、知識(shí)

庫(kù)更新維護(hù)、訴求工單處理等方面的情況。XT各市熱線的考核，主要考核

各市在數(shù)據(jù)報(bào)送、訴求工單處理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、專項(xiàng)工作等方面

的情況。山自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局負(fù)責(zé)每年制定考核細(xì)則和指標(biāo)。

第三十二條成員單位、各市熱線對(duì)每日工單數(shù)據(jù)、考核數(shù)據(jù)有異議的，