酒店客房管理系統(tǒng)應(yīng)用操作手冊(cè)一、系統(tǒng)概述酒店客房管理系統(tǒng)以數(shù)字化手段整合客房全流程管理，覆蓋預(yù)訂管理、入住退房、客房狀態(tài)更新、服務(wù)調(diào)度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等核心場(chǎng)景，支持多崗位協(xié)同（前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)、管理層），并可對(duì)接公安旅業(yè)系統(tǒng)、會(huì)員體系、支付平臺(tái)等外部模塊，助力酒店優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率、提升賓客體驗(yàn)與收益。二、登錄與初始化設(shè)置（一）系統(tǒng)登錄1.登錄入口：打開系統(tǒng)客戶端（Windows/macOS）或通過瀏覽器訪問指定網(wǎng)址，進(jìn)入登錄界面。2.賬號(hào)驗(yàn)證：輸入分配的賬號(hào)（多為工號(hào)/姓名縮寫）與密碼（首次登錄為默認(rèn)密碼，建議登錄后立即修改，密碼需含字母+數(shù)字，長(zhǎng)度≥8位）。3.權(quán)限說明：不同崗位權(quán)限差異化配置：前臺(tái)：操作入住/退房、預(yù)訂管理、基礎(chǔ)服務(wù)派單；客房部：更新客房狀態(tài)、處理服務(wù)工單；經(jīng)理：查看全店報(bào)表、配置系統(tǒng)參數(shù)、管理用戶權(quán)限；財(cái)務(wù)：核對(duì)賬單、管理押金與發(fā)票。（二）初始化配置1.基礎(chǔ)信息錄入進(jìn)入【系統(tǒng)設(shè)置】→【基礎(chǔ)信息】模塊：客房信息：點(diǎn)擊“新增/編輯”，錄入房號(hào)、樓層、房型（單/雙床、套房等）、定價(jià)、是否含早、特殊設(shè)施（如浴缸、投影儀）；房型管理：若新增房型（如親子房），需先在“房型設(shè)置”中定義名稱、面積、床型，再關(guān)聯(lián)至具體客房；酒店參數(shù)：設(shè)置默認(rèn)退房時(shí)間（如12:00）、押金規(guī)則（如房?jī)r(jià)的1.5倍）、發(fā)票類型（普票/專票）等。2.員工與權(quán)限管理在【人員管理】→【員工信息】中：錄入員工姓名、崗位、聯(lián)系方式，分配權(quán)限組（如“前臺(tái)組”含入住/退房權(quán)限，“經(jīng)理組”含報(bào)表查看權(quán)限）；若員工離職/調(diào)崗，點(diǎn)擊“禁用/修改權(quán)限”，避免賬號(hào)濫用。三、核心功能模塊操作（一）客房狀態(tài)管理系統(tǒng)將客房狀態(tài)分為空閑、已預(yù)訂、入住中、待清潔、維修中五類，支持手動(dòng)/自動(dòng)更新：1.狀態(tài)更新邏輯：預(yù)訂確認(rèn)后，客房自動(dòng)變?yōu)椤耙杨A(yù)訂”；辦理入住后，自動(dòng)變?yōu)椤叭胱≈小?；客人退房后，前臺(tái)點(diǎn)擊“退房完成”，客房變?yōu)椤按鍧崱保豢头坎壳鍧嵧瓿珊?，點(diǎn)擊“清潔完成”，狀態(tài)恢復(fù)為“空閑”；若客房需維修（如空調(diào)故障），前臺(tái)/客房部可手動(dòng)設(shè)置為“維修中”，維修完成后改回“空閑”。2.批量操作：進(jìn)入【客房管理】→【樓層視圖】，可批量選中某樓層客房，點(diǎn)擊“批量更新”（如將整層設(shè)為“待清潔”），提升效率。（二）預(yù)訂管理1.新增預(yù)訂路徑：【預(yù)訂管理】→【新增預(yù)訂】；填寫信息：客人姓名、聯(lián)系方式、房型、入住/退房日期、特殊要求（如無煙房、加床）；會(huì)員關(guān)聯(lián)：若客人為會(huì)員，輸入會(huì)員號(hào)享受折扣，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史偏好；團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：填寫團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)，批量選擇房型（支持“按樓層分配”或“隨機(jī)分配”），生成團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單號(hào)。2.預(yù)訂查詢與修改查詢：通過姓名、手機(jī)號(hào)、預(yù)訂單號(hào)篩選訂單，支持按“今日入住”“今日退房”快捷篩選；修改/取消：點(diǎn)擊訂單詳情，可修改日期、房型（需確認(rèn)新房型是否空閑），取消預(yù)訂需選擇原因（如“客人改期”“行程取消”），系統(tǒng)自動(dòng)釋放客房。（三）入住與退房管理1.辦理入住路徑：【入住管理】→【待入住】（或“散客入住”）；操作步驟：1.搜索預(yù)訂（或直接錄入散客信息）；2.分配客房（系統(tǒng)自動(dòng)推薦空閑房型，也可手動(dòng)選擇）；3.錄入客人身份信息（支持身份證掃描/手動(dòng)填寫，若對(duì)接公安系統(tǒng)，自動(dòng)核驗(yàn)身份）；4.押金處理：選擇支付方式（現(xiàn)金/刷卡/移動(dòng)支付），錄入金額后點(diǎn)擊“確認(rèn)入住”；5.房卡生成：系統(tǒng)自動(dòng)生成房卡密碼（或關(guān)聯(lián)實(shí)體房卡），同時(shí)客房狀態(tài)變?yōu)椤叭胱≈小薄?.換房操作若客人需換房，進(jìn)入【入住管理】→【在住訂單】，點(diǎn)擊“換房”，選擇新客房（需為空閑狀態(tài)），系統(tǒng)自動(dòng)更新客房狀態(tài)與賬單（若新房型價(jià)格不同，需補(bǔ)/退差價(jià)）。3.退房辦理路徑：【退房管理】→【待退房】；操作步驟：1.查房通知：點(diǎn)擊“查房”，系統(tǒng)自動(dòng)推送工單至客房部；2.費(fèi)用核對(duì)：客房部反饋查房結(jié)果（物品是否齊全、是否有額外消費(fèi)），前臺(tái)核對(duì)房費(fèi)、雜費(fèi)（如迷你吧、洗衣費(fèi)）；3.結(jié)算與發(fā)票：選擇支付方式（如退還押金、補(bǔ)繳費(fèi)用），開具發(fā)票（支持電子/紙質(zhì)）；4.狀態(tài)更新：點(diǎn)擊“退房完成”，客房狀態(tài)變?yōu)椤按鍧崱?。（四）客房服?wù)管理1.服務(wù)請(qǐng)求處理客人發(fā)起：客人通過客房電話、微信小程序、APP提交請(qǐng)求（如“送礦泉水”“維修馬桶”）；前臺(tái)錄入：前臺(tái)在【服務(wù)管理】→【新增工單】中填寫需求、客房號(hào)，選擇服務(wù)類型（清潔/維修/送物）。2.派單與完成派單：系統(tǒng)自動(dòng)分配工單至對(duì)應(yīng)部門（如維修工單派給工程部），也可手動(dòng)選擇責(zé)任人；服務(wù)完成：?jiǎn)T工在移動(dòng)端點(diǎn)擊“完成”，上傳現(xiàn)場(chǎng)照片（如維修后的設(shè)備），客人可評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量（評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)計(jì)入員工績(jī)效考核）。（五）報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析1.核心報(bào)表類型客房出租率：統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)出租客房數(shù)/總客房數(shù)，支持按日/周/月查看；營(yíng)收?qǐng)?bào)表：按房型、渠道（OTA/線下）統(tǒng)計(jì)收入，含房費(fèi)、雜費(fèi)、押金明細(xì)；服務(wù)統(tǒng)計(jì)：分析服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、完成率、客人滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程。2.報(bào)表導(dǎo)出與分析進(jìn)入【報(bào)表統(tǒng)計(jì)】，選擇時(shí)間范圍、統(tǒng)計(jì)維度，點(diǎn)擊“導(dǎo)出”生成Excel/PDF；系統(tǒng)支持“同比/環(huán)比”分析（如本月出租率與上月對(duì)比），輔助管理層決策（如調(diào)整旺季房?jī)r(jià)、優(yōu)化房型配置）。四、常見問題處理（一）登錄異常密碼錯(cuò)誤：確認(rèn)賬號(hào)權(quán)限（如是否被禁用），點(diǎn)擊“忘記密碼”重置（需驗(yàn)證手機(jī)號(hào)/郵箱）；網(wǎng)絡(luò)故障：檢查本地網(wǎng)絡(luò)，或切換至備用網(wǎng)絡(luò)（如手機(jī)熱點(diǎn)），若仍無法登錄，聯(lián)系技術(shù)支持。（二）數(shù)據(jù)同步延遲客房狀態(tài)未更新：嘗試手動(dòng)點(diǎn)擊【客房管理】→“同步狀態(tài)”，或檢查客房部是否已提交清潔/維修結(jié)果；預(yù)訂信息不同步：確認(rèn)OTA渠道（如攜程、美團(tuán)）的訂單是否已自動(dòng)導(dǎo)入，手動(dòng)導(dǎo)入可點(diǎn)擊【預(yù)訂管理】→“導(dǎo)入OTA訂單”。（三）操作失誤修正誤辦入住/退房：在【入住管理】→【在住訂單】中，點(diǎn)擊“撤銷入住”（需客房狀態(tài)為“入住中”且未產(chǎn)生消費(fèi)）；賬單錯(cuò)誤：進(jìn)入【賬單管理】→“調(diào)整賬單”，新增/刪除費(fèi)用項(xiàng)，需備注調(diào)整原因（如“補(bǔ)收迷你吧費(fèi)用”）。五、系統(tǒng)維護(hù)與安全（一）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)手動(dòng)備份：管理員在【系統(tǒng)設(shè)置】→【數(shù)據(jù)備份】中，選擇備份路徑（本地/云存儲(chǔ)），點(diǎn)擊“立即備份”；自動(dòng)備份：設(shè)置備份計(jì)劃（如每日24:00），保留最近7天的備份文件；數(shù)據(jù)恢復(fù)：在“數(shù)據(jù)恢復(fù)”模塊選擇歷史備份，確認(rèn)后執(zhí)行（操作前建議備份當(dāng)前數(shù)據(jù)）。（二）權(quán)限與安全管理權(quán)限調(diào)整：經(jīng)理在【人員管理】→【權(quán)限組】中，新增/修改權(quán)限（如限制前臺(tái)查看財(cái)務(wù)報(bào)表）；安全防護(hù)：定期更換賬號(hào)密碼，開啟“登錄驗(yàn)