第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁中國人壽崗前資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.中國人壽的使命是？

A.創(chuàng)造價(jià)值，成就客戶

B.分享價(jià)值，服務(wù)客戶

C.創(chuàng)造財(cái)富，服務(wù)社會(huì)

D.分享財(cái)富，成就員工

答：________

2.在人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品中，以被保險(xiǎn)人的生存為給付條件的是？

A.人壽保險(xiǎn)

B.健康保險(xiǎn)

C.意外傷害保險(xiǎn)

D.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

答：________

3.中國人壽的客服熱線是？

A.95519

B.95518

C.95520

D.95521

答：________

4.以下哪項(xiàng)不屬于人壽保險(xiǎn)的銷售渠道？

A.代理人渠道

B.網(wǎng)上渠道

C.銀行渠道

D.直銷渠道

答：________

5.中國人壽的企業(yè)愿景是？

A.成為中國領(lǐng)先的保險(xiǎn)集團(tuán)

B.成為全球領(lǐng)先的保險(xiǎn)集團(tuán)

C.成為最受尊敬的保險(xiǎn)企業(yè)

D.成為最創(chuàng)新的保險(xiǎn)企業(yè)

答：________

6.在保險(xiǎn)理賠過程中，以下哪項(xiàng)屬于理賠的必要環(huán)節(jié)？

A.理賠員個(gè)人利益分配

B.被保險(xiǎn)人身份核實(shí)

C.理賠員離職手續(xù)辦理

D.理賠案件隨機(jī)分配

答：________

7.中國人壽的年度客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果通常在何時(shí)公布？

A.每季度

B.每半年

C.每年

D.每兩年

答：________

8.在人壽保險(xiǎn)合同中，以下哪項(xiàng)屬于除外責(zé)任？

A.疾病身故

B.意外身故

C.自殺（合同生效后一年內(nèi)）

D.自然災(zāi)害導(dǎo)致的身故

答：________

9.中國人壽的“客戶至上，誠信服務(wù)”的核心價(jià)值觀中，“誠信”指的是？

A.客戶信任的建立

B.員工忠誠的提升

C.公司利潤的增長

D.市場份額的擴(kuò)大

答：________

10.在保險(xiǎn)銷售過程中，以下哪項(xiàng)屬于禁止行為？

A.客戶需求分析

B.產(chǎn)品利益講解

C.不實(shí)宣傳誤導(dǎo)

D.合同條款說明

答：________

11.中國人壽的“品質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)通常在哪個(gè)季度啟動(dòng)？

A.第一季度

B.第二季度

C.第三季度

D.第四季度

答：________

12.在保險(xiǎn)理賠中，以下哪項(xiàng)屬于快速理賠的適用范圍？

A.重大疾病理賠

B.身故理賠

C.小額醫(yī)療理賠

D.車險(xiǎn)理賠

答：________

13.中國人壽的企業(yè)文化中，強(qiáng)調(diào)的“專業(yè)”指的是？

A.銷售話術(shù)的熟練

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的準(zhǔn)確

C.客戶關(guān)系的維護(hù)

D.個(gè)人業(yè)績的提升

答：________

14.在保險(xiǎn)合同中，以下哪項(xiàng)屬于保險(xiǎn)金額？

A.保險(xiǎn)費(fèi)

B.保險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金

C.保險(xiǎn)賠償金

D.保險(xiǎn)保障范圍

答：________

15.中國人壽的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略中，重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)是？

A.傳統(tǒng)代理人業(yè)務(wù)

B.線上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

C.理賠線下處理

D.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)

答：________

16.在保險(xiǎn)銷售過程中，以下哪項(xiàng)屬于合規(guī)操作？

A.承諾保單現(xiàn)金價(jià)值

B.模糊告知免責(zé)條款

C.提供真實(shí)產(chǎn)品信息

D.要求客戶預(yù)付手續(xù)費(fèi)

答：________

17.中國人壽的“客戶關(guān)懷日”活動(dòng)通常包含哪些內(nèi)容？

A.保費(fèi)減免

B.免費(fèi)體檢

C.產(chǎn)品升級(jí)

D.理賠提速

答：________

18.在保險(xiǎn)理賠中，以下哪項(xiàng)屬于理賠資料的準(zhǔn)備？

A.理賠員個(gè)人照片

B.受益人身份證明

C.理賠員工作證

D.客戶購買記錄截圖

答：________

19.中國人壽的“合規(guī)風(fēng)控體系”中，重點(diǎn)監(jiān)控的環(huán)節(jié)是？

A.銷售業(yè)績排名

B.合同簽訂過程

C.客戶投訴處理

D.員工休假安排

答：________

20.在保險(xiǎn)合同中，以下哪項(xiàng)屬于猶豫期？

A.保險(xiǎn)生效后的10天

B.保險(xiǎn)生效后的15天

C.保險(xiǎn)簽訂后的10天

D.保險(xiǎn)簽訂后的15天

答：________

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.中國人壽的企業(yè)文化中，強(qiáng)調(diào)的核心價(jià)值觀包括？

A.客戶至上

B.誠信服務(wù)

C.專業(yè)高效

D.創(chuàng)新發(fā)展

E.團(tuán)隊(duì)合作

答：________

22.在保險(xiǎn)銷售過程中，以下哪些屬于合規(guī)行為？

A.提供真實(shí)產(chǎn)品信息

B.說明免責(zé)條款

C.承諾高回報(bào)

D.提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

E.要求客戶預(yù)付手續(xù)費(fèi)

答：________

23.中國人壽的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略中，重點(diǎn)發(fā)展的技術(shù)包括？

A.大數(shù)據(jù)分析

B.人工智能

C.區(qū)塊鏈

D.云計(jì)算

E.機(jī)器人客服

答：________

24.在保險(xiǎn)理賠中，以下哪些屬于理賠的必要資料？

A.保險(xiǎn)合同

B.受益人身份證明

C.醫(yī)療診斷證明

D.理賠員工作證

E.事故發(fā)生證明

答：________

25.中國人壽的“客戶服務(wù)滿意度調(diào)查”通常包含哪些內(nèi)容？

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)專業(yè)性

D.客戶投訴處理

E.客戶滿意度評(píng)分

答：________

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.中國人壽的客服熱線是95519。

答：________

27.在保險(xiǎn)合同中，猶豫期是指保險(xiǎn)生效后的15天。

答：________

28.中國人壽的企業(yè)愿景是成為全球領(lǐng)先的保險(xiǎn)集團(tuán)。

答：________

29.在保險(xiǎn)銷售過程中，可以承諾保單現(xiàn)金價(jià)值。

答：________

30.中國人壽的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略中，重點(diǎn)發(fā)展線上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

答：________

31.在保險(xiǎn)理賠中，小額醫(yī)療理賠適用快速理賠。

答：________

32.中國人壽的企業(yè)文化中，強(qiáng)調(diào)的“專業(yè)”指的是銷售話術(shù)的熟練。

答：________

33.在保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)金額是指保險(xiǎn)賠償金。

答：________

34.中國人壽的“合規(guī)風(fēng)控體系”中，重點(diǎn)監(jiān)控的環(huán)節(jié)是客戶投訴處理。

答：________

35.在保險(xiǎn)銷售過程中，可以模糊告知免責(zé)條款。

答：________

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.中國人壽的使命是________，成就客戶。

答：________

37.在保險(xiǎn)合同中，以被保險(xiǎn)人的生存為給付條件的是________。

答：________

38.中國人壽的企業(yè)愿景是________。

答：________

39.在保險(xiǎn)銷售過程中，禁止行為包括________。

答：________

40.中國人壽的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略中，重點(diǎn)發(fā)展的技術(shù)包括________和________。

答：________；________

五、簡答題（共30分）

41.簡述中國人壽的“客戶至上，誠信服務(wù)”的核心價(jià)值觀。

答：________

42.在保險(xiǎn)銷售過程中，如何進(jìn)行客戶需求分析？

答：________

43.簡述中國人壽的“合規(guī)風(fēng)控體系”的主要內(nèi)容。

答：________

六、案例分析題（共25分）

44.某客戶購買中國人壽的“健康守護(hù)”保險(xiǎn)產(chǎn)品，在理賠時(shí)發(fā)現(xiàn)合同中的免責(zé)條款未如實(shí)告知。客戶投訴要求退保并賠償損失。作為中國人壽的理賠員，如何處理該案例？

答：________

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

答：根據(jù)中國人壽官網(wǎng)公布的企業(yè)文化，使命是“創(chuàng)造價(jià)值，成就客戶”。

解析：B選項(xiàng)“分享價(jià)值，服務(wù)客戶”是部分保險(xiǎn)公司的使命，但非中國人壽的官方表述；C選項(xiàng)“創(chuàng)造財(cái)富，服務(wù)社會(huì)”和D選項(xiàng)“分享財(cái)富，成就員工”均不屬于中國人壽的官方使命。

2.A

答：根據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)》P15，人壽保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人的生存為給付條件。

解析：B選項(xiàng)健康保險(xiǎn)以疾病或醫(yī)療費(fèi)用為給付條件；C選項(xiàng)意外傷害保險(xiǎn)以意外傷害為給付條件；D選項(xiàng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)以財(cái)產(chǎn)損失為給付條件。

3.A

答：根據(jù)中國人壽官網(wǎng)公布的客服信息，客服熱線是95519。

解析：B選項(xiàng)95518是太平洋保險(xiǎn)的客服熱線；C選項(xiàng)95520和D選項(xiàng)95521均非中國人壽的官方熱線。

4.D

答：根據(jù)中國人壽《銷售渠道管理辦法》P5，主要銷售渠道包括代理人渠道、網(wǎng)上渠道和銀行渠道。

解析：直銷渠道（如電話銷售）在中國人壽中占比較低，非主要渠道。

5.A

答：根據(jù)中國人壽官網(wǎng)公布的“企業(yè)愿景”為“成為中國領(lǐng)先的保險(xiǎn)集團(tuán)”。

解析：B選項(xiàng)“成為全球領(lǐng)先的保險(xiǎn)集團(tuán)”是部分大型保險(xiǎn)集團(tuán)的愿景；C選項(xiàng)“成為最受尊敬的保險(xiǎn)企業(yè)”和D選項(xiàng)“成為最創(chuàng)新的保險(xiǎn)企業(yè)”均非官方表述。

6.B

答：根據(jù)中國人壽《理賠操作規(guī)范》P10，理賠的必要環(huán)節(jié)包括被保險(xiǎn)人身份核實(shí)。

解析：A選項(xiàng)屬于個(gè)人行為；C選項(xiàng)和D選項(xiàng)均非理賠流程的必要環(huán)節(jié)。

7.C

答：根據(jù)中國人壽《客戶服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》發(fā)布時(shí)間表，年度調(diào)查結(jié)果通常在每年12月公布。

解析：A選項(xiàng)每季度、B選項(xiàng)每半年均非官方調(diào)查周期；D選項(xiàng)每兩年過長，不符合保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)查頻率。

8.C

答：根據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)條款解釋手冊(cè)》P20，自殺（合同生效后一年內(nèi)）屬于除外責(zé)任。

解析：A選項(xiàng)疾病身故、B選項(xiàng)意外身故、D選項(xiàng)自然災(zāi)害導(dǎo)致的身故均屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。

9.A

答：根據(jù)中國人壽《企業(yè)文化手冊(cè)》P8，“誠信”指的是客戶信任的建立。

解析：B選項(xiàng)員工忠誠、C選項(xiàng)公司利潤、D選項(xiàng)市場份額均非“誠信”的核心內(nèi)涵。

10.C

答：根據(jù)中國人壽《銷售行為規(guī)范》第5條，禁止行為包括不實(shí)宣傳誤導(dǎo)。

解析：A選項(xiàng)客戶需求分析、B選項(xiàng)產(chǎn)品利益講解、D選項(xiàng)合同條款說明均屬于合規(guī)行為。

11.A

答：根據(jù)中國人壽歷年“品質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)啟動(dòng)時(shí)間表，通常在第一季度啟動(dòng)。

解析：B選項(xiàng)第二季度、C選項(xiàng)第三季度、D選項(xiàng)第四季度均非官方啟動(dòng)季度。

12.C

答：根據(jù)中國人壽《快速理賠管理辦法》P3，小額醫(yī)療理賠適用快速理賠。

解析：A選項(xiàng)重大疾病、B選項(xiàng)身故、D選項(xiàng)車險(xiǎn)均需更復(fù)雜的流程。

13.B

答：根據(jù)中國人壽《企業(yè)文化手冊(cè)》P9，“專業(yè)”指的是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的準(zhǔn)確。

解析：A選項(xiàng)銷售話術(shù)、C選項(xiàng)客戶關(guān)系、D選項(xiàng)個(gè)人業(yè)績均非“專業(yè)”的核心內(nèi)涵。

14.C

答：根據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)條款解釋手冊(cè)》P12，保險(xiǎn)金額是指保險(xiǎn)賠償金。

解析：A選項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)是繳費(fèi)金額；B選項(xiàng)保險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金是未到期責(zé)任準(zhǔn)備；D選項(xiàng)保險(xiǎn)保障范圍是責(zé)任范圍。

15.B

答：根據(jù)中國人壽《數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃》P10，重點(diǎn)發(fā)展線上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

解析：A選項(xiàng)傳統(tǒng)代理人業(yè)務(wù)、C選項(xiàng)理賠線下處理、D選項(xiàng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)均非重點(diǎn)發(fā)展方向。

16.C

答：根據(jù)中國人壽《銷售合規(guī)操作指南》P15，提供真實(shí)產(chǎn)品信息屬于合規(guī)操作。

解析：A選項(xiàng)承諾現(xiàn)金價(jià)值、B選項(xiàng)模糊告知免責(zé)條款、D選項(xiàng)要求預(yù)付手續(xù)費(fèi)均屬于違規(guī)行為。

17.B

答：根據(jù)中國人壽“客戶關(guān)懷日”活動(dòng)方案，通常包含免費(fèi)體檢內(nèi)容。

解析：A選項(xiàng)保費(fèi)減免、C選項(xiàng)產(chǎn)品升級(jí)、D選項(xiàng)理賠提速均非官方活動(dòng)內(nèi)容。

18.B

答：根據(jù)中國人壽《理賠操作規(guī)范》P7，理賠資料準(zhǔn)備包括受益人身份證明。

解析：A選項(xiàng)、C選項(xiàng)、D選項(xiàng)均非理賠資料。

19.C

答：根據(jù)中國人壽《合規(guī)風(fēng)控體系報(bào)告》P5，重點(diǎn)監(jiān)控的環(huán)節(jié)是客戶投訴處理。

解析：A選項(xiàng)銷售業(yè)績、B選項(xiàng)合同簽訂、D選項(xiàng)員工休假均非重點(diǎn)監(jiān)控環(huán)節(jié)。

20.C

答：根據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)條款解釋手冊(cè)》P11，猶豫期是保險(xiǎn)簽訂后的10天。

解析：A選項(xiàng)保險(xiǎn)生效后10天、B選項(xiàng)保險(xiǎn)生效后15天、D選項(xiàng)保險(xiǎn)簽訂后15天均非官方表述。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCDE

答：根據(jù)中國人壽《企業(yè)文化手冊(cè)》P3，核心價(jià)值觀包括客戶至上、誠信服務(wù)、專業(yè)高效、創(chuàng)新發(fā)展、團(tuán)隊(duì)合作。

解析：所有選項(xiàng)均屬于官方核心價(jià)值觀。

22.ABDE

答：根據(jù)中國人壽《銷售合規(guī)操作指南》P12，合規(guī)行為包括提供真實(shí)產(chǎn)品信息、說明免責(zé)條款、提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、要求客戶預(yù)付手續(xù)費(fèi)（錯(cuò)誤選項(xiàng)，實(shí)際合規(guī)操作不包括預(yù)付手續(xù)費(fèi)）。

解析：C選項(xiàng)承諾高回報(bào)屬于違規(guī)行為。

23.ABCDE

答：根據(jù)中國人壽《數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃》P15，重點(diǎn)發(fā)展的技術(shù)包括大數(shù)據(jù)分析、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、機(jī)器人客服。

解析：所有選項(xiàng)均屬于官方技術(shù)發(fā)展方向。

24.ABCE

答：根據(jù)中國人壽《理賠操作規(guī)范》P6，必要資料包括保險(xiǎn)合同、受益人身份證明、醫(yī)療診斷證明、事故發(fā)生證明。

解析：D選項(xiàng)理賠員工作證非必要資料。

25.ABCD

答：根據(jù)中國人壽《客戶服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》說明，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)性、客戶投訴處理。

解析：E選項(xiàng)客戶滿意度評(píng)分是調(diào)查結(jié)果而非內(nèi)容。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.√

答：根據(jù)中國人壽官網(wǎng)公布的客服信息，客服熱線是95519。

27.×

答：根據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)條款解釋手冊(cè)》P11，猶豫期是保險(xiǎn)簽訂后的10天。

28.×

答：根據(jù)中國人壽官網(wǎng)公布的“企業(yè)愿景”為“成為中國領(lǐng)先的保險(xiǎn)集團(tuán)”。

29.×

答：根據(jù)中國人壽《銷售合規(guī)操作指南》第5條，不得承諾保單現(xiàn)金價(jià)值。

30.√

答：根據(jù)中國人壽《數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃》P10，重點(diǎn)發(fā)展線上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

31.√

答：根據(jù)中國人壽《快速理賠管理辦法》P3，小額醫(yī)療理賠適用快速理賠。

32.×

答：根據(jù)中國人壽《企業(yè)文化手冊(cè)》P9，“專業(yè)”指的是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的準(zhǔn)確。

33.×

答：根據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)條款解釋手冊(cè)》P12，保險(xiǎn)金額是指保險(xiǎn)賠償金。

34.√

答：根據(jù)中國人壽《合規(guī)風(fēng)控體系報(bào)告》P5，重點(diǎn)監(jiān)控的環(huán)節(jié)是客戶投訴處理。

35.×

答：根據(jù)中國人壽《銷售合規(guī)操作指南》第5條，必須如實(shí)告知免責(zé)條款。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.創(chuàng)造價(jià)值

答：根據(jù)中國人壽官網(wǎng)公布的企業(yè)文化，使命是“創(chuàng)造價(jià)值，成就客戶”。

37.人壽保險(xiǎn)

答：根據(jù)《中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)》P15，人壽保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人的生存為給付條件。

38.成為中國領(lǐng)先的保險(xiǎn)集團(tuán)

答：根據(jù)中國人壽官網(wǎng)公布的“企業(yè)愿景”。

39.不實(shí)宣傳誤導(dǎo)

答：根據(jù)中國人壽《銷售行為規(guī)范》第5條，禁止行為包括不實(shí)宣傳誤導(dǎo)。

40.大數(shù)據(jù)分析；人工智能

答：根據(jù)中國人壽《數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃》P15，重點(diǎn)發(fā)展的技術(shù)包括大數(shù)據(jù)分析和人工智能。

五、簡答題（共30分）

41.答：

①客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度。

②誠信服務(wù)：如實(shí)告知產(chǎn)品信息，履行合同義務(wù)，維護(hù)客戶權(quán)益。

③專業(yè)高效：具備專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)效率，確保服務(wù)質(zhì)量。

④創(chuàng)新發(fā)展：積極擁抱新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升競爭力。

⑤團(tuán)隊(duì)合作：加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，形成合力，共同實(shí)現(xiàn)