淮安市推行“陽光信訪”的調(diào)查與思考——破解群眾工作第一難題的創(chuàng)新實(shí)踐

前言：隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入信息化、互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代。信訪工作作為黨的群眾工作的重要組成部分和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，如何順應(yīng)時(shí)代潮流、適應(yīng)形勢(shì)變化、回應(yīng)群眾期盼，已經(jīng)成為各級(jí)信訪部門在實(shí)踐中迫切需要研究解決的重要課題。近年來，淮安市大力弘揚(yáng)和踐行周總理親民愛民理念，在國(guó)家和省信訪部門的精心指導(dǎo)下，創(chuàng)新開展以“陽光信訪”為主要內(nèi)容的信訪信息化建設(shè)，有效推動(dòng)了信訪工作的制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，最大限度地暢通了信訪渠道，最大限度地維護(hù)了群眾權(quán)益，最大限度地促進(jìn)了社會(huì)和諧，走出了一條網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代具有淮安特色的信訪工作之路?！瓣柟庑旁L”成為做好新形勢(shì)下群眾工作和信訪工作的“重要法寶”，淮安由曾經(jīng)的“信訪大市”轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦娜⌒旁L工作先進(jìn)市，得到了上級(jí)部門的充分肯定和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，先后榮獲中國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)等榮譽(yù)，“淮安陽光信訪”已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)熱詞，百度搜索鏈接達(dá)百萬以上。一、陽光信訪的構(gòu)建過程2006年下半年，淮安市認(rèn)真貫徹落實(shí)中央關(guān)于加強(qiáng)信訪信息化建設(shè)的要求，在積極運(yùn)用全國(guó)信訪信息系統(tǒng)的同時(shí)，結(jié)合基層信訪工作實(shí)際，啟動(dòng)了信訪信息化的調(diào)研論證和系統(tǒng)建設(shè)工作，于2007年1月8日在全國(guó)率先開通運(yùn)行了“陽光信訪”綜合服務(wù)管理系統(tǒng)。并在之后的八年里，不斷升級(jí)、持續(xù)完善、豐富內(nèi)容，逐步延伸到信訪工作的各個(gè)領(lǐng)域，形成了以“陽光信訪”系統(tǒng)為主體的信訪信息化工作格局。1.

運(yùn)用現(xiàn)代科技，構(gòu)建信訪工作“信息化”系統(tǒng)?；窗彩谐浞诌\(yùn)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)最新成果，逐步構(gòu)建六大功能模塊，形成了集

“投訴、查詢、服務(wù)、監(jiān)督、分析、管理”等功能于一體的“陽光信訪”系統(tǒng)。一是矛盾糾紛排查模塊。系統(tǒng)每天對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位在線上報(bào)的矛盾糾紛進(jìn)行自動(dòng)研判、分類識(shí)別，包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位、化解時(shí)限、采取措施、工作過程等信息都在系統(tǒng)中一目了然。二是投訴受理模塊。為群眾提供電話信訪、短信信訪、網(wǎng)上信訪、手機(jī)信訪、視頻信訪等電子網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，方便群眾反映問題、查詢情況。三是辦理服務(wù)模塊。所有信訪事項(xiàng)自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)在線流轉(zhuǎn)辦理，并為群眾提供電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等查詢和主動(dòng)服務(wù)通道。四是滿意度評(píng)價(jià)模塊。為群眾評(píng)價(jià)提供電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、觸摸屏等四條通道，保障群眾監(jiān)督權(quán)。五是信訪指數(shù)管理模塊。通過典型案例剖析和薄弱環(huán)節(jié)分析等方式，查找出影響信訪工作運(yùn)行質(zhì)量的145個(gè)因子，建立定性、定量?jī)蓚€(gè)分析模型，自動(dòng)生成1-4級(jí)信訪指數(shù)，動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)管理信訪工作。六是人民建議征集模塊。為群眾建言獻(xiàn)策提供短信、網(wǎng)絡(luò)、傳真等快捷方式，方便群眾隨時(shí)隨地提出意見建議，促進(jìn)政府完善工作，推動(dòng)科學(xué)民主決策。七是統(tǒng)計(jì)分析模塊。實(shí)時(shí)對(duì)征地拆遷、環(huán)境保護(hù)等18大類110小類信訪問題和群眾滿意度等情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)生成報(bào)表、自動(dòng)預(yù)判趨勢(shì)。2.

全面整合資源，構(gòu)建信訪工作“網(wǎng)絡(luò)化”體系?；窗彩型ㄟ^“陽光信訪”系統(tǒng)建設(shè)，致力于全面整合有形的工作力量和無形的信息資源，積極構(gòu)建“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體信訪工作新體系。在全市各級(jí)各部門廣泛布設(shè)工作終端、建設(shè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，全市9個(gè)縣（區(qū)）、147個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和400多個(gè)職能部門全部納入“陽光信訪”系統(tǒng)，形成了縱向到底的“金字塔”型網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架和橫向到邊的“田”字型運(yùn)轉(zhuǎn)格局，做到了渠道暢通、互聯(lián)互動(dòng)，將市縣鄉(xiāng)三級(jí)信訪工作資源整合在一個(gè)平臺(tái)之上。在此基礎(chǔ)上，淮安以“陽光信訪”系統(tǒng)為中樞，拓展外延、放大效應(yīng)，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)信訪工作兩大中心。一方面，建設(shè)市縣鄉(xiāng)三級(jí)智能化人民來訪接待中心，把“陽光信訪”系統(tǒng)和接訪、處訪工作結(jié)合起來，配備身份證識(shí)別儀、電子觸摸屏、雙屏顯示器等電子設(shè)備，開發(fā)并實(shí)現(xiàn)來訪自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)編號(hào)、自動(dòng)判重、自動(dòng)反饋等功能，提高接訪、處訪工作質(zhì)效。另一方面，建設(shè)市縣兩級(jí)電子化網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)中心，全面整合電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、視頻等資源，扎口辦理電子網(wǎng)絡(luò)信訪，為群眾提供高效便捷的信息化信訪服務(wù)?！皟蓚€(gè)中心”并軌運(yùn)行、互為補(bǔ)充，為群眾解決了大量問題，成為了信訪部門和人民群眾的“連心橋”。3.

強(qiáng)化規(guī)范建設(shè)，構(gòu)建信訪工作“長(zhǎng)效化”制度。求木之長(zhǎng)，必固其根?；窗彩性趯?shí)施“陽光信訪”過程中，陸續(xù)出臺(tái)了《陽光信訪工作流程》、《陽光信訪錄入辦理規(guī)則》、《陽光信訪矛盾排查工作規(guī)范》等制度，還對(duì)信息更新、主動(dòng)服務(wù)、群眾評(píng)價(jià)、督查考核、安全保密等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，以信息化手段推動(dòng)信訪工作精細(xì)化分工、規(guī)范化運(yùn)行。2013年5月份，淮安市委、市政府制定出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信訪信息化建設(shè)提升信訪工作科學(xué)化水平的意見》，將近年來以“陽光信訪”為主要內(nèi)容的信訪信息化方面的經(jīng)驗(yàn)做法固化為制度，推動(dòng)“陽光信訪”工作規(guī)范深入開展。二、陽光信訪的工作機(jī)制一直以來，淮安市“陽光信訪”工作把“始于群眾需求，終于群眾滿意”作為追求，以信訪問題“解決在基層、重點(diǎn)在縣區(qū)、終結(jié)在市級(jí)”為目標(biāo)，解決信訪問題不同層級(jí)的責(zé)任，倒逼承辦部門認(rèn)真、規(guī)范、妥善處理群眾信訪問題，形成各負(fù)其責(zé)、各司其職的齊抓共管格局，逐步形成了六項(xiàng)工作機(jī)制，不斷提升信訪工作的層次和水平。1.

建立健全有效管用的預(yù)防機(jī)制。過去基層矛盾排查受客觀條件制約，存在“排查靠自覺、上報(bào)不及時(shí)、化解難跟蹤、監(jiān)督缺手段”等問題，往往會(huì)“于無聲處聽驚雷”。現(xiàn)在淮安市在“陽光信訪”系統(tǒng)中建立矛盾糾紛排查研判處理模塊，實(shí)現(xiàn)由以往的紙質(zhì)逐級(jí)上報(bào)為在線即時(shí)上報(bào)，把矛盾糾紛排查化解工作“三排一研、三分一包”（三排一研，即定期排查，規(guī)范排查、在線排查和研判分析；三分一包，即分地區(qū)、分類別、分級(jí)別進(jìn)行包案處理）成功做法通過技術(shù)手段給予保障。系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)來信、上訪與排查情況進(jìn)行同步比對(duì)，市信訪局還定期通報(bào)來市以上上訪排查比對(duì)情況，推動(dòng)矛盾糾紛排查化解工作在基層“落地生根”?；窗彩羞€把矛盾糾紛趨勢(shì)研判用卡通人像配以不同顏色、不同號(hào)碼的馬甲在系統(tǒng)中形象識(shí)別，研判后，駐京、駐寧和市、縣信訪干部會(huì)在5秒內(nèi)收到手機(jī)信息，第一時(shí)間發(fā)出指令，指導(dǎo)基層應(yīng)對(duì)處理，視情啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。系統(tǒng)運(yùn)行以來，全市矛盾糾紛排查化解率提高到90%以上。建立疑難復(fù)雜矛盾協(xié)同化解平臺(tái)，基層對(duì)無法化解的“三跨三分離”矛盾糾紛可以通過系統(tǒng)提級(jí)上報(bào)，由上級(jí)機(jī)關(guān)指定相關(guān)地區(qū)或部門協(xié)同化解。對(duì)特殊疑難矛盾糾紛，還可由縣、市黨政領(lǐng)導(dǎo)牽頭化解。2.

建立健全簡(jiǎn)捷便民的投訴機(jī)制?！巴磩t不通，通則不痛”?；窗彩小瓣柟庑旁L”讓群眾既可以堂前擊鼓，又可以網(wǎng)上傳書，全面整合各類信息資源，構(gòu)建“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體工作格局。目前，在淮安群眾不但可以通過傳統(tǒng)的寫信、走訪方式提出訴求，還可以隨時(shí)通過83996966信訪特服電話、10639063三網(wǎng)合一短信平臺(tái)、淮安陽光信訪網(wǎng)、手機(jī)wap上網(wǎng)和遠(yuǎn)程視頻等方式反映問題和提出人民建議，邊遠(yuǎn)地區(qū)、農(nóng)村沒有條件的群眾也可以讓基層信訪干部代理自己投訴，真正做到了讓群眾無論在“網(wǎng)上”、“網(wǎng)下”都有地方說話、方便說話，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)、上門上網(wǎng)并行，形成了“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體工作格局?；窗彩羞€結(jié)合無線城市、智慧城市建設(shè)，開辟陽光信訪網(wǎng)、手機(jī)信訪投訴終端、信訪論壇、信訪微信、開放式視頻等信訪投訴新通道，全方位、無縫隙隨時(shí)隨地受理信訪問題，引導(dǎo)群眾以更便捷的方式反映訴求，讓“數(shù)據(jù)多跑腿，群眾少跑路”。群眾形象地說：“現(xiàn)在真是在被窩里都能反映問題了”。

3.

建立健全及時(shí)就地的辦理機(jī)制。解決群眾合理訴求，是做好信訪工作的核心?！瓣柟庑旁L”把推動(dòng)問題解決作為重點(diǎn)，將群眾信訪事項(xiàng)通過網(wǎng)絡(luò)高效流轉(zhuǎn)，整個(gè)受理辦理、轉(zhuǎn)送交辦、服務(wù)反饋過程利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳遞，對(duì)信訪事項(xiàng)辦理狀態(tài)進(jìn)行分類識(shí)別、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，壓實(shí)承辦單位辦理責(zé)任，推動(dòng)信訪事項(xiàng)及時(shí)有效處理。系統(tǒng)形象地將信訪事項(xiàng)辦理狀態(tài)設(shè)為綠燈、黃燈、紅燈、笑臉和交通禁行標(biāo)識(shí)，實(shí)行分類識(shí)別、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、全程跟蹤。一個(gè)信訪事項(xiàng)錄入系統(tǒng)后，45天以內(nèi)顯示為綠燈，45—60天臨近期限內(nèi)顯示為黃燈，超過60天顯示為紅燈，承辦單位可以在系統(tǒng)不同標(biāo)識(shí)的提醒下，合理安排辦理進(jìn)度，避免案件逾期未決。系統(tǒng)還設(shè)計(jì)了每日強(qiáng)制定時(shí)提醒功能，每天上午8：30自動(dòng)對(duì)全部信訪事項(xiàng)進(jìn)行自動(dòng)掃描，對(duì)亮起紅燈的信訪事項(xiàng)向相關(guān)單位發(fā)出提醒催辦短信，直至問題辦結(jié)。催辦短信數(shù)量自動(dòng)記錄在系統(tǒng)之中，作為信訪績(jī)效考核的重要依據(jù)。在辦理的過程中，全程為群眾提供主動(dòng)服務(wù)，適時(shí)回叫電話、回發(fā)短信、網(wǎng)上回復(fù)、溫馨提示。群眾信訪后，無論是否受理都會(huì)即時(shí)收到反饋信息，促進(jìn)了信訪群眾與行政機(jī)關(guān)建立互信，推動(dòng)信訪問題的解決。4.

建立健全全程跟蹤的監(jiān)督機(jī)制。約束權(quán)力的最好方式就是把權(quán)力置于陽光下,以看得見的方式實(shí)現(xiàn)人們追求公平正義的訴求。以前群眾信訪后無法及時(shí)得知處理情況，現(xiàn)在無論是通過哪種途徑反映的信訪事項(xiàng)，都會(huì)即時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)，按照流程規(guī)范辦理。信訪事項(xiàng)誰在辦、辦到什么程度全程公開、實(shí)時(shí)記錄，信訪群眾只要在家上上網(wǎng)、打打電話、發(fā)發(fā)短信，輸入信訪事項(xiàng)查詢號(hào)后就可以了解辦理情況，沒有條件的群眾還可以讓當(dāng)?shù)匦旁L干部代為查詢，既減少了群眾往返奔波之苦，又將監(jiān)督權(quán)還給了群眾，做到“有跡可查、全程跟蹤”。系統(tǒng)還逐步用智能督查代替人工督查，實(shí)現(xiàn)信訪監(jiān)督“無人值守”，倒逼各級(jí)機(jī)關(guān)規(guī)范受理、認(rèn)真辦理群眾信訪事項(xiàng)。充分發(fā)揮全面、實(shí)時(shí)、公開、準(zhǔn)確的優(yōu)勢(shì)，為信訪群眾、黨政領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體、紀(jì)檢機(jī)關(guān)、信訪部門監(jiān)督提供信息平臺(tái)，形成監(jiān)督合力，構(gòu)筑信訪工作立體監(jiān)督新體系?；窗彩羞€創(chuàng)新信訪督查方式，邀請(qǐng)黨代表、人大代表、政協(xié)委員、群眾代表參與監(jiān)督、進(jìn)行評(píng)議，聘請(qǐng)本地知名網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)典型案例全程監(jiān)督、跟蹤報(bào)道，切實(shí)將信訪工作納入“全景監(jiān)控”。5.

建立健全群眾主導(dǎo)的評(píng)價(jià)機(jī)制?！敖鸨y杯不如老百姓的口碑”。只有把“表決器”、“評(píng)判權(quán)”交給群眾，才能真正贏得群眾的理解、支持與信任?；窗彩性凇瓣柟庑旁L”中開辟了短信、電話、網(wǎng)絡(luò)、觸摸屏等四條群眾滿意度評(píng)價(jià)渠道，充分保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。當(dāng)群眾評(píng)價(jià)不滿意的時(shí)候，“陽光信訪”會(huì)邀請(qǐng)群眾分別對(duì)信訪部門和承辦單位，從工作作風(fēng)、辦理質(zhì)量等七個(gè)方面參與調(diào)查，深度分析群眾不滿意的原因，從而主動(dòng)改進(jìn)工作?！瓣柟庑旁L”還對(duì)滿意度評(píng)價(jià)情況進(jìn)行分析匯總，自動(dòng)生成群眾滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告和圖表，便于實(shí)時(shí)掌握滿意度評(píng)價(jià)情況，更加重視群眾反饋意見，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。6.

建立健全科學(xué)系統(tǒng)的管理機(jī)制。信訪工作不僅要管理結(jié)果、注重效果，更要著眼過程控制、防微杜漸。傳統(tǒng)的信訪工作考核主要是設(shè)定指標(biāo)，人為打分，年終考核，信訪管理缺乏過程控制?；窗彩懈鶕?jù)歷史數(shù)據(jù)概率分析，利用綜合指標(biāo)法篩選出與信訪工作相關(guān)的145個(gè)因子，建立以80%定量分析為主的數(shù)據(jù)模型，實(shí)時(shí)反映各地信訪工作情況。自主“體檢”。信訪指數(shù)由145項(xiàng)“體檢”指標(biāo)構(gòu)成，涵蓋信訪工作各個(gè)方面，可以自動(dòng)生成的“體檢”報(bào)告，有圖、有表、有分析、有報(bào)告，形象直觀，系統(tǒng)全面。各地可以每日、每周、每月或自由設(shè)定時(shí)限進(jìn)行“自檢”，哪項(xiàng)工作、哪個(gè)方面出現(xiàn)問題清清楚楚。各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)中還裝有信訪指數(shù)管理軟件，方便隨時(shí)隨地“照鏡子”，找不足。定制指導(dǎo)。市信訪部門根據(jù)信訪指數(shù)提示的各地信訪工作“高矮胖瘦”情況，“量體裁衣”發(fā)出工作意見函，指出薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議。比如，當(dāng)矛盾漏排率較高、問題化解率較低時(shí)，督促指導(dǎo)相關(guān)地區(qū)改進(jìn)矛盾糾紛排查化解工作，提高源頭發(fā)現(xiàn)矛盾、化解矛盾的水平；當(dāng)按期辦結(jié)率高于預(yù)警值時(shí)，督促指導(dǎo)相關(guān)地區(qū)規(guī)范辦理信訪事項(xiàng)，提升信訪辦理質(zhì)量；當(dāng)越級(jí)信訪率和重復(fù)信訪率增高時(shí)，督促指導(dǎo)相關(guān)地區(qū)重點(diǎn)做好信訪積案、老信訪戶化解工作，一案一策解決疑難問題；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)信訪比率不達(dá)標(biāo)時(shí)，督促指導(dǎo)相關(guān)地區(qū)加大“網(wǎng)上信訪”工作力度。分級(jí)管理。信訪指數(shù)分為1-4級(jí)，針對(duì)不同等級(jí)指數(shù)，采取不同應(yīng)對(duì)措施。對(duì)1級(jí)指數(shù)，信訪部門直接向市委、市政府摘報(bào)和全市通報(bào)，并派出督導(dǎo)組跟蹤督查，限期三個(gè)月內(nèi)整改到位；對(duì)2級(jí)指數(shù)，直接向市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)摘報(bào)，同時(shí)向縣（區(qū)）委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，限期兩個(gè)月內(nèi)整改到位；對(duì)3級(jí)指數(shù)，直接向縣（區(qū)）黨委、政府分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；對(duì)4級(jí)指數(shù)，納入日常管理，每周比對(duì)動(dòng)態(tài)，對(duì)信訪指數(shù)波動(dòng)較大的地區(qū)發(fā)出預(yù)警信息。通過實(shí)施指數(shù)管理，實(shí)現(xiàn)了信訪工作評(píng)價(jià)向綜合、定量、精確轉(zhuǎn)變，使之不僅成為指導(dǎo)全市信訪工作的重要手段，更成為評(píng)價(jià)一個(gè)地方社會(huì)和諧度的“風(fēng)向標(biāo)”。三、陽光信訪的特點(diǎn)功效實(shí)施“陽光信訪”以來，淮安信訪工作取得了“三減少一提高”的明顯成效，即：群眾信訪成本、機(jī)關(guān)辦訪成本、全市信訪總量明顯減少和信訪工作效率明顯提高。歸納起來主要是六個(gè)有利于：1.

有利于節(jié)約信訪成本，減少群眾訪累。以前，群眾從開始信訪到問題處理結(jié)束，平均要來訪5-6次，邊遠(yuǎn)地區(qū)來回一趟要1—2天，花費(fèi)上百元，信訪部門也要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力接待。實(shí)施“陽光信訪”以后，信訪人可采取多種便捷方式反映問題和查詢情況，還能得到及時(shí)、主動(dòng)的反饋服務(wù)，既減少了來回往返，又與辦訪機(jī)關(guān)形成了良性互動(dòng)、建立了互信關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑腿，群眾少跑路”?，F(xiàn)在，淮安群眾信訪，選擇寫信、走訪享受免費(fèi)的主動(dòng)服務(wù)，選擇電子方式信訪，除支付低廉的通訊費(fèi)外，幾乎達(dá)到了“零成本”，群眾對(duì)信訪工作的滿意率由80%提升到95%以上。2.

有利于轉(zhuǎn)變信訪方式，改善信訪秩序。群眾傾向于走訪的主要原因，就是認(rèn)為寫信、打電話、上網(wǎng)不能引起重視，辦理情況不明，解決不了問題?！瓣柟庑旁L”辦訪全過程都公開、透明，問題是否受理、哪個(gè)部門在辦、辦到什么程度一目了然，信訪人就不會(huì)執(zhí)意走訪討說法，更不會(huì)舍近取遠(yuǎn)越級(jí)上訪。即使是那些對(duì)處理結(jié)果不服的信訪群眾，淮安市也積極引導(dǎo)復(fù)查復(fù)核，三級(jí)終結(jié)案件98%實(shí)現(xiàn)停訴息訪。群眾信訪方式呈現(xiàn)出由越級(jí)訪向逐級(jí)訪、走訪向?qū)懶旁L、寫信訪向電話訪、電話訪向網(wǎng)絡(luò)訪的良性轉(zhuǎn)變。3.

有利于減少重復(fù)信訪，提高工作效率。以前，群眾多頭信訪、重復(fù)信訪現(xiàn)象較多，不但擾亂了正常信訪秩序，行政機(jī)關(guān)還在重復(fù)辦訪中浪費(fèi)了大量的行政成本，工作效率難以提高。實(shí)施“陽光信訪”以來，全市所有辦訪機(jī)關(guān)信訪信息資源充分共享，自動(dòng)判重多頭信訪、重復(fù)信訪，實(shí)現(xiàn)了信訪事項(xiàng)受理、辦理唯一化。行政機(jī)關(guān)從重復(fù)辦訪的困擾中得以解脫，能夠把更多的精力、人力、物力投入到解決信訪問題上來，不但提高了信訪工作效率，辦理信訪的行政成本也大幅下降，實(shí)現(xiàn)了“一升一降”的良好效果，信訪事項(xiàng)按期辦結(jié)率提高了近20個(gè)百分點(diǎn)，重復(fù)信訪率下降了15個(gè)百分點(diǎn)。4.

有利于落實(shí)信訪條例，推動(dòng)事要解決?！瓣柟庑旁L”根據(jù)《信訪條例》各項(xiàng)規(guī)定，通過技術(shù)手段在系統(tǒng)中明確了受理機(jī)關(guān)和承辦機(jī)關(guān)辦理信訪事項(xiàng)的程序、規(guī)定和責(zé)任，既落實(shí)了《信訪條例》，也規(guī)避了以往超期不辦、拖而不決現(xiàn)象的發(fā)生?！瓣柟庑旁L”把《信訪條例》各項(xiàng)規(guī)定真正落到實(shí)處，從根本上保證了信訪問題得到及時(shí)妥善處理，信訪事項(xiàng)按期辦結(jié)率達(dá)到96%以上。5.

有利于整合信訪資源，倒逼責(zé)任落實(shí)。信訪工作不只是信訪部門的事，涉及社會(huì)方方面面，需要整合各方資源，通力合作、整體聯(lián)動(dòng)，形成大信訪工作格局?！瓣柟庑旁L”通過構(gòu)建“金字塔”型網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架和“田”字型運(yùn)轉(zhuǎn)格局，有機(jī)地把黨政領(lǐng)導(dǎo)、行政機(jī)關(guān)、信訪部門、信訪群眾緊密聯(lián)系在一起。黨政領(lǐng)導(dǎo)和信訪部門可以暢通無阻向承辦單位交辦、轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)，職能部門也可以自行垂直向下交辦、轉(zhuǎn)送，承辦單位辦結(jié)后直接在線上報(bào)辦理情況，整個(gè)辦理過程公開透明，接受各方立體監(jiān)督，形成了“環(huán)環(huán)相扣、無縫對(duì)接”的“工作鏈”和“責(zé)任鏈”，倒逼有權(quán)處理機(jī)關(guān)承擔(dān)起解決信訪問題的責(zé)任。6.

有利于實(shí)施科學(xué)管理，提升工作水平。系統(tǒng)通過科學(xué)程序設(shè)計(jì)，將信訪指數(shù)管理的數(shù)據(jù)采集、邏輯判斷、匯總分析、整體評(píng)價(jià)、應(yīng)對(duì)建議等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能化，由服務(wù)器根據(jù)程序設(shè)計(jì)自動(dòng)完成。整個(gè)管理過程把公平公正放在首位，將客觀透明貫穿始終，充分用各種邏輯數(shù)據(jù)“說話”，避免人為因素干擾，真實(shí)還原工作情況，自動(dòng)生成的信訪指數(shù)從高到低順位排列，每個(gè)地方信訪工作風(fēng)險(xiǎn)隱患多不多，工作開展好不好一目了然，全面提升了信訪工作科學(xué)管理水平。四、陽光信訪的成果影響淮安“陽光信訪”實(shí)施以來，大量社會(huì)矛盾和信訪問題得到了及時(shí)妥善解決，既破解了信訪工作難題，又形成了三方共贏局面，還獲得了社會(huì)各界的肯定，全面提高了群眾工作和信訪工作的質(zhì)量與效果。1.

形成了三方共贏局面。該市通過大力實(shí)施“陽光信訪”，營(yíng)造了和諧安寧的社會(huì)環(huán)境，社會(huì)各界都享受到了“穩(wěn)定是?！钡囊嫣?，改革發(fā)展的成果惠及更多百姓，和諧穩(wěn)定的環(huán)境人民大眾共享，形成了群眾滿意、政府省心、社會(huì)和諧的“三方共贏”良好局面?！瓣柟庑旁L”把《信訪條例》落到實(shí)處，從根本上保證信訪問題得到及時(shí)妥善處理，有效維護(hù)了群眾權(quán)益。每年“陽光信訪”解決大量群眾訴求，信訪事項(xiàng)按期辦結(jié)率大幅提升，群眾對(duì)信訪工作的滿意度一直保持在95%以上。各級(jí)黨委、政府?dāng)[脫了多頭訪、重復(fù)訪纏身的局面，可以騰出更多的時(shí)間和精力用來抓經(jīng)濟(jì)、謀發(fā)展，造福一方群眾，近幾年淮安各項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增幅一直位居全省前列。“陽光信訪”的實(shí)施，也進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系，促進(jìn)了社會(huì)大局更加和諧穩(wěn)定。2.

獲得了社會(huì)各界肯定?；窗病瓣柟庑旁L”先后榮獲由中央黨校、中央編譯局聯(lián)合評(píng)選的“中國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”，《求是·小康》雜志社頒發(fā)的“中國(guó)十大民生決策”等獎(jiǎng)項(xiàng)。在第七次全國(guó)信訪工作會(huì)議上，該市以《探索推行“陽光信訪”，提升信訪工作效能》為題作經(jīng)驗(yàn)交流。中央聯(lián)席會(huì)議《簡(jiǎn)報(bào)》、新華社《國(guó)內(nèi)動(dòng)態(tài)清樣》、國(guó)家信訪局《情況交流》先后三次專題介紹“陽光信訪”工作做法。在淮安“陽光信訪”建設(shè)過程中，還得到了彭真懷、孫立平、王錫鋅、楊忠、杜駿飛、周曉虹等知名學(xué)者的指導(dǎo)與肯定?！度嗣袢?qǐng)?bào)》、《半月談》、《新華每日電訊》、《新聞聯(lián)播》、《中國(guó)紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》、《新華日?qǐng)?bào)》等權(quán)威媒體也都先后對(duì)淮安“陽光信訪”工作作過專題報(bào)道。3.

得到了全國(guó)會(huì)議推廣。2014年4月10-11日，全國(guó)網(wǎng)上信訪工作現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)在淮安召開，推廣“陽光信訪”等網(wǎng)上信訪工作經(jīng)驗(yàn)和做法，部署全國(guó)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)建設(shè)及網(wǎng)上信訪工作。市委書記姚曉東在會(huì)上介紹了“陽光信訪”工作經(jīng)驗(yàn)，淮陰區(qū)、盱眙縣馬壩鎮(zhèn)也系統(tǒng)介紹了“陽光信訪”工作經(jīng)驗(yàn)。國(guó)務(wù)院副秘書長(zhǎng)、國(guó)家信訪局局長(zhǎng)舒曉琴在講話中指出，淮安等地在積極探索網(wǎng)上信訪工作新途徑的實(shí)踐中，創(chuàng)造和積累了許多有益經(jīng)驗(yàn)，值得各地學(xué)習(xí)借鑒。省委常委、省委秘書長(zhǎng)樊金龍?jiān)跁?huì)議致辭中表示，將在全省推廣“陽光信訪”，實(shí)現(xiàn)全部信訪事項(xiàng)“網(wǎng)下辦理、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)”，建成全省“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體、快速高效的群眾信訪訴求受理平臺(tái)。五、陽光信訪的幾點(diǎn)思考淮安市在傾力打造“陽光信訪”工作中，開展了一些探索和實(shí)踐，積累了一些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。萬法不離其宗，溯源“陽光信訪”的歷程，最深切的感受就是始終牢記信訪工作的根在哪里、本在哪里，堅(jiān)持和弘揚(yáng)了信訪工作最根本的要義、方向、動(dòng)力和保證。1.

堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，一心為民辦信訪，是做好新時(shí)期信訪工作的根本要義。滿足群眾訴求、解決群眾問題是信訪工作始終不變的要義。開通“陽光信訪”初衷就是為了讓信訪群眾滿意，從暢通渠道、方便投訴到主動(dòng)服務(wù)、解決問題等各個(gè)環(huán)節(jié)都立足便民利民，為信訪群眾提供最優(yōu)質(zhì)高效的信訪服務(wù)，把“人民至上”的內(nèi)涵，有效轉(zhuǎn)化為做好信訪工作的力量源泉和強(qiáng)大動(dòng)力?！懊裎ò畋荆竟贪顚帯??！瓣柟庑旁L”的成功實(shí)踐，使淮安的信訪形勢(shì)一直保持平穩(wěn)有序可控，為構(gòu)建全市上下政通人和、和衷共濟(jì)的生動(dòng)局面作出積極貢獻(xiàn)。群眾的眼睛是雪亮的，為群眾付出了努力，也會(huì)得到群眾的認(rèn)可，淮安市信訪局先后被評(píng)為省、市兩級(jí)“人民滿意的公務(wù)員集體”。2.

堅(jiān)持公開公正、規(guī)范