第1篇第一章總則第一條為規(guī)范高速ETC（電子收費(fèi)）網(wǎng)點(diǎn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障高速公路收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于全國范圍內(nèi)的高速ETC網(wǎng)點(diǎn)，包括ETC發(fā)行、充值、撤銷、信息查詢等業(yè)務(wù)。第三條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公開透明；（二）高效便捷，服務(wù)至上；（三）安全穩(wěn)定，保障暢通；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與布局第四條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：（一）合理布局，方便群眾；（二）與高速公路出入口、服務(wù)區(qū)等設(shè)施相協(xié)調(diào)；（三）考慮交通流量、車輛類型等因素；（四）符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第五條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址、聯(lián)系電話；（二）營業(yè)時間、休息時間；（三）業(yè)務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（四）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、設(shè)備配置。第三章網(wǎng)點(diǎn)人員管理第六條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備充足、合格的業(yè)務(wù)人員，確保業(yè)務(wù)正常開展。第七條網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)具備以下條件：（一）遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；（二）熟悉ETC業(yè)務(wù)知識，具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力；（三）具備良好的溝通能力和服務(wù)意識；（四）通過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格證書。第八條網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)ETC卡的發(fā)行、充值、撤銷、信息查詢等業(yè)務(wù)；（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)與管理；（三）負(fù)責(zé)客戶咨詢解答，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（四）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等工作。第四章業(yè)務(wù)流程管理第九條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程應(yīng)包括以下環(huán)節(jié)：（一）客戶咨詢；（二）業(yè)務(wù)辦理；（三）資料審核；（四）業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)；（五）業(yè)務(wù)辦理完成。第十條業(yè)務(wù)辦理流程具體如下：（一）客戶咨詢：網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)熱情接待客戶，了解客戶需求，提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢；（二）業(yè)務(wù)辦理：根據(jù)客戶需求，網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)助客戶辦理ETC相關(guān)業(yè)務(wù)；（三）資料審核：網(wǎng)點(diǎn)人員對客戶提供的資料進(jìn)行審核，確保資料齊全、真實(shí)；（四）業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)：網(wǎng)點(diǎn)人員與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng)；（五）業(yè)務(wù)辦理完成：網(wǎng)點(diǎn)人員將業(yè)務(wù)辦理結(jié)果告知客戶，并做好記錄。第五章設(shè)備管理第十一條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備必要的設(shè)備，包括ETC發(fā)行系統(tǒng)、充值終端、撤銷終端、信息查詢終端等。第十二條網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。第十三條網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報(bào)修，確保業(yè)務(wù)正常開展。第十四條網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)完整、規(guī)范，便于追溯。第六章安全管理第十五條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)安全管理，確?？蛻糍Y料和資金安全。第十六條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防器材等。第十七條網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，防止意外事故發(fā)生。第十八條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第七章客戶服務(wù)第十九條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、便捷的客戶服務(wù)。第二十條網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)主動了解客戶需求，提供個性化服務(wù)。第二十一條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立客戶投訴渠道，及時處理客戶投訴。第二十二條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第八章監(jiān)督檢查第二十三條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)接受上級主管部門的監(jiān)督檢查。第二十四條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期向上級主管部門報(bào)告工作，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)。第二十五條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合上級主管部門開展專項(xiàng)檢查。第九章附則第二十六條本制度由高速ETC管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十七條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范高速ETC（電子收費(fèi)不停車收費(fèi)系統(tǒng)）網(wǎng)點(diǎn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保ETC系統(tǒng)的正常運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國高速公路實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于全國高速公路ETC網(wǎng)點(diǎn)，包括ETC發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)等。第三條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)管理應(yīng)遵循以下原則：1.公平、公正、公開；2.安全、高效、便捷；3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶至上；4.依法依規(guī)，規(guī)范管理。第二章網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與布局第四條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：1.符合高速公路網(wǎng)絡(luò)布局和交通流量分布；2.方便車主辦理ETC業(yè)務(wù)；3.便于維護(hù)和管理；4.與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。第五條ETC發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在高速公路收費(fèi)站附近，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在高速公路沿線服務(wù)區(qū)、城市周邊等方便車主辦理業(yè)務(wù)的地方。第六條ETC維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)高速公路里程、車流量等因素合理設(shè)置，確保能夠及時響應(yīng)故障維修需求。第三章網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施與設(shè)備第七條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備以下設(shè)施與設(shè)備：1.辦公桌椅、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備；2.ETC發(fā)行、充值、撤銷、信息查詢等業(yè)務(wù)系統(tǒng)；3.ETC車載設(shè)備（OBU）安裝、檢測、更換工具；4.安全防護(hù)設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警器等；5.應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、急救箱等。第八條網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施與設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。第四章網(wǎng)點(diǎn)人員管理第九條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。第十條人員選拔應(yīng)遵循以下原則：1.具備相關(guān)專業(yè)知識和技能；2.熟悉ETC業(yè)務(wù)流程；3.具有良好的服務(wù)意識和職業(yè)道德；4.身體健康，能夠勝任工作。第十一條人員培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.ETC業(yè)務(wù)知識；2.服務(wù)禮儀；3.應(yīng)急處理；4.設(shè)備操作。第五章業(yè)務(wù)流程第十二條ETC發(fā)行流程：1.車主填寫申請表，提交相關(guān)證件；2.工作人員審核資料，辦理發(fā)行手續(xù)；3.車主領(lǐng)取ETC卡片和OBU；4.工作人員告知車主使用注意事項(xiàng)。第十三條ETC充值流程：1.車主選擇充值方式（現(xiàn)金、銀行卡、手機(jī)支付等）；2.工作人員協(xié)助車主完成充值操作；3.車主確認(rèn)充值成功。第十四條ETC撤銷流程：1.車主填寫撤銷申請表；2.工作人員審核資料，辦理撤銷手續(xù)；3.車主領(lǐng)取退款。第十五條ETC信息查詢流程：1.車主提供ETC卡片或手機(jī)號碼；2.工作人員查詢相關(guān)信息；3.將查詢結(jié)果告知車主。第六章服務(wù)質(zhì)量第十六條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供以下服務(wù)：1.咨詢服務(wù)；2.發(fā)行服務(wù)；3.充值服務(wù)；4.撤銷服務(wù)；5.信息查詢服務(wù)；6.故障處理服務(wù)。第十七條服務(wù)人員應(yīng)做到以下要求：1.熱情接待，耐心解答；2.操作規(guī)范，準(zhǔn)確無誤；3.主動服務(wù)，及時處理；4.維護(hù)客戶隱私，保守商業(yè)秘密。第七章安全管理第十八條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立健全安全管理制度，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。第十九條安全管理制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.安全生產(chǎn)責(zé)任制；2.安全操作規(guī)程；3.安全檢查制度；4.應(yīng)急預(yù)案；5.事故報(bào)告和處理制度。第二十條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第八章監(jiān)督檢查第二十一條交通主管部門應(yīng)加強(qiáng)對高速ETC網(wǎng)點(diǎn)管理的監(jiān)督檢查。第二十二條監(jiān)督檢查內(nèi)容包括：1.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與布局；2.設(shè)施與設(shè)備；3.人員管理；4.業(yè)務(wù)流程；5.服務(wù)質(zhì)量；6.安全管理。第二十三條對違反本制度的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。第九章附則第二十四條本制度由交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范高速ETC（電子收費(fèi)）網(wǎng)點(diǎn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障收費(fèi)安全，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》、《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國高速公路電子收費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于全國高速公路ETC網(wǎng)點(diǎn)，包括但不限于ETC發(fā)行、充值、服務(wù)、維護(hù)等環(huán)節(jié)。第三條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)管理應(yīng)遵循以下原則：1.安全可靠：確保收費(fèi)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，保障用戶數(shù)據(jù)安全。2.高效便捷：提高服務(wù)效率，為用戶提供便捷的ETC服務(wù)。3.規(guī)范有序：建立健全管理制度，確保各項(xiàng)工作有序開展。4.服務(wù)至上：堅(jiān)持以用戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理工作。第五條管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：1.制定和實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)管理制度；2.組織開展網(wǎng)點(diǎn)工作人員培訓(xùn)；3.監(jiān)督檢查網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作；4.處理用戶投訴；5.配合上級部門開展相關(guān)工作。第六條網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.熟悉ETC業(yè)務(wù)知識和操作技能；3.具備一定的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力；4.具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。第三章服務(wù)規(guī)范第七條ETC發(fā)行服務(wù)規(guī)范：1.工作人員應(yīng)主動向用戶介紹ETC發(fā)行業(yè)務(wù)，解答用戶疑問；2.認(rèn)真核對用戶信息，確保信息準(zhǔn)確無誤；3.及時為用戶辦理ETC發(fā)行手續(xù)，發(fā)放ETC卡；4.向用戶講解ETC使用方法和注意事項(xiàng)；5.做好ETC卡售后服務(wù)工作。第八條ETC充值服務(wù)規(guī)范：1.工作人員應(yīng)主動向用戶介紹ETC充值業(yè)務(wù)，解答用戶疑問；2.認(rèn)真核對用戶ETC卡信息，確保充值金額準(zhǔn)確；3.及時為用戶辦理ETC充值手續(xù)；4.向用戶講解ETC充值方法和注意事項(xiàng)；5.做好ETC充值售后服務(wù)工作。第九條ETC服務(wù)規(guī)范：1.工作人員應(yīng)主動向用戶介紹ETC相關(guān)政策，解答用戶疑問；2.及時為用戶辦理ETC相關(guān)業(yè)務(wù)；3.做好ETC業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)工作；4.為用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。第四章安全管理第十條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立健全安全管理制度，確保收費(fèi)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。第十一條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)施等。第十二條網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保收費(fèi)系統(tǒng)安全。第十三條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期對收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。第十四條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立健全用戶信息安全管理制度，確保用戶信息安全。第五章培訓(xùn)與考核第十五條高速ETC網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第十六條培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：1.ETC業(yè)務(wù)知識；2.收費(fèi)系統(tǒng)操作技能；3.服務(wù)禮儀；4.安全管理知識。第十七條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立健全考核制度，對工作人員進(jìn)行定期考核。第十八條考核內(nèi)容應(yīng)