ICS03.080.01

CCSA12

15

內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標準

DB15/T2997—2023

12345政務服務便民熱線運行管理規(guī)范

Specificationofoperationandmanagementfor12345government

serviceconveniencehotline

2023-05-11發(fā)布2023-06-11實施

內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB15/T2997—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4熱線服務機構(gòu)和人員要求.............................................................1

5服務要求...........................................................................2

6數(shù)據(jù)分析及報告.....................................................................3

7考評與改進.........................................................................4

I

DB15/T2997—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由烏海市市域社會治理中心提出。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委政法委員會歸口。

本文件起草單位：烏海市市域社會治理中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)政務服務局、北京正河山標準化咨詢事

務所（有限合伙）。

本文件主要起草人：楊振華、麻平、宋赫、魏萌彥、付婧、錢坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟、

張小霞。

II

DB15/T2997—2023

12345政務服務便民熱線運行管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12345政務服務便民熱線的熱線服務機構(gòu)和人員要求、服務要求、數(shù)據(jù)分析及報告、

考評與改進等。

本文件適用于12345政務服務便民熱線的運行管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33357政府熱線服務評價

GB/T33358政府熱線服務規(guī)范

GB/T39735政務服務評價工作指南

3術(shù)語和定義

GB/T33358界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4熱線服務機構(gòu)和人員要求

服務機構(gòu)設置

4.1.1具有獨立法人資格并承擔相應的法律責任，熱線服務機構(gòu)可根據(jù)職能需要設立管理機構(gòu)和受理

機構(gòu)。

4.1.2管理機構(gòu)和受理機構(gòu)的設立應符合GB/T33358的要求。

4.1.3與承辦單位建立一體化運行工作機制。

工作場所

4.2.1工作場所應符合GB/T33358的要求。

4.2.2應設置服務器機房，并根據(jù)需要設置培訓、休息、減壓等場所。

設施設備及系統(tǒng)

4.3.1配備人工座席、電腦終端、辦公設備、檔案存儲設備以及滿足工作需求的網(wǎng)絡、電源等其他設

施設備。

4.3.2建立滿足以下要求的熱線及網(wǎng)絡服務信息系統(tǒng)：

a)實現(xiàn)交互式語音應答、電話錄音、跟蹤考核等功能；

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DB15/T2997—2023

b)包含訴求受理、工單流轉(zhuǎn)、在線辦理、核查督辦、綜合查詢、智能質(zhì)檢、績效考核、數(shù)據(jù)分析

等功能；

c)支持語音、網(wǎng)絡多媒體等多種信息接入；

d)具備必要的計算機網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)存儲設備、網(wǎng)絡安全設備、通訊設備、容災備份設備、UPS

設備、市電雙回路等；

e)具有可及時維護和更新的知識庫，應包括：信息存儲、知識點共享、智能檢索、查詢引用、維

護更新、業(yè)務培訓等功能，并建立知識庫的管理和維護機制；承辦單位應主動收集、錄入整理

涉及本單位職責、政策解讀、辦事指南、通知公告、熱點問題、突發(fā)事項等內(nèi)容；

f)宜建設智能客服平臺或為其建設奠定必要基礎。

人員要求

4.4.1管理人員

管理人員應符合以下要求：

a)熟悉與熱線服務相關(guān)的法律、法規(guī)和政策；

b)熟練掌握熱線服務流程及承辦單位工作職能；

c)熟悉相應的管理制度和規(guī)定；

d)具備良好的組織協(xié)調(diào)、溝通交流能力。

4.4.2服務人員

熱線服務人員應符合以下要求：

a)熟練掌握熱線服務受理范圍、工作流程及承辦單位的工作職能；

b)能熟練使用知識庫或AI輔助解答服務對象訴求；

c)能夠辨別、理解服務對象的意圖并準確記錄服務信息；

d)熟練使用計算機、辦公應用軟件，文字錄入速度能夠達到60字/分鐘以上；

e)具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用規(guī)定的服務用語，語速與服務對象的

語速相匹配；

f)服務應使用普通話，宜達到普通話國家等級水平。

5服務要求

受理

5.1.1受理本行政區(qū)域內(nèi)的訴求。

5.1.2提供每周7天、每天24小時的全天候人工受理服務。

5.1.3電話受理時應在15秒內(nèi)接通，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應大于或等于95%。

5.1.4微信公眾號、小程序等網(wǎng)絡渠道受理時，響應時間應不超過3分鐘。

5.1.5受理訴求時，服務人員應符合GB/T33358的要求。

5.1.6宜通過12345政務服務便民熱線網(wǎng)絡服務信息系統(tǒng)提供線上檢索、智能問答等服務。

辦理

5.2.1直辦

5.2.1.1咨詢類訴求，根據(jù)知識庫或智能交互平臺能即時答復的，應即時答復服務對象。

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DB15/T2997—2023

5.2.1.2服務人員的答復無法滿足服務對象要求時，可在征求服務對象意見后，采取三方通話的方式

由相關(guān)部門或單位的政策專員進行答復。

5.2.1.3答復完畢后，服務人員應準確記錄工單處置相關(guān)信息并進行服務滿意度評價。

5.2.2轉(zhuǎn)辦

5.2.2.1服務人員的答復無法滿足服務對象要求或當場無法給予答復的咨詢事項，派轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單

位處置，其應自收到訴求之日起在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。

5.2.2.2對臨近處置時限的工單，熱線服務機構(gòu)應對承辦單位進行提醒。

5.2.2.3熱線服務機構(gòu)應根據(jù)辦理情況對工單進行辦結(jié)，或要求承辦單位重新辦理。

5.2.2.4反饋不在受理范圍時，承辦單位應說明訴求不在受理范圍的具體依據(jù)，并提供相關(guān)法律、法

規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定。

督辦

5.3.1熱線服務機構(gòu)對于下列事項應進行督辦：

a)上級部門或領導交辦的事項；

b)突發(fā)應急類工單；

c)超期未處置的工單；

d)服務對象多次集中投訴舉報的熱點、難點事項；

e)承辦單位多次重辦后服務對象仍不滿意，經(jīng)認定確屬其原因的工單；

f)其他需要督辦的事項。

5.3.2督辦的方式包括但不限于：電話、現(xiàn)場、召開督辦會議等。

5.3.3督辦應由專人負責。

5.3.4督辦人員應在工單內(nèi)對督辦情況做好記錄。

辦結(jié)回訪

5.4.1直辦的事項，辦理結(jié)束即可結(jié)案。

5.4.2轉(zhuǎn)辦的事項，承辦單位回復服務對象并按要求反饋承辦結(jié)果，申請結(jié)案。由服務人員回訪服務

對象，評價滿意解決后方可結(jié)案?；卦L的方式包括電話、短信、書面、微信、其他，可采用人工或智能

方式。

5.4.3服務人員應在規(guī)定時限內(nèi)完成結(jié)案回訪并做好結(jié)案記錄。

5.4.4回訪的內(nèi)容包括工單處置情況、承辦單位是否聯(lián)系服務對象及服務對象對辦理結(jié)果的滿意程度

或建議等。

5.4.5服務對象對處置過程和結(jié)果均不滿意時，服務人員可根據(jù)工單情況轉(zhuǎn)交承辦單位重新辦理。

歸檔

5.5.1應對已辦結(jié)的事項進行整理、歸檔。

5.5.2服務對象和服務信息應存儲專用服務器并備份保存，保存期限宜長期。

5.5.3信息存儲和檔案保管應由專人負責。

6數(shù)據(jù)分析及報告

熱線服務機構(gòu)應對訴求事項數(shù)據(jù)信息進行分類、統(tǒng)計、匯總、分析、預測，可利用大數(shù)據(jù)、云計

算、人工智能等科技手段進行數(shù)據(jù)信息分析、應用。

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DB15/T2997—2023

數(shù)據(jù)分析內(nèi)容包括但不限于：

a)訴求總量；

b)訴求類型；

c)集中問題；

d)區(qū)域分布；

e)承辦單位；

f)重點事項。

承辦單位宜通過訴求信息分析情況挖掘包括但不限于：

a)重點問題發(fā)生發(fā)展的深層原因與解決辦法；

b)對未來趨勢進行預測；

c)輔助決策，服務社會公眾。

對服務對象反映較為集中的事項、意見、建議等信息進行匯總分析，定期形成報告報送黨委、政

府及相關(guān)部門：

a)緊急報告：發(fā)生重大突發(fā)性事件、重要社會動態(tài)、重大災情、疫情及其他關(guān)系生命財產(chǎn)安全、

影響社會穩(wěn)定的重要緊急情況應形成緊急信息報告并在規(guī)定時限內(nèi)報送；

b)常規(guī)報告：應將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果以報告的形式定期向黨委、政府及相關(guān)部門報送；

c)專題報告：服務對象反映較為集中的意見、建議等事項信息應及時形成專題報告報送黨委、政

府及相關(guān)部門。專題報告內(nèi)容應具備較強針對性，能發(fā)