信訪信息員崗位培訓教材信訪信息員是連接群眾與政府的重要橋梁，承擔著收集、分析、上報信訪信息的關(guān)鍵職責。做好信訪信息工作，對于維護社會穩(wěn)定、促進依法治理、提升政府公信力具有重要意義。本教材旨在系統(tǒng)梳理信訪信息員的工作職責、操作流程、能力要求及相關(guān)規(guī)范，為信訪信息員提供全面、實用的培訓指導。一、信訪信息員的核心職責信訪信息員的首要職責是準確、及時地收集信訪信息。信訪信息主要包括群眾反映的問題、訴求、意見建議，以及相關(guān)社會動態(tài)、群體性事件苗頭性信息等。信息收集應(yīng)堅持全面性、客觀性原則，既要反映主要矛盾，也要關(guān)注次要問題；既要記錄顯性訴求，也要把握潛在訴求。信息收集的渠道主要包括來信、來訪登記，電話、網(wǎng)絡(luò)信訪受理，媒體報道監(jiān)測，基層走訪調(diào)研，以及相關(guān)部門信息共享等。在信息處理環(huán)節(jié)，信訪信息員需要進行信息篩選、分類、核實與初步分析。篩選是為了剔除重復、無效信息，確保工作重點；分類是為了便于歸檔、檢索與管理；核實是為了保證信息真實可靠，防止失實信息誤導決策；初步分析則是為了把握問題性質(zhì)、主要矛盾、發(fā)展趨勢，為后續(xù)工作提供參考。例如，某地信訪信息員在處理一起環(huán)境污染投訴時，通過現(xiàn)場走訪、調(diào)取周邊居民證言、咨詢環(huán)保部門等方式核實信息，最終確認污染源，并及時上報，為環(huán)境治理提供了第一手資料。信息上報是信訪信息員的重要職責。上報內(nèi)容應(yīng)包括信息來源、時間、地點、人物、事件經(jīng)過、主要訴求、當前狀態(tài)等要素，并附上初步分析意見。上報時應(yīng)遵循逐級上報、及時準確的原則，根據(jù)信息性質(zhì)和緊急程度選擇合適的上報渠道和層級。緊急重大信息應(yīng)第一時間上報，并持續(xù)跟蹤進展；一般性信息應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成上報。同時，要注重信息報送的規(guī)范化，使用統(tǒng)一的文書格式和語言規(guī)范，確保信息傳遞的準確性和效率。信訪信息員還需承擔信息反饋職責。在問題得到解決、訴求得到滿足后，要及時將處理結(jié)果反饋給反映問題的群眾，做好息訪息訴工作。反饋時應(yīng)注意方式方法，既要說明情況，也要做好解釋疏導，防止產(chǎn)生新的矛盾。例如，某地信訪信息員在處理一起土地征用補償糾紛后，主動上門向當事人說明補償方案及依據(jù)，解答疑問，最終使當事人接受補償方案，避免了矛盾升級。二、信訪信息收集的主要渠道與方法信訪信息收集是信訪信息工作的基礎(chǔ)，其渠道和方法直接影響信息質(zhì)量。常見的收集渠道主要有以下幾種：來信來訪登記是傳統(tǒng)而重要的信息收集渠道。信訪信息員要嚴格按照《信訪條例》規(guī)定的程序和方法接待來信來訪，認真登記信訪人的姓名、聯(lián)系方式、反映問題、訴求、時間、地點等基本信息，并妥善保管信訪材料。在登記過程中，要耐心細致，引導信訪人客觀、理性地表達訴求，避免信息遺漏或失實。對于集體信訪，要重點記錄組織者、參與人數(shù)、主要訴求、代表人物等信息，以便后續(xù)分析研判。電話和網(wǎng)絡(luò)信訪受理是現(xiàn)代信訪工作的重要補充。信訪信息員要通過電話、信訪網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，及時受理群眾反映的問題。在受理過程中，要規(guī)范用語，認真記錄信息，并告知群眾辦理時限和反饋方式。對于網(wǎng)絡(luò)信訪，要定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理相關(guān)訴求。同時，要加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪苗頭性信息，防患于未然。媒體報道監(jiān)測是獲取社會動態(tài)、群體性事件苗頭性信息的重要途徑。信訪信息員要密切關(guān)注報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體對本地社情民意的報道，特別是涉及民生、環(huán)境、社會治安等方面的問題?？梢酝ㄟ^建立媒體信息監(jiān)測臺賬、定期編發(fā)輿情專報等方式，及時掌握社會熱點和群眾關(guān)切。例如，某地信訪信息員通過監(jiān)測媒體報道發(fā)現(xiàn)一起食品安全問題，及時上報并協(xié)調(diào)相關(guān)部門查處，有效維護了群眾利益?；鶎幼咴L調(diào)研是直接獲取一手信息、了解社情民意的重要方法。信訪信息員要定期深入基層，走訪群眾、企業(yè)、社區(qū)等，通過座談交流、問卷調(diào)查等方式，了解群眾的生產(chǎn)生活狀況、思想動態(tài)和訴求?；鶎幼咴L可以彌補其他渠道信息的不足，提高信息全面性和準確性。在走訪過程中，要注重方式方法，保護群眾隱私，建立良好的群眾關(guān)系。相關(guān)部門信息共享是提高信息收集效率和質(zhì)量的重要途徑。信訪信息員要與公安、司法、民政、環(huán)保等部門建立信息共享機制，定期交換信息，特別是涉及群體性事件、社會穩(wěn)定等方面的信息。信息共享可以避免重復勞動，提高信息利用效率，形成工作合力。在信息收集過程中，要注重運用多種方法，提高信息收集的針對性和實效性。例如，對于重點領(lǐng)域、重點問題，可以采取專項調(diào)研、個案分析等方法，深入了解情況；對于復雜疑難問題，可以采取座談交流、走訪座談等方法，多方了解信息；對于突發(fā)性事件，可以采取現(xiàn)場勘查、調(diào)查取證等方法，快速掌握情況。三、信訪信息處理與分析的基本流程信訪信息處理是信訪信息工作的核心環(huán)節(jié)，其流程主要包括信息篩選、分類、核實、分析等步驟：信息篩選是處理信訪信息的第一步，目的是剔除重復、無效、虛假信息，提高工作效率。篩選的主要標準包括信息的完整性、真實性和相關(guān)性。完整性是指信息要素齊全，包括時間、地點、人物、事件等基本要素；真實性是指信息來源可靠，內(nèi)容真實可信；相關(guān)性是指信息與工作職責相關(guān)，屬于信訪工作范疇。篩選可以通過計算機查詢、人工比對等方式進行，對于重復信息，要保留最新信息或最關(guān)鍵信息；對于無效信息，要予以剔除；對于可疑信息，要進行核實。信息分類是篩選后的重要步驟，目的是將信訪信息按照一定的標準進行歸類，便于管理和利用。分類標準可以根據(jù)工作需要確定，常見的分類標準包括問題類型、訴求類別、地區(qū)分布、緊急程度等。例如，可以根據(jù)問題類型將信息分為民事糾紛、勞資糾紛、環(huán)境污染、社會治安等類別；根據(jù)訴求類別將信息分為要求解決、要求補償、要求撤訴等類別；根據(jù)地區(qū)分布將信息分為城區(qū)、農(nóng)村、特定區(qū)域等類別；根據(jù)緊急程度將信息分為緊急、重要、一般等類別。分類要科學合理，便于后續(xù)的信息檢索和分析。信息核實是保證信息質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，目的是通過多種途徑驗證信息的真實性和準確性。核實可以通過現(xiàn)場勘查、走訪調(diào)查、查閱資料、咨詢專家等方式進行。例如，對于環(huán)境污染投訴，可以到現(xiàn)場查看污染情況，調(diào)取周邊居民證言，咨詢環(huán)保部門意見；對于勞資糾紛，可以查閱勞動合同、工資發(fā)放記錄，走訪當事人，咨詢勞動監(jiān)察部門；對于群體性事件，可以到現(xiàn)場了解情況，走訪參與人員，咨詢相關(guān)部門。核實要全面細致，確保信息準確可靠。信息分析是信訪信息處理的最后一步，目的是通過分析研究，把握信訪信息的性質(zhì)、主要矛盾、發(fā)展趨勢，為決策提供參考。分析可以從以下幾個方面進行：一是分析問題的性質(zhì)和成因，判斷是屬于合理訴求還是無理取鬧，是屬于個人問題還是群體問題，是屬于歷史遺留問題還是新出現(xiàn)的問題；二是分析主要矛盾和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，找出影響問題解決的主要因素和突破口；三是分析發(fā)展趨勢和潛在風險，預測問題的發(fā)展變化，評估可能產(chǎn)生的風險，為提前介入、有效處置提供依據(jù)。分析要客觀全面，避免主觀臆斷，注重運用科學方法，提高分析的質(zhì)量和水平。在信息處理過程中，要注重運用信息化手段，提高工作效率和質(zhì)量?？梢酝ㄟ^建立信訪信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的自動化處理、分類、檢索和分析，提高信息處理的效率和準確性。同時，要注重信息的保密工作，嚴格遵守保密規(guī)定，防止信息泄露。四、信訪信息上報的規(guī)范與要求信訪信息上報是信訪信息工作的重要環(huán)節(jié)，其規(guī)范性和及時性直接影響信息利用效果。以下是信訪信息上報的規(guī)范與要求：上報內(nèi)容要規(guī)范。信訪信息上報內(nèi)容應(yīng)包括信息來源、時間、地點、人物、事件經(jīng)過、主要訴求、當前狀態(tài)、初步分析意見等要素。信息來源要明確，是來信、來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)還是其他渠道；時間要準確，包括信息接收時間、事情發(fā)生時間等；地點要具體，包括事件發(fā)生地點、信訪人所在地等；人物要清晰，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、參與人數(shù)等；事件經(jīng)過要客觀，如實反映事情的發(fā)生、發(fā)展過程；主要訴求要明確，信訪人要求解決什么問題；當前狀態(tài)要清晰，問題處于哪個階段，是否正在處理；初步分析意見要客觀，對問題的性質(zhì)、主要矛盾、發(fā)展趨勢等進行初步判斷。內(nèi)容要全面、準確、客觀，避免遺漏重要信息或加入主觀臆斷。上報渠道要規(guī)范。信訪信息上報應(yīng)根據(jù)信息性質(zhì)和緊急程度選擇合適的渠道和層級。緊急重大信息應(yīng)第一時間通過內(nèi)部緊急報告系統(tǒng)上報，并持續(xù)跟蹤進展；一般性信息應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)通過信訪信息管理系統(tǒng)或紙質(zhì)報告等形式上報。上報時要注明接收部門或領(lǐng)導，確保信息能夠及時送達。同時，要注重與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保信息傳遞的暢通和高效。上報時限要規(guī)范。信訪信息上報應(yīng)嚴格遵守規(guī)定的時限要求。緊急重大信息應(yīng)第一時間上報，并持續(xù)跟蹤進展；一般性信息應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成上報。例如，根據(jù)《信訪條例》規(guī)定，對群眾來信來訪，應(yīng)當在收到之日起60日內(nèi)辦結(jié)并答復；情況復雜的，經(jīng)本機關(guān)負責人批準，可以適當延長辦理期限，但不得超過30日。信訪信息員要嚴格按照這些時限要求，及時上報信息，確保信息及時利用。上報語言要規(guī)范。信訪信息上報應(yīng)使用規(guī)范的文書格式和語言，避免使用口語化、情緒化語言。文書格式要統(tǒng)一，包括標題、主送機關(guān)、正文、附件、發(fā)文機關(guān)、發(fā)文時間等要素；語言要準確、簡潔、客觀，避免使用模糊不清、模棱兩可的語言。例如，在描述事件經(jīng)過時，要使用客觀陳述，避免加入個人感情色彩；在分析問題時，要使用專業(yè)術(shù)語，確保信息傳遞的準確性和規(guī)范性。在信息上報過程中，要注重與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保信息能夠得到有效利用?？梢酝ㄟ^定期召開信息交流會、建立信息共享機制等方式，加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同做好信息上報工作。同時，要注重信息的保密工作，嚴格遵守保密規(guī)定，防止信息泄露。五、信訪信息員的素質(zhì)能力要求信訪信息員是信訪工作的關(guān)鍵力量，其素質(zhì)能力直接影響信訪工作的質(zhì)量和效率。以下是信訪信息員應(yīng)具備的素質(zhì)能力：政治素質(zhì)要過硬。信訪信息員要政治立場堅定，擁護黨的領(lǐng)導，熱愛信訪工作，認真貫徹落實黨的路線方針政策和國家法律法規(guī)，堅持原則，秉公辦事，確保信訪信息工作始終沿著正確的方向前進。要加強對習近平新時代中國特色社會主義思想的學習，提高政治站位，增強政治敏銳性和政治鑒別力，善于從政治上觀察和處理問題，確保信訪信息工作始終服務(wù)于黨和國家工作大局。業(yè)務(wù)能力要精湛。信訪信息員要熟悉信訪工作政策法規(guī)，掌握信訪信息收集、處理、分析、上報的基本方法，具備較強的信息敏感性和分析判斷能力。要加強對信訪業(yè)務(wù)知識的學習，不斷提高業(yè)務(wù)水平。可以通過參加培訓、閱讀專業(yè)書籍、向經(jīng)驗豐富的同志請教等方式，提高自身業(yè)務(wù)能力。同時，要注重實踐鍛煉，在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)水平。工作作風要扎實。信訪信息員要作風正派，實事求是，深入基層，聯(lián)系群眾，善于傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾困難。要樹立良好的工作作風，認真負責，一絲不茍，確保信息收集的全面性、信息處理的準確性、信息上報的及時性。要加強對自身工作的監(jiān)督，防止出現(xiàn)失實、失密等問題。溝通協(xié)調(diào)能力要強。信訪信息員要具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力，善于與群眾溝通，了解群眾訴求；善于與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題；善于與上級領(lǐng)導溝通，及時匯報情況。要加強對溝通協(xié)調(diào)技巧的學習，提高溝通協(xié)調(diào)能力?？梢酝ㄟ^參加培訓、向經(jīng)驗豐富的同志請教等方式，提高自身溝通協(xié)調(diào)能力。同時，要注重實踐鍛煉，在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高溝通協(xié)調(diào)能力。保密意識要強。信訪信息員要牢固樹立保密意識，嚴格遵守保密規(guī)定，不泄露信訪信息，不傳播小道消息，確保信訪信息安全。要加強對保密知識的學習，提高保密意識?？梢酝ㄟ^參加保密培訓、閱讀保密資料等方式，提高自身保密意識。同時，要注重日常工作的保密管理，防止出現(xiàn)泄密事件。六、信訪信息工作的相關(guān)規(guī)范與制度信訪信息工作是信訪工作的重要組成部分，其規(guī)范化、制度化是確保工作質(zhì)量和效率的重要保障。以下是信訪信息工作的相關(guān)規(guī)范與制度：《信訪條例》是信訪信息工作的基本法律依據(jù)?！缎旁L條例》規(guī)定了信訪工作的原則、程序、方式等內(nèi)容，為信訪信息工作提供了法律保障。信訪信息員要認真學習《信訪條例》，掌握其精神實質(zhì)和具體要求，確保信訪信息工作依法依規(guī)進行。例如，《信訪條例》規(guī)定，信訪人可以通過信訪網(wǎng)站、信訪信箱、信訪接待室、信訪熱線等多種途徑反映問題；信訪機關(guān)應(yīng)當自收到信訪事項之日起60日內(nèi)辦結(jié)并答復；情況復雜的，經(jīng)本機關(guān)負責人批準，可以適當延長辦理期限，但不得超過30日。信訪信息員要嚴格按照這些規(guī)定，做好信訪信息工作。信訪信息工作制度是規(guī)范信訪信息工作的重要保障。信訪信息工作制度包括信息收集制度、信息處理制度、信息上報制度、信息反饋制度等。這些制度規(guī)定了信訪信息工作的具體流程、方法、要求等內(nèi)容，為信訪信息工作提供了制度保障。信訪信息員要認真學習信訪信息工作制度，掌握其精神實質(zhì)和具體要求，確保信訪信息工作規(guī)范有序進行。例如，信息收集制度規(guī)定了信息收集的渠道、方法、要求等內(nèi)容；信息處理制度規(guī)定了信息篩選、分類、核實、分析等步驟和方法；信息上報制度規(guī)定了信息上報的內(nèi)容、渠道、時限、語言等內(nèi)容；信息反饋制度規(guī)定了信息反饋的方式、內(nèi)容、要求等內(nèi)容。信訪信息工作紀律是規(guī)范信訪信息工作的重要約束。信訪信息工作紀律包括保密紀律、廉潔紀律、工作紀律等。這些紀律規(guī)定了信訪信息員在工作中必須遵守的行為規(guī)范，是確保信訪信息工作質(zhì)量和效率的重要保障。信訪信息員要認真學習信訪信息工作紀律，嚴格遵守這些紀律，確保信訪信息工作健康發(fā)展。例如，保密紀律規(guī)定了信訪信息員不得泄露信訪信息，不得傳播小道消息；廉潔紀律規(guī)定了信訪信息員不得利用職務(wù)之便謀取私利；工作紀律規(guī)定了信訪信息員要認真負責，一絲不茍，確保信息收集的全面性、信息處理的準確性、信息上報的及時性。信訪信息工作考核是規(guī)范信訪信息工作的重要手段。信訪信息工作考核包括對信息收集、信息處理、信息上報、信息反饋等環(huán)節(jié)的考核，是對信訪信息員工作質(zhì)量和效率的評估。信訪信息工作考核結(jié)果要與信訪信息員的晉升、獎懲掛鉤，是激勵信訪信息員不斷提高工作質(zhì)量和效率的重要手段。信訪信息員要認真學習信訪信息工作考核辦法，努力提高工作質(zhì)量和效率，爭取獲得好的考核結(jié)果。七、信訪信息工作的創(chuàng)新發(fā)展隨著時代的發(fā)展，信訪信息工作面臨著新的形勢和任務(wù)，需要不斷創(chuàng)新和發(fā)展，提高工作質(zhì)量和效率。以下是信訪信息工作創(chuàng)新發(fā)展的幾個方面：信息化建設(shè)是信訪信息工作創(chuàng)新發(fā)展的重要方向。要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信訪信息管理平臺，實現(xiàn)信息的自動化處理、分類、檢索和分析，提高工作效率和質(zhì)量?？梢酝ㄟ^建立信訪信息數(shù)據(jù)庫、開發(fā)信訪信息管理系統(tǒng)、運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等方式，提高信訪信息工作的信息化水平。例如