商場(chǎng)管理培訓(xùn)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)中，顧客流量統(tǒng)計(jì)的主要目的是（）A.計(jì)算銷(xiāo)售額B.了解顧客喜好C.合理安排人力和資源D.統(tǒng)計(jì)員工工作量答案：C2.以下哪種商品陳列方式最能吸引顧客注意力（）A.隨意擺放B.按照品牌分類(lèi)陳列C.采用主題式陳列D.全部堆放在一起答案：C3.商場(chǎng)處理顧客投訴時(shí)，首先要做的是（）A.指責(zé)顧客B.記錄投訴內(nèi)容C.直接拒絕顧客D.讓顧客找領(lǐng)導(dǎo)答案：B4.員工在商場(chǎng)內(nèi)與顧客交流時(shí)，合適的語(yǔ)速是（）A.極快，節(jié)省時(shí)間B.較慢，確保顧客聽(tīng)清C.適中，清晰表達(dá)D.隨意，根據(jù)心情而定答案：C5.商場(chǎng)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，宣傳海報(bào)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)是（）A.顏色鮮艷B.突出優(yōu)惠信息C.圖片精美D.文字越多越好答案：B6.當(dāng)商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工首先要做的是（）A.自行逃離B.通知領(lǐng)導(dǎo)C.組織顧客疏散D.滅火答案：C7.商場(chǎng)的庫(kù)存管理主要是為了（）A.防止商品積壓B.增加商品種類(lèi)C.提高商品價(jià)格D.減少員工工作答案：A8.員工在整理貨架商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品損壞，應(yīng)該（）A.繼續(xù)售賣(mài)B.自行修理C.更換新品并記錄D.不管不問(wèn)答案：C9.商場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的目的不包括（）A.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B.滿(mǎn)足員工需求C.掌握顧客需求D.調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略答案：B10.以下哪項(xiàng)不屬于商場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施（）A.休息區(qū)座椅B.監(jiān)控?cái)z像頭C.兒童游樂(lè)區(qū)D.商品展示架答案：D11.記錄顧客購(gòu)買(mǎi)行為的主要作用是（）A.統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售額B.分析顧客消費(fèi)習(xí)慣C.給員工評(píng)分D.完成工作任務(wù)答案：B12.商場(chǎng)管理人員與員工溝通的主要內(nèi)容是（）A.員工個(gè)人生活B.工作安排和問(wèn)題反饋C.商場(chǎng)財(cái)務(wù)情況D.活動(dòng)安排答案：B13.商場(chǎng)新引進(jìn)一批商品，員工需要做的工作不包括（）A.熟悉商品特點(diǎn)B.調(diào)整陳列位置C.決定商品價(jià)格D.向顧客介紹答案：C14.當(dāng)商場(chǎng)客流量過(guò)大時(shí)，員工應(yīng)該（）A.減少服務(wù)B.維持秩序，確保顧客安全C.阻止顧客進(jìn)入D.自行休息答案：B15.商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)（）A.個(gè)人喜好B.行業(yè)相關(guān)規(guī)定C.顧客要求D.領(lǐng)導(dǎo)要求答案：B16.員工在接待顧客時(shí)，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ〢.微笑問(wèn)候B.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求C.頻繁推銷(xiāo)商品D.耐心解答疑問(wèn)答案：C17.商場(chǎng)組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不包括（）A.商品知識(shí)B.服務(wù)禮儀C.財(cái)務(wù)知識(shí)D.個(gè)人興趣愛(ài)好答案：D18.以下哪種行為不利于提升商場(chǎng)的整體形象（）A.員工統(tǒng)一著裝B.地面保持清潔C.員工在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩D.及時(shí)維護(hù)設(shè)施設(shè)備答案：C19.員工在盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，應(yīng)該以（）為準(zhǔn)。A.賬面記錄B.實(shí)際庫(kù)存數(shù)量C.估算數(shù)量D.供應(yīng)商告知數(shù)量答案：B20.商場(chǎng)的品牌管理主要目的是（）A.提升商場(chǎng)知名度B.增加品牌數(shù)量C.提高員工收入D.完成上級(jí)任務(wù)答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.商場(chǎng)管理人員的工作職責(zé)包括（）A.人員管理B.商品管理C.顧客服務(wù)管理D.財(cái)務(wù)管理答案：ABC2.與顧客溝通時(shí)，需要注意（）A.語(yǔ)言文明禮貌B.了解顧客需求C.提供專(zhuān)業(yè)建議D.保持適當(dāng)距離答案：ABC3.商場(chǎng)組織促銷(xiāo)活動(dòng)的形式可以有（）A.打折優(yōu)惠B.滿(mǎn)減活動(dòng)C.贈(zèng)品活動(dòng)D.抽獎(jiǎng)活動(dòng)答案：ABCD4.商品陳列應(yīng)遵循的原則有（）A.方便顧客選購(gòu)B.美觀整齊C.突出重點(diǎn)商品D.按照價(jià)格排列答案：ABC5.商場(chǎng)的安全管理包括（）A.消防安全B.防盜安全C.設(shè)施設(shè)備安全D.人員安全答案：ABCD6.當(dāng)顧客對(duì)商品不滿(mǎn)意時(shí)，員工可以采取的措施有（）A.耐心傾聽(tīng)意見(jiàn)B.協(xié)助解決問(wèn)題C.提供補(bǔ)償方案D.不理會(huì)顧客答案：ABC7.商場(chǎng)采購(gòu)商品時(shí)，選擇供應(yīng)商要考慮（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.價(jià)格C.交貨期D.售后服務(wù)答案：ABCD8.商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可以從（）方面進(jìn)行。A.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查B.員工服務(wù)態(tài)度C.設(shè)施設(shè)備完好率D.商品種類(lèi)豐富度答案：ABCD9.員工在處理商場(chǎng)文件時(shí)，要注意（）A.分類(lèi)整理B.妥善保管C.及時(shí)歸檔D.隨意丟棄答案：ABC10.商場(chǎng)與供應(yīng)商合作可以開(kāi)展的活動(dòng)有（）A.聯(lián)合促銷(xiāo)B.新品推廣C.庫(kù)存管理合作D.售后服務(wù)合作答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.商場(chǎng)管理人員只需要管理好員工，不需要關(guān)注顧客需求。（）答案：×2.為了吸引顧客，商品陳列越復(fù)雜越好。（）答案：×3.商場(chǎng)處理顧客投訴時(shí)，只要顧客滿(mǎn)意，不需要遵循任何規(guī)則。（）答案：×4.員工在商場(chǎng)內(nèi)可以隨意與顧客交流，不用注意方式方法。（）答案：×5.商場(chǎng)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，不需要考慮成本。（）答案：×6.當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，員工可以直接拒絕。（）答案：×7.商場(chǎng)采購(gòu)商品時(shí)，價(jià)格越高越好。（）答案：×8.員工在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)。（）答案：√9.商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生對(duì)顧客購(gòu)物體驗(yàn)沒(méi)有太大影響。（）答案：×10.商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估只需要領(lǐng)導(dǎo)參與。（）答案：×四、填空題（每題1分，共10分）1.商場(chǎng)員工在與顧客交流時(shí)，要注意（）和溝通技巧。答案：語(yǔ)氣2.顧客投訴處理完畢后，要及時(shí)進(jìn)行（）和跟蹤。答案：回訪(fǎng)3.商場(chǎng)組織促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間要根據(jù)（）和市場(chǎng)需求來(lái)確定。答案：節(jié)假日4.商品陳列應(yīng)根據(jù)商品的（）和銷(xiāo)售情況進(jìn)行調(diào)整。答案：特點(diǎn)5.商場(chǎng)的安全管理制度要定期進(jìn)行（）和更新。答案：檢查6.與供應(yīng)商溝通時(shí)，要及時(shí)反饋商品的（）和銷(xiāo)售情況。答案：庫(kù)存7.商場(chǎng)采購(gòu)商品時(shí)，要簽訂（）以保障雙方權(quán)益。答案：采購(gòu)合同8.員工在整理貨架時(shí)，要注意商品的（）和整齊度。答案：陳列順序9.商場(chǎng)的文化建設(shè)要結(jié)合（）和經(jīng)營(yíng)理念。答案：地域特色10.商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果要用于（）和改進(jìn)服務(wù)。答案：提升服務(wù)五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述商場(chǎng)員工在顧客接待時(shí)的主要工作流程。答案：熱情迎接顧客，微笑問(wèn)候。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，提供幫助。介紹商品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和使用方法。解答顧客疑問(wèn)，處理顧客異議。協(xié)助顧客挑選商品，提供建議。完成交易，送別顧客。2.如何提升商場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度？答案：提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境，確保舒適便捷。及時(shí)處理顧客投訴，解決問(wèn)題。開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，提供優(yōu)惠和驚喜。3.商場(chǎng)組織促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，需要做好哪些準(zhǔn)備工作？答案：確定促銷(xiāo)主題和形式。制定促銷(xiāo)方案，包括優(yōu)惠內(nèi)容、時(shí)間、宣傳方式等。準(zhǔn)備宣傳物料，如海報(bào)、宣傳單頁(yè)等。確保商品庫(kù)存充足，且陳列合理。培訓(xùn)員工，使其熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容。4.簡(jiǎn)述商場(chǎng)安全管理的主要措施。答案：制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。定期檢查消防設(shè)施、防盜設(shè)備等，確保正常運(yùn)行。維護(hù)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，消除安全隱患。加強(qiáng)人員進(jìn)出管理，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述商場(chǎng)管理人員在提升商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力中的作用。答案：戰(zhàn)略規(guī)劃：制定商場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，明確目標(biāo)和方向。資源配置：合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力資源。運(yùn)營(yíng)管理：確保商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)順暢，提高效率。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：策劃并執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引顧客。服務(wù)管理：提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。2.論述如何處理商場(chǎng)員工之間的矛盾。答案：及時(shí)發(fā)現(xiàn)：關(guān)注員工日常工作表現(xiàn)和情緒變化。傾聽(tīng)了解：分別與矛盾雙方溝通，了解事情經(jīng)過(guò)。公正調(diào)解：依據(jù)事實(shí)和商場(chǎng)規(guī)定，公平處理矛盾。溝通協(xié)調(diào)：促進(jìn)雙方相互理解，消除誤解。后續(xù)跟進(jìn)：關(guān)注員工關(guān)系修復(fù)情況，避免再次發(fā)生矛盾。3.論述商場(chǎng)與供應(yīng)商建立良好合作關(guān)系的意義和方式。答案：意義：確保商品供應(yīng)穩(wěn)定、質(zhì)量可靠；獲得更優(yōu)惠價(jià)格和支持；共同開(kāi)拓市場(chǎng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。方式：定期溝通交流，分享市場(chǎng)信息和需求；建立合作