IT技術(shù)支持與售后服務(wù)團(tuán)隊績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決能力首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率35%95%按月統(tǒng)計，實際響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)的1分鐘為達(dá)標(biāo)，每低1分鐘扣0.5%，最高扣10%問題一次性解決率85%按月統(tǒng)計，首次溝通即解決問題占比，每低1%扣0.5%，最高扣10%復(fù)雜問題升級處理次數(shù)5次/月按月統(tǒng)計，每超出1次扣0.5%，最高扣10%客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）按月統(tǒng)計，評分低于目標(biāo)值0.1分扣1%，最高扣10%知識庫貢獻(xiàn)數(shù)量20篇/季度按季度統(tǒng)計，每少1篇扣0.5%，最高扣10%服務(wù)效率平均處理時長25%15分鐘按月統(tǒng)計，實際處理時長小于等于目標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)的2分鐘為達(dá)標(biāo)，每高1分鐘扣0.5%，最高扣10%工單按時完成率98%按月統(tǒng)計，實際完成時間小于等于目標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)的1小時為達(dá)標(biāo)，每低1%扣0.5%，最高扣10%重復(fù)報修率3%按月統(tǒng)計，同一問題在72小時內(nèi)重復(fù)報修占比，每高1%扣0.5%，最高扣10%緊急工單響應(yīng)速度5分鐘內(nèi)按月統(tǒng)計，緊急工單實際響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)的1分鐘為達(dá)標(biāo)，每高1分鐘扣0.5%，最高扣10%自動化工具使用率90%按月統(tǒng)計，通過自動化工具解決的比例，每低1%扣0.5%，最高扣10%客戶關(guān)系維護(hù)客戶投訴率20%1%按月統(tǒng)計，投訴占比，每高1%扣1%，最高扣10%客戶回訪滿意度4.0分（滿分5分）按季度統(tǒng)計，回訪評分低于目標(biāo)值0.1分扣1%，最高扣10%主動服務(wù)次數(shù)30次/季度按季度統(tǒng)計，主動提供幫助或預(yù)防性服務(wù)的次數(shù)，每少1次扣0.5%，最高扣10%客戶反饋采納率80%按季度統(tǒng)計，客戶建議被采納的比例，每低1%扣0.5%，最高扣10%客戶留存率95%按季度統(tǒng)計，服務(wù)期間未流失的客戶比例，每低1%扣1%，最高扣10%團(tuán)隊協(xié)作與專業(yè)成長團(tuán)隊協(xié)作貢獻(xiàn)度20%積極參與跨部門協(xié)作，每月至少3次按月統(tǒng)計，根據(jù)主管評價，每少1次扣0.5%，最高扣10%培訓(xùn)參與率100%按季度統(tǒng)計，所有團(tuán)隊培訓(xùn)必須參與，未參與一次扣1%，最高扣10%技能認(rèn)證獲取1個/年按年統(tǒng)計，每少1個認(rèn)證扣2%，最高扣10%知識分享參與度每月1次按月統(tǒng)計，參與團(tuán)隊內(nèi)部知識分享，每少1次扣0.5%，最高扣10%新員工指導(dǎo)時長20小時/年按年統(tǒng)計，指導(dǎo)新員工的累計時長，每少2小時扣0.5%，最高扣10%本考核表用于IT技術(shù)支持與售后服務(wù)團(tuán)隊的績效評定，請各部門主管根據(jù)團(tuán)隊成員的實際表現(xiàn)填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，確保考核結(jié)果客觀公正。權(quán)重分配為：問題解決能力35%、服務(wù)效率25%、客戶關(guān)系維護(hù)20%、團(tuán)隊協(xié)作與專業(yè)成長20%。各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)詳見對應(yīng)維度的說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：