ICS03.080.01

CCSC00

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4327—2022

門診預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范

Specificationofoutpatientappointmentservices

2022-10-26發(fā)布2022-11-26實(shí)施

安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4327—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省醫(yī)院協(xié)會(huì)門（急）診管理專業(yè)委員會(huì)提出。

本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院）、安徽省醫(yī)院協(xié)會(huì)門（急）診

管理專業(yè)委員會(huì)、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院、

安徽中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院（安徽省中醫(yī)院）、皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院（弋磯山醫(yī)院）、合肥明創(chuàng)

電子科技有限公司。

本文件主要起草人：司圣波、朱晴、賀雪梅、畢婷婷、李婷婷、虞德才、曹靜、胡華青、張定明、

朱衛(wèi)明、舒方玲、童九翠、柄國。

I

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門診預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了門診預(yù)約診療服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、質(zhì)量控制、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于提供門診預(yù)約診療服務(wù)的各類各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

預(yù)約診療服務(wù)appointmentformedicalservices

患者（含家屬，下同）通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)提前約定掛號(hào)、檢查、檢驗(yàn)、治療（含

手術(shù)）、住院等診療活動(dòng)的行為。

4基本要求

預(yù)約方式及設(shè)備設(shè)施配備

4.1.1預(yù)約方式：應(yīng)為患者提供現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約應(yīng)設(shè)立專門的區(qū)域或窗口，

位置合理，標(biāo)識(shí)醒目。

4.1.2設(shè)備設(shè)施配備：應(yīng)配備計(jì)算機(jī)、電話、打印機(jī)等硬件設(shè)施，滿足預(yù)約服務(wù)工作需要，可配備自

助服務(wù)設(shè)備，布局合理，操作便捷。

人員

4.2.1工作人員的資質(zhì)、禮儀、工作基本要求和素養(yǎng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并合格，有相關(guān)業(yè)務(wù)處置能力，人

員數(shù)應(yīng)滿足實(shí)際工作需要。

4.2.2應(yīng)熱情接待患者，幫助患者解決預(yù)約過程中遇到的問題，指導(dǎo)患者完成預(yù)約過程。

培訓(xùn)

4.3.1應(yīng)加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè)，開展專業(yè)培訓(xùn)，提高預(yù)約診療服務(wù)工作人員的服務(wù)能力。培

訓(xùn)內(nèi)容和頻次見表1。

2

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表1門診預(yù)約工作人員培訓(xùn)內(nèi)容及頻次

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻次

1預(yù)約時(shí)間、科室、流程悉知1次/半年

2醫(yī)生、護(hù)士及各功能科室禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)（講解禮儀與內(nèi)容）1次/半年

3設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)悉知與巡視檢查制度1次/半年

4各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理與匯報(bào)1次/半年

4.3.2培訓(xùn)后，組織方設(shè)置專業(yè)培訓(xùn)考試，考核合格后持證上崗。

制度管理

4.4.1應(yīng)建立預(yù)約診療相配套的管理制度及機(jī)制，包括出診醫(yī)師管理、出診信息公開、信息系統(tǒng)管理

等制度，應(yīng)急預(yù)案、投訴接待等流程。

4.4.2如由第三方預(yù)約服務(wù)平臺(tái)協(xié)助提供預(yù)約診療服務(wù)的，應(yīng)制定相關(guān)的管理制度。

信息安全

患者隱私的保護(hù)及信息系統(tǒng)的安全，應(yīng)符合GB/T22239和信息安全相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。

考核

應(yīng)有專門的部門負(fù)責(zé)預(yù)約診療的管理工作，負(fù)責(zé)制定預(yù)約診療工作目標(biāo)，并定期對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工

作開展評(píng)價(jià)與考核。

5服務(wù)內(nèi)容

預(yù)約掛號(hào)

5.1.1應(yīng)提供兩種以上的預(yù)約掛號(hào)方式，包括并不限于電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、雙向轉(zhuǎn)診預(yù)

約等方式。預(yù)約掛號(hào)流程見圖1。

5.1.2應(yīng)實(shí)行實(shí)名制預(yù)約，患者在預(yù)約時(shí)須提供真實(shí)、有效的身份信息，在患者取號(hào)時(shí)應(yīng)核實(shí)患者身

份信息。

5.1.3應(yīng)合理安排預(yù)約放號(hào)時(shí)間，應(yīng)采取分時(shí)段預(yù)約，三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分時(shí)段預(yù)約精確到30分鐘，二級(jí)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)分時(shí)段預(yù)約精確到1小時(shí)。

5.1.4應(yīng)配備信息化預(yù)約管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理與動(dòng)態(tài)調(diào)配。

5.1.5應(yīng)開放專家門診、?？崎T診、普通門診號(hào)源，至少提供80％的號(hào)源用于各類預(yù)約途徑。

5.1.6應(yīng)在患者預(yù)約成功后，通過短信等方式告知患者。

5.1.7完成預(yù)約后，如停診或出診醫(yī)師有變動(dòng)，應(yīng)提前通過短信等方式告知已預(yù)約的患者。

5.1.8應(yīng)為患者提供取消預(yù)約服務(wù)。

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患者醫(yī)療機(jī)構(gòu)

開始

提供真實(shí)、有效的實(shí)名身份提供信息化預(yù)約管理平臺(tái)，

信息開放多種形式的門診號(hào)源，

開放比例不低于80%

選擇就診日期和醫(yī)生

提供兩種以上預(yù)約掛號(hào)方式

確認(rèn)預(yù)約

至少提前7天開放號(hào)源，合

完成預(yù)約理安排放號(hào)時(shí)間，提供預(yù)約

服務(wù)時(shí)間每天不少于8小時(shí)

預(yù)約結(jié)束

通過短信等形式告知患者預(yù)

約或確定預(yù)約成功；如停診

或出診醫(yī)師有變動(dòng)應(yīng)提前通

知患者

因故未來就診，取消預(yù)約

圖1預(yù)約掛號(hào)流程圖

預(yù)約檢查、檢驗(yàn)、治療（含手術(shù)）

5.2.1應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)、治療的預(yù)約，預(yù)約流程見圖2。

5.2.2應(yīng)提供信息化預(yù)約管理平臺(tái)。

5.2.3提供預(yù)約服務(wù)時(shí)間每天不少于8小時(shí)。

5.2.4應(yīng)在患者預(yù)約成功后，通過紙質(zhì)單據(jù)、短信等方式告知患者檢查時(shí)間等信息，如醫(yī)院因故無法

按約提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前告知已預(yù)約的患者。

5.2.5應(yīng)為患者提供取消預(yù)約或改約服務(wù)。

5.2.6可提供集中預(yù)約服務(wù)，科學(xué)、合理、便捷的安排多種檢查項(xiàng)目、檢驗(yàn)、治療項(xiàng)目。

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患者醫(yī)療機(jī)構(gòu)

開始

提供信息化預(yù)約管理平臺(tái)，

提供多種方式進(jìn)行預(yù)約，

提供集中預(yù)約

患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，

由醫(yī)生開具檢查、檢驗(yàn)、

治療等醫(yī)囑

預(yù)約成功后通過短信、

選擇日期紙質(zhì)憑證等方式告知

患者預(yù)約信息

完成預(yù)約

預(yù)約結(jié)束

因故未來就診，取消預(yù)約

圖2預(yù)約檢查、檢驗(yàn)、治療（含手術(shù)）流程圖

預(yù)約住院

5.3.1可通過現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)方式提供預(yù)約住院服務(wù)，預(yù)約住院流程見圖3。

5.3.2患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，經(jīng)醫(yī)生開具住院憑證，并辦理住院登記手續(xù)后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)通知患者住

院，完成住院預(yù)約。

患者醫(yī)療機(jī)構(gòu)

開始

患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，醫(yī)生

登記入院信息

開具入院醫(yī)囑

完成預(yù)約通知入院，確認(rèn)入院信息

預(yù)約結(jié)束

因故未來就診，取消預(yù)約

圖3預(yù)約住院流程圖

6質(zhì)量控制

意見反饋

5

DB34/T4327—2022

6.1.1應(yīng)在醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系方式，用于預(yù)約診療服務(wù)咨詢及投訴反饋。

6.1.2可通過現(xiàn)場(chǎng)或網(wǎng)絡(luò)對(duì)患者開展?jié)M意度調(diào)查，妥善收集反饋意見并登記存檔。

監(jiān)督考核

6.2.1應(yīng)對(duì)門診預(yù)約服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核，檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋至管理部門。

6.2.2應(yīng)定期開展預(yù)約診療服務(wù)數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)，提升預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量。

投訴處理

應(yīng)告知患者預(yù)約診療過程中的權(quán)利和義務(wù)，并配有專人負(fù)責(zé)接待患者的投訴和意見，實(shí)行“首問負(fù)

責(zé)制”，及時(shí)將處理結(jié)果反饋至患者。

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

評(píng)價(jià)方式

應(yīng)建立預(yù)約患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制和預(yù)約效果評(píng)價(jià)機(jī)制，可通過第三方體驗(yàn)、患者回訪、投訴記錄等

方式對(duì)預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)內(nèi)容

可從預(yù)約診療率、預(yù)約診療服務(wù)的時(shí)效性、滿意度等方面制定評(píng)價(jià)指標(biāo)。

持續(xù)改進(jìn)

應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)