J物業(yè)公司內(nèi)部控制方案優(yōu)化設(shè)計目錄TOC\o"1-3"\h\u13207J物業(yè)公司內(nèi)部控制方案優(yōu)化設(shè)計 1290271.1完善控制環(huán)境 252081.1.1公司內(nèi)部治理優(yōu)化 222671.1.2人力資源觀念提升 3317081.2優(yōu)化風(fēng)險評估 7141271.2.1完善重大事件處理流程 7303061.2.2加強(qiáng)安全管理風(fēng)險防控 1068301.2.3建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 11101911.3控制活動 12295201.3.1加強(qiáng)預(yù)算管理控制 12218371.3.2強(qiáng)化成本管理控制 15190171.3.3加強(qiáng)物業(yè)公司費(fèi)用催繳 2484931.3.4優(yōu)化合同控制流程 2599551.3.5建立供應(yīng)商評級系統(tǒng) 26130051.4信息溝通 29172441.4.1對內(nèi)溝通 2947311.4.2對外溝通 3024721.5監(jiān)督管理 304371.1.1內(nèi)部監(jiān)督 3079991.1.2外部監(jiān)督 33伴隨著各個物業(yè)公司的發(fā)展壯大，J公司發(fā)展的環(huán)境競爭也越來越激烈，并且隨著公司的規(guī)模逐步擴(kuò)大，內(nèi)部控制管理問題就顯得越來越重要。內(nèi)部控制管理優(yōu)化也是大勢所趨、勢在必行。本章通過詳細(xì)分析內(nèi)控各個要所存在的問題并提出相對的優(yōu)化方案，確保公司內(nèi)部控制得到良好的運(yùn)行。1.1完善控制環(huán)境控制環(huán)境是內(nèi)控體系方案優(yōu)化的先決條件，是內(nèi)控結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，決定了內(nèi)部控制運(yùn)行的要素，并影響著公司全體員工的控制意識和行為，最終促成公司內(nèi)控體系優(yōu)化執(zhí)行。1.1.1公司內(nèi)部治理優(yōu)化J公司目前企業(yè)宗旨、作風(fēng)、精神都比較完備，針對物業(yè)服務(wù)也專門制定了《J公司對客服務(wù)禮儀》，不過公司的文化并不能只是單純的向員工灌輸，讓員工背誦，而是應(yīng)該將其作為一種工作理念甚至是信仰，讓員工從心底里理解并且接受公司的文化，真真正正的做到“急業(yè)主所急、想業(yè)主所想、全心全意為業(yè)主服務(wù)”。對客服務(wù)禮儀“八需八禁”不再成為一種約束，而是被認(rèn)同的一種行為規(guī)范。尤其是物業(yè)管理公司由于其基礎(chǔ)員工學(xué)歷偏低、工作門檻不高等因素，造成員工的流動性比較大。因此J公司需加強(qiáng)公司文化建設(shè)，重視公司文化學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感，減少員工的離職率，最終達(dá)到穩(wěn)定物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，保證物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。（1）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制公司文化的貫徹落實(shí)，首先需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，其模范帶頭作用，這樣才能很好的促進(jìn)公司全體員工高度重視公司文化。公司應(yīng)該定期開展員工代表會，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)都要參與進(jìn)來。該會議主要由員工來反饋在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題以及工作中遇到的難處。員工所提出來的問題應(yīng)該全部記錄在案，并在會后安排專人展開調(diào)查，排查原因并將結(jié)果反饋至問題提出者。海底撈作為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍者，其很多人性化服務(wù)都是由服務(wù)員、傳菜員等基層員工提出來的。J公司也可以像海底撈進(jìn)行學(xué)習(xí)，充分和基層一線員工進(jìn)行溝通，并對員工提出來的有助于提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的建議進(jìn)行落實(shí)，使員工參與到公司的管理中來，真正感受到自身存在的價值。（2）樹立核心價值觀J公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展，從原來的一個項(xiàng)目，十幾個員工到如今管理面積超過千萬平方米，公司員工近千人的規(guī)模，在這個過程中企業(yè)文化發(fā)揮著巨大的作用。企業(yè)文化指的是公司在發(fā)展的過程中，全體員工逐漸形成的共同理念、相同的宗旨以及相應(yīng)的行為準(zhǔn)則。優(yōu)秀的企業(yè)在發(fā)展中離不開優(yōu)秀的文化，優(yōu)秀的文化可以促進(jìn)企業(yè)提升員工的凝聚力，增強(qiáng)員工的歸屬感。公司以“貼心服務(wù)、真誠相伴”為核心價值觀。始終保持“結(jié)果與過程雙滿意”的服務(wù)承諾，秉持“誠信、尊重、微笑、滿意”的服務(wù)理念，“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)”的服務(wù)宗旨，堅持“事事有著落、件件有回應(yīng)”的工作方針。并且制定了各個部門的服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語，逐步使員工形成“艱苦創(chuàng)業(yè)、無私奉獻(xiàn)、努力拼搏、開拓進(jìn)取”的精神。1.1.2人力資源觀念提升（1）建立科學(xué)的人力體系當(dāng)前社會人力資源已經(jīng)成為公司最重要的資源之一，人才優(yōu)勢可以決定公司未來幾年甚至數(shù)年的發(fā)展需要，J公司為了保持市場領(lǐng)先性、行業(yè)領(lǐng)頭性，建立科學(xué)的人力體系已經(jīng)迫在眉睫。當(dāng)前公司主要將人力資源當(dāng)成消耗品來對待，缺乏必要的評估預(yù)測、發(fā)展彈性和溝通協(xié)調(diào)，沒有真正的將人力作為資源來對待，而僅僅只是作為完成工作的一種高級工具，這種管理理念是應(yīng)該被摒棄的?？茖W(xué)的人力觀念首先要“強(qiáng)化管理、理順職能”，在公司總部要確定相應(yīng)的管理制度是人力資源從靜態(tài)性、不穩(wěn)定性和不可發(fā)展性向動態(tài)性、確定性和可持續(xù)發(fā)展性進(jìn)行轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮職能服務(wù)項(xiàng)目的作用，使人力資源的可操作性不斷增強(qiáng)；其次要“規(guī)范業(yè)務(wù)，明確職責(zé)”，公司目前實(shí)行的一專多能政策出發(fā)點(diǎn)本身是好的，可以充分挖掘人才潛力，培養(yǎng)人才全面發(fā)展，更加適應(yīng)公司的不斷發(fā)展，但在實(shí)際操作中“一專多能”變成了“一人多用”，這樣就造成職責(zé)重疊，業(yè)務(wù)混亂。因此公司要規(guī)范各個崗位的業(yè)務(wù)，明確各個崗位的職責(zé)，提倡互幫互助，但要禁止推諉扯皮；最后要做到“協(xié)調(diào)發(fā)展、高效運(yùn)作”，J公司目前“單兵作戰(zhàn)”的情況比較普遍，這同時反映出公司在項(xiàng)目運(yùn)作和人才管理方面仍然存在一定的缺陷。公司應(yīng)對各個項(xiàng)目的人力資源情況進(jìn)行定期核算，充分了解公司的人力資源現(xiàn)狀、結(jié)構(gòu)和分布情況，根據(jù)各項(xiàng)目經(jīng)營情況分析人力資源方面存在的問題，并且要及早預(yù)測將來要面臨的人力資源需求。通過這三個數(shù)據(jù)來對整個公司人力資源進(jìn)行整體把控，對員工尤其是業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)精英的情況充分了解，在人員定崗定編原則不變的情況下，就要充分發(fā)揮公司居中協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用，做到“一方有需，八方支援”，在滿足項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，充分協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源，使整個公司動起來，做到物盡其用，人盡其才。（2）建立開放式的績效評價體系良好的績效考核體系，可以保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保人員的穩(wěn)定工作。因此員工的薪資待遇、晉升體系、獎懲措施、福利保障、能力認(rèn)定等，這些關(guān)乎員工收入及前途的關(guān)鍵因素必須要有一個公正、開放、科學(xué)、合理的評價體系。首先：優(yōu)化核心業(yè)績評價體系。J公司目前的核心業(yè)績指標(biāo)太過于生硬，并且完全以結(jié)果為導(dǎo)向，正向的激勵措施基本沒有，負(fù)面的考核措施太多，造成很多員工對關(guān)鍵業(yè)績的完成度并不上心，拿到拿不到都無所謂的態(tài)度居多。針對這種情況應(yīng)該對現(xiàn)有的核心業(yè)績評價體系進(jìn)行優(yōu)化，從原來的一成不變獎懲措施，優(yōu)化為階梯式獎懲措施。表5-1J公司業(yè)績優(yōu)化評價表原有評價體系優(yōu)化后評價體系累計周期12個月評價指標(biāo)核心業(yè)績完成次數(shù)次數(shù)物質(zhì)獎勵榮譽(yù)獎勵物質(zhì)獎勵榮譽(yù)獎勵1次績效工資10%無績效工資10%無3次績效工資10%無額外獎勵10%項(xiàng)目表彰6次績效工資10%無額外獎勵30%公司表彰8次及以上績效工資10%年度優(yōu)秀員工年終獎翻倍優(yōu)先升職加薪如上表所示原有績效評價體系獎勵方式為固定不變的形式，并且配套的懲罰措施卻比較嚴(yán)厲，根本起不到激勵員工的作用。通過對評價體系進(jìn)行優(yōu)化，采用階梯式的評價體系后隨著核心業(yè)績完成次數(shù)的累計增加，對應(yīng)的物質(zhì)獎勵也會相應(yīng)的進(jìn)行遞增，而且在榮譽(yù)獎勵方面也得到了不同層次的補(bǔ)充。優(yōu)化后的評價體系大幅的的肯定了員工在工作上的付出，并且能夠滿足員工的物業(yè)獎勵和晉升要求，激發(fā)員工的主觀能動性，配套的年終獎翻倍措施也能夠保證員工的穩(wěn)定性。而且在實(shí)際操作中也應(yīng)該引入懲罰機(jī)制，核心業(yè)績完成率低于60%，要配套相應(yīng)的考核措施（考核內(nèi)容可參照獎勵措施），而且完成率低于60%則所有獎勵累計清零，這樣也能很大程度上降低完成率不及格的概率。其次：完善晉升體系。J公司目前提倡品質(zhì)導(dǎo)向、客服引領(lǐng)的機(jī)制，公司為了充分執(zhí)行客服引領(lǐng)機(jī)制，確保業(yè)主滿意度，也是有意讓客服條線出身的中層或主管擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位，這樣就讓很多其他條線的中層缺乏了必要的競爭性。造成很多優(yōu)秀的中層失去關(guān)鍵崗位的晉升機(jī)會，關(guān)鍵崗位很容易就會造成缺人的情況，因此公司應(yīng)該完善內(nèi)部晉升體系。首先公司應(yīng)該擺脫滿意度與客服工作劃等號的思想和理念，在管理崗任職中應(yīng)該更重視人才的綜合能力，而絕非僅是工作履歷，要放寬關(guān)鍵崗位競聘的要求；其次公司除去職位晉升途徑外需增設(shè)職稱晉升途徑，在內(nèi)部對樓宇管家、技術(shù)工種、經(jīng)營員工進(jìn)行星級評定，并制定相關(guān)的評選管理辦法，不同的星級對應(yīng)不同的薪資待遇，打破普通員工工資不高于主管的界限，同時對考取到中高級工程師、物業(yè)經(jīng)理人、消防工程師等物業(yè)相關(guān)職稱和職業(yè)資格的人員進(jìn)行特別獎勵，這樣就能充分發(fā)揮員工的學(xué)習(xí)能力，拓寬員工的晉升途徑；最后管理層要制定末位淘汰機(jī)制和增設(shè)候補(bǔ)崗位，這樣就會讓每個人員都產(chǎn)生一定的危機(jī)感，同時也能保證必要的競爭性。（3）建立科學(xué)的薪酬體系J公司目前的薪酬主要由基本工資+績效獎勵兩部分組成，再具體的分成比例中基本工資和績效工資基本是對等的，這種薪酬體系已經(jīng)比較落伍，激發(fā)不了員工的主觀能動性。并且很多員工的工資尤其是老員工的工資漲幅并不大，和新入職的員工存在比較大的差異（基本上能相差3級工資），這也造成了很多優(yōu)秀員工，對公司和項(xiàng)目比較了解的老員工離職率比較高，間接造成了公司的人力損失。因此J公司需建立更加科學(xué)合理的薪酬體系，來適應(yīng)不斷發(fā)展的市場。第一：全面實(shí)行工齡工資體系。J公司目前除去升職和集團(tuán)統(tǒng)一調(diào)薪外，員工的工資基本沒有太大的改善，并且隨著社會的不斷發(fā)展，每年入職新員工的基本工資都在進(jìn)行上浮，這樣就會造成工資倒掛的情況，因此J公司應(yīng)該實(shí)行工齡工資體系。具體方案如下：表5-2J公司工齡工資實(shí)行表序號職位工齡工資1年3年6年10年1普通員工100元500元800元1000元2中層干部200元600元1000元1500元3管理層領(lǐng)導(dǎo)300元800元1500元2000元按照新的工齡工資實(shí)行方案，公司普通員工入職超過一年核定工齡工資100/月，入職超過三年核定工齡工資500/月，入職10年核定工齡工資1000/月。通過這種方案能夠大幅度的保證公司員工的穩(wěn)定性。在試行過程中同時要配套相應(yīng)的處罰措施，員工在職期間內(nèi)有重大違規(guī)違紀(jì)，受到降薪降職處分及以上的情況需對其工齡工資進(jìn)行遞減直至取消，這樣也能很大程度上對員工行為進(jìn)行一定的規(guī)范。第二：優(yōu)化薪酬體系。具體優(yōu)化方案如下：表5-3J公司薪酬優(yōu)化方案序號職位工資構(gòu)成發(fā)放形式分配比例基本工資績效工資獎金前30%中間40%后30%1普通員工80%20%項(xiàng)目分配按月發(fā)放1.11.00.92中層干部60%40%項(xiàng)目+公司按季度發(fā)放1.21.00.83管理層領(lǐng)導(dǎo)50%50%項(xiàng)目+公司+集團(tuán)按半年發(fā)放1.31.00.7按照優(yōu)化后的薪酬方案可以看出，普通員工主要工資還是以基本工資為主，按月發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)也沒有太大的變化，不過管理層工資的構(gòu)成變化較多，其績效工資的發(fā)放形式變?yōu)槊堪肽臧l(fā)放一次，而且按照綜合排名其發(fā)放的比例也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，這樣就能保證管理層的穩(wěn)定性和積極性。在獎金發(fā)放方面，公司主要結(jié)合項(xiàng)目體量、人員配備等因素來對項(xiàng)目的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并排名，獎金數(shù)量為項(xiàng)目盈利金額的比例，這個獎金不同于公司之前制定的業(yè)主滿意度獎金、維保修完成率獎金等，單獨(dú)增設(shè)一個項(xiàng)目盈利獎勵。這樣就能充分調(diào)動各個項(xiàng)目員工的經(jīng)營理念，真正使員工變?yōu)轫?xiàng)目的主人。1.2優(yōu)化風(fēng)險評估公司的良好發(fā)展離不開健全的風(fēng)險評估體系，風(fēng)險評估可以將可能發(fā)生的對公司經(jīng)營發(fā)展不利的內(nèi)容進(jìn)行提前評估。按照風(fēng)險識別-分析-評估-響應(yīng)-控制的步驟來進(jìn)行各類風(fēng)險項(xiàng)目的處理，配合完備的風(fēng)險評估體系，可以保證公司在風(fēng)險應(yīng)對上做出最佳的選擇。1.2.1完善重大事件處理流程J公司內(nèi)部制定有專門的制度來應(yīng)對可能出現(xiàn)的業(yè)主投訴風(fēng)險，不過在重大事件處理流程方面完善程度不足，尤其是針對重大事件也能引發(fā)業(yè)主群訴的風(fēng)險缺乏完備的上報、跟進(jìn)、分析和總結(jié)。因此需要制定J公司突發(fā)事件處理流程如表5-4所示，來確保各項(xiàng)風(fēng)險事宜處理過程的規(guī)范性。表5-4J公司突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件內(nèi)容：事件等級：一般重大特別重大事件分類：治安類客訴類工程類環(huán)境類其他事件發(fā)生時間:地點(diǎn)：責(zé)任部門：過程描述：

（由第一個趕到現(xiàn)場的人員進(jìn)行填寫，過程描述需盡量真實(shí)準(zhǔn)確）處理意見：

（由過程描述人員根據(jù)現(xiàn)場情況填寫初步處理意見）部門負(fù)責(zé)人意見：

（責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場情況及員工描述情況，結(jié)合公司的相關(guān)要求給出處理意見）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人意見：

（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目整體情況以及各個部門的配合情況給出處理意見）職能部門現(xiàn)場查驗(yàn)后意見：

（職能部門根據(jù)項(xiàng)目匯報及描述的情況，來現(xiàn)場進(jìn)行查驗(yàn)后給出處理意見，并寫明整改完成時間）處理結(jié)果：

（現(xiàn)場問題處理完成后填寫）檢查結(jié)果：

（處理完成后經(jīng)檢查無誤后填寫）然后需要明確突發(fā)尤其是重大事件的內(nèi)容及上報流程。所有的重大事件均須及時上報，重大事件上報分為預(yù)警、上報、進(jìn)展及結(jié)案四種狀態(tài)；群體性事件及媒體來訪事件應(yīng)于事發(fā)后15分鐘內(nèi)上報，其他事件無特別說明的于接報后30分鐘內(nèi)上報；事件上報后如有關(guān)鍵性進(jìn)展須及時更新，結(jié)案時須明確結(jié)案依據(jù)；同一事件的預(yù)警、上報、進(jìn)展及結(jié)案在原上報記錄修改，不需重復(fù)提報。通常物業(yè)管理范圍內(nèi)的重大事件可分為以下幾個內(nèi)容：第一：盜竊類。包含入室盜竊，機(jī)動車（含車內(nèi)物品）、摩托車、電動車（含電瓶）、自行車被盜，偷盜未遂但現(xiàn)場有門鎖被撬、門窗被砸等盜竊痕跡的。第二：設(shè)備設(shè)施類。包含電梯困人、整棟樓電梯停運(yùn)、單臺電梯停運(yùn)超24小時或因電梯問題造成人員受傷的。園區(qū)水電氣暖斷供4小時內(nèi)不能恢復(fù)（含市政、物業(yè)檢修等原因），影響業(yè)戶正常生活的。第三：意外及自然災(zāi)害類。包含業(yè)戶或員工意外受傷、死亡，涉及向公司索賠或事件傳播造成負(fù)面影響的（如群體圍觀、業(yè)戶群傳播等）。發(fā)生火災(zāi)、燃?xì)庑孤⒈ǖ认朗录摹Ｒ驈?qiáng)風(fēng)、暴雨、滑坡等自然災(zāi)害導(dǎo)致公司財產(chǎn)受損（樹木折斷或傾倒、圍墻倒塌等）、業(yè)戶財產(chǎn)受損或影響日常生活的（如室內(nèi)返水被泡、飄窗滲漏水等）。第四：治安類。包含園區(qū)發(fā)生打架斗毆等治安事件或員工與業(yè)戶肢體沖突的。第五：群體事件類。包含外包單位工作人員罷工、民工討薪的。業(yè)戶、合作單位等因各種原因拉橫幅、打標(biāo)語、穿統(tǒng)一服裝、聚眾討說法、上訪公司本部、上訪政府的。因各相關(guān)問題被媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光造成負(fù)面影響或引發(fā)法律訴訟的。盜竊類首次上報要寫明接報時間、失竊業(yè)戶房號、失竊位置、被盜物品；更新進(jìn)展時補(bǔ)充案發(fā)時間、報警立案情況（含警方現(xiàn)場勘查結(jié)果）、作案痕跡、被盜物品明細(xì)及價值、業(yè)戶訴求、輿情情況等。設(shè)備設(shè)施類首次上報時寫明梯號、品牌、困人時間、被困時長、故障原因、解決措施；更新進(jìn)展時補(bǔ)充恢復(fù)運(yùn)行時間、總停運(yùn)時長。預(yù)警或突發(fā)后上報時直接寫明時間、原因、影響范圍及戶數(shù)，應(yīng)對措施（啟動備用電源、開放臨時取水點(diǎn)、準(zhǔn)備應(yīng)急物資等）。意外及自然災(zāi)害類首次上報時寫明時間、地點(diǎn)、傷亡人員身份（某房業(yè)戶或某某員工）、事故原因、受損明細(xì)、損失大小等現(xiàn)場情況及應(yīng)急措施；更新進(jìn)展時補(bǔ)充傷亡原因詳情、傷情大小、業(yè)戶訴求、業(yè)戶群輿情等。治安類首次上報時寫明時間、地點(diǎn)、當(dāng)事人員（業(yè)戶、員工或社會人員）、事件概述；更新進(jìn)展時補(bǔ)充事件起因及影響（如人員受傷、財產(chǎn)受損）、警方處理情況等。群體事件類突發(fā)群體性事件首次上報時寫明時間、地點(diǎn)、事發(fā)原因核心要點(diǎn)、涉及人數(shù)、行為方式即可；更新進(jìn)展時補(bǔ)充業(yè)戶訴求、事件原委詳情（與業(yè)戶訴求及事發(fā)原因核心要點(diǎn)相對應(yīng)）及處理措施；群體性事件提前預(yù)警的，直接寫明預(yù)計發(fā)生時間、地點(diǎn)、涉及人數(shù)、可能采取的行為方式、業(yè)戶訴求、事件原委詳情及處理措施。最后要完善突發(fā)事件的線上申報，在企業(yè)微信上面增加重大事件匯報功能。將重大事件按照事件分類、項(xiàng)目、地區(qū)、時間描述、解決措施進(jìn)行匯報填寫，同時有必要的情況下需進(jìn)行圖片等證明材料。首次上報的均寫為上報，內(nèi)容填寫完成后點(diǎn)擊“提交”。重大事件上報后，如有需要可實(shí)時更新事件進(jìn)度，具體操作為：在重大事件上報記錄中選中需匯報進(jìn)展的記錄，進(jìn)入“詳情”界面后，點(diǎn)擊詳情右上方，選中“修改”即可進(jìn)入修改，修改后提交即可。1.2.2加強(qiáng)安全管理風(fēng)險防控（1）完善業(yè)主線上繳費(fèi)系統(tǒng)隨著信息化、智能化的不斷發(fā)展，J公司在開發(fā)的智慧社區(qū)APP中需要不斷完善各項(xiàng)業(yè)主，尤其是業(yè)主線上繳費(fèi)系統(tǒng)。所有的業(yè)主（租戶）需按照實(shí)際信息來進(jìn)行APP的注冊，并且可以在手機(jī)上完成物業(yè)費(fèi)、停車管理費(fèi)、水電費(fèi)的各項(xiàng)費(fèi)用的繳納。繳費(fèi)完成后可以在APP上查看信息狀態(tài)，公司也會發(fā)送短息或者其他相關(guān)信息來提醒繳費(fèi)狀態(tài)。這樣就能很大程度上避免人為操作造成的安全管理風(fēng)險。不相容崗位需進(jìn)行分離J公司目前并沒有配備專業(yè)的財務(wù)人員，尤其在各個物業(yè)服中心公司為了節(jié)省成本很多崗位存在不相容崗位兼任的情況。在前文提到的安全風(fēng)險問題中就是因?yàn)楣芾砺┒丛斐傻墓緭p失，因此在進(jìn)行崗位設(shè)置以及職權(quán)劃分時需要特別注意不相容崗位的分離。比如收費(fèi)人員與授權(quán)人員堅決不能同時兼任，杜絕既是裁判員又是運(yùn)動員的情況。強(qiáng)化人員崗位安全意識物業(yè)行業(yè)本身人員比較密集，管理事項(xiàng)比較瑣碎，所涉及的崗位風(fēng)險也比較多。除去電梯、消防、治安、供配電等這些較大的管理風(fēng)險外，也涉及綠化、保潔、裝修管理等方面的安全風(fēng)險問題。因此J公司需進(jìn)一步強(qiáng)化崗位安全知識培訓(xùn)，針對重大安全問題在制定安全應(yīng)急預(yù)案與處理流程的基礎(chǔ)上，還需要安排專人對安全風(fēng)險問題進(jìn)行抽查，并定期對安全風(fēng)險進(jìn)行評估。公司需定期對員工進(jìn)行安全管理制度進(jìn)行培訓(xùn)，并加強(qiáng)安全演練頻次，建立安全問題項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任制。重視員工身心健康J公司員工構(gòu)成比較復(fù)雜，無論是年齡還是學(xué)歷均存在較大的差異。以DS項(xiàng)目為例，該項(xiàng)目員工年齡最大的為59歲，最小的僅23歲。因此公司需要重視員工的定期體檢工作，及時對員工的身體健康進(jìn)行監(jiān)控，確保不發(fā)生因健康問題導(dǎo)致的安全事故，杜絕因身體健康問題對公司造成的損失。同時由于J公司部分崗位是在夜間上班，針對夜間上班的員工更要注重安全知識宣貫，避免因疲勞上崗引發(fā)的安全風(fēng)險問題。1.2.3建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系J公司的服務(wù)口號是“貼心服務(wù)，真誠相伴”，并且一直以“業(yè)主滿意”為最高服務(wù)準(zhǔn)則，良好的服務(wù)質(zhì)量是J公司生存的關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量也是J公司物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、暖氣費(fèi)等各類費(fèi)用收繳率的保證，甚至決定了業(yè)主是否二次購買HD集團(tuán)的樓盤，所以建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系尤為重要。J公司需要針對各個崗位制定統(tǒng)一的禮儀禮貌要求，制定各個崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，規(guī)范各個業(yè)務(wù)操作流程等。在客戶訴求處理方面，J公司需建立“5341快速反應(yīng)”機(jī)制，即接到客戶訴求須5分鐘內(nèi)反饋至責(zé)任部門并錄入管理系統(tǒng)，責(zé)任部門需5分鐘達(dá)到現(xiàn)場處理或聯(lián)系業(yè)主；業(yè)主訴求需30分鐘解決完成，無法解決的需及時給業(yè)主進(jìn)行反饋并力求在4個小時內(nèi)處理完成；重大業(yè)主訴求應(yīng)由責(zé)任部門處理人1天內(nèi)告知業(yè)主解決方案。制定此類的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，可以確保J公司的整體服務(wù)質(zhì)量得到有效的提升1.3控制活動公司內(nèi)部控制重點(diǎn)在于內(nèi)部管理和控制，要分散公司管理層權(quán)力，并彼此起到牽制作用，而且政策的制定和落實(shí)要保證公正透明。每個部門、員工之間并不相容但也不可分離，其主要包括的對人力資源控制、財務(wù)管理控制、材料管理控制和組織管理控制。通過之前分析可知，J公司目前主要的問題存在于預(yù)算管理、績效考核、成本管控等方面。1.3.1加強(qiáng)預(yù)算管理控制J公司每年都會要求各個項(xiàng)目進(jìn)行年度預(yù)算，不過對預(yù)算情況的落實(shí)缺乏檢查和管控，造成該工作重視程度較差。公司應(yīng)該加強(qiáng)預(yù)算管理按照年度預(yù)算方案制定、預(yù)算落實(shí)執(zhí)行和年終考核三個方面來進(jìn)行要求，具體見圖5-1。（1）制定年度預(yù)算方案首先由各個項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目的盈收情況來制定各個項(xiàng)目年度的預(yù)算計劃，包括但不限于行政辦公費(fèi)用、員工工資福利、招待費(fèi)、園區(qū)活動費(fèi)、勞保費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)用、水電能耗費(fèi)用、專項(xiàng)改造費(fèi)用等；其次由各個項(xiàng)目的分管會計審核成本科目是否完整，預(yù)算額度是否超過標(biāo)準(zhǔn)，扣除管理費(fèi)用收支收費(fèi)平衡等；然后由各個職能部門對對應(yīng)的預(yù)算項(xiàng)目進(jìn)行審核，如人事行政部審核行政辦公費(fèi)用、員工工資福利、招待費(fèi)等是否合理等。將審核完成的費(fèi)用經(jīng)過和各個物業(yè)服務(wù)中心溝通后，最后由地區(qū)公司負(fù)責(zé)人將J公司的預(yù)算進(jìn)行整體規(guī)劃，把控整個陜西公司的經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)。并將最終審核通過的年度預(yù)算計劃下發(fā)至各個項(xiàng)目。圖5-1J公司預(yù)算管理流程圖（2）預(yù)算落實(shí)執(zhí)行公司需根據(jù)年度預(yù)算計劃來進(jìn)行分解，按照每個月的情況制定月度預(yù)算計劃，并且以月為單位進(jìn)行考核。要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人次月5號之前將上個月的實(shí)際經(jīng)營數(shù)據(jù)和計劃數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，存在問題的需要及時制定糾偏措施；公司每季度對各個項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)營數(shù)據(jù)和計劃數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問題后及時進(jìn)行溝通處理，并上報分管領(lǐng)導(dǎo)；每半年進(jìn)行一次全公司的總結(jié)會，計劃執(zhí)行較好的項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，較差的項(xiàng)目需要進(jìn)行問題剖析。在預(yù)算落實(shí)過程中出現(xiàn)重大突發(fā)事件、公司政策變更、合作模式變化等特殊情況的可以由各項(xiàng)目申請，及時就行預(yù)算糾偏修改，確保年度預(yù)算的順利落實(shí)。（3）加強(qiáng)預(yù)算考核J公司每年按照月度、季度和年度三個方面以2:3:5的比例進(jìn)行綜合評定。考核分為月度、季度和年度三個方面來執(zhí)行，具體考核可按照下表5-5來執(zhí)行。表5-5J公司預(yù)算落實(shí)情況考核表累計周期12個月評價指標(biāo)超過預(yù)算10%低于預(yù)算10%次數(shù)物質(zhì)處罰榮譽(yù)處罰物質(zhì)獎勵榮譽(yù)獎勵1預(yù)警無績效工資10%無3績效工資20%取消優(yōu)秀員工評選資格績效工資20%季度優(yōu)秀員工6績效工資50%取消優(yōu)秀員工評選資格績效工資50%+盈利部分1%半年度優(yōu)秀員工9績效工資100%取消升職、調(diào)薪資格績效工資100%+盈利部分2%年度優(yōu)秀員工12取消年終獎降職、免職直至開除兩倍年終獎+盈利部分5%突出貢獻(xiàn)獎從上表可以分析出，J公司將年度任務(wù)分解后在考核方面以月度目標(biāo)為基礎(chǔ)進(jìn)行，并且再考核方面結(jié)合了物質(zhì)和榮譽(yù)兩個方面，并且實(shí)行考核為連續(xù)累計制度。以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工資15000元為例，如果一年內(nèi)全部完成預(yù)算目標(biāo)，那可以得到全年的獎勵為47250元+年終獎+盈利部分14%，項(xiàng)目經(jīng)營良好的情況下其得到的獎勵將會超過正常薪金。1.3.2強(qiáng)化成本管理控制J公司在進(jìn)行成本管理控制的核心要點(diǎn)分為兩點(diǎn)：第一點(diǎn)是開源，即提高多種經(jīng)營收入；第二點(diǎn)是節(jié)流，即加強(qiáng)人員、能耗、資產(chǎn)等成本管控。（1）提高多種經(jīng)營收入J公司前期為了塑造公司品牌，確保業(yè)主滿意度，制定了很多相關(guān)措施，但在多種經(jīng)營方面一直重視程度不夠，從今年開始逐漸重視起多種經(jīng)營的業(yè)主。逐步開展了由物業(yè)公司主導(dǎo)的房屋租賃業(yè)務(wù)、并且推出了單位合作項(xiàng)目以及相關(guān)場租、團(tuán)購項(xiàng)目等。但在具體的落實(shí)以及經(jīng)營理念方面還是存在較大的問題，公司整體對經(jīng)營業(yè)務(wù)重視程度還是不足（具體如表5-6所示）。經(jīng)營業(yè)務(wù)是決定一個公司良好發(fā)展的重要條件，因此公司應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的調(diào)整與發(fā)展。表5-6J公司2020年上半年多種經(jīng)營收入表第一：全面發(fā)展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。根據(jù)前文分析，目前J公司多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的收入主要還是來自于廣告、水電費(fèi)、場租和通信業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)目前開展的比較死板和固定，不具備項(xiàng)目特色和一定的創(chuàng)新性。例如：廣告類業(yè)務(wù)主要還是電梯廣告、車庫廣告、設(shè)備設(shè)施廣告這些所有物業(yè)公司都在開展的廣告業(yè)務(wù)。J公司應(yīng)該在廣告業(yè)務(wù)上進(jìn)行一定形式的拓展，物業(yè)公司應(yīng)該通過主動或者留意有需求在園區(qū)開展廣告業(yè)務(wù)的商家，通過定期舉辦社區(qū)活動冠名、制作和粘貼發(fā)放園區(qū)便民服務(wù)卡等形式，充分利用物業(yè)公司的資源，主動擴(kuò)展廣告業(yè)務(wù)。場租業(yè)務(wù)中除去目前開展的直飲水機(jī)、廣告機(jī)、電信設(shè)備等固定場租費(fèi)用外，還應(yīng)該發(fā)展流動性場租業(yè)務(wù)。比如商家宣傳推廣場租費(fèi)、商品買賣的攤位費(fèi)等，甚至可以把會所、運(yùn)動中心等區(qū)域?qū)ν獬鲎?，這些費(fèi)用積少成多也是相當(dāng)可觀的一筆收入。物業(yè)公司也可以成立自己的家居裝修隊(duì)伍，或者與其他家居裝修單位進(jìn)行合作，開展家居裝修業(yè)務(wù)。利用物業(yè)公司后期的服務(wù)優(yōu)勢，在這一部分市場上將會有很大的優(yōu)勢，拓展了公司的業(yè)務(wù)范圍。在多種經(jīng)營方面也可以利用掌握的資源，開展社區(qū)旅游業(yè)務(wù)。通過和旅行社進(jìn)行合作，解決業(yè)主外出旅游的問題，同時給自己帶來一定的收益。J公司在全面發(fā)展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)中還可以進(jìn)行教育培訓(xùn)、房屋租賃、社區(qū)經(jīng)營等多種業(yè)務(wù)，所以J公司應(yīng)該開放思維、全面發(fā)展經(jīng)營業(yè)務(wù)，確保公司的收益。第二：調(diào)整多種經(jīng)營政策。公司目前在多種經(jīng)營發(fā)展中，所有的收入均是直接進(jìn)入公司賬戶，除非有特別規(guī)定的，一般對項(xiàng)目上并沒有進(jìn)行任何形式的分成或者返現(xiàn)來進(jìn)行項(xiàng)目的日?；顒?。這就導(dǎo)致了各個項(xiàng)目員工對多種經(jīng)營業(yè)務(wù)不積極主動。公司應(yīng)該對目前的政策進(jìn)行一定形式的調(diào)整。1、公司牽頭發(fā)展的經(jīng)營業(yè)主，其收入歸為公司，各項(xiàng)目需主動配合進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的開展；2、公司制定相關(guān)政策，拓展和跟進(jìn)由項(xiàng)目來完成的經(jīng)營業(yè)務(wù)，其收入歸為公司后，公司應(yīng)該制定相關(guān)的分配制度，由項(xiàng)目來進(jìn)行收入的分配；3、公司制定相關(guān)政策，員工自行拓展的經(jīng)營業(yè)務(wù)，應(yīng)該對相關(guān)人員進(jìn)行一定的獎勵。通過這種方式的調(diào)整，就能充分發(fā)揮員工的主觀能動性，同時也使得各個項(xiàng)目擁有了一定的經(jīng)營自主權(quán)。（2）人員編制管理J公司作為一家物業(yè)服務(wù)公司，其最大的特點(diǎn)就是勞動人員密集、增值服務(wù)較低，根據(jù)表4-8可知，人員費(fèi)用支出占比達(dá)到69.2%（包含外包人員），因此加強(qiáng)人員管控是成本控制管理的重要內(nèi)容。人員成本管控最重要的就是人員定崗定編，根據(jù)項(xiàng)目情況制定統(tǒng)一的人員定編要求，不能超編造成成本浪費(fèi)，人員窩工，也不能缺編造成一人多崗，工作混亂。J公司需制定統(tǒng)一的人員定崗定編標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各個崗位人員的數(shù)量控制，合理的安排人員工作，控制人員成本支出。具體定崗定編原則如下表所示。表5-7已交樓項(xiàng)目人員定崗定編表部門崗位名稱定崗定編原則物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理交樓面積≤15萬㎡的，不設(shè)總經(jīng)理助理及以上人員；交樓面積15-30萬㎡（含）的，僅設(shè)總經(jīng)理助理；交樓面積30-60萬㎡（含）的，可設(shè)副總經(jīng)理；交樓面積60萬㎡以上的，可設(shè)總經(jīng)理?？蛻舴?wù)部經(jīng)理交樓面積≤15萬㎡的，設(shè)經(jīng)理主持項(xiàng)目工作；

2、交樓面積＞50萬㎡的，可設(shè)經(jīng)理1人；客服主管精簡崗位，取消配置。環(huán)境主管精簡崗位，取消配置。客服管家1、交樓1年內(nèi)，高層500戶配置1人、公寓600戶配置1人，商鋪、別墅250戶配置1人；交樓1年后，高層600戶配置1人，公寓700戶配置1人，商鋪、別墅300戶配置1人，住宅未入住，商鋪未開業(yè)的，按標(biāo)準(zhǔn)的50%定編。

2、公寓提供增值服務(wù)的，設(shè)置1人；自營早餐吧可增設(shè)1人?？头芭_按照項(xiàng)目交樓戶數(shù)，每1000戶配置1人；交樓1年內(nèi)戶數(shù)超過1000戶的，可增設(shè)1人；前臺配置最低1人，最高3人。

2、公寓提供增值服務(wù)且需設(shè)置前臺的，可增設(shè)1人。報修接單員精簡崗位，取消配置。車輛收費(fèi)1、啟動臨停收費(fèi)方可配置（純月保停車場不配置），總定編人數(shù)=崗位人數(shù)×班次×1.2；

2、獨(dú)立車庫原則上僅設(shè)一個車輛收費(fèi)口；

3、深夜班次由保安崗兼顧；秩序維護(hù)部經(jīng)理1、交樓面積≤15萬㎡的項(xiàng)目，不設(shè)中層，由中隊(duì)長主持部門工作。

2、交樓面積＞15萬㎡的項(xiàng)目，設(shè)中層1人（分區(qū)管理項(xiàng)目不增設(shè)中層）。消防主管1、住宅項(xiàng)目以片區(qū)為單位配置：每個片區(qū)配置1人，消防主管負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的消防工作；中隊(duì)長1、交樓面積≤15萬㎡的項(xiàng)目，設(shè)置2名中隊(duì)長，由其中1名中隊(duì)長主持部門工作。

2、15萬㎡＜交樓面積≤30萬㎡的項(xiàng)目僅設(shè)置夜班中隊(duì)長，白班由秩序中層兼顧；

3、交樓面積＞30萬㎡的每班次設(shè)一名中隊(duì)長。保安員

（總定編人數(shù)=崗位人數(shù)×班次×1.2）大門秩序崗1、以項(xiàng)目獨(dú)立地塊為單位，每個地塊主出入口：1人/崗/班次；當(dāng)?shù)卣幸?guī)定的，單獨(dú)報批；

2、次入口夜間可關(guān)閉的，不配置夜班崗；巡邏崗1、高層/公寓樓宇：每450層設(shè)一崗；小高層/洋房：每400層設(shè)一崗；

2、別墅：占地面積7萬㎡設(shè)一崗；

3、住宅區(qū)商業(yè)綜合體：交付物業(yè)的建筑面積每2萬㎡米設(shè)一崗（根據(jù)開業(yè)情況可調(diào)整）；

4、項(xiàng)目投入使用室內(nèi)車位達(dá)到1000個以上可設(shè)置1名車庫巡邏崗，每增加1500個車位增加1個巡邏崗，最多設(shè)置2崗；監(jiān)控中心崗1、設(shè)備房投入使用后到崗；

2、獨(dú)立監(jiān)控中心設(shè)置1崗2班次；

3、消防控制中心設(shè)置2崗2班次，每班次安排1人兼顧臨近樓宇安全巡查工作。維修部經(jīng)理1、交樓面積≤15萬㎡的項(xiàng)目不設(shè)經(jīng)理，由技師主持部門工作；

2、交樓面積15萬㎡以上，設(shè)經(jīng)理1人。工程主管精簡崗位，取消配置。材料管理員交樓兩年內(nèi)戶數(shù)低于500戶的不配置，其余情況原則配置1人。工程技工/技師（運(yùn)行）設(shè)置1崗（交樓面積≥50萬㎡項(xiàng)目原則可增設(shè)1崗），定編人數(shù)=崗位人數(shù)*班次*1.2；

2、樓宇電梯超過100部的，可增加電梯管理員1名；3、供暖期配有采暖且有需要的項(xiàng)目（僅限園區(qū)供暖，不含會所、銷售中心、影城等）可相應(yīng)配置季節(jié)性鍋爐工。工程技工/技師（維修）1、交樓1000戶以下配置2人，每增加600戶增加1人；

2、影城可額外增加1名工程技師；

3、維修/運(yùn)行技師與技工配置比例為1:5。人事行政部經(jīng)理精簡崗位，取消配置。人事管理合并設(shè)置人事行政管理：

1、交樓項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)配置1人；物業(yè)服務(wù)中心人數(shù)超過80人或者交樓管理面積超過20萬平方米，可增加1名；

2、物業(yè)服務(wù)中心人數(shù)超過160人或者交樓管理面積超過70萬平方米的可增設(shè)2名；

3、鄰近項(xiàng)目可兼管的應(yīng)合并設(shè)置；行政管理（3）能耗管理控制隨著新的物業(yè)服務(wù)管理收費(fèi)管理辦法的實(shí)施，“一費(fèi)制”的收費(fèi)模式肯定會成為后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，電梯管理費(fèi)、公區(qū)能耗公攤費(fèi)也會逐步取消，J公司為了適應(yīng)新辦法的實(shí)施，必須全面實(shí)行節(jié)能降耗措施。第一：園區(qū)樓棟節(jié)能方案。J公司所管轄的小區(qū)主要為H集團(tuán)開發(fā)建設(shè)的小區(qū)，前期設(shè)計中為了樓宇整體美觀和裝修效果，樓宇大堂燈具包括12頭吊燈、射燈、燈帶、吸頂燈等，以DS項(xiàng)目某單元為例，其首層大堂包含12頭吊燈三盞、射燈15盞、吸頂燈2盞、燈帶約10米。前期開發(fā)商為了樓棟整體效果，設(shè)計的照明燈具較多。但后期移交物業(yè)公司后就會造成很大程度的電能浪費(fèi)。因此在樓棟單元中大堂吊燈不建議使用，射燈改為隔一亮一，燈帶也關(guān)閉，但主要區(qū)域（單元門口、住戶門口、電梯轎廂門口）應(yīng)該保證燈具照明正常。單元樓層所有照明燈具全部改為聲光控開關(guān)，電梯轎廂燈具改為感應(yīng)式照明燈具等。按照此節(jié)能方案實(shí)施，僅DS項(xiàng)目每天可節(jié)省電量如下表所示：表5-8DS項(xiàng)目大堂節(jié)能降耗方案表燈具瓦數(shù)數(shù)量改造前改造后耗電量耗電量吊頂5w36180w/小時0射燈10w15150w/小時100w/小時吸頂燈18w236w/小時36w/小時燈帶5w/米1050w/小時0DS項(xiàng)目目前已交付單元數(shù)為26個，大堂每天照明時間為10個小時，按照此方案進(jìn)行改造，僅DS項(xiàng)目每天可節(jié)省72.8度電。J公司目前已交付項(xiàng)目16個，以DS項(xiàng)目進(jìn)行粗略推算，則每天可節(jié)省電能1164.8度電。第二：園區(qū)節(jié)能方案。首先J公司由于交樓批次的不同，各個項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施存在著比較大的差異。已經(jīng)交付時間較長的項(xiàng)目如MD項(xiàng)目，園區(qū)照明設(shè)備為單回路控制，并且設(shè)備比較陳舊，而新交付的項(xiàng)目如DS項(xiàng)目，園區(qū)照明設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)雙回路控制，這樣不同的項(xiàng)目之間能耗就會存在較大的差異。因此新的園區(qū)節(jié)能方案應(yīng)該要做到左右的項(xiàng)目均能實(shí)現(xiàn)雙回路控制。以MD項(xiàng)目4頭高桿燈為例，增設(shè)時間控制器價格為56元一個，每個路燈瓦數(shù)為18W，增設(shè)時間控制器后每天減少照明時間8個小時。則大約5個月就可以回本。DS項(xiàng)目高桿燈盞數(shù)共計520盞，增設(shè)后減少照明盞數(shù)260盞，每天可節(jié)省37.44度電。還有大量的草坪燈、庭院燈、掃墻燈等，均應(yīng)該增設(shè)時控器進(jìn)行控制，夏時令開啟時間19：00-22:00，冬時令開啟時間18:00-21:00。這樣也能大幅度減少電能損耗。其次對園區(qū)噴泉開啟時間進(jìn)行嚴(yán)格控制，除去法定節(jié)假日外，其他時間盡量減少開啟。并且開啟時間規(guī)定為9:00-12:00，14:00-17:00。最后除去市政規(guī)定，為滿足城市亮化及照明效果的小區(qū)外，其余天面亮化開啟時間應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格控制，非必要的建議進(jìn)行關(guān)閉，必須開啟的開啟時間進(jìn)行嚴(yán)格控制，夏時令開啟時間19：00-22:00，冬時令開啟時間18:00-21:00。第三：車庫節(jié)能方案。J公司目前已交付的車位約22000個，為滿足車庫正常使用，所有車道、車位、車庫公共區(qū)域均設(shè)置有照明燈具。以DS項(xiàng)目為例，DS項(xiàng)目地下車庫共計車位3630個，照明燈具共計3616盞，所有照明燈具均為9w燈管，在不采用節(jié)能方案前，每天車庫耗電量達(dá)781度。因此為降低車庫能耗，減少公司電費(fèi)開支，車庫必須進(jìn)行節(jié)能降耗。首先照度及燈具要求。住宅地下車庫照明按照國家規(guī)范最低標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行設(shè)計，機(jī)動車庫平均照度30lx，車道照度高于車位照度；非機(jī)動車庫車道照度75lx，車位照度50lx。并采用分時段分區(qū)域分照度的節(jié)能控制方式。其次燈具選型及配電控制。機(jī)動車道彼此相隔兩盞燈具為一組，由不同回路配電，均由時間控制器定時控制。其中一組采用雙功率雷達(dá)感應(yīng)LED燈，僅在深夜時段運(yùn)行；其余各組燈具采用普通LED燈，在其他時段運(yùn)行，通過時間控制器控制上下班高峰期和非高峰期投入燈具數(shù)量。半地下室有自然光的機(jī)動車道，應(yīng)在現(xiàn)場設(shè)置聲光感應(yīng)開關(guān)分別控制兩路普通LED燈配電回路。汽車坡道采用普通LED燈，兩列燈具錯位分開為兩組由不同的回路配電，設(shè)時間控制器定時控制。機(jī)動車位采用雷達(dá)感應(yīng)LED燈，獨(dú)立回路配電，不設(shè)時間控制，靠近自動點(diǎn)亮，離開延時熄滅。非機(jī)動車庫采用普通LED燈，其中1/4燈具由一個獨(dú)立回路配電，均勻布置；其余燈具由紅外感應(yīng)開關(guān)分區(qū)域就地控制。最后采用本方案后，車庫基本可以是實(shí)現(xiàn)車位燈每天平均照明時間不超過2小時，車道燈實(shí)現(xiàn)隔一亮一，并且深夜時段0：00-6:00期間雙功率雷達(dá)感應(yīng)LED燈，按照低瓦數(shù)3w運(yùn)行。按此方案實(shí)行后J公司每天可節(jié)省電量約3300度。（4）資產(chǎn)管理控制J公司目前在資產(chǎn)管理方面主要存在兩個問題，一個是各項(xiàng)目未按照實(shí)際情況進(jìn)行物資采購；另一方面是資產(chǎn)積壓情況嚴(yán)重。針對與此主要可以從以下兩個方面進(jìn)行控制管理。制定各項(xiàng)目維修、維護(hù)費(fèi)用單位面積支出指標(biāo)。該指標(biāo)的制定主要以項(xiàng)目的建筑面積作為參照。按照表4-12統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，J公司目前各項(xiàng)目單位面積支出差別較大，最高的MD項(xiàng)目達(dá)到了0.21元㎡/月，最低的DJ項(xiàng)目僅0.03元㎡/月。雖說MD項(xiàng)目交樓時間較長，設(shè)備設(shè)施損壞程度較高，維修頻率和難度也相應(yīng)較大，但是其項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在成本管控方面還是會存在不作為的現(xiàn)象。因此J公司需要根據(jù)各個項(xiàng)目的實(shí)際情況，在確保項(xiàng)目各項(xiàng)維修維護(hù)不受影響的情況下，制定各個項(xiàng)目的支出指標(biāo)，并配套相應(yīng)的獎懲措施。制定資產(chǎn)清倉計劃。根據(jù)表4-10數(shù)據(jù)可知，J公司HDC項(xiàng)目采購超過5年的材料積壓還有12多萬，HZ項(xiàng)目也有9萬的材料積壓。這些都為公司資產(chǎn)管理帶來很大的困擾。針對這種情況J公司需結(jié)合有償維修服務(wù)開展“材料清倉、維修五折”等類似的活動，以此來促進(jìn)業(yè)主對公司材料的消化。同時各個項(xiàng)目材料管理員和維修部負(fù)責(zé)人需對所有的物資進(jìn)行詳細(xì)盤點(diǎn)，將資產(chǎn)明細(xì)表錄入ERP系統(tǒng)，并將明細(xì)表發(fā)送至公司進(jìn)行統(tǒng)一備案。各項(xiàng)目在進(jìn)行物資采購時應(yīng)采取“先清倉、再調(diào)撥、次購買”的原則進(jìn)行，所有的物資采購流程先由各項(xiàng)目資產(chǎn)管理員進(jìn)行審核，審核無誤后提交至公司資產(chǎn)管理員進(jìn)行審核，公司管理人員在核對其他項(xiàng)目同類物資后進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，部分物資缺乏的可以適當(dāng)進(jìn)行購買。公司制定專項(xiàng)物資清理計劃，并制定下發(fā)專項(xiàng)工作任務(wù)，要求各個項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)真核對項(xiàng)目物資，嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行物資清理，確保項(xiàng)目物資合理合規(guī)。（5）降低維修費(fèi)用J公司每年都要花費(fèi)大量的資金進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)以及檢測，并且為了保持園區(qū)的安全舒適同樣會花費(fèi)大量的資金進(jìn)行園區(qū)提升改造。J公司應(yīng)該針對所有的設(shè)備設(shè)施制定《設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)手冊》，并定期相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保各項(xiàng)目運(yùn)行技工對設(shè)備設(shè)施的巡查保養(yǎng)了解清楚，保障設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。目前J公司在進(jìn)行設(shè)備設(shè)施費(fèi)用支出使有一些是物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)支付的，有一些是可以申請專項(xiàng)維修基金的。根據(jù)《西安市住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》規(guī)定：物業(yè)保修期限屆滿后，出現(xiàn)《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》第九十三條規(guī)定的緊急情況的，經(jīng)區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門、西咸新區(qū)或者開發(fā)區(qū)管理委員會確認(rèn)后，可以應(yīng)急使用維修資金，維修費(fèi)用從相關(guān)業(yè)主維修資金中直接列支，保障業(yè)主人身財產(chǎn)安全。六種緊急情況包括：屋面、外墻防水損壞造成滲漏的；樓體外立面脫落的；電梯故障，經(jīng)特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)檢測，需要維修、更新或者改造的；

消防設(shè)施故障，消防管理部門要求對消防設(shè)施維修、更新或者改造的；二次供水水泵損壞導(dǎo)致供水中斷的，但專業(yè)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)二次供水水泵設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的除外；專用排水設(shè)施坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障礙的。該辦法的實(shí)施明確了維修資金的使用要求，尤其是增加了緊急情況使用的專項(xiàng)規(guī)定，這為物業(yè)公司使用專項(xiàng)資金進(jìn)行園區(qū)維修提供了很好的便利。J公司應(yīng)該成立專門的維修基金使用小組。小組組長由工程副總直接擔(dān)任，副組長主要由設(shè)備設(shè)施維修花費(fèi)較高，園區(qū)專項(xiàng)整改費(fèi)用較高的項(xiàng)目維修部經(jīng)理擔(dān)任。并且將該工作納入專項(xiàng)工作范圍，制定相應(yīng)的獎懲措施，并將申請過程注意的事項(xiàng)進(jìn)行整理，方便其他項(xiàng)目進(jìn)行參照學(xué)習(xí)。通過表4-12所示的工程費(fèi)用支出所示，該項(xiàng)工作的順利實(shí)施，每年最少可以為J公司節(jié)省上百萬資金。1.3.3加強(qiáng)物業(yè)公司費(fèi)用催繳物業(yè)公司常規(guī)費(fèi)用包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、合作經(jīng)營租金、廣告費(fèi)等，其中物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為物業(yè)服務(wù)公司最重要的收入之一，其收繳情況直接決定著公司的經(jīng)營業(yè)績，也決定著公司能否正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。因此物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率也是體現(xiàn)項(xiàng)目人員綜合實(shí)力的表現(xiàn)。J公司目前每個月都會對物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率進(jìn)行統(tǒng)計，其收繳率的排名直接決定著項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)人及員工的獎金。（1）當(dāng)期費(fèi)用收繳當(dāng)期物業(yè)費(fèi)用主要包括住宅、商鋪、公寓、業(yè)主、合作經(jīng)營商家等當(dāng)月產(chǎn)生的應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)；合作商家應(yīng)繳納的租金和合作費(fèi)用；廣告商需支付的場地費(fèi)等。該項(xiàng)費(fèi)用每月實(shí)時發(fā)生，其中難度最大的為住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳。目前新交樓小區(qū)全部已經(jīng)完成水電表的改造，由原來的超表收費(fèi)換成了預(yù)付費(fèi)水電表，此項(xiàng)費(fèi)用直接繳納至供電、供水單位，與物業(yè)服務(wù)中心沒有太大的關(guān)系。因此物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率往往與業(yè)主的居住體驗(yàn)和滿意度直接掛鉤。如果提升物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主訴求也成為了各個物業(yè)服務(wù)中心的工作重點(diǎn)之一。各個物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)該將業(yè)主訴求處理情況和物業(yè)費(fèi)收繳情況進(jìn)行專項(xiàng)排名，并每天更新實(shí)時數(shù)據(jù)，其排名情況直接決定責(zé)任員工的績效和提拔。（2）往期費(fèi)用收繳往期物業(yè)費(fèi)用目前主要為合作經(jīng)營商家的租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)；公司戰(zhàn)略合作單位的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)；未收房住戶的物業(yè)費(fèi)；黑色VIP業(yè)主的欠費(fèi)等。以合作經(jīng)營商家的各項(xiàng)費(fèi)用為例：MD項(xiàng)目會所以承包的形式租給了其他商家，因?yàn)榍捌诠こ踢z留的滲漏水、室內(nèi)裝修問題以及商家自身經(jīng)營不善，導(dǎo)致會所經(jīng)營不到一年時間就處于停業(yè)狀態(tài)。該合作商家因合同簽訂時間尚未到期，因此在此期間一直會產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、空調(diào)服務(wù)費(fèi)等，不過由于其處于停業(yè)狀態(tài)造成該項(xiàng)費(fèi)用一直拖欠。并且也因?yàn)楣こ踢z留的滲漏水、裝修問題和公司在進(jìn)行扯皮。最后合同到期后也一直不搬走，也不繳納各項(xiàng)欠費(fèi)，造成該項(xiàng)費(fèi)用長期處于拖欠狀態(tài)。雙方多次協(xié)商無果，最終只能進(jìn)行起訴解決，在此期間該項(xiàng)目會所產(chǎn)生了長達(dá)兩年的各類費(fèi)用欠款，總計超過26萬元。因此公司對往期物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)情況要進(jìn)行摸底，并制定專項(xiàng)計劃。對于戰(zhàn)略合作商家的各項(xiàng)費(fèi)用一般清欠難度較小，應(yīng)積極主動去催費(fèi)；未收房住戶物業(yè)費(fèi)統(tǒng)一由地產(chǎn)來進(jìn)行支付，該項(xiàng)費(fèi)用需及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行協(xié)調(diào)催收；黑色VIP、合作經(jīng)營商家的欠費(fèi)催繳難度較大，應(yīng)由公司法務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心、商業(yè)管理中心等抽調(diào)專人進(jìn)行專項(xiàng)催繳，并制定催繳計劃和相應(yīng)的考核政策。公司可對往期費(fèi)用收繳率同樣進(jìn)行排名，并每月進(jìn)行統(tǒng)計，排名靠前的進(jìn)行獎勵，靠后的進(jìn)行考核，并同時按照收繳率和進(jìn)步值兩項(xiàng)進(jìn)行綜合排名。1.3.4優(yōu)化合同控制流程（1）完善合同簽訂流程J公司需要求各個服務(wù)中心對所有涉及的保潔、安保、維修、保養(yǎng)等合同進(jìn)行臺賬管理，其內(nèi)容包括合作名稱、合作單位、簽訂時間、價格、合作期限等各項(xiàng)內(nèi)容，并要求在合同期滿前三個月向公司進(jìn)行報備并對合作單位進(jìn)行詳細(xì)的評價，包括但不限于合作方式、服務(wù)質(zhì)量和頻次、價格、后期服務(wù)等項(xiàng)目。公司通過對各個單位進(jìn)行綜合評價后確定是否繼續(xù)和當(dāng)前單位進(jìn)行合作，如果合作則要求該公司提前與公司進(jìn)行合同續(xù)簽，如果不合作則需要公司經(jīng)營管理部、業(yè)務(wù)部門和物業(yè)服務(wù)中心三家進(jìn)行單位搜集、考察、招標(biāo)以及合同最終簽訂，且必須在上一個合同到期前完成下一個合同的簽訂，避免出現(xiàn)無合同施工等相關(guān)問題，確保公司合同管理的規(guī)范完整。（2）簡化合同審批流程J公司目前的合同流程統(tǒng)一在線上進(jìn)行完成，其流程往往審批時間較長，并且審批流程比較復(fù)雜。由于各個業(yè)務(wù)口的審批存在先后順序，如合同管理部門審批合同內(nèi)容是否合規(guī)，財務(wù)部門審批金額和稅率，業(yè)務(wù)部門審批合同條款是否符合現(xiàn)場實(shí)際需求等，但只要出現(xiàn)合同內(nèi)容有誤后所有的流程均需要重新再進(jìn)行審批，這樣造成了流程和時間上的浪費(fèi)。應(yīng)該改為各業(yè)務(wù)口審批內(nèi)容有誤直接打回起草節(jié)點(diǎn)人，起草人按照要求修改后直接到達(dá)對應(yīng)業(yè)務(wù)口人員，而不需要在重新進(jìn)行審核。這樣就能提高整個合同的審批效率。1.3.5建立供應(yīng)商評級系統(tǒng)J公司目前在陜西管理的已交樓項(xiàng)目已經(jīng)接近30個，管理面積超過千萬平方米，隨著自身規(guī)模的不斷擴(kuò)大，所需求的合作單位也就越來越多。包括保潔、安保、五金、廣告、維保、食品、酒店用品等各種類型的合作單位。因此需要建立供應(yīng)商評級系統(tǒng)，并成立專門的合作單位評價小組，確保合作單位的穩(wěn)定性。具體可按下面步驟進(jìn)行：（1）單位初選首先由物資、人員、材料等需求項(xiàng)目提出需求；其次由物業(yè)服務(wù)中心、職能分管部門、經(jīng)營管理部每個部門隨即在網(wǎng)上搜集10家相關(guān)單位的信息；然后通過電話聯(lián)系相關(guān)單位提出合作需求；最后確定初步合作意向。（2）單位考察由經(jīng)營管理部發(fā)起，分管職能部門、物業(yè)服務(wù)中心委派專人進(jìn)行陪同，對有合作意向的單位進(jìn)行實(shí)地考察。主要考察合作單位的工商注冊信息是否與查詢的一致、經(jīng)營狀況、辦公地點(diǎn)、辦公面積、人員數(shù)量是否符合公司合作標(biāo)準(zhǔn)等。對成立不到一年或者一年以上無任何合作單位的，有過不良信用記錄的可以不予考慮；對和有過大型物業(yè)服務(wù)公司（全國排名前50的公司）合作經(jīng)歷的，省級及以上優(yōu)秀企業(yè)稱號的，產(chǎn)品質(zhì)量獲得過國家免檢的，對公司文化高度認(rèn)同有志于和公司深度合作的單位可以優(yōu)先進(jìn)行考慮。（3）招投標(biāo)工作對經(jīng)過考察符合公司招標(biāo)要求的，有意與公司深度合作的公司可以通過其來公司領(lǐng)取招標(biāo)文件，開始準(zhǔn)備投標(biāo)工作。在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行開標(biāo)工作，開標(biāo)現(xiàn)場需全程進(jìn)行監(jiān)控，禁止攜帶一切電子通訊設(shè)備，確保開標(biāo)活動的公平公正。然后現(xiàn)場進(jìn)行評標(biāo)，主要對商務(wù)標(biāo)和技術(shù)標(biāo)進(jìn)行評分，最終兩項(xiàng)綜合得分最高者獲得中標(biāo)，由公司向該單位發(fā)放中標(biāo)通知書。（4）合作階段J公司需制定合作單位評價表，主要以工程合作外委單位為例，如下表5-9所示：表5-9J公司合作單位綜合評價表合作單位綜合評價表單位名稱合同名稱合同編號合作時間評價指標(biāo)具體描述指標(biāo)權(quán)重（A）評分0-10（B）得分（C=A*B）人員管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人滿意度5%現(xiàn)場負(fù)責(zé)人滿意度4%員工滿意度3%施工管理主要施工工序合理5%施工材料符合要求5%對項(xiàng)目提出的質(zhì)量要求響應(yīng)及時5%施工期間注重成品保護(hù)4%進(jìn)度管理工期節(jié)點(diǎn)按照計劃要求執(zhí)行5%確保合同工期的完成措施得力4%對項(xiàng)目要求的工期積極響應(yīng)4%安全管理無安全事故發(fā)生5%材料無亂堆現(xiàn)象5%現(xiàn)場安全文明措施按要求執(zhí)行4%技術(shù)要求對圖紙和方案存在的缺陷、漏洞審核力度5%配合項(xiàng)目部做好技術(shù)交底4%成本管理合同履約情況5%進(jìn)度款及時準(zhǔn)確4%結(jié)算資料完成5%結(jié)算金額無誤3%后期維修管理質(zhì)量缺陷4%細(xì)部問題檢查4%細(xì)部問題處理4%后期配合情況4%總分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人意見：職能部門意見：經(jīng)營管理部意見：分管領(lǐng)導(dǎo)意見：總經(jīng)理意見：對外委單位的評分主要由物業(yè)服務(wù)中心、職能部門工程維護(hù)部、經(jīng)營管理部三個部門組成，按照分?jǐn)?shù)將所有的單位分為A（90分及以上）、B（80-89分）、C（70-79分）、D（70分以下）四個等級。其中評分為A的為施工質(zhì)量、進(jìn)度、安全、成本等各方面均掌控良好，服務(wù)意識強(qiáng)、認(rèn)可公司文化、有志于和公司長期合作的優(yōu)質(zhì)單位，也是公司往后需要重點(diǎn)合作的外委單位；評分為B的則是各方面服務(wù)較好，可作為重點(diǎn)培養(yǎng)的備選單位；評分為C的則需要其對施工中存在的問題進(jìn)行限期整改，并暫時中止合作；評分為D的則從合作單位中剔除，往后停止一切合作。（5）培養(yǎng)和替換階段評分為A的單位，公司需要加強(qiáng)合作，也是可以進(jìn)行進(jìn)一步深層次合作的單位，如果在接下來的合作中連續(xù)3次及以上評分仍為A，則列入優(yōu)先考慮名單，必要時可以列入公司戰(zhàn)略合作伙伴中。評分為B的單位，公司可以列入重點(diǎn)備選單位庫，在可以選擇的情況下可以按照單位主要經(jīng)營范圍進(jìn)行適當(dāng)推薦。如果該單位在接下來的合作中連續(xù)三次被評為A，則加入重點(diǎn)合作單位行列。評分為C和D的單位，公司需要及時根據(jù)這些單位的屬性和經(jīng)營范圍，提前做好備選單位的搜集整理，及時進(jìn)行更換和調(diào)整。1.4信息溝通J公司按照溝通對象的不同，可以將信息溝通內(nèi)容分為對內(nèi)溝通和對外溝通兩類。1.4.1對內(nèi)溝通J公司每天都會組織各個部門負(fù)責(zé)人和樓宇管家召開客戶訴求處理會議，由樓宇管家對當(dāng)日未完成的業(yè)主訴求進(jìn)行通報，同時對緊急事務(wù)進(jìn)行匯報。在會議中各個部門負(fù)責(zé)人對樓管提出來的問題進(jìn)行解答，對需要解決的業(yè)主訴求進(jìn)行記錄并安排專人進(jìn)行處理。公司每周一會組織項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人召開周例會，主要對上周的工作進(jìn)行總結(jié)，對目標(biāo)任務(wù)完成度進(jìn)行匯報，對下周工作計劃安排進(jìn)行匯報。同時將項(xiàng)目工作中遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)工作在會議上進(jìn)行通報，由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。每個月由地產(chǎn)組織發(fā)起一次物業(yè)工作協(xié)調(diào)會，針對各個物業(yè)服務(wù)中心存在的工程、設(shè)計、營銷、開發(fā)等相關(guān)問題進(jìn)行通報并制定解決方案，會后形成會議紀(jì)要并要求制定倒排工期計劃，督促各項(xiàng)遺留問題的推進(jìn)處理。除此之外各個物業(yè)服務(wù)中心也要加強(qiáng)和職能部門、地產(chǎn)工程部、開發(fā)部等經(jīng)常互通有無，做到順利溝通，保證項(xiàng)目工作能夠順利推進(jìn)。正是由于信息溝通流暢，才能保障在遇到重大突發(fā)事件時信息溝通的及時性，使信息在公司內(nèi)部傳遞更加的高效，最終使問題的處理更加的迅速且簡潔。1.4.2對外溝通對外溝通主要對象為業(yè)主、各個供應(yīng)商、外委單位、政府相關(guān)部門等，我們主要以和業(yè)主的溝通為例。目前J公司已經(jīng)上線了智慧社區(qū)APP和在線管家服務(wù)，其目的就是為了能夠更加快捷便利的和業(yè)主進(jìn)行即時通訊，充分了解業(yè)主的需求并及時解決，最終和業(yè)主建立長期的信任關(guān)系。J公司需要通過定期舉辦社區(qū)文化活動來豐富業(yè)主的生活，提高在業(yè)主群體的曝光率，使業(yè)主感受到物業(yè)的貼心服務(wù)，并相信物業(yè)和業(yè)主是真誠相伴。同時通過對業(yè)主的調(diào)研和咨詢，可以定期召開業(yè)主見面會，邀請部分業(yè)主代表、各部門負(fù)責(zé)人、樓宇管家等相關(guān)人員坐下來面對面的討論小