醫(yī)院門診患者接待服務規(guī)范醫(yī)院門診作為患者就醫(yī)的首站，其接待服務質量直接影響患者就醫(yī)體驗與醫(yī)院品牌形象。為規(guī)范門診患者接待服務流程，提升服務精準度與人文溫度，結合臨床實踐與患者需求特點，特制定本服務規(guī)范，為門診服務人員提供操作指引，為患者構建有序、溫暖的就醫(yī)開端。一、預約接待服務門診接待服務應從預約環(huán)節(jié)開始延伸。線上預約渠道（如醫(yī)院官網、公眾號、第三方平臺）需確保信息展示清晰，患者提交預約后，系統(tǒng)應即時反饋預約成功憑證（含就診時段、科室、注意事項）；線下預約（如門診服務臺、自助機）需安排專人引導，協助老年患者、無智能手機群體完成預約操作，同步核對患者基本信息（姓名、性別、年齡、聯系電話）的準確性，避免因信息誤差影響后續(xù)診療。預約成功后，需在就診前1-2天通過短信、微信推送等方式發(fā)送提醒，內容包含就診時間、科室位置、需攜帶的資料（病歷、檢查單、身份證件等）；對特殊檢查（如空腹抽血、CT增強掃描）需重點提示注意事項，降低患者因準備不足往返奔波的概率。二、現場預檢分診患者抵達門診后，首站為預檢分診臺。分診人員需佩戴醒目標識，主動起身迎接，使用禮貌用語（如“您好，請問您哪里不舒服？”）開啟溝通。通過詢問癥狀表現（如發(fā)熱、咳嗽、腹痛等）、病史（過敏史、基礎疾病史）、流行病學史（針對傳染病防控需求），結合《癥狀鑒別指引表》初步判斷就診方向，指導患者選擇對應科室掛號。遇急危重癥患者（如意識不清、劇烈胸痛、大量出血等），需立即啟動“綠色通道”，通知急診團隊并協助推送至搶救區(qū)域；對疑似傳染病患者，按院感防控要求引導至指定隔離診室，同步上報疾控相關信息，全程做好個人防護與環(huán)境消毒。三、候診區(qū)域服務候診區(qū)是患者停留時間較長的區(qū)域，需營造舒適有序的環(huán)境。每日開診前需完成候診區(qū)清潔，確保座椅、地面無雜物，飲水機、自助查詢機等設備功能正常。設置清晰的叫號顯示屏，滾動播放當前就診序號、診室及候診人數，每30分鐘（或依候診量調整）通過廣播重復叫號信息，方便聽力不佳或注意力分散的患者知曉。候診期間，服務人員需定時巡視，主動詢問患者需求（如提供熱水、協助調整座椅、解答基礎疑問）。對候診時間較長的患者，需及時與診室溝通，反饋候診進度，必要時協調加開臨時診室；遇患者突發(fā)不適（如低血糖、暈厥），立即啟動應急處理流程，聯系醫(yī)護人員并提供急救物資（如糖塊、輪椅）。四、就診流程引導患者進入診室前，需再次核對姓名、科室信息，避免串診。對首次就診或對醫(yī)院布局不熟悉的患者，需詳細告知診室位置、檢查科室（如檢驗科、影像科）的樓層分布，可提供手繪指引圖或陪同至電梯口。檢查項目引導需更具針對性：如患者需做超聲檢查，需提示“超聲科在3樓東側，檢查前需憋尿的項目請?zhí)崆帮嬎?；如為抽血檢查，告知“檢驗科在2樓，空腹項目需空腹8小時以上，餐后項目請按醫(yī)囑時間前往”。檢查結果出具后，主動提醒患者通過自助機或線上平臺查詢，對高齡或行動不便者，可協助打印報告并送回診室。五、特殊群體關懷服務針對老年患者、兒童、殘障人士等特殊群體，需提供差異化服務。老年患者就診時，優(yōu)先安排在距離電梯、服務臺較近的候診區(qū)域，分診人員主動協助填寫掛號單、聯系家屬；兒童患者（尤其是嬰幼兒），候診區(qū)可設置童趣裝飾、繪本角，分診時優(yōu)先安排就診，減少哭鬧焦慮；殘障人士需提供無障礙通道指引，輪椅、擔架等輔助工具借用服務，重度殘障者可協調醫(yī)護人員上門預檢或安排診室優(yōu)先就診。六、投訴與反饋處理接待服務中難免出現患者疑問或不滿，需建立快速響應機制。服務人員接到投訴（含現場反饋、電話反饋）時，需立即停止手頭非緊急工作，引導患者至安靜區(qū)域，采用“傾聽-共情-解決”三步法：先耐心傾聽患者訴求，不打斷、不辯解；再表達理解（如“您的心情我很理解，我們會盡力解決”）；最后明確反饋處理路徑（如“我會立即聯系XX科室負責人，30分鐘內給您初步答復”）。投訴處理后需24小時內回訪，確認問題是否解決、患者是否滿意；將典型投訴案例整理分析，提交至門診管理部門，作為服務流程優(yōu)化的依據（如因指引不清導致投訴，需優(yōu)化標識系統(tǒng)或增加引導人員）。七、服務質量持續(xù)改進門診接待服務需動態(tài)優(yōu)化，每月開展服務人員培訓（含溝通技巧、應急處理、新政策解讀），每季度進行患者滿意度調查（采用線上問卷、現場訪談結合的方式），統(tǒng)計“預約便捷度”“分診準確性”“候診舒適度”等維度得分，針對低分項目制定改進措施。同時，建立“服務標兵”評選機制，將患者表揚、投訴處理成效納入績效考核，激勵服務人員主動提升服務意識；定期邀請患者代表、家屬參與服務流程評審，從用戶視角提出優(yōu)化建議，確