2025年超星爾雅學(xué)習(xí)通《服務(wù)營銷及管理技巧》考試備考題庫及答案解析就讀院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.服務(wù)營銷的核心是（）A.產(chǎn)品銷售B.顧客滿意度C.成本控制D.市場擴(kuò)張答案：B解析：服務(wù)營銷的核心在于通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客需求，從而提高顧客滿意度。產(chǎn)品銷售、成本控制和市場擴(kuò)張都是服務(wù)營銷的重要方面，但顧客滿意度才是最終目標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量的主要特點(diǎn)是（）A.有形性B.異質(zhì)性C.不可分離性D.可儲存性答案：B解析：服務(wù)質(zhì)量的主要特點(diǎn)包括有形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲存性。其中，異質(zhì)性是指服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)因人、因時、因地而異，難以統(tǒng)一衡量。3.服務(wù)營銷中的“4P”理論不包括（）A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.人員答案：D解析：服務(wù)營銷中的“4P”理論包括產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion），不包括人員（People）。人員是服務(wù)營銷中的重要因素，但通常被視為“5P”理論的一部分。4.服務(wù)營銷中的“顧客關(guān)系管理”主要強(qiáng)調(diào)（）A.廣告宣傳B.產(chǎn)品創(chuàng)新C.顧客互動D.市場調(diào)研答案：C解析：服務(wù)營銷中的“顧客關(guān)系管理”主要強(qiáng)調(diào)與顧客的互動和溝通，建立長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系。廣告宣傳、產(chǎn)品創(chuàng)新和市場調(diào)研都是服務(wù)營銷的重要手段，但顧客關(guān)系管理是核心。5.服務(wù)營銷中的“服務(wù)補(bǔ)救”是指（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.處理顧客投訴C.提高服務(wù)質(zhì)量D.增加服務(wù)種類答案：B解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)補(bǔ)救”是指處理顧客投訴，通過有效的措施解決顧客遇到的問題，恢復(fù)顧客滿意度。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)種類都是服務(wù)營銷的目標(biāo)，但服務(wù)補(bǔ)救是針對已經(jīng)出現(xiàn)問題的補(bǔ)救措施。6.服務(wù)營銷中的“服務(wù)設(shè)計”主要涉及（）A.產(chǎn)品設(shè)計B.流程設(shè)計C.市場設(shè)計D.人員設(shè)計答案：B解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)設(shè)計”主要涉及流程設(shè)計，包括服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。產(chǎn)品設(shè)計、市場設(shè)計和人員設(shè)計都是服務(wù)營銷的重要方面，但服務(wù)設(shè)計是基礎(chǔ)。7.服務(wù)營銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要強(qiáng)調(diào)（）A.技術(shù)創(chuàng)新B.產(chǎn)品創(chuàng)新C.流程創(chuàng)新D.模式創(chuàng)新答案：D解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要強(qiáng)調(diào)模式創(chuàng)新，通過新的服務(wù)模式滿足顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新都是服務(wù)創(chuàng)新的重要方面，但模式創(chuàng)新是核心。8.服務(wù)營銷中的“服務(wù)品牌”主要建立（）A.產(chǎn)品品牌B.企業(yè)品牌C.服務(wù)品牌D.市場品牌答案：C解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)品牌”主要建立服務(wù)品牌，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品牌形象，提高顧客滿意度和忠誠度。產(chǎn)品品牌、企業(yè)品牌和市場品牌都是服務(wù)營銷的重要方面，但服務(wù)品牌是核心。9.服務(wù)營銷中的“服務(wù)定價”主要考慮（）A.成本B.顧客需求C.競爭D.以上都是答案：D解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)定價”主要考慮成本、顧客需求和競爭等因素，通過合理的定價策略提高顧客滿意度和企業(yè)利潤。以上因素都是服務(wù)定價的重要考慮因素。10.服務(wù)營銷中的“服務(wù)渠道”主要涉及（）A.銷售渠道B.服務(wù)渠道C.分銷渠道D.以上都是答案：D解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)渠道”主要涉及銷售渠道、服務(wù)渠道和分銷渠道等，通過多種渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求。以上渠道都是服務(wù)營銷的重要方面，但服務(wù)渠道是核心。11.服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷相比，其核心區(qū)別在于（）A.注重有形產(chǎn)品B.強(qiáng)調(diào)顧客體驗C.成本控制更難D.市場競爭更小答案：B解析：服務(wù)營銷的核心區(qū)別于產(chǎn)品營銷在于其無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性、異質(zhì)性以及不可儲存性，其中最核心的是強(qiáng)調(diào)顧客體驗。服務(wù)營銷更注重通過服務(wù)過程和互動來滿足顧客的情感和體驗需求，而不僅僅是提供有形產(chǎn)品。12.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與感知服務(wù)之間的差距被稱為（）A.知識差距B.溝通差距C.感知差距D.標(biāo)準(zhǔn)差距答案：C解析：服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與感知服務(wù)之間的差距被稱為感知差距。這個差距反映了顧客的實際體驗與其期望之間的差異，是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。13.服務(wù)營銷中，“顧客讓渡價值”是指（）A.顧客獲得的總價值B.顧客付出的總成本C.顧客獲得的價值與付出的成本之差D.顧客獲得的品牌價值答案：C解析：服務(wù)營銷中，“顧客讓渡價值”是指顧客獲得的價值與付出的成本之差。這個概念強(qiáng)調(diào)企業(yè)不僅要關(guān)注如何提高顧客獲得的價值，還要關(guān)注如何降低顧客付出的成本，從而提升顧客滿意度和忠誠度。14.在服務(wù)營銷中，建立顧客忠誠度的關(guān)鍵因素是（）A.價格優(yōu)惠B.產(chǎn)品質(zhì)量C.服務(wù)質(zhì)量D.廣告宣傳答案：C解析：在服務(wù)營銷中，建立顧客忠誠度的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的體驗和滿意度，進(jìn)而影響顧客的忠誠度。雖然價格優(yōu)惠、產(chǎn)品質(zhì)量和廣告宣傳等因素也會影響顧客忠誠度，但服務(wù)質(zhì)量是最重要的因素。15.服務(wù)營銷中的“服務(wù)接觸”是指（）A.顧客與服務(wù)人員的互動B.服務(wù)人員之間的溝通C.服務(wù)過程的設(shè)計D.服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)答案：A解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)接觸”是指顧客與服務(wù)人員的互動。服務(wù)接觸是服務(wù)過程中最關(guān)鍵的部分，直接影響顧客的體驗和滿意度。服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)性都會影響服務(wù)接觸的質(zhì)量。16.服務(wù)營銷中的“服務(wù)品牌”建設(shè)主要目的是（）A.提高產(chǎn)品銷量B.增強(qiáng)企業(yè)競爭力C.提升顧客滿意度D.降低運(yùn)營成本答案：C解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)品牌”建設(shè)主要目的是提升顧客滿意度。通過建立強(qiáng)大的服務(wù)品牌形象，企業(yè)可以更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度，從而獲得競爭優(yōu)勢。17.服務(wù)營銷中的“服務(wù)定價策略”不包括（）A.成本加成定價B.價值定價C.競爭定價D.情感定價答案：D解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)定價策略”主要包括成本加成定價、價值定價和競爭定價等。情感定價雖然可能在某些情況下被使用，但它并不是服務(wù)定價策略的主要方法。18.服務(wù)營銷中的“服務(wù)渠道”選擇主要考慮（）A.渠道覆蓋范圍B.渠道成本C.渠道服務(wù)質(zhì)量D.以上都是答案：D解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)渠道”選擇主要考慮渠道覆蓋范圍、渠道成本和渠道服務(wù)質(zhì)量等因素。企業(yè)需要根據(jù)自身情況和顧客需求選擇合適的渠道，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。19.服務(wù)營銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要來源于（）A.市場需求B.技術(shù)進(jìn)步C.競爭壓力D.以上都是答案：D解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)創(chuàng)新”主要來源于市場需求、技術(shù)進(jìn)步和競爭壓力等因素。企業(yè)需要關(guān)注市場變化和技術(shù)發(fā)展，同時應(yīng)對競爭壓力，才能不斷推出創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式。20.服務(wù)營銷中的“服務(wù)補(bǔ)救”主要目的是（）A.減少企業(yè)損失B.恢復(fù)顧客信任C.提高服務(wù)質(zhì)量D.增加顧客投訴答案：B解析：服務(wù)營銷中的“服務(wù)補(bǔ)救”主要目的是恢復(fù)顧客信任。當(dāng)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時，企業(yè)需要及時采取措施解決問題，并向顧客道歉和賠償，以恢復(fù)顧客的信任和滿意度。雖然減少企業(yè)損失、提高服務(wù)質(zhì)量等因素也是服務(wù)補(bǔ)救的目標(biāo)，但恢復(fù)顧客信任是最重要的。二、多選題1.服務(wù)營銷組合（服務(wù)7P）包括哪些要素？（）A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.人員E.流程F.物證G.促銷答案：ABCDFG解析：服務(wù)營銷組合通常被稱為服務(wù)7P，包括產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、人員（People）、流程（Process）、物證（PhysicalEvidence）和促銷（Promotion）七個要素。這些要素共同構(gòu)成了服務(wù)營銷的策略組合，用于滿足顧客需求和提高服務(wù)質(zhì)量。2.以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距？（）A.知識差距B.溝通差距C.標(biāo)準(zhǔn)差距D.感知差距E.演習(xí)差距答案：ABCD解析：服務(wù)質(zhì)量差距模型中包括多個差距，主要包括知識差距、溝通差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、感知差距等。這些差距反映了服務(wù)提供過程中存在的各種問題，需要企業(yè)識別和解決。演習(xí)差距不是服務(wù)質(zhì)量差距模型中的標(biāo)準(zhǔn)差距。3.以下哪些因素會影響顧客期望？（）A.顧客過去的經(jīng)驗B.顧客的參考群體C.企業(yè)的營銷溝通D.顧客的個人需求E.市場競爭狀況答案：ABCD解析：顧客期望受到多種因素的影響，包括顧客過去的經(jīng)驗、顧客的參考群體、企業(yè)的營銷溝通以及顧客的個人需求等。這些因素共同塑造了顧客對服務(wù)的期望水平。4.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的服務(wù)創(chuàng)新類型？（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.流程創(chuàng)新C.模式創(chuàng)新D.技術(shù)創(chuàng)新E.管理創(chuàng)新答案：BCD解析：服務(wù)營銷中的服務(wù)創(chuàng)新類型主要包括流程創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等。這些創(chuàng)新類型分別關(guān)注服務(wù)流程、服務(wù)模式和核心技術(shù)方面的改進(jìn)和突破。5.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的服務(wù)渠道類型？（）A.直銷渠道B.間接渠道C.線上渠道D.線下渠道E.混合渠道答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中的服務(wù)渠道類型主要包括直銷渠道、間接渠道、線上渠道、線下渠道和混合渠道等。這些渠道類型分別適應(yīng)不同的服務(wù)特點(diǎn)和顧客需求。6.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的服務(wù)補(bǔ)救策略？（）A.及時響應(yīng)B.溝通解釋C.補(bǔ)償賠償D.主動預(yù)防E.改進(jìn)服務(wù)答案：ABCE解析：服務(wù)營銷中的服務(wù)補(bǔ)救策略主要包括及時響應(yīng)、溝通解釋、補(bǔ)償賠償和改進(jìn)服務(wù)等。這些策略旨在解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，恢復(fù)顧客滿意度和忠誠度。7.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量特性？（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移動性E.同理性答案：ABCE解析：服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量特性主要包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和同理性等。這些特性共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。8.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的顧客關(guān)系管理策略？（）A.顧客細(xì)分B.顧客識別C.顧客溝通D.顧客忠誠度計劃E.顧客投訴處理答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中的顧客關(guān)系管理策略主要包括顧客細(xì)分、顧客識別、顧客溝通、顧客忠誠度計劃和顧客投訴處理等。這些策略旨在建立和維護(hù)良好的顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠度。9.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的服務(wù)品牌建設(shè)策略？（）A.品牌定位B.品牌命名C.品牌傳播D.品牌保護(hù)E.品牌延伸答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中的服務(wù)品牌建設(shè)策略主要包括品牌定位、品牌命名、品牌傳播、品牌保護(hù)和品牌延伸等。這些策略旨在建立和提升服務(wù)品牌的知名度和美譽(yù)度。10.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的服務(wù)定價策略？（）A.成本加成定價B.價值定價C.競爭定價D.撇脂定價E.游戲定價答案：ABCD解析：服務(wù)營銷中的服務(wù)定價策略主要包括成本加成定價、價值定價、競爭定價和撇脂定價等。這些策略分別適應(yīng)不同的服務(wù)特點(diǎn)和市場需求。11.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，導(dǎo)致顧客期望與感知服務(wù)之間差距的原因有哪些？（）A.準(zhǔn)備不足B.溝通不當(dāng)C.管理不善D.人員培訓(xùn)不足E.技術(shù)限制答案：ABCDE解析：服務(wù)質(zhì)量差距模型指出，顧客期望與感知服務(wù)之間的差距主要由多個因素導(dǎo)致，包括準(zhǔn)備不足（企業(yè)未能充分準(zhǔn)備來滿足顧客期望）、溝通不當(dāng)（企業(yè)傳遞的信息與實際服務(wù)不符）、管理不善（企業(yè)內(nèi)部管理問題影響服務(wù)質(zhì)量）、人員培訓(xùn)不足（員工技能和態(tài)度問題）以及技術(shù)限制（技術(shù)條件無法提供期望的服務(wù)）。這些因素都可能導(dǎo)致顧客感知到的服務(wù)與期望存在差距。12.以下哪些屬于服務(wù)營銷中顧客關(guān)系管理（CRM）的益處？（）A.提高顧客滿意度B.增加顧客忠誠度C.提高顧客生命周期價值D.降低營銷成本E.減少顧客投訴答案：ABCD解析：服務(wù)營銷中顧客關(guān)系管理（CRM）的益處是多方面的，包括提高顧客滿意度（通過更好地滿足顧客需求）、增加顧客忠誠度（通過建立長期關(guān)系）、提高顧客生命周期價值（通過持續(xù)的價值提供）、降低營銷成本（通過精準(zhǔn)營銷和減少流失）以及減少顧客投訴（通過及時解決問題和改善服務(wù)）。這些益處共同幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)增長。13.服務(wù)營銷中，服務(wù)人員的關(guān)鍵行為有哪些？（）A.專業(yè)技能B.服務(wù)態(tài)度C.溝通能力D.應(yīng)變能力E.個人形象答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中，服務(wù)人員是服務(wù)交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其關(guān)鍵行為包括專業(yè)技能（提供解決問題的能力）、服務(wù)態(tài)度（展現(xiàn)熱情和友好）、溝通能力（有效與顧客交流）、應(yīng)變能力（處理突發(fā)情況）以及個人形象（展現(xiàn)專業(yè)和可靠）。這些行為共同影響顧客的服務(wù)體驗和滿意度。14.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動因素？（）A.市場變化B.技術(shù)進(jìn)步C.競爭壓力D.顧客需求E.政策導(dǎo)向答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動因素是多方面的，包括市場變化（市場趨勢和需求的演變）、技術(shù)進(jìn)步（新技術(shù)的應(yīng)用）、競爭壓力（競爭對手的創(chuàng)新）、顧客需求（未被滿足的需求）以及政策導(dǎo)向（政府的支持和規(guī)范）。這些因素共同推動企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以適應(yīng)市場和發(fā)展。15.服務(wù)營銷中，服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵要素有哪些？（）A.品牌定位B.品牌承諾C.品牌傳播D.品牌體驗E.品牌忠誠度答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中，服務(wù)品牌建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，其關(guān)鍵要素包括品牌定位（明確品牌在市場中的位置）、品牌承諾（向顧客承諾的價值）、品牌傳播（有效傳遞品牌信息）、品牌體驗（顧客的實際感受）以及品牌忠誠度（顧客的持續(xù)支持）。這些要素共同構(gòu)建了強(qiáng)大的服務(wù)品牌形象。16.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的服務(wù)渠道策略？（）A.渠道選擇B.渠道整合C.渠道管理D.渠道擴(kuò)張E.渠道合作答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中的服務(wù)渠道策略是多樣的，包括渠道選擇（選擇合適的渠道觸達(dá)顧客）、渠道整合（整合不同渠道提供一致體驗）、渠道管理（有效管理渠道伙伴）、渠道擴(kuò)張（拓展新的渠道觸點(diǎn)）以及渠道合作（與其他渠道合作共贏）。這些策略旨在優(yōu)化渠道效果，提高服務(wù)可及性和效率。17.服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法有哪些？（）A.服務(wù)流程優(yōu)化B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定C.服務(wù)績效評估D.服務(wù)人員培訓(xùn)E.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量管理是一個持續(xù)的過程，主要方法包括服務(wù)流程優(yōu)化（改進(jìn)服務(wù)交付過程）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定（明確服務(wù)質(zhì)量要求）、服務(wù)績效評估（衡量服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)）、服務(wù)人員培訓(xùn)（提升員工服務(wù)能力）以及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量）。這些方法共同確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。18.以下哪些屬于服務(wù)營銷中的服務(wù)定價方法？（）A.成本加成定價B.價值定價C.競爭定價D.撇脂定價E.動態(tài)定價答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中的服務(wù)定價方法是多樣的，包括成本加成定價（基于成本確定價格）、價值定價（基于顧客感知價值定價）、競爭定價（參考競爭對手價格定價）、撇脂定價（初期高價吸引早期顧客）以及動態(tài)定價（根據(jù)市場變化調(diào)整價格）。這些方法各有適用場景，企業(yè)需根據(jù)具體情況選擇。19.服務(wù)營銷中，服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險有哪些？（）A.市場接受度低B.技術(shù)實施困難C.成本過高D.競爭對手模仿E.管理不支持答案：ABCDE解析：服務(wù)營銷中，服務(wù)創(chuàng)新存在多種風(fēng)險，包括市場接受度低（顧客不愿嘗試新服務(wù)）、技術(shù)實施困難（新技術(shù)應(yīng)用障礙）、成本過高（創(chuàng)新投入大）、競爭對手模仿（創(chuàng)新成果被快速復(fù)制）以及管理不支持（內(nèi)部決策層猶豫）。企業(yè)需充分評估和管理這些風(fēng)險，以確保創(chuàng)新成功。20.服務(wù)營銷中，服務(wù)補(bǔ)救的重要原則有哪些？（）A.及時響應(yīng)B.誠實溝通C.積極解決D.適度補(bǔ)償E.預(yù)防為主答案：ABCD解析：服務(wù)營銷中，服務(wù)補(bǔ)救是維護(hù)顧客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，其重要原則包括及時響應(yīng)（快速處理問題）、誠實溝通（坦誠面對問題）、積極解決（努力解決問題）、適度補(bǔ)償（合理補(bǔ)償顧客損失）以及預(yù)防為主（從源頭減少問題發(fā)生）。這些原則有助于恢復(fù)顧客信任，提升服務(wù)口碑。三、判斷題1.服務(wù)營銷的核心與產(chǎn)品營銷完全相同。（）答案：錯誤解析：服務(wù)營銷的核心與產(chǎn)品營銷存在顯著區(qū)別。服務(wù)營銷更注重顧客體驗、互動和關(guān)系建立，而產(chǎn)品營銷更側(cè)重于有形產(chǎn)品的銷售和功能實現(xiàn)。因此，服務(wù)營銷的核心并非與產(chǎn)品營銷完全相同。2.服務(wù)質(zhì)量是客觀存在的，不因顧客感知而改變。（）答案：錯誤解析：服務(wù)質(zhì)量不僅包含客觀標(biāo)準(zhǔn)，還包含顧客的主觀感知和期望。同樣的服務(wù)，不同顧客可能會有不同的感受和評價。因此，服務(wù)質(zhì)量是客觀標(biāo)準(zhǔn)與顧客感知相結(jié)合的產(chǎn)物，會因顧客感知而有所差異。3.服務(wù)營銷組合（服務(wù)7P）只包括有形要素。（）答案：錯誤解析：服務(wù)營銷組合（服務(wù)7P）不僅包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等有形要素，還包括人員、流程、物證等無形要素。這些要素共同構(gòu)成了服務(wù)營銷的策略框架。4.顧客期望總是高于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。（）答案：錯誤解析：顧客期望與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量之間可能存在多種關(guān)系，顧客期望可能高于、等于或低于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。這取決于多種因素，如企業(yè)溝通、過往經(jīng)驗等。因此，顧客期望并不總是高于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。5.服務(wù)創(chuàng)新只需要關(guān)注技術(shù)層面的突破。（）答案：錯誤解析：服務(wù)創(chuàng)新不僅需要關(guān)注技術(shù)層面的突破，還需要關(guān)注服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)體驗等方面的創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和流程創(chuàng)新都是服務(wù)創(chuàng)新的重要方面。6.服務(wù)渠道只有線上和線下兩種類型。（）答案：錯誤解析：服務(wù)渠道類型多樣，不僅包括線上渠道和線下渠道，還包括混合渠道、直銷渠道、間接渠道等。企業(yè)可以根據(jù)自身情況和顧客需求選擇合適的渠道組合。7.服務(wù)補(bǔ)救只是被動地處理顧客投訴。（）答案：錯誤解析：服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是被動地處理顧客投訴，還包括主動識別和預(yù)防服務(wù)問題，以及及時響應(yīng)和解決顧客遇到的問題。服務(wù)補(bǔ)救是一個積極主動的過程。8.服務(wù)品牌建設(shè)只需要關(guān)注品牌宣傳。（）答案：錯誤解析：服務(wù)品牌建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，不僅需要關(guān)注品牌宣傳，還需要關(guān)注品牌定位、品牌承諾、品牌體驗、品牌管理等多個方面。只有全面提升品牌形象，才能建立強(qiáng)大的服務(wù)品牌。9.服務(wù)定價只需要考慮成本因素。（）答案：錯誤解析：服務(wù)定價需要綜合考慮多種因素，包括成本、顧客價值、市場競爭、企業(yè)戰(zhàn)略等。僅僅考慮成本因素是無法制定出合理的服務(wù)價格。10.服務(wù)質(zhì)量管理是一個一次性完成的活動。（）答案：錯誤解析：服務(wù)質(zhì)量管理是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，需要不斷地監(jiān)控、評估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。它不是一個一次性完成的活動，而是一個循環(huán)往復(fù)的過程。四、簡答題1.簡述服務(wù)營銷中顧客期望的形成因素。答案：顧客期望的形成受到多種因素影響，包括顧客過去的經(jīng)驗、顧客的參考群體（如朋友、家人、同事、行