目錄CONTENTS01第七章郵輪游客投訴心理及處理技巧1第一節(jié)郵輪游客投訴概述第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析23第三節(jié)郵輪游客投訴的處理4第四節(jié)游客投訴的預防1第一節(jié)郵輪游客投訴概述第一節(jié)郵輪游客投訴概述郵輪游客投訴是指郵輪游客主觀上認為由于郵輪服務人員工作上的差錯，使他們的利益受到了損害，而向有關(guān)管理人員或部門反映或要求給予處理。郵輪游客投訴的原因，既可能是郵輪服務人員工作中確實出現(xiàn)了問題，也可能是郵輪游客的誤會。一、郵輪游客投訴的定義第一節(jié)郵輪游客投訴概述（一）主觀原因1.不尊重游客2.責任心不強3.語言溝通不暢4.工作技能和技巧不過關(guān)（二）客觀原因1.郵輪旅游環(huán)境的復雜性2.郵輪游客個性差異3.郵輪旅游服務標準眾口難調(diào)二、郵輪游客投訴的原因第一節(jié)郵輪游客投訴概述1.有利于維護郵輪的聲譽郵輪游客投訴為郵輪改善市場形象提供了寶貴的機會。游客往往會將自己在郵輪期間的不愉快經(jīng)歷向親人、朋友訴說，這是對郵輪極為不利的口頭宣傳。2.有利于郵輪發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題并加以改進郵輪游客是郵輪服務質(zhì)量的唯一評委。郵輪游客的投訴有助于郵輪管理人員發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題，為郵輪改進經(jīng)營管理、提高服務質(zhì)量提供寶貴的信息。3.有利于提高游客對郵輪的忠誠度郵輪游客的投訴為郵輪管理人員將不滿的游客轉(zhuǎn)化為郵輪的忠誠者提供了寶貴的機會。三、郵輪游客投訴的意義2第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析一、郵輪游客投訴心理原因1.求尊重心理求尊重是人的正常心理需要，游客在整個旅游過程中，對自己的角色十分清晰，在郵輪服務的客我交往過程中，消費者求尊重的心理十分明顯，在進行投訴活動時這種心理更加突出。2.求補償心理當人們尋求滿足，而又受種種條件限制無法得到滿足的時候，“求滿足”就會變成“求補償”，這是現(xiàn)實中普遍存在的現(xiàn)象。第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析一、郵輪游客投訴心理原因3.求發(fā)泄心理郵輪游客在碰到使他們煩惱的事情或者被諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣和怒火，必然要利用投訴去發(fā)泄，以求心理平衡。4.求平衡心理郵輪游客離開了習慣的生活環(huán)境，懷著較高的期望參與旅游活動中，他們一方面要通過郵輪消費、放松，以緩解日常生活的壓力；另一方面他們也需要在郵輪消費的過程中保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴或社會地位。第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析二、郵輪游客投訴心理動機1.善意的投訴這類投訴主要來自三類游客：第一類是郵輪的?？停麄兪窃诮o郵輪改正錯誤的機會，第二類是郵輪的新客，游客第一次來郵輪，并且對郵輪某些方面不滿意，如果你能妥善解決這些問題，我下次可能再來。第三類是潛力型游客，為了引起郵輪對自己的注意，并表示如果郵輪能加以改正以后還可以將郵輪介紹給其他朋友。2.惡意的投訴有些游客借題發(fā)揮，把事情鬧大，為了發(fā)泄自己的情緒，他們完全只是從自身出發(fā)，不考慮客觀因素；另有一些素質(zhì)較低的游客，為了索取賠償，不惜毀壞郵輪的名譽。3第三節(jié)郵輪游客投訴的處理第三節(jié)郵輪游客投訴的處理一、郵輪投訴處理的原則1.冷靜2.迅速3.真誠4.合理維護郵輪的正當利益第三節(jié)郵輪游客投訴的處理二、郵輪投訴處理的步驟（一）聆聽和記錄1.保持冷靜2.表示理解和尊重3.充分道歉（二）快速分析，提出服務補救措施方案（三）盡快收集游客對處理方案的反饋意見（四）跟蹤服務（五）總結(jié)評價，建立檔案第三節(jié)郵輪游客投訴的處理三、郵輪投訴處理的方法1.移情法這種方法是通過語言和行為舉止的溝通方式向游客表示遺憾、同情，特別是在游客憤怒和感到非常委屈的時候是一種精神安慰。2.諒解法在游客情緒不穩(wěn)定的時候，最好安撫游客的不滿情緒，使其平靜下來，并取得游客的信任和體諒。3.引導征詢法這是一種為了提前平息游客不滿，主動了解游客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。4第四節(jié)游客投訴的預防第四節(jié)游客投訴的預防一、讓郵輪游客得到替代性、補償性滿足（1）盡量滿足游客的需要。（2）對待覺得吃虧的游客，給予物質(zhì)補償。（3）在功能服務有缺陷時，可給予心理服務補償。第四節(jié)游客投訴的預防二、引導郵輪游客往好處想1.努力使壞事變?yōu)楹檬庐斢慰陀龅讲粷M意的事情時，應該盡力引導游客往好處想，通過努力把壞