辦公室是商務人士日常辦公的地方，也是展示企業(yè)形象的重要窗口。商務人士在辦公室里的表現(xiàn)不僅直接體現(xiàn)了他的個人素質修養(yǎng)，也是其對職業(yè)認同度、對同事尊重程度的集中反映。遵守辦公室工作禮儀，是商務人士和諧相處、順暢溝通、高效工作的重要保證，也是與外界成功合作的重要基礎。辦公室日常工作禮儀第三單元求職面試禮儀專題一辦公室禮儀專題二目錄CONTENTS通信工具使用禮儀專題三公司會議禮儀專題四求職面試禮儀專題一懂禮儀的人更幸運A集團的酒店業(yè)務發(fā)展很快，需要招聘主管和領班。張振前來參加面試，發(fā)現(xiàn)等待的人很多，其中不乏外貌出眾者。張振看到排在前面的男士長得非常帥氣，頓覺壓力很大。那位男士笑著從辦公室走出來，“砰”一聲關上門后，張振整了整衣服，深呼吸后，大方敲門進去。面試問題很簡單，張振回答完以后，面試官點點頭，面無表情地說：“好了，你可以走了?！睆堈穹€(wěn)健地朝門口走去，在開門之前又禮貌地回過身朝面試官鞠了一躬，說了聲“謝謝”，然后輕輕開門出去，又輕輕地關上了門。三天以后，A集團酒店的人事部門打來電話通知他被錄用了。請分析為什么案例中的張振會被錄用？他在哪些方面的表現(xiàn)贏得了面試官的認可？請同學們根據(jù)案例分析，求職者在求職時應該遵循哪些禮儀規(guī)范？情景還原解析點

面試前的準備工作充分調研招聘單位，了解其公司文化、員工狀態(tài)、工作環(huán)境等不管是初涉職場的應屆畢業(yè)生，還是已經(jīng)具有多年經(jīng)驗的職場人士，在面試前都要做好充分的準備工作，如針對招聘單位的具體要求來預測面試時可能會被問到的問題，然后有目的地查閱一些與招聘單位相關的資料，提前羅列出詳細的應答提綱，從而減少陌生感和緊張感在面試之前熟悉面試場所，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。解析點面試前的準備工作面試前的準備工作還包括以下幾點心理充分認識到自己的競爭優(yōu)勢，在心理上樹立必勝的信念。保持一顆平常心，坦然面對失敗。簡歷求職簡歷的內容主要有個人基本信息、教育背景、工作經(jīng)歷和求職意向等。求職簡歷的內容具體信息個人基本信息包括姓名、性別、年齡、籍貫、政治面貌、畢業(yè)院校及專業(yè)、家庭住址、電話號碼和E-mail教育背景按照時間順序倒序填寫，先寫下自己的最高學歷，方便招聘方了解自己的文化水平工作經(jīng)歷從最近的工作經(jīng)歷寫起，一一列出曾經(jīng)就職過的公司名稱、擔任過的職務、主要工作內容，以及在各公司就職的起止時間。如果是應屆畢業(yè)生，求職者可以把在校期間參加的社會實踐、兼職、學校社團活動和擔任過的學校職務等經(jīng)歷寫上去求職意向寫出自己的求職目標和期望獲得的工作職位求職簡歷的內容有針對性突出重點處理細節(jié)解析點面試前的準備工作面試前的準備工作還包括以下幾點心理充分認識到自己的競爭優(yōu)勢，在心理上樹立必勝的信念。保持一顆平常心，坦然面對失敗。簡歷求職簡歷的內容主要有個人基本信息、教育背景、工作經(jīng)歷和求職意向等。材料求職者要準備的面試材料主要有以下6種：（1）鋼筆或中性筆；（2）最近更新的打印版簡歷，至少5份；（3）學歷、畢業(yè)證和各種證書的復印件；（4）照片和身份證；（5）包；（6）面試作品。形象儀容：求職者的儀容要符合美觀、自然和協(xié)調等基本要求，主要體現(xiàn)在頭發(fā)、手、面部和體味等方面，要求干凈整潔、化妝適度、發(fā)型美觀、護膚得法。服飾：求職者的服飾除了要符合一般社交場合服飾的共同要求之外，更要注重和突出服飾的職業(yè)特點，體現(xiàn)出鮮明的職業(yè)形象。訓練點1面試過程的禮儀進場禮儀進入面試室前，無論門是開著還是關著，求職者都要用面試官可以聽清的力度有節(jié)奏地敲門三聲，得到允許后方可進入；進門時要輕輕把門關上，切不可沒有控制地隨手關門，讓門發(fā)出“砰”的撞擊聲。進入面試室時，身體要穩(wěn)健挺拔，步伐要堅定有力，富有節(jié)奏，擺臂舒展大方，展示出陽光的心態(tài)與良好的氣質。如果身邊有同行人員，如公司職員或接待人員，求職者要走在他們斜后方一米左右的位置。如果面試官沒有示意就座，求職者不能急于坐下，站立時要雙腿垂直于地面，上身略微向前傾斜，頭和上身連成的直線與面試官抬頭看求職者時的視線垂直最佳。兩手自然下垂，切忌含胸駝背、兩臂相抱、身體亂晃、抖腿搓腳等。訓練點1面試過程的禮儀面試中禮儀表情目光儀態(tài)語言溝通微笑坐姿手勢對不雅動作的應對說話講禮貌注意語速、語調、語氣語言簡潔適度贊美靈活應對學會傾聽走姿訓練點1面試過程的禮儀面試結束時禮儀面試的時間長短要根據(jù)面試內容而定，當面試官想要結束面試時，往往會說一些暗示的話，如“很感謝你對我們公司的關注”“感謝你對我們招聘工作的關心”“我們做出決定后一定會通知你”等，求職者在聽到這些話時要主動告辭，微笑著輕聲起立，把座椅推回到原來的位置，并對面試官表示感謝。在走出房間時，求職者先打開門，然后轉過身來向面試官鞠躬，再次表示感謝，并把門輕輕關上?！扒榫斑€原”版塊中的張振雖然在外貌上不占優(yōu)勢，但在回答面試官的提問時很得體，尤其是在面試結束將要離開時，他不僅向面試官鞠躬，表達謝意，還在開門、關門時動作輕柔，其行為符合禮儀規(guī)范，展現(xiàn)了個人良好的素養(yǎng)，正好符合酒店業(yè)務的特征，即對客戶以禮相待，體現(xiàn)工作人員自身的禮儀素養(yǎng)，因此獲得了面試官的認可。情景還原解析訓練點2面試后的禮儀1致謝2查詢結果3以平常心對待求職結果4接收錄用通知即時演練請同學們自由分組，演練求職面試的情景。4人一組（3位面試官，1位求職者），自行選定面試官和求職者的角色輪流扮演，演練面試時的情景，主要注意求職者的言談和舉止禮儀，以及面試結束后的禮儀等。辦公室禮儀專題二錯誤的同事相處之道王舜剛到A集團分公司的運營部門上班，為了拉近與同事們的關系，他像其他人一樣和同事們開玩笑，甚至和別人一樣稱呼同事“小王”“小李”，工作不忙的時候就打聽其他同事結婚了沒有，愛人在哪里上班……沒過多久，王舜發(fā)現(xiàn)自己不但沒有和同事們拉近關系，大家反而都對他敬而遠之。他不明白，自己一直很努力地在拉近與同事的距離，為什么卻越拉越遠呢？請分析為什么案例中王舜熱情主動地拉近與同事的距離，同事們卻對他敬而遠之？根據(jù)案例分析，商務人士在工作時應如何與同事和諧相處？情景還原解析點1辦公室環(huán)境禮儀辦公室的環(huán)境要求整潔、有序，

既讓辦公人員覺得舒適，提高工作效率，又能展示企業(yè)文化辦公室清潔衛(wèi)生辦公室要保持清潔衛(wèi)生，處理好紙屑、煙灰等垃圾，保證辦公室地面、天花板以及桌面和辦公設備的清潔；要保持室內空氣清新，光線充足。在使用衛(wèi)生間時一定要避免出現(xiàn)以下現(xiàn)象：不沖水；弄臟地面；亂扔東西堵塞下水道；不節(jié)約使用衛(wèi)生紙和洗手液；不關門、不敲門；占用衛(wèi)生間時間過長；不排隊。除此之外，在洗手的時候，還應注意不要把水濺出盆外或甩得到處都是。解析點1辦公室環(huán)境禮儀辦公室的環(huán)境要求整潔、有序，

既讓辦公人員覺得舒適，提高工作效率，又能展示企業(yè)文化辦公用品的使用辦公桌上只擺放必要的辦公用品，且要擺放整齊、分門別類，擺放部位要體現(xiàn)順手、方便、整潔、美觀，有利于提高工作效率。辦公桌的玻璃板下主要放置與業(yè)務有關的資料，而不應放太多與家人有關的照片；桌面上盡量不要放雜志、餐具、皮包等物品。正在處理的文件在下班后應鎖入辦公桌抽屜或文件柜內，以保持桌面整潔。辦公室里的電腦桌面和屏幕保護圖片應健康積極，不要使用與本人工作崗位和職業(yè)風格不符的圖片。在辦公室時要充分為他人考慮，不要霸占公用的復印機、打印機等設備，尤其是在設備使用的高峰期，更不要長時間占用。如果對這些設備不熟悉，則應當先閱讀使用說明書；如果同事不忙，也可以向他們請教，千萬不能隨意亂用或者粗暴地對待這些設備。設備使用完畢后應當調整至常規(guī)狀態(tài)。解析點2辦公室相處禮儀辦公室相處禮儀可以分為與同事的相處禮儀尊重同事委婉拒絕幫助解決糾紛辦公室問候禮儀日常見面的禮儀離開辦公室的禮儀常用的禮貌用語與上司的相處禮儀察言觀色表現(xiàn)謙虛不卑不亢委婉表達正確匯報解析點3辦公室禮儀禁忌辦公室禮儀禁忌主要有以下幾點牢騷滿腹形成小圈子高聲喧嘩做事兩面派穿著不正式零食不離口直呼尊者姓名開會不關手機遲到、早退工作懈怠通信工具使用禮儀專題三提前掛斷的電話王美玲是A集團分公司的電話銷售人員，一天，她正忙得不可開交，一個客戶打來電話，王美玲在聽了對方一番長長的問題以后，只簡單說了一兩句就掛斷了電話?？蛻暨€沒來得及說“再見”，就聽到王美玲這邊“咔嚓”一聲掛斷了電話?？蛻翥读艘幌?，他沒想到王美玲會在他之前掛斷電話，所以非常生氣，嘟囔了一句：“這么著急掛電話，真沒素質！”后來，這位客戶與王美玲的上司聊天時說起王美玲掛電話的事情，上司事后把王美玲教育了一頓，并扣除了她當月的獎金。請分析為什么案例中的客戶對王美玲的行為非常生氣，提前掛斷電話會有哪些不良后果。根據(jù)案例分析，簡述商務人士在與客戶打電話時應當如何做。情景還原訓練點1接打電話的禮儀撥打電話的禮儀音量適中邏輯清晰，簡明扼要親和大方禮貌結束時間適宜商務人士在使用手機時要注意以下幾個方面的問題：（1）音量適中（2）尊重他人（3）及時接聽（4）為對方考慮（5）安全使用手機手機的使用拓展知識訓練點1接打電話的禮儀接聽電話的禮儀“情景還原”版塊中的王美玲在聽了客戶的問題后，并沒有耐心解答，只是簡單說了一兩句就掛斷了電話?？蛻舸騺黼娫?，如果要結束通話，也應當由客戶提出。王美玲的行為不僅反映了她沒有耐心，也反映了她對客戶不尊重，因此客戶生氣，她自己也受到了懲罰。情景還原解析及時接聽禮貌接聽代人接電話訓練點2收發(fā)電子郵件的禮儀發(fā)送電子郵件的禮儀形式美觀內容得體商務人士在發(fā)送電子郵件時，要使用傳統(tǒng)的信函格式，包括稱謂、問候語、正文、敬祝語、具名語和日期6個部分。電子郵件的格式拓展知識訓練點2收發(fā)電子郵件的禮儀接收電子郵件的禮儀注意網(wǎng)絡安全及時回復郵件定期整理郵件訓練點3網(wǎng)絡溝通的禮儀微信聊天禮儀盡量發(fā)文字，尤其是在匯報工作或有其他重要且復雜的事項需要和他人溝通時在聊天時適當添加表情符號不要亂發(fā)內容注意發(fā)消息的時間不要一上來就問“在嗎”在向上司匯報工作時，不要短時間內發(fā)布多條信息，最好不要超過3條懂得網(wǎng)絡專屬語氣含義，例如“呵呵”表示敷衍回應及時回復微信訓練點3網(wǎng)絡溝通的禮儀微信聊天禮儀如果想要向別人表達比較職業(yè)化的形象，選擇的頭像應該專業(yè)化，一方面展現(xiàn)自己的職業(yè)特點，另一方面向別人傳達自己的專業(yè)性和可信賴性。微信頭像的色彩不要太多，圖片的背景圖案最好為純色，以突出重點，如右圖所示。在選擇了專業(yè)化的頭像以后，商務人士切不可頻繁更換頭像，以免給客戶留下不嚴謹、情緒變化無常的印象。微信頭像設置拓展知識訓練點3網(wǎng)絡溝通的禮儀微信朋友圈禮儀不要在朋友圈發(fā)太多廣告，尤其是硬廣看到好友發(fā)的朋友圈內容，要根據(jù)內容適當點贊或評論回復評論時要注意，如果只想給某個特定的好友回復，一定要點擊該好友的評論，當出現(xiàn)“回復×××：”后，再輸入回復的內容發(fā)送出去，這就是指定回復如果不喜歡某個人發(fā)的朋友圈信息，可以點擊其頭像，出現(xiàn)詳細資料頁，然后點擊“朋友權限”中的“不看他”即可，盡量不要選擇“加入黑名單”訓練點3網(wǎng)絡溝通的禮儀微信群禮儀不要當著群里其他人的面持續(xù)交流，應當私聊，以免擾眾在微信群里聊天時，自己可以扮演話題引導者和氣氛活躍者的角色，但要適度，不要在群內濫發(fā)消息，避免刷屏在微信群內聊天時盡量用文字而不是語音盡量不要在群里發(fā)太長的文字，尤其是滑動幾屏才能看完的文字不要在微信群內發(fā)廣告，也不要強求群內成員為發(fā)布的內容點贊評論不要隨意拉別人進群，除非是為對方解決問題，或在對方同意的情況下公司會議禮儀專題四混亂的頭腦風暴A集團分公司正在與某經(jīng)銷商洽談合作事宜，但就其中的某些條款產(chǎn)生了分歧。為了協(xié)調公司商務人士洽談對策，分公司副總決定在下午開會，號召員工開展頭腦風暴，并在會議的最后確定一致的對策。不料，頭腦風暴還未進行半小時，會議的秩序就亂了。有些員工著急上廁所，有些員工站起來喝水，而有些員工竟然和其他同事閑聊了起來。副總非常生氣，拍著桌子說道：“我今天不是請大家喝水聊天的，請嚴肅點兒！”秩序穩(wěn)定下來后，會議并沒有朝著正確的方向發(fā)展。有些員工想法比較多，話說得也多，但有些員工有想法，嘴巴跟不上，只能沉默，成為傾聽者，會議的氣氛慢慢地變得死氣沉沉，而那些沉默的人又開始有了其他小動作……請分析為什么案例中的頭腦風暴會逐漸走向混亂，與想要達到的高效會議背道而馳？請同學們根據(jù)案例分析，商務人士在會議過程中應如何維持秩序？情景還原訓練點1會議的組織與準備會議組織者在準備會議時要遵循以下禮儀規(guī)范確定會議

是否必要一般來說，會議的召開至少要符合下列條件中的一個：（1）信息交流

（2）整合不同意見

（3）安排多部門工作確定會議議程即會議的持續(xù)時間、會議的具體時間、參與會議的人、商討的問題和會議程序等，并及時將會議議程通知參會者，并告知其會前的準備要求，包括所需資料要求、形象要求等，并確保與會議相關的重要人員可以及時參會。參與會議的人要與會議的議題相關、可以保證會議順利進行落實會場和

會議用品會議組織者在選擇會場時要考慮參會者的人數(shù)、身份，并提前布置會場準時開會會議應當按照會議議程準時開始訓練點2參與會議的禮儀主持人儀容清爽，儀表整潔，步伐矯健，站立挺拔，大方莊重，切忌不修邊幅。主持過程中避免搔頭、揉眼等不雅動作?？邶X清晰，思維敏捷，說的內容要簡明扼要。善于根據(jù)會議性質調節(jié)會議氣氛。在會議過程中，對私交甚好的參會者不能打招呼、寒暄閑談，會議開始前或會議休息時間可以點頭、微笑致意。維護會議的基本規(guī)則，引導會議走向預期結果。單手持稿雙手持稿訓練點2參與會議的禮儀發(fā)言人正式發(fā)言發(fā)言人應當衣冠整潔，步態(tài)自然，矯健有力，展現(xiàn)出一種胸有成竹、自信的風度和氣質。在發(fā)言時，要口齒清晰，邏輯合理，語言簡明