銀行柜員客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)處理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴率低于2%按月統(tǒng)計客戶投訴次數(shù)，每超過1次投訴率目標(biāo)扣2%，最高扣至該維度權(quán)重上限服務(wù)效率平均客戶服務(wù)時間不超過5分鐘按日統(tǒng)計客戶服務(wù)總時間，超出目標(biāo)時間每分鐘扣0.5%，最高扣至該維度權(quán)重上限服務(wù)態(tài)度無客戶投訴記錄出現(xiàn)一次客戶投訴記錄扣3%，最高扣至該維度權(quán)重上限特殊業(yè)務(wù)處理能力獨(dú)立完成80%以上復(fù)雜業(yè)務(wù)處理按月統(tǒng)計復(fù)雜業(yè)務(wù)處理數(shù)量，完成率每低5%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確性交易錯誤率30%低于0.5%按月統(tǒng)計交易錯誤次數(shù)，超出目標(biāo)錯誤率每增加0.1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限業(yè)務(wù)合規(guī)性無合規(guī)風(fēng)險事件出現(xiàn)一次合規(guī)風(fēng)險事件扣5%，最高扣至該維度權(quán)重上限系統(tǒng)操作熟練度獨(dú)立完成95%以上系統(tǒng)操作按月統(tǒng)計系統(tǒng)操作正確率，正確率每低5%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限反洗錢合規(guī)性無反洗錢合規(guī)問題出現(xiàn)一次反洗錢合規(guī)問題扣5%，最高扣至該維度權(quán)重上限賬務(wù)核對準(zhǔn)確率賬務(wù)核對準(zhǔn)確率100%按日統(tǒng)計賬務(wù)核對準(zhǔn)確率，低于100%每出現(xiàn)1次錯誤扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限客戶關(guān)系維護(hù)客戶留存率20%高于95%按月統(tǒng)計客戶留存率，低于目標(biāo)率每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限客戶推薦率月均客戶推薦率不低于10%按月統(tǒng)計客戶推薦數(shù)量，低于目標(biāo)率每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限客戶增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率高于15%按月統(tǒng)計客戶增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，低于目標(biāo)率每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限客戶咨詢響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間不超過2分鐘按日統(tǒng)計客戶咨詢響應(yīng)總時間，超出目標(biāo)時間每分鐘扣0.5%，最高扣至該維度權(quán)重上限客戶投訴解決率100%按月統(tǒng)計客戶投訴解決率，低于100%每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限團(tuán)隊協(xié)作與學(xué)習(xí)團(tuán)隊任務(wù)協(xié)作完成率15%100%按月統(tǒng)計團(tuán)隊任務(wù)協(xié)作完成率，低于100%每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限新業(yè)務(wù)培訓(xùn)參與率100%按月統(tǒng)計新業(yè)務(wù)培訓(xùn)參與率，低于100%每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限業(yè)務(wù)知識考核通過率95%以上按季統(tǒng)計業(yè)務(wù)知識考核通過率，低于目標(biāo)率每低1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限同事互評得分85分以上按季統(tǒng)計同事互評得分，低于85分每低1分扣0.5%，最高扣至該維度權(quán)重上限主動分享經(jīng)驗次數(shù)至少每月1次按月統(tǒng)計主動分享經(jīng)驗次數(shù)，低于目標(biāo)次數(shù)每次扣1%，最高扣至該維度權(quán)重上限本考核表用于評估銀行柜員在客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)處理方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)柜員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。請確保評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一致，如有疑問請聯(lián)系人力資源部。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：