酒店客房經理客戶服務水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶評分平均值40%4.5分根據月度客戶評分計算平均值，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于1分重大投訴次數0次月度內發(fā)生重大投訴（如客戶投訴導致退房、索賠等）每次扣5分，最高扣20分客戶表揚次數5次月度內收到客戶書面或口頭表揚每次加2分，最高加10分客戶反饋處理及時率95%客戶反饋在2小時內響應并開始處理的比例，每低1%扣2分，最低扣至80%客戶回訪滿意度90%月度客戶回訪中滿意度為滿意及以上的比例，每低1%扣2分，最低扣至80%服務響應效率服務請求響應時間25%10分鐘客戶提出服務請求到開始處理的平均時間，每超過目標值2分鐘扣1分，最低扣至目標值的一半緊急服務響應率100%緊急服務請求在5分鐘內響應的比例，每低1%扣2分，最低扣至95%服務請求解決率98%服務請求在承諾時間內解決的比例，每低1%扣2分，最低扣至90%服務交接準確性100%服務交接過程中信息傳遞錯誤次數，每次錯誤扣2分，最低扣至98%客戶需求滿足率96%客戶提出的合理需求在規(guī)定時間內滿足的比例，每低1%扣2分，最低扣至90%團隊管理能力員工培訓完成率20%100%團隊員工培訓計劃完成的比例，每低1%扣2分，最低扣至95%員工流失率10%月度員工流失率，每高于目標值1%扣3分，最低扣至15%團隊協(xié)作滿意度4.2分團隊內部協(xié)作滿意度評分，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于1分員工績效達標率85%團隊員工個人績效達標（如完成KPI）的比例，每低1%扣2分，最低扣至75%員工培訓考核通過率95%員工培訓考核通過的比例，每低1%扣2分，最低扣至90%服務創(chuàng)新與改進客戶建議采納率15%80%客戶提出的合理建議被采納并實施的比例，每低1%扣2分，最低扣至70%服務流程優(yōu)化次數2次月度內提出并實施服務流程優(yōu)化方案的有效次數，每次加3分，最高加6分成本節(jié)約效果5萬元通過服務創(chuàng)新或改進實現的月度成本節(jié)約金額，每超過目標值1萬元加2分，最高加4分新技術應用率90%團隊應用新技術或工具提升服務效率的比例，每低1%扣2分，最低扣至85%創(chuàng)新服務項目滿意度4.0分客戶對創(chuàng)新服務項目的滿意度評分，每高于目標值0.1分加1分，低于目標值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于1分本考核表用于評估酒店客房經理在客戶服務水平方面的表現。請根據各維度及指標的實際完成情況進行評分，權重為各維度所占的比重。考核結果將作為績效評估、獎金發(fā)放及晉升的重要依據。請確保數據真實、準確。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：