2025年上海12333熱線招聘100人筆試歷年參考題庫附帶答案詳解一、單項選擇題（每題1分，共40分）1.根據(jù)《上海市政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》，12333熱線接到群眾來電后，應(yīng)在多少秒內(nèi)接聽？A.10秒B.15秒C.20秒D.30秒答案：B詳解：辦法第十三條明確規(guī)定“人工座席應(yīng)在15秒內(nèi)接聽來電”，超時系統(tǒng)自動記錄并納入考核。2.來電人咨詢“靈活就業(yè)人員如何辦理退休”，座席首先應(yīng)查詢的政策文件是：A.滬人社規(guī)〔2022〕18號B.滬府發(fā)〔2021〕7號C.人社部發(fā)〔2023〕6號D.滬醫(yī)保規(guī)〔2020〕12號答案：A詳解：滬人社規(guī)〔2022〕18號《關(guān)于靈活就業(yè)人員參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險有關(guān)問題的通知》對繳費年限、退休條件、辦理流程作出最新規(guī)定，2023年7月1日起執(zhí)行，屬上海地方細(xì)化政策，優(yōu)先適用。3.下列哪項不屬于12333熱線“一次性告知”必須包含的要素？A.法定依據(jù)B.申請材料C.審批時限D(zhuǎn).窗口工作人員姓名答案：D詳解：《上海市政務(wù)服務(wù)“一次性告知”工作規(guī)范》要求告知“事項名稱、設(shè)定依據(jù)、申請條件、申請材料、辦理流程、審批時限、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)”，未要求提供具體工作人員姓名，避免個人信息泄露。4.座席使用“滬語”服務(wù)時，應(yīng)遵循的原則是：A.主動使用B.來電人需求優(yōu)先C.僅限老年群體D.僅限工作日答案：B詳解：《12333熱線語言服務(wù)規(guī)范》4.2.2規(guī)定“以普通話為默認(rèn)服務(wù)語言，如來電人明確使用滬語，座席應(yīng)切換并提供同等質(zhì)量服務(wù)”，體現(xiàn)需求導(dǎo)向。5.系統(tǒng)顯示“等待人數(shù)45，平均等待時長180秒”，座席應(yīng)立即：A.關(guān)閉座席休息B.啟動“高峰應(yīng)急腳本”C.向來電人致歉并告知預(yù)計等待時間D.轉(zhuǎn)接語音導(dǎo)航答案：C詳解：根據(jù)《話務(wù)峰值應(yīng)急操作手冊》，當(dāng)?shù)却?50秒，座席需在接通后第一句致歉并主動告知“當(dāng)前排隊人數(shù)較多，預(yù)計還需等待×分鐘”，有效降低掛機(jī)率。6.市民張先生來電投訴“工傷認(rèn)定超期”，座席記錄訴求后，應(yīng)在系統(tǒng)中選擇的“訴求類型”是：A.咨詢B.投訴C.建議D.求助答案：B詳解：投訴是指對行政機(jī)關(guān)或其工作人員行為不滿，要求糾正；咨詢僅為了解政策，建議為提出優(yōu)化意見，求助為請求協(xié)助解決非爭議事項。7.下列關(guān)于“失業(yè)保險穩(wěn)崗返還”的表述，正確的是：A.所有企業(yè)均可享受B.裁員率高于全國城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率控制目標(biāo)即可C.社會團(tuán)體不屬于返還范圍D.返還資金可用于職工生活補(bǔ)助答案：D詳解：滬人社規(guī)〔2023〕9號明確返還資金用途“可用于職工生活補(bǔ)助、繳納社保費、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等四項支出”，A項需滿足“參保滿一年且裁員率達(dá)標(biāo)”，B項邏輯相反，C項社會團(tuán)體如參加失業(yè)保險同樣享受。8.來電人詢問“電子社?？芊裨谒幍曩徦帯保瘧?yīng)答前應(yīng)核實的關(guān)鍵信息是：A.是否上海參保B.是否已領(lǐng)實體卡C.是否開通金融功能D.是否綁定支付寶答案：A詳解：電子社保卡全國通用，但醫(yī)保移動支付功能由地方醫(yī)保開通。上海2021年已全覆蓋，但外地參保人即使領(lǐng)取上海電子社保卡，也無法本地掃碼購藥，故先確認(rèn)參保地。9.座席在話務(wù)系統(tǒng)錄入“咨詢內(nèi)容”時，字?jǐn)?shù)限制為：A.50字B.100字C.200字D.無限制答案：C詳解：系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范3.4.1規(guī)定“咨詢內(nèi)容字段最大長度200漢字，超出部分自動截斷”，座席需精簡關(guān)鍵詞。10.下列哪項屬于“敏感工單”必須30分鐘內(nèi)報送值班長？A.反映企業(yè)拖欠工資B.反映社保斷繳影響購房C.揚言自殺D.咨詢養(yǎng)老金調(diào)整答案：C詳解：《敏感信息分級表》一級敏感包括“揚言極端行為、重大突發(fā)事件、群體性聚集”，要求30分鐘內(nèi)電話+系統(tǒng)雙報送。11.關(guān)于“居住證積分”加分指標(biāo)，以下哪項表述錯誤？A.緊缺急需專業(yè)加30分B.投資納稅最高加100分C.遠(yuǎn)郊重點區(qū)域工作加20分D.應(yīng)屆畢業(yè)生直接加10分答案：D詳解：滬人社規(guī)〔2023〕2號取消“應(yīng)屆畢業(yè)生”加分，改為“年齡”指標(biāo)統(tǒng)一減分，其他三項正確。12.來電人咨詢“女職工產(chǎn)假天數(shù)”，座席回答“158天”的依據(jù)是：A.《人口與計劃生育法》B.《女職工勞動保護(hù)特別規(guī)定》C.《上海市人口與計劃生育條例》D.公司規(guī)章制度答案：C詳解：國家法定產(chǎn)假98天，上海條例額外增加60天生育假，合計158天，僅上海適用。13.系統(tǒng)突發(fā)“軟電話崩潰”，座席首先應(yīng)：A.重啟電腦B.拔掉耳機(jī)C.手工記錄來電號碼并回?fù)蹹.離開座席答案：C詳解：應(yīng)急預(yù)案T-1：軟電話故障不影響PSTN線路，座席應(yīng)在10秒內(nèi)切換硬話機(jī)，手工記錄主叫，通話結(jié)束后回?fù)?，確保服務(wù)不中斷。14.下列哪項不是“好差評”評價渠道？A.短信鏈接B.隨申辦APPC.微信小程序D.支付寶生活號答案：D詳解：上?！昂貌钤u”統(tǒng)一入口為隨申辦、短信、微信小程序、窗口掃碼，支付寶生活號未接入。15.來電人使用“英語”服務(wù)，座席接通后規(guī)范首語為：A.Hello,12333hotline,mayIhelpyou?B.Goodmorning,thisisShanghai12333,whatcanIdoforyou?C.12333,pleasespeak.D.Hi,anyquestion?答案：B詳解：《外語服務(wù)話術(shù)庫》規(guī)定完整句式“Goodmorning/afternoon,thisisShanghai12333HumanResourcesandSocialSecurityHotline,howmayIassistyou?”體現(xiàn)禮貌與身份。16.關(guān)于“城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險”繳費檔次，上海2024年新增哪一檔？A.500元B.800元C.1300元D.5300元答案：D詳解：滬人社規(guī)〔2024〕1號將最高檔由4300元提高到5300元，對應(yīng)補(bǔ)貼750元，滿足高需求群體。17.來電人詢問“個人養(yǎng)老金”是否可提前支取，座席應(yīng)告知：A.完全不可B.可因重大疾病C.可因購房D.可因子女留學(xué)答案：B詳解：國辦發(fā)〔2022〕7號規(guī)定“達(dá)到領(lǐng)取條件前，參保人患重大疾病、領(lǐng)取低保等情形可申請?zhí)崆邦I(lǐng)取”，購房、留學(xué)不在范圍。18.座席通話結(jié)束后，系統(tǒng)“滿意度評價”默認(rèn)發(fā)送時間為：A.掛斷后立即B.5分鐘后C.30分鐘后D.次日答案：C詳解：為避開通話緩沖，系統(tǒng)設(shè)置30分鐘后觸發(fā)短信，提高回復(fù)率。19.下列關(guān)于“勞動人事爭議仲裁”管轄，錯誤的是：A.勞動合同履行地優(yōu)先B.用人單位注冊地優(yōu)先C.雙方可約定管轄D.勞務(wù)派遣用工，用工單位所在地可管轄答案：C詳解：《勞動爭議調(diào)解仲裁法》第21條禁止雙方協(xié)議排除法定管轄，約定無效。20.來電人咨詢“技能提升補(bǔ)貼”，取得證書后多久內(nèi)必須申請？A.3個月B.6個月C.12個月D.18個月答案：C詳解：滬人社規(guī)〔2023〕5號將申請時限由“自證書核發(fā)之日起12個月內(nèi)”調(diào)整為“12個月內(nèi)”，逾期不受理。21.下列哪項屬于“告知承諾制”事項？A.工傷認(rèn)定B.城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保登記C.企業(yè)年金方案備案D.勞務(wù)派遣經(jīng)營許可答案：B詳解：城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保登記已納入“告知承諾”范圍，無需提供戶籍證明，系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)比對。22.來電人投訴“公司不批年假”，座席記錄訴求后應(yīng)告知：A.向勞動監(jiān)察投訴B.向仲裁院申請仲裁C.向法院起訴D.向工會求助答案：A詳解：年假屬于勞動保障監(jiān)察范圍，監(jiān)察支隊可責(zé)令整改，仲裁需先經(jīng)過監(jiān)察或協(xié)商，周期更長。23.關(guān)于“醫(yī)保個人賬戶”使用范圍，2024年起上海新增：A.購買商業(yè)健康險B.支付配偶子女居民醫(yī)保費C.支付寵物醫(yī)療D.支付健身卡答案：B詳解：滬醫(yī)保規(guī)〔2024〕3號擴(kuò)大共濟(jì)范圍，個人賬戶可支付配偶、父母、子女參加居民醫(yī)保的個人繳費部分。24.座席遇到“無聲電話”持續(xù)10秒，規(guī)范操作是：A.立即掛斷B.重復(fù)問候兩次后掛斷C.保持等待D.轉(zhuǎn)IVR答案：B詳解：《異常來電處理流程》規(guī)定“無聲來電10秒內(nèi)重復(fù)問候‘您好，請講’兩次，無應(yīng)答可掛機(jī)”，防止空占線路。25.下列哪項不屬于“一網(wǎng)通辦”超級用戶“四免”內(nèi)容？A.免材料B.免表單C.免實體卡D.免手機(jī)答案：D詳解：“四免”指“免材料、免表單、免實物印章、免實體卡”，手機(jī)作為載體不可免。26.來電人咨詢“上海市平均工資”，2024年發(fā)布值為：A.12183元/月B.13690元/月C.11396元/月D.10534元/月答案：A詳解：市人社局2024年3月27日發(fā)布“2023年度全口徑城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資為12183元/月”，用于社保繳費基數(shù)上下限。27.關(guān)于“高溫津貼”，下列正確的是：A.發(fā)放時間為6-8月B.標(biāo)準(zhǔn)為300元/月C.以實物形式可替代D.室內(nèi)空調(diào)環(huán)境無需發(fā)放答案：B詳解：滬人社規(guī)〔2023〕7號明確“高溫津貼標(biāo)準(zhǔn)為300元/月，發(fā)放時間為每年6月1日至9月30日，不得以實物替代，室內(nèi)若溫度≥33℃仍需發(fā)放”。28.座席使用“知識庫”搜索關(guān)鍵詞“養(yǎng)老金調(diào)整”，最佳檢索式為：A.養(yǎng)老金調(diào)整B.養(yǎng)老金+調(diào)整2024C.養(yǎng)老金|調(diào)整D.“養(yǎng)老金調(diào)整”答案：D詳解：知識庫支持“精確短語”檢索，使用雙引號可屏蔽無關(guān)條目，提高命中率。29.來電人咨詢“留學(xué)回國人員落戶”社保要求，座席應(yīng)告知：A.連續(xù)6個月社保B.連續(xù)12個月社保C.連續(xù)6個月社保+個稅匹配D.無需社保答案：C詳解：滬人社規(guī)〔2023〕4號要求“最近連續(xù)6個月在同一單位繳納社保且個稅匹配”，防止代繳。30.下列哪項屬于“人社服務(wù)快辦行動”10個“打包辦”事項？A.社保卡申領(lǐng)B.退休養(yǎng)老C.失業(yè)金申領(lǐng)D.工傷認(rèn)定答案：B詳解：退休養(yǎng)老“一件事”整合退休審批、待遇核定、醫(yī)保退休、公積金提取等，實現(xiàn)“一表申請、一窗受理”。31.來電人詢問“城鄉(xiāng)居民醫(yī)?！崩U費截止日，2025年為：A.12月20日B.12月25日C.12月31日D.次年1月31日答案：B詳解：市醫(yī)保局2025年公告明確“集中繳費期截至12月25日24時，逾期參保設(shè)3個月等待期”。32.座席遇到“辱罵”來電，首先應(yīng)：A.立即掛斷B.警告對方C.開啟錄音并報告D.對罵答案：C詳解：《服務(wù)禁忌語管理辦法》規(guī)定“遭遇辱罵應(yīng)冷靜提示‘請文明用語’，對方仍繼續(xù)可掛機(jī)并提交錄音”，確?？勺匪?。33.關(guān)于“工傷保險浮動費率”，上海2025年一類行業(yè)基準(zhǔn)費率：A.0.2%B.0.5%C.0.8%D.1.2%答案：A詳解：滬人社規(guī)〔2025〕1號將一類行業(yè)基準(zhǔn)費率由0.5%下調(diào)至0.2%，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。34.來電人咨詢“職稱評審”繼續(xù)教育學(xué)時要求，2024年起中級職稱為：A.30學(xué)時B.45學(xué)時C.60學(xué)時D.90學(xué)時答案：D詳解：滬人社?！?024〕2號統(tǒng)一“中級職稱評審需完成90學(xué)時公需科目+專業(yè)科目”，與高級接軌。35.座席在“回訪”時，發(fā)現(xiàn)市民對答復(fù)不滿意，應(yīng)：A.解釋即可B.重新派單C.記錄原因并提交復(fù)核D.忽略答案：C詳解：《回訪細(xì)則》規(guī)定“不滿意件100%復(fù)核”，座席需在系統(tǒng)勾選不滿意原因，值班長二次審核。36.下列哪項不屬于“電子勞動合同”訂立要件？A.雙方可信時間戳B.用人單位電子簽章C.勞動者手寫簽名拍照D.可讀取保存答案：C詳解：電子勞動合同需使用“符合《電子簽名法》要求的電子簽名”，手寫簽名拍照不具備法律效力。37.來電人咨詢“最低工資”是否包含個人社保繳費，座席應(yīng)告知：A.包含B.不包含C.可協(xié)商D.企業(yè)決定答案：B詳解：滬人社規(guī)〔2024〕5號明確“最低工資指職工實際到手不得低于2690元，個人依法繳納社保費可另行扣除”。38.座席使用“坐席助手”AI實時轉(zhuǎn)寫，發(fā)現(xiàn)敏感詞“跳樓”，系統(tǒng)提示：A.忽略B.自動掛斷C.彈窗提醒報送D.記錄但不提醒答案：C詳解：AI助手內(nèi)置“極端敏感詞庫”，觸發(fā)后0.5秒彈窗，座席需在30秒內(nèi)選擇“已安撫/已報送”。39.關(guān)于“直播帶崗”政策，上海對成功招聘人數(shù)達(dá)100人以上的企業(yè)，按每人多少元給予補(bǔ)貼？A.200元B.500元C.800元D.1000元答案：B詳解：滬人社就〔2025〕3號明確“直播帶崗補(bǔ)貼500元/人，每年每企最高50萬元”，鼓勵線上招聘。40.來電人詢問“社保費是否可延遲繳納”，座席應(yīng)告知：A.一律不可B.可申請緩繳，2025年底前免滯納金C.僅小微企業(yè)可D.僅困難行業(yè)可答案：B詳解：人社部發(fā)〔2025〕8號延續(xù)“階段性緩繳政策至2025年12月31日，各類參保單位均可申請，免滯納金”。二、多項選擇題（每題2分，共20分，多選少選均不得分）41.以下哪些情形可申請“勞動能力復(fù)查鑒定”？A.工傷職工本人B.用人單位C.工傷保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)D.工會組織答案：ABC詳解：《工傷職工勞動能力鑒定管理辦法》第17條賦予三類主體申請權(quán)，工會可提出建議但非申請主體。42.關(guān)于“企業(yè)職工培訓(xùn)補(bǔ)貼”，下列哪些工種屬于2025年緊缺目錄？A.區(qū)塊鏈應(yīng)用操作員B.養(yǎng)老護(hù)理員C.無人機(jī)駕駛員D.電子競技員答案：ABC詳解：滬人社職〔2025〕1號發(fā)布緊缺目錄，含區(qū)塊鏈應(yīng)用操作員、養(yǎng)老護(hù)理員、無人機(jī)駕駛員，電子競技員未列入。43.座席在“夜班”時段（22:00-次日8:00）需遵守哪些規(guī)定？A.不得離席超過5分鐘B.禁止飲用含酒精飲料C.每2小時可休息15分鐘D.必須關(guān)閉手機(jī)答案：ABC詳解：《夜班管理辦法》5.2規(guī)定“離席≤5分鐘、禁酒、每2小時休息15分鐘”，手機(jī)可調(diào)靜音，無需關(guān)閉。44.以下哪些渠道可辦理“養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移”？A.國家社會保險公共服務(wù)平臺B.掌上12333APPC.隨申辦APPD.支付寶“電子社?？ā毙〕绦虼鸢福篈BCD詳解：四類渠道均已接入“關(guān)系轉(zhuǎn)移”模塊，實現(xiàn)“掌上辦”。45.來電人咨詢“職稱外語”政策，上海2025年哪些系列仍設(shè)外語要求？A.自然科學(xué)研究B.衛(wèi)生技術(shù)C.工程系列D.中小學(xué)教師答案：AB詳解：滬人社專〔2025〕4號保留“自然科學(xué)研究、衛(wèi)生技術(shù)”兩個系列外語要求，其余系列取消。46.下列哪些屬于“人社政務(wù)服務(wù)‘好差評’”評價等級？A.非常滿意B.滿意C.基本滿意D.不滿意答案：ABCD詳解：四級評價，無“非常不滿意”選項。47.座席使用“知識庫”時，可通過哪些方式收藏常用條文？A.點擊星標(biāo)B.復(fù)制到個人云筆記C.添加“常用標(biāo)簽”D.發(fā)送郵箱答案：AC詳解：知識庫內(nèi)置“星標(biāo)+標(biāo)簽”功能，禁止復(fù)制到外部，防止泄密。48.以下哪些情況可導(dǎo)致“社保費退繳”？A.重復(fù)繳費B.繳費基數(shù)錯誤C.參保人死亡D.企業(yè)破產(chǎn)答案：ABC詳解：退繳限于“重復(fù)、差錯、死亡”，企業(yè)破產(chǎn)需繼續(xù)清繳，不退已繳部分。49.關(guān)于“上海市人才落戶”中“高新技術(shù)企業(yè)”通道，需滿足：A.企業(yè)列入名單B.個人緊缺急需C.本科學(xué)歷D.2年社保答案：AB詳解：滬人社規(guī)〔2025〕6號明確“企業(yè)列入高企名單+個人屬于緊缺急需專業(yè)”，學(xué)歷、社保年限無硬性要求。50.座席在“通話中”需避免哪些“服務(wù)禁忌語”？A.“我不知道”B.“你去告啊”C.“這是規(guī)定”D.“稍等”答案：AB詳解：“我不知道”“你去告啊”屬禁忌語，應(yīng)改為“我?guī)湍藢崱薄澳赏ㄟ^仲裁維權(quán)”；“這是規(guī)定”“稍等”為規(guī)范用語。三、判斷題（每題1分，共10分，正確請選“√”，錯誤選“×”）51.12333熱線提供7×24小時人工服務(wù)。答案：×詳解：人工服務(wù)時間為7×24小時“全天候”，但夜間（22:00-8:00）僅保留2個應(yīng)急座席，IVR提供自助。52.來電人咨詢“個人社保繳費記錄”，座席可直接告知密碼。答案：×詳解：繳費記錄涉及隱私，座席需驗證姓名、身份證號、手機(jī)號后四位，通過系統(tǒng)“身份核驗”模塊后才可告知，禁止直接給密碼。53.城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險可一次性補(bǔ)繳15年。答案：×詳解：上海已取消一次性補(bǔ)繳，需逐年繳費，距規(guī)定領(lǐng)取年齡不足15年可延長繳費至滿15年。54.電子社保卡與實體社?？ň哂型确尚Я?。答案：√詳解：國辦發(fā)〔2019〕24號明確“電子社保卡是社?？ň€上形態(tài)，與實體卡一一對應(yīng)、唯一映射、功能相通”。55.座席可在通話結(jié)束后私自添加市民微信發(fā)送政策文件。答案：×詳解：嚴(yán)禁私自添加市民微信，所有材料應(yīng)通過“一網(wǎng)通辦”或“隨申辦”官方渠道推送，防止信息泄露。56.2025年起，上海工傷保險費率不再浮動。答案：×詳解：2025年繼續(xù)實行浮動費率，每兩年調(diào)整一次，依據(jù)支繳率、事故率。57.最低工資調(diào)整方案需經(jīng)市政府常務(wù)會議審議通過。答案：√詳解：根據(jù)《最低工資規(guī)定》第七條，省級人社部門擬定方案，報同級政府批準(zhǔn)。58.座席可使用個人U盤備份知識庫資料回家學(xué)習(xí)。答案：×詳解：知識庫屬內(nèi)部資料，禁止任何形式的復(fù)制、外泄，學(xué)習(xí)需通過VPN登錄內(nèi)網(wǎng)。59.12333熱線可與110實現(xiàn)“三方通話”。答案：√詳解：市熱線辦與公安局簽訂聯(lián)動協(xié)議，遇極端警情可一鍵轉(zhuǎn)接110并保留錄音。60.來電人使用方言溝通，座席可拒絕服務(wù)。答案：×詳解：服務(wù)規(guī)范要求“不得拒絕使用方言”，如座席不會方言，可申請“方言專席”轉(zhuǎn)接。四、情景模擬題（每題10分，共30分）61.情景：市民李女士來電情緒激動，稱“公司突然解散，拖欠3個月工資，房東催租，今天吃不上飯了”。請寫出座席完整應(yīng)答話術(shù)，并說明后續(xù)處理流程。參考答案：（1）安撫話術(shù)座席：“李女士，您好，我是上海12333熱線×號座席，非常理解您現(xiàn)在的焦急心情，我們一定全力幫您。請您先深呼吸，慢慢說，我這邊已做好記錄?！保?）信息核對“為便于快速處理，我先與您核對：公司具體名稱、辦公地址、您本人姓名、身份證號、聯(lián)系電話、拖欠工資金額、是否有勞動合同或工資流水?！保?）政策告知“根據(jù)《勞動保障監(jiān)察條例，企業(yè)解散應(yīng)依法支付工資和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。您可通過兩種途徑維權(quán)：第一，立即向公司注冊地勞動監(jiān)察大隊投訴，監(jiān)察部門將在5個工作日內(nèi)立案，依法責(zé)令支付；第二，若公司已注銷或負(fù)責(zé)人失聯(lián)，可向欠薪保障金辦公室申請墊付，最高可墊付月最低工資×6個月，目前標(biāo)準(zhǔn)為2690×6=16140元。”（4）即時聯(lián)動“我現(xiàn)在就為您轉(zhuǎn)接‘欠薪綠色通道’，電話：××××××××，您也可微信搜索‘上海人社’公眾號，點擊‘欠薪舉報’上傳證據(jù)，全程網(wǎng)辦。同時，我將為您生成緊急工單，標(biāo)注‘生活困難’，同步推送至轄區(qū)街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，工作人員將在1小時內(nèi)與您聯(lián)系，提供臨時救助、就業(yè)幫扶?！保?）結(jié)束語“李女士，我已記錄完畢，工單編號為××××，您可憑編號在隨申辦查詢進(jìn)度。請保持手機(jī)暢通，如有新情況隨時撥打12333。祝您平安，我們一起努力?！焙罄m(xù)流程：①工單30分鐘內(nèi)派至監(jiān)察支隊；②支隊當(dāng)日聯(lián)系李女士，預(yù)約現(xiàn)場接待；③街道社工1小時內(nèi)電話回訪，告知臨時救助金申請地點；④次日熱線回訪，確認(rèn)是否立案、是否領(lǐng)到救助。62.情景：外地戶籍應(yīng)屆畢業(yè)生小張來電，詢問“我已在浦東張江找到工作，公司說可以辦落戶，但HR讓我自己跑流程，我該怎么辦？”請給出一次性完整告知。參考答案：“小張您好，您的情況可通過‘上海市應(yīng)屆畢業(yè)生落戶’通道辦理，具體分四步：第一步，確認(rèn)資格。您需為‘雙一流’高校全日制本科及以上、畢業(yè)當(dāng)年取得畢業(yè)證和學(xué)位證、用人單位注冊地在張江科學(xué)城且列入‘高新技術(shù)企業(yè)’或‘集成電路’‘人工智能’‘生物醫(yī)藥’先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)名單。第二步，單位申報。公司需登錄‘上海市人社自助經(jīng)辦系統(tǒng)’，填寫《非上海生源應(yīng)屆普通高校畢業(yè)生進(jìn)滬就業(yè)登記表》，上傳您的學(xué)歷認(rèn)證、三方協(xié)議、勞動合同（合同期限≥1年），并承諾落戶后為您繳納社保滿12個月。第三步，個人提交。您本人通過‘隨申辦’APP搜索‘應(yīng)屆畢業(yè)生落戶’，上傳身份證、戶口本、學(xué)籍驗證報告、承諾書，選擇‘張江科學(xué)城’受理點。第四步，現(xiàn)場辦理。預(yù)審?fù)ㄟ^后，您攜帶原件到張江科學(xué)城人才服務(wù)窗口（張東路1158號3號樓）核驗材料，現(xiàn)場領(lǐng)取《同意落戶證明》。隨后憑證明到派出所辦理《準(zhǔn)予遷入證明》，回原籍遷出，再落戶社區(qū)公共戶。整個流程無紙質(zhì)審批表，全程網(wǎng)辦，法定時限15個工作日。如公司未辦過，可讓HR撥打58603333張江人才熱線預(yù)約‘落戶幫辦’視頻指導(dǎo)。您還有其他疑問嗎？”63.情景：市民王大爺87歲，來電聲音微弱，說“我臥床多年，社保卡丟了，看病急用，兒女不在身邊，怎么辦？”請寫出座席處理方案，包含“上門辦理”細(xì)節(jié)。參考答案：“王大爺，您別著急，我們馬上幫您。首先確認(rèn)：您目前居住地址、是否做過社?？⊕焓А⑹欠裼杉覍俅k過?，F(xiàn)在上海為80歲以上老人提供‘社?？ǖ郊摇?wù)，我立即為您預(yù)約：1.我這邊在系統(tǒng)錄入‘特殊人群上門’申請，上傳您的身份證照片、居住證明（可用居委會證明），選擇‘加急’，系統(tǒng)會自動派單至中國郵政社?？椖拷M。2.郵政人員將在24小時內(nèi)攜帶便攜式制卡設(shè)備上門，