航空行業(yè)空乘人員崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.標(biāo)準(zhǔn)站姿要求雙腳呈（）字。答案：V2.飛機(jī)緊急出口燈顏色是（）。答案：紅色3.空乘服務(wù)理念核心是（）。答案：旅客至上4.客艙安全演示需在起飛前（）分鐘完成。答案：35.急救中CPR代表（）。答案：心肺復(fù)蘇術(shù)6.空乘著裝要求顏色搭配要（）。答案：協(xié)調(diào)7.飛機(jī)巡航階段客艙乘務(wù)員需每隔（）分鐘巡視客艙。答案：158.常見航空餐食種類有中餐、西餐和（）。答案：特殊餐食9.客艙釋壓時(shí)乘務(wù)員應(yīng)先戴上（）。答案：氧氣面罩10.空乘微笑時(shí)露出（）顆牙齒為宜。答案：6-8二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客艙中遇到乘客突發(fā)心臟病，應(yīng)首先（）A.尋找醫(yī)生B.進(jìn)行心肺復(fù)蘇C.提供急救藥箱D.安撫乘客答案：A2.飛機(jī)起飛時(shí)，乘客座椅靠背應(yīng)調(diào)整到（）A.隨意位置B.稍微傾斜C.完全放倒D.豎直位置答案：D3.空乘在與乘客交流時(shí)，眼神應(yīng)（）A.避免對(duì)視B.長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方C.自然交流D.看其他地方答案：C4.飛機(jī)上的應(yīng)急滑梯在（）開啟A.駕駛艙B.客艙門口C.行李艙D.機(jī)翼處答案：B5.以下哪種不屬于特殊旅客（）A.孕婦B.兒童C.商務(wù)旅客D.輪椅旅客答案：C6.客艙廣播的語(yǔ)言不包括（）A.中文B.英語(yǔ)C.當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言D.方言答案：D7.緊急撤離時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.先自己離開B.指揮乘客有序撤離C.收拾個(gè)人物品D.等待救援答案：B8.空乘服務(wù)中，對(duì)乘客投訴應(yīng)（）A.辯解B.不理會(huì)C.積極處理D.推給他人答案：C9.飛機(jī)餐食發(fā)放順序通常是（）A.從前到后B.從后到前C.隨機(jī)D.先靠窗后靠過(guò)道答案：A10.客艙內(nèi)禁止使用的電子設(shè)備是（）A.手機(jī)飛行模式B.平板電腦C.電子手表D.對(duì)講機(jī)答案：D三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.空乘需要具備的素質(zhì)有（）A.良好溝通能力B.應(yīng)變能力C.身體素質(zhì)D.外語(yǔ)能力答案：ABCD2.飛機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備包括（）A.氧氣面罩B.滅火器C.急救箱D.應(yīng)急滑梯答案：ABCD3.客艙服務(wù)中，與乘客溝通的技巧有（）A.禮貌用語(yǔ)B.微笑服務(wù)C.認(rèn)真傾聽D.眼神交流答案：ABCD4.特殊旅客服務(wù)包括（）A.盲人旅客B.嬰兒旅客C.醉酒旅客D.外交旅客答案：ABCD5.空乘的職業(yè)形象包括（）A.儀容B.儀表C.儀態(tài)D.言行答案：ABCD6.客艙安全管理內(nèi)容有（）A.行李放置規(guī)范B.應(yīng)急出口管理C.禁煙管理D.安全檢查答案：ABCD7.飛機(jī)餐食的種類劃分依據(jù)有（）A.地域特色B.宗教信仰C.乘客需求D.成本答案：ABC8.空乘在執(zhí)行航班任務(wù)前需要做的準(zhǔn)備有（）A.復(fù)習(xí)航線資料B.檢查個(gè)人儀容儀表C.參加航前準(zhǔn)備會(huì)D.準(zhǔn)備乘務(wù)包物品答案：ABCD9.客艙服務(wù)過(guò)程中，可能遇到的問(wèn)題有（）A.乘客要求特殊服務(wù)B.航班延誤C.乘客之間沖突D.設(shè)備故障答案：ABCD10.客艙內(nèi)允許攜帶的物品有（）A.小型充電寶B.少量化妝品C.刀具D.打火機(jī)答案：AB四、判斷題（每題2分，共20分）1.空乘在服務(wù)過(guò)程中可以佩戴夸張首飾。（）答案：錯(cuò)誤2.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘客必須系好安全帶。（）答案：正確3.客艙內(nèi)可以隨意調(diào)整座椅間距。（）答案：錯(cuò)誤4.遇到乘客提出不合理要求，空乘可以拒絕。（）答案：錯(cuò)誤5.應(yīng)急設(shè)備可以隨意觸碰。（）答案：錯(cuò)誤6.空乘與乘客交流時(shí)聲音越大越好。（）答案：錯(cuò)誤7.特殊餐食需要提前預(yù)訂。（）答案：正確8.飛機(jī)上可以使用充電寶給手機(jī)充電。（）答案：正確（小型符合規(guī)定的充電寶）9.客艙服務(wù)中要一視同仁，不用特別照顧兒童。（）答案：錯(cuò)誤10.乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)可以染發(fā)。（）答案：錯(cuò)誤五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述空乘在客艙服務(wù)中如何處理乘客投訴？答案：首先要保持冷靜、禮貌，認(rèn)真傾聽乘客訴求，讓其把不滿表達(dá)出來(lái)。接著向乘客真誠(chéng)道歉，對(duì)給其帶來(lái)的不便表示歉意。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括事件經(jīng)過(guò)、乘客要求等。根據(jù)情況能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的，告知乘客處理流程和大致時(shí)間，后續(xù)及時(shí)跟進(jìn)并反饋處理結(jié)果，確保乘客滿意。2.飛機(jī)在飛行過(guò)程中客艙突然釋壓，空乘應(yīng)采取哪些措施？答案：空乘首先要迅速戴上自己的氧氣面罩，保障自身安全才能更好服務(wù)乘客。立即通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告情況。廣播通知乘客戴上氧氣面罩，指導(dǎo)乘客正確使用?？焖贆z查客艙，確保乘客都按要求佩戴好面罩。同時(shí)穩(wěn)定乘客情緒，避免恐慌造成混亂，協(xié)助有困難的乘客，維持客艙秩序，直到飛機(jī)達(dá)到安全高度或完成緊急降落。3.請(qǐng)說(shuō)明空乘在迎接乘客登機(jī)時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)。答案：空乘需提前在登機(jī)口整齊列隊(duì)，面帶微笑，精神飽滿。用禮貌、熱情的語(yǔ)言歡迎每一位乘客登機(jī)，如“歡迎您登機(jī)”等。主動(dòng)引導(dǎo)乘客找到座位，協(xié)助放置行李，確保行李擺放安全整齊。對(duì)特殊旅客給予特別關(guān)注和照顧，如幫助老人、兒童、殘疾人等就座。整個(gè)過(guò)程動(dòng)作規(guī)范、態(tài)度親切，給乘客留下良好的第一印象。4.簡(jiǎn)述飛機(jī)緊急撤離時(shí)乘務(wù)員的主要職責(zé)。答案：乘務(wù)員要迅速打開應(yīng)急出口并展開滑梯，確保逃生通道暢通。通過(guò)廣播或大聲呼喊，組織乘客有序撤離，按照先出口附近、后其他位置的順序。指導(dǎo)乘客正確使用滑梯，如姿勢(shì)、動(dòng)作等。在乘客撤離過(guò)程中，幫助有困難的乘客，防止發(fā)生擁擠、摔倒等意外。同時(shí)檢查客艙，確保沒(méi)有乘客遺漏，最后自己撤離飛機(jī)。六、討論題（每題5分，共10分）1.討論在航班服務(wù)中，如何提高乘客滿意度？答案：在航班服務(wù)中提高乘客滿意度，首先服務(wù)態(tài)度要熱情、真誠(chéng)，始終保持微笑，讓乘客感受到關(guān)懷。溝通上要清晰、耐心，及時(shí)解答乘客疑問(wèn)。提供個(gè)性化服務(wù)，關(guān)注特殊旅客需求。保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，規(guī)范操作流程。航班中遇到問(wèn)題，如延誤等，要及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞信息并積極協(xié)調(diào)解決。另外，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處理能力，為乘客營(yíng)造安全、舒適的飛行環(huán)境，這樣能有效提高乘客滿意度。2.談?wù)効粘嗽诳缥幕涣鞣?wù)中可能遇到的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法。答案：空乘在跨文化交流服務(wù)中可能遇到語(yǔ)言溝通障礙，不同文化背景下的禮儀差異、宗教信仰沖突等問(wèn)題。應(yīng)對(duì)語(yǔ)言問(wèn)題要提