保潔項(xiàng)目?jī)?nèi)部考核管理制度第一章總則第一條考核目的通過建立科學(xué)、規(guī)范的內(nèi)部考核機(jī)制，明確保潔項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作要求，客觀評(píng)價(jià)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及個(gè)人工作表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性，提升清潔質(zhì)量、安全管理與客戶滿意度，保障項(xiàng)目高效、合規(guī)運(yùn)營(yíng)。第二條適用范圍本制度適用于保潔項(xiàng)目全流程參與人員，包括項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)保潔員、設(shè)備管理員、質(zhì)量監(jiān)督員等所有崗位，涵蓋日常保潔、專項(xiàng)清潔（如外墻清洗、石材養(yǎng)護(hù)）、應(yīng)急清潔（如突發(fā)污漬處理）等場(chǎng)景。第三條考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程透明，以事實(shí)為依據(jù)，避免主觀臆斷；量化可測(cè)原則：核心考核指標(biāo)（如清潔合格率、安全事故率）需量化，減少模糊評(píng)價(jià)；獎(jiǎng)懲結(jié)合原則：考核結(jié)果與績(jī)效薪酬、崗位調(diào)整、培訓(xùn)機(jī)會(huì)掛鉤，激勵(lì)先進(jìn)、督促后進(jìn)；持續(xù)改進(jìn)原則：定期復(fù)盤考核結(jié)果，針對(duì)問題優(yōu)化服務(wù)流程與考核標(biāo)準(zhǔn)，形成管理閉環(huán)。第二章考核組織與周期第四條考核組織架構(gòu)崗位/部門職責(zé)分工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭組織項(xiàng)目?jī)?nèi)部考核，審核考核結(jié)果，制定整改計(jì)劃；質(zhì)量監(jiān)督組（由3-5人組成，含項(xiàng)目骨干與客戶代表）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，出具考核初評(píng)意見；人力資源部監(jiān)督考核流程合規(guī)性，協(xié)助核算績(jī)效薪酬，存檔考核資料；被考核人參與自評(píng)，確認(rèn)考核結(jié)果，落實(shí)整改要求。第五條考核周期日?？己耍嘿|(zhì)量監(jiān)督組每日抽查（覆蓋50%以上清潔區(qū)域），記錄問題并當(dāng)日反饋；周考核：每周五開展，匯總每日抽查結(jié)果，重點(diǎn)評(píng)估清潔達(dá)標(biāo)率、安全合規(guī)性，形成周考核報(bào)告；月考核：每月末進(jìn)行，結(jié)合周考核數(shù)據(jù)、客戶反饋、設(shè)備維護(hù)情況，開展全面考核，結(jié)果作為績(jī)效發(fā)放依據(jù)；年度考核：每年12月進(jìn)行，綜合全年考核結(jié)果，評(píng)估員工能力提升、項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)情況，作為晉升、培訓(xùn)的核心參考。第三章考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)第六條核心考核維度（總分100分，按崗位權(quán)重調(diào)整）（一）清潔質(zhì)量（40分，保潔員權(quán)重最高）考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（分：1-10分，1=極差，10=優(yōu)秀）考核方式區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率1.達(dá)標(biāo)率＜60%（多處明顯污漬、垃圾殘留）2.達(dá)標(biāo)率60%-79%（局部污漬未清理）3.達(dá)標(biāo)率80%-89%（基本無污漬，細(xì)節(jié)需優(yōu)化）4.達(dá)標(biāo)率90%-99%（清潔到位，偶有微小瑕疵）5.達(dá)標(biāo)率100%（無污漬、無死角，符合標(biāo)準(zhǔn)）每日抽查：按《保潔區(qū)域質(zhì)量檢查表》（含地面、墻面、設(shè)施等10項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)）逐項(xiàng)評(píng)分，計(jì)算達(dá)標(biāo)率專項(xiàng)清潔效果（如外墻清洗、衛(wèi)生間消毒）1.清潔后仍有頑固污漬/細(xì)菌超標(biāo)2.基本清潔，局部殘留污漬/細(xì)菌接近限值3.清潔達(dá)標(biāo)，無污漬，細(xì)菌檢測(cè)合格4.清潔徹底，表面光亮，細(xì)菌檢測(cè)優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)5.清潔后形成防護(hù)層（如石材養(yǎng)護(hù)），效果持久專項(xiàng)檢查：完工后48小時(shí)內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督組現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)+第三方檢測(cè)（必要時(shí)）客戶投訴率1.月度投訴≥5次（清潔相關(guān)）2.月度投訴3-4次3.月度投訴1-2次4.季度投訴≤1次5.無清潔相關(guān)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：匯總客戶反饋記錄（線上平臺(tái)、電話、書面投訴）（二）安全合規(guī)（25分，全員適用）考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方式安全操作規(guī)范1.違規(guī)操作≥3次（如未戴防護(hù)手套、違規(guī)使用清潔劑）2.違規(guī)操作1-2次3.無違規(guī)操作，基本遵守安全流程4.嚴(yán)格遵守安全規(guī)范，主動(dòng)檢查設(shè)備安全5.不僅自身合規(guī)，還提醒同事規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)日常巡查+監(jiān)控回放，記錄違規(guī)次數(shù)設(shè)備完好率1.設(shè)備損壞率≥10%（如吸塵器故障、清潔車破損）2.設(shè)備損壞率5%-9%3.設(shè)備損壞率1%-4%，及時(shí)報(bào)修4.設(shè)備損壞率＜1%，定期維護(hù)5.設(shè)備完好率100%，建立維護(hù)臺(tái)賬每周盤點(diǎn)：檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，核對(duì)維護(hù)記錄安全事故率1.發(fā)生1次以上安全事故（如滑倒、化學(xué)品泄漏）2.發(fā)生1次輕微安全事件（無人員受傷）3.無安全事件，但存在2處以上安全隱患4.無安全事件，安全隱患≤1處且及時(shí)整改5.無安全事件、無安全隱患月度統(tǒng)計(jì)：根據(jù)事故報(bào)告、隱患排查記錄評(píng)分（三）工作效率（20分，側(cè)重項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與保潔員）考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方式任務(wù)完成時(shí)效1.每日任務(wù)超時(shí)完成≥3項(xiàng)2.每日任務(wù)超時(shí)完成1-2項(xiàng)3.每日任務(wù)100%按時(shí)完成4.每日任務(wù)提前10%-20%完成5.每日任務(wù)提前20%以上完成，且協(xié)助他人對(duì)照《每日保潔任務(wù)清單》，記錄完成時(shí)間應(yīng)急響應(yīng)速度1.應(yīng)急清潔（如嘔吐物處理）響應(yīng)超時(shí)≥30分鐘2.響應(yīng)超時(shí)15-29分鐘3.響應(yīng)超時(shí)5-14分鐘4.響應(yīng)時(shí)間≤4分鐘，處理及時(shí)5.響應(yīng)時(shí)間≤2分鐘，處理徹底且反饋客戶模擬測(cè)試+實(shí)際應(yīng)急記錄，統(tǒng)計(jì)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)（15分，全員適用）考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方式團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.拒絕配合團(tuán)隊(duì)任務(wù)≥2次2.配合度低，需多次督促3.基本配合，完成分配任務(wù)4.主動(dòng)配合，協(xié)助同事解決問題≥1次/周5.牽頭協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作，提升整體效率團(tuán)隊(duì)互評(píng)+項(xiàng)目負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)，記錄協(xié)作案例職業(yè)素養(yǎng)1.儀容不整（未穿工服、個(gè)人衛(wèi)生差）≥3次/周2.儀容不整1-2次/周3.儀容整潔，無客戶負(fù)面評(píng)價(jià)4.儀容整潔，主動(dòng)禮貌問候客戶5.儀容整潔，客戶主動(dòng)表揚(yáng)≥1次/月日常觀察+客戶滿意度調(diào)查（含儀容、態(tài)度評(píng)價(jià)）第七條崗位差異化考核權(quán)重崗位清潔質(zhì)量安全合規(guī)工作效率團(tuán)隊(duì)協(xié)作與素養(yǎng)保潔員50%25%15%10%項(xiàng)目負(fù)責(zé)人20%30%30%20%設(shè)備管理員10%40%30%20%質(zhì)量監(jiān)督員30%35%20%15%第四章考核流程第八條日常數(shù)據(jù)收集（每日）質(zhì)量監(jiān)督組按《清潔質(zhì)量檢查表》《安全巡查記錄表》開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄問題點(diǎn)、整改要求及完成情況；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯總當(dāng)日任務(wù)完成數(shù)據(jù)、客戶反饋，錄入考核系統(tǒng)；被考核人每日下班前提交《工作日?qǐng)?bào)》，說明任務(wù)完成情況、遇到的問題及改進(jìn)建議。第九條周期考核實(shí)施（周/月/年）初評(píng)階段：考核周期結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督組結(jié)合日常數(shù)據(jù)，出具各崗位初評(píng)得分與評(píng)價(jià)意見；復(fù)評(píng)階段：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核初評(píng)結(jié)果，與被考核人進(jìn)行1對(duì)1溝通（反饋得分依據(jù)、問題不足、改進(jìn)方向），被考核人可提出異議（需提供佐證材料），2個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)評(píng)；終審階段：人力資源部復(fù)核復(fù)評(píng)結(jié)果，確認(rèn)無誤后公示（周考核公示1天，月/年考核公示3天），公示無異議后存檔，作為績(jī)效核算依據(jù)。第十條異議處理被考核人對(duì)考核結(jié)果有異議的，需在復(fù)評(píng)溝通后24小時(shí)內(nèi)提交《考核異議申請(qǐng)表》，并附相關(guān)證據(jù)（如清潔達(dá)標(biāo)照片、客戶表揚(yáng)記錄）；考核組織架構(gòu)需在3個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核，出具最終意見，異議成立的調(diào)整考核結(jié)果，不成立的說明理由。第五章考核結(jié)果應(yīng)用第十一條績(jī)效薪酬掛鉤（月度考核為主）考核等級(jí)得分區(qū)間績(jī)效系數(shù)薪酬調(diào)整優(yōu)秀90-100分1.2績(jī)效工資按1.2倍發(fā)放，額外獎(jiǎng)勵(lì)200-500元（按崗位定）良好80-89分1.0績(jī)效工資全額發(fā)放合格70-79分0.8績(jī)效工資按0.8倍發(fā)放，需參加1次專項(xiàng)培訓(xùn)待改進(jìn)60-69分0.6績(jī)效工資按0.6倍發(fā)放，簽訂《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃》（PIP），1個(gè)月后復(fù)評(píng)不合格＜60分0績(jī)效工資不發(fā)放，待崗培訓(xùn)1周，復(fù)評(píng)仍不合格的解除勞動(dòng)合同第十二條崗位調(diào)整與晉升（年度考核為主）年度考核“優(yōu)秀”且連續(xù)2次月度考核“優(yōu)秀”：優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)（如保潔員→保潔組長(zhǎng)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人→區(qū)域經(jīng)理），或納入儲(chǔ)備人才庫；年度考核“待改進(jìn)”：下調(diào)崗位等級(jí)（如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人→質(zhì)量監(jiān)督員），或調(diào)整至輔助崗位，3個(gè)月內(nèi)復(fù)評(píng)仍未達(dá)標(biāo)則降薪；年度考核“不合格”：直接調(diào)崗或解除勞動(dòng)合同。第十三條培訓(xùn)與發(fā)展針對(duì)考核中暴露的共性問題（如安全操作不規(guī)范、專項(xiàng)清潔技巧不足），每季度組織1次全員培訓(xùn)；個(gè)人考核短板明顯的（如清潔質(zhì)量差），安排1對(duì)1帶教培訓(xùn)（由優(yōu)秀員工或外部講師授課），培訓(xùn)后1個(gè)月內(nèi)復(fù)評(píng)，驗(yàn)證改進(jìn)效果；年度考核“優(yōu)秀”員工：優(yōu)先獲得外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)（如石材養(yǎng)護(hù)認(rèn)證、安全管理培訓(xùn)），費(fèi)用由公司承擔(dān)。第六章附則第十四條制度修訂本制度每年度修訂1次，根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變化（如新版清潔服務(wù)規(guī)范）、員工反饋調(diào)整考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，修訂需經(jīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、人力資源部、管理層共同審議通過后生效。第十五條資料存檔考核過程中的所有資料（檢查表、評(píng)分表、異議申請(qǐng)表、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃）需存