第一章運維服務(wù)執(zhí)行制度的重要性與現(xiàn)狀第二章運維服務(wù)執(zhí)行的核心制度框架第三章運維服務(wù)SLA管理制度的實施第四章運維服務(wù)變更管理制度的規(guī)范化第五章運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)制度的實戰(zhàn)化第六章運維服務(wù)執(zhí)行制度的持續(xù)改進01第一章運維服務(wù)執(zhí)行制度的重要性與現(xiàn)狀運維服務(wù)現(xiàn)狀引入數(shù)據(jù)來源權(quán)威機構(gòu)運維成本分析跨行業(yè)對比結(jié)合Gartner、IDC等權(quán)威報告運維不當(dāng)導(dǎo)致的額外支出計算不同行業(yè)運維問題的差異運維制度的價值分析客戶滿意度提升制度化管理對客戶體驗的影響成本節(jié)約分析運維制度帶來的直接成本節(jié)約行業(yè)標(biāo)桿案例優(yōu)秀企業(yè)制度化的成功經(jīng)驗安全管控收益制度保障下的安全提升數(shù)據(jù)持續(xù)改進收益PDCA循環(huán)帶來的效率提升制度執(zhí)行中的關(guān)鍵要素安全管控設(shè)計持續(xù)改進設(shè)計文檔管理設(shè)計運維安全的關(guān)鍵控制點制度PDCA循環(huán)設(shè)計要點運維文檔的管理方法制度建設(shè)的實施路徑持續(xù)改進階段根據(jù)反饋持續(xù)優(yōu)化制度人員培訓(xùn)階段全員制度培訓(xùn)與考核技術(shù)配套階段部署支持制度執(zhí)行的工具監(jiān)督審計階段建立制度執(zhí)行的監(jiān)督機制02第二章運維服務(wù)執(zhí)行的核心制度框架制度框架總體設(shè)計引入人員技能的影響運維人員技能與崗位需求不匹配問題數(shù)據(jù)來源權(quán)威機構(gòu)結(jié)合Gartner、IDC等權(quán)威報告行業(yè)案例運維制度缺失導(dǎo)致的實際損失真實場景運維團隊面臨的實際挑戰(zhàn)跨行業(yè)對比不同行業(yè)制度缺失的差異技術(shù)發(fā)展的影響新技術(shù)應(yīng)用對制度提出的新要求制度框架的五大支柱持續(xù)改進支柱制度PDCA循環(huán)的設(shè)計與執(zhí)行文檔管理支柱運維文檔的管理方法人員管理支柱運維人員的能力要求與培訓(xùn)技術(shù)支撐支柱運維制度的技術(shù)配套方案制度要素清單與執(zhí)行表單表單設(shè)計原則運維制度表單設(shè)計原則表單使用原則運維制度表單使用原則表單清單運維制度表單清單表單使用規(guī)范運維制度表單使用規(guī)范表單設(shè)計案例運維制度表單設(shè)計案例表單使用案例運維制度表單使用案例制度落地的保障措施技術(shù)支撐運維制度的技術(shù)配套方案監(jiān)督機制運維制度的監(jiān)督方法03第三章運維服務(wù)SLA管理制度的實施SLA制度實施現(xiàn)狀引入人員技能的影響運維人員技能與崗位需求不匹配問題數(shù)據(jù)來源權(quán)威機構(gòu)結(jié)合Gartner、IDC等權(quán)威報告行業(yè)案例SLA管理缺失導(dǎo)致的實際損失真實場景運維團隊面臨的實際挑戰(zhàn)跨行業(yè)對比不同行業(yè)SLA管理的差異技術(shù)發(fā)展的影響新技術(shù)應(yīng)用對SLA管理提出的新要求SLA設(shè)計方法與關(guān)鍵要素SLA設(shè)計案例SLA設(shè)計的實際案例SLA設(shè)計方法SLA設(shè)計的具體方法SLA設(shè)計要點SLA設(shè)計的要點SLA設(shè)計方法SLA設(shè)計的具體方法SLA設(shè)計要點SLA設(shè)計的要點SLA執(zhí)行監(jiān)控與報告機制SLA監(jiān)控方法SLA監(jiān)控的具體方法SLA報告方法SLA報告的具體方法SLA監(jiān)控要點SLA監(jiān)控的要點SLA報告要點SLA報告的要點SLA持續(xù)優(yōu)化與案例分享SLA持續(xù)優(yōu)化案例SLA持續(xù)優(yōu)化要點SLA持續(xù)優(yōu)化案例SLA制度的持續(xù)優(yōu)化案例SLA持續(xù)優(yōu)化的要點SLA制度的持續(xù)優(yōu)化案例04第四章運維服務(wù)變更管理制度的規(guī)范化變更管理實施痛點引入真實場景跨行業(yè)對比技術(shù)發(fā)展的影響運維團隊面臨的實際挑戰(zhàn)不同行業(yè)變更管理的差異新技術(shù)應(yīng)用對變更管理提出的新要求變更管理七步實施法變更管理案例變更管理的實際案例變更管理方法變更管理的具體方法變更管理表單設(shè)計與管理表單設(shè)計原則變更管理表單設(shè)計原則表單使用原則變更管理表單使用原則表單設(shè)計案例變更管理表單設(shè)計案例表單使用案例變更管理表單使用案例變更管理最佳實踐與案例變更管理案例變更管理的實際案例變更管理創(chuàng)新方法變更管理的具體方法變更管理創(chuàng)新要點變更管理的要點變更管理案例變更管理的實際案例變更管理創(chuàng)新要點變更管理的要點05第五章運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)制度的實戰(zhàn)化應(yīng)急響應(yīng)實施痛點引入人員技能的影響運維人員技能與崗位需求不匹配問題數(shù)據(jù)來源權(quán)威機構(gòu)結(jié)合Gartner、IDC等權(quán)威報告行業(yè)案例應(yīng)急響應(yīng)缺失導(dǎo)致的實際損失真實場景運維團隊面臨的實際挑戰(zhàn)跨行業(yè)對比不同行業(yè)應(yīng)急響應(yīng)的差異技術(shù)發(fā)展的影響新技術(shù)應(yīng)用對應(yīng)急響應(yīng)提出的新要求應(yīng)急響應(yīng)四階段實施法應(yīng)急響應(yīng)方法應(yīng)急響應(yīng)的具體方法應(yīng)急響應(yīng)要點應(yīng)急響應(yīng)的要點應(yīng)急響應(yīng)案例應(yīng)急響應(yīng)的實際案例應(yīng)急響應(yīng)方法應(yīng)急響應(yīng)的具體方法應(yīng)急響應(yīng)要點應(yīng)急響應(yīng)的要點應(yīng)急響應(yīng)案例應(yīng)急響應(yīng)的實際案例應(yīng)急響應(yīng)配套表單與系統(tǒng)表單使用原則應(yīng)急響應(yīng)表單使用原則表單設(shè)計案例應(yīng)急響應(yīng)表單設(shè)計案例表單使用案例應(yīng)急響應(yīng)表單使用案例表單使用案例應(yīng)急響應(yīng)表單使用案例表單設(shè)計原則應(yīng)急響應(yīng)表單設(shè)計原則應(yīng)急響應(yīng)實戰(zhàn)案例與最佳實踐應(yīng)急響應(yīng)創(chuàng)新方法應(yīng)急響應(yīng)的具體方法應(yīng)急響應(yīng)案例應(yīng)急響應(yīng)的實際案例06第六章運維服務(wù)執(zhí)行制度的持續(xù)改進制度改進現(xiàn)狀引入技術(shù)發(fā)展的影響新技術(shù)應(yīng)用對制度提出的新要求人員技能的影響運維人員技能與崗位需求不匹配問題數(shù)據(jù)來源權(quán)威機構(gòu)結(jié)合Gartner、IDC等權(quán)威報告真實場景運維團隊面臨的實際挑戰(zhàn)跨行業(yè)對比不同行業(yè)制度改進的差異PDCA持續(xù)改進循環(huán)法PDCA循環(huán)案例PDCA循環(huán)的實際案例PDCA循環(huán)實施方法PDCA循環(huán)的具體實施方法PDCA循環(huán)實施要點PDCA循環(huán)的要點PDCA循環(huán)實施要點PDCA循環(huán)的要點制度改進的量化指標(biāo)體系指標(biāo)設(shè)計案例指標(biāo)來源指標(biāo)更新機制制度改進的指標(biāo)設(shè)計案例制度改進的指標(biāo)來源制度改進的指標(biāo)更新機制制度改進的實戰(zhàn)案例與最佳實踐制度改進案例制度改進的實際案例制度改進創(chuàng)新方法制度改進的具體方法制度改進創(chuàng)新要點制度改進的要點