高鐵乘務服務規(guī)范及培訓手冊一、手冊宗旨與適用范圍本手冊旨在規(guī)范高鐵乘務人員服務行為，提升服務質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)，確保旅客出行安全、舒適、便捷。適用于鐵路運輸企業(yè)高鐵乘務在崗人員、新入職員工及培訓人員，為日常服務作業(yè)、應急處置及職業(yè)發(fā)展提供標準化指引。二、服務理念與職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)定位與服務理念高鐵乘務員是鐵路客運服務核心執(zhí)行者，需以“安全為本、旅客至上、專業(yè)高效、溫暖貼心”為宗旨，在保障行車安全基礎上，為旅客提供全流程高品質(zhì)出行服務，塑造鐵路客運專業(yè)形象。（二）職業(yè)道德規(guī)范1.誠實守信：如實解答問詢，不夸大服務內(nèi)容，承諾事項務必落實。2.敬業(yè)負責：嚴格執(zhí)行作業(yè)流程，主動發(fā)現(xiàn)并解決旅客需求，對崗位高度負責。3.團結協(xié)作：與列車長、乘警、機械師密切配合，共同保障列車運行與服務質(zhì)量。4.廉潔自律：嚴禁利用職務之便索取/收受財物，杜絕違規(guī)兜售、變相牟利等行為。（三）形象禮儀規(guī)范1.著裝規(guī)范按季節(jié)著統(tǒng)一制服，保持整潔挺括、無破損污漬；工牌、臂章等標識佩戴規(guī)范、醒目。鞋類選黑色/深色制式皮鞋（女乘務員可著低跟≤3cm黑皮鞋），禁止穿涼鞋、拖鞋上崗。2.儀容規(guī)范發(fā)型：長發(fā)盤起/束于腦后（女：劉海不遮眉、碎發(fā)不散落；男：發(fā)長不遮耳、不觸衣領），發(fā)色以自然色為主。妝容：女乘務員化淡妝，男乘務員保持面部清潔、胡須整齊。配飾：僅可佩戴簡約耳釘（女，單只直徑≤3mm）、手表（無夸張造型），婚戒外禁止佩戴其他飾品。3.儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字/“丁”字步，雙手自然垂放/輕握于腹前，忌倚靠、叉腰。坐姿：入座輕緩，上身挺直，雙膝并攏（女）或雙腿自然分開不超肩寬（男），忌蹺二郎腿、抖腿。走姿：步伐輕快平穩(wěn)，遇問詢止步側身回應，忌奔跑、拖鞋跟或大聲喧嘩。蹲姿：下蹲時側身屈膝，避免正面彎腰，撿拾物品儀態(tài)端莊，忌低頭弓背。4.服務用語規(guī)范問候語：“您好，歡迎乘坐本次列車！”“請問有什么可以幫您？”指引語：“請往這邊走”“我?guī)湍嵝欣畎桑ㄖ鲃訁f(xié)助重點旅客）”。致歉語：“非常抱歉，給您帶來不便了，我們會盡快解決?！彼蛣e語：“請帶好隨身物品，祝您旅途愉快！”三、服務流程規(guī)范（一）迎送服務規(guī)范1.接車準備提前30分鐘到崗，檢查制服、工牌、備品（清潔工具、急救包等）；調(diào)試對講機、廣播等設備。整理車廂：檢查設施完好性，清潔地面、桌面，調(diào)節(jié)窗簾、燈光至適宜狀態(tài)。2.迎接旅客列車進站后，于車廂門口立崗迎接，微笑側身、五指并攏掌心向上引導旅客上車。遇大件行李、行動不便旅客，主動協(xié)助：“我?guī)湍判欣畎伞?，輕拿輕放避免擠壓物品。3.引導入座協(xié)助旅客找座，提醒“核對車票信息后就座”；對靠窗旅客提示“物品放小桌板/行李架，避免影響通行”。遇坐錯座位，禮貌溝通：“麻煩您調(diào)換座位，謝謝您的配合！”（二）途中服務規(guī)范1.安全提示發(fā)車前5分鐘提示：“列車即將發(fā)車，請系安全帶、調(diào)靜音、擺好行李?！边\行中每小時巡視，檢查行李架（防傾倒）、衛(wèi)生間（保正常），顛簸路段提前提醒：“前方顛簸，請扶好扶手。”2.餐飲服務餐車推車售賣時，協(xié)助引導：“餐車在X車廂，可掃碼點餐送座?！辈褪碁⒙r，立即道歉清理：“實在抱歉，我?guī)湍謇聿Q一份新的可以嗎？”3.設施維護與便民服務每2小時檢查衛(wèi)生間，補充洗手液、衛(wèi)生紙；故障時報修并放置“暫停使用”提示牌。為嬰幼兒旅客遞熱水（“水溫高，小心使用”），為老年旅客調(diào)空調(diào)（“您覺得溫度合適嗎？”）。4.車廂巡視每小時巡視車廂，關注：旅客狀態(tài)（不適/情緒異常）、行李安全（滑落/占通道）、環(huán)境衛(wèi)生（垃圾/雜物）。（三）終到服務規(guī)范1.下車提醒到達前15分鐘廣播：“即將到達XX站，請整理物品、提前等候下車，注意腳下安全。”巡視時提醒重點旅客：“我?guī)湍眯欣钕萝嚢?，您慢走?！?.車廂整理旅客下車后，清理垃圾、歸位靠枕，檢查設備完好性，為下趟旅客做準備。3.交接工作與接班乘務員交接：特殊需求（重點旅客服務）、設備故障、未完成事項，確保服務無縫銜接。四、應急處置與特殊服務（一）應急處置流程1.設備故障處置遇空調(diào)/照明故障，安撫旅客：“正在聯(lián)系檢修，會盡快恢復?！碧峁┥茸?添衣等幫助，協(xié)助換乘（如需）。2.旅客突發(fā)疾病詢問癥狀，廣播尋醫(yī)護：“X車廂有旅客不適，醫(yī)護人員請速來協(xié)助！”取急救包做基礎急救（墊高頭部、解衣領），聯(lián)系前方車站安排救護車。3.火災險情處置發(fā)現(xiàn)火情，用滅火器撲救并呼喊支援：“X車廂起火，快拿滅火器！”組織旅客濕毛巾捂口鼻、低姿撤離，火勢失控時協(xié)助緊急制動、有序疏散。4.治安事件處置遇爭執(zhí)/盜竊，上前制止：“請冷靜，有問題我們協(xié)調(diào)解決！”聯(lián)系乘警，保護現(xiàn)場、安撫旅客。（二）特殊旅客服務1.重點旅客服務對老幼病殘孕旅客，主動登記需求：“您有需要可按呼叫鈴，我們優(yōu)先服務。”針對性幫助：為孕婦調(diào)座（避過道/顛簸）、為輪椅旅客安排無障礙衛(wèi)生間、聯(lián)系兒童到站接送人。2.特殊天氣/延誤服務延誤時每30分鐘廣播通報：“因天氣晚點，預計延誤X分鐘，我們會持續(xù)告知?！碧峁崴?餐飲補給，對激動旅客耐心解釋：“理解您的焦急，我們正全力協(xié)調(diào)?！蔽?、培訓體系與考核機制（一）培訓內(nèi)容1.理論培訓規(guī)章制度：客運服務規(guī)范、安全規(guī)程、應急預案、票務知識（改簽/退票規(guī)則）。服務禮儀：形象塑造、溝通技巧（傾聽/共情）、沖突化解（先道歉、再解釋、后解決）。應急知識：心肺復蘇、滅火器使用、旅客急救、突發(fā)事件心理疏導。2.實操培訓服務流程：模擬迎送、餐飲、巡視場景，考核禮儀規(guī)范、應變能力。應急演練：定期組織火災、疾病、設備故障演練，要求3分鐘內(nèi)正確處置。設備操作：熟練使用廣播、滅火器、急救包、無障礙設施，確保操作規(guī)范高效。（二）培訓方式1.集中授課：邀請專家/講師開展講座，結合“旅客投訴處理”等案例提升認知。2.模擬實訓：在實訓基地搭建仿真車廂，設置“行李架坍塌”等場景沉浸式訓練。3.跟崗實習：新員工隨資深乘務員跟車實習，師傅現(xiàn)場指導、點評真實服務場景。（三）考核機制1.理論考核筆試/線上答題，考核規(guī)章、禮儀、應急知識，滿分100分，80分合格。2.實操考核導師/列車長組成考核組，對服務流程、應急處置、設備操作打分，重點考察規(guī)范性、應變速度（應急處置5分鐘內(nèi)完成關鍵步驟）。3.服務評價旅客評價：通過服務評價系統(tǒng)、問卷收集滿意度，低于85分復盤改進。同事互評：乘務組內(nèi)部評價協(xié)作能力、責任心，作為團隊配合參考。督導考核：鐵路督導員隨機跟車檢查，評分與績效、晉升掛鉤。六、手冊更