酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè)一、總則（一）目的為規(guī)范酒店服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，確保賓客獲得優(yōu)質(zhì)、一致、有溫度的體驗(yàn)，特制定本手冊(cè)。手冊(cè)明確各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范及質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，為酒店運(yùn)營(yíng)提供系統(tǒng)性指導(dǎo)，助力打造行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)體系。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于酒店全體員工（含正式員工、實(shí)習(xí)生）及外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)（如保潔、安保），涵蓋前廳、客房、餐飲、后勤保障等全部門、全崗位。（三）基本原則客戶至上：以賓客需求為核心，服務(wù)中體現(xiàn)尊重、熱情與專業(yè)，主動(dòng)預(yù)判需求（如商務(wù)客人文具補(bǔ)給、家庭客兒童設(shè)施），傳遞“超出預(yù)期”的體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化：在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合賓客偏好（如房型布置、餐飲口味）提供個(gè)性化服務(wù)，展現(xiàn)人文關(guān)懷。全員參與：服務(wù)質(zhì)量是全體員工的責(zé)任，從一線服務(wù)到后勤支持，需形成“人人關(guān)注服務(wù)、事事關(guān)乎品質(zhì)”的協(xié)作氛圍。持續(xù)改進(jìn)：以賓客反饋、內(nèi)部檢查為依據(jù)，定期優(yōu)化流程與標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)市場(chǎng)需求與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。二、前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳是酒店“形象窗口”，需在接待效率、禮儀規(guī)范、信息傳遞等方面樹(shù)立專業(yè)形象，確保賓客從“到店”到“離店”全流程體驗(yàn)流暢。（一）接待服務(wù)1.入住辦理賓客到店時(shí)，接待人員需30秒內(nèi)起身迎接，微笑問(wèn)候并使用尊稱（如“張先生，歡迎光臨！”），同步遞上迎賓巾與茶水（視天氣/時(shí)段提供）。核對(duì)預(yù)訂信息時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)特殊需求（如房型偏好、早餐時(shí)間），3分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)（團(tuán)隊(duì)入住可適當(dāng)延長(zhǎng)，但需提前溝通致歉）。房卡交付時(shí)，雙手遞出并清晰說(shuō)明退房時(shí)間、早餐地點(diǎn)及電梯使用方式，同步推送電子手冊(cè)（含酒店設(shè)施、周邊攻略）至賓客手機(jī)。2.退房結(jié)算提前1小時(shí)準(zhǔn)備賬單，接到退房通知后5分鐘內(nèi)完成查房與賬務(wù)核對(duì)（避免賓客等待）。結(jié)算時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)入住體驗(yàn)，邀請(qǐng)?zhí)顚憹M意度問(wèn)卷（紙質(zhì)/電子），并贈(zèng)送定制伴手禮（如酒店徽章、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)小樣），強(qiáng)化品牌記憶。（二）禮賓服務(wù)1.行李服務(wù)賓客抵達(dá)時(shí)，禮賓員需在車輛停穩(wěn)后1分鐘內(nèi)上前開(kāi)門，使用防滑墊保護(hù)車門，微笑問(wèn)候并確認(rèn)行李件數(shù)（“您好，共X件行李，我會(huì)小心保管。”）。行李運(yùn)送至房間后，與賓客核對(duì)件數(shù)，介紹房間設(shè)施（如保險(xiǎn)箱位置、空調(diào)調(diào)節(jié)方式），并詢問(wèn)是否需要其他協(xié)助（如預(yù)約叫車、推薦餐廳）。退房時(shí)提前在大堂等候，協(xié)助搬運(yùn)行李至車輛，主動(dòng)開(kāi)關(guān)車門，目送車輛離開(kāi)后鞠躬致意。2.賓客指引面對(duì)問(wèn)路/咨詢的賓客，需站立服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引（五指并攏、手臂自然伸展），語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)潔（如“您從電梯上至3樓，左轉(zhuǎn)直走即可到達(dá)餐廳，步行約2分鐘。”）。若涉及復(fù)雜路線（如周邊景點(diǎn)），可提供手繪地圖/電子導(dǎo)航指引，確保賓客理解路徑。（三）總機(jī)服務(wù)1.電話接聽(tīng)電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)候語(yǔ)規(guī)范（“您好，XX酒店總機(jī)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣親切。轉(zhuǎn)接電話時(shí)需向賓客說(shuō)明（“請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接至客房服務(wù)部?！保?，若轉(zhuǎn)接失敗，需記錄需求并承諾5分鐘內(nèi)回電反饋。2.信息傳遞接到賓客需求（如客房維修、送餐服務(wù)）時(shí)，需準(zhǔn)確記錄時(shí)間、房號(hào)、需求細(xì)節(jié)，1分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門并跟蹤進(jìn)度，確保需求閉環(huán)。處理投訴類來(lái)電時(shí)，先致歉安撫情緒（“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即核實(shí)解決?！保偻街林蛋嘟?jīng)理跟進(jìn)，30分鐘內(nèi)反饋初步方案。（四）大堂吧服務(wù)1.飲品出品賓客點(diǎn)單后，咖啡/茶飲類需5分鐘內(nèi)出品，特調(diào)雞尾酒等復(fù)雜飲品不超過(guò)10分鐘；超時(shí)需主動(dòng)致歉并贈(zèng)送小食（如曲奇、堅(jiān)果）。出品時(shí)確保杯具潔凈、飲品溫度適宜，搭配裝飾（如薄荷葉、拉花）符合標(biāo)準(zhǔn)，同步提醒賓客飲品特性（如“這杯拿鐵奶泡較厚，建議盡快飲用。”）。2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)員需每15分鐘巡視區(qū)域，及時(shí)補(bǔ)充飲品、清理桌面，觀察賓客需求（如添水、更換餐具），避免過(guò)度打擾但確保響應(yīng)及時(shí)。遇到商務(wù)洽談/休息的賓客，可提供毛毯、充電線等貼心物品，詢問(wèn)時(shí)需輕聲且尊重隱私（如“請(qǐng)問(wèn)需要為您提供毛毯或充電設(shè)備嗎？”）。三、客房部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房是賓客停留時(shí)間最長(zhǎng)的區(qū)域，服務(wù)需兼顧清潔度、舒適度、隱私保護(hù)，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)提升滿意度。（一）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.日常清潔流程服務(wù)員需在賓客退房后30分鐘內(nèi)進(jìn)入房間（或在賓客外出時(shí)經(jīng)同意后清潔，確?！盁o(wú)打擾服務(wù)”）。清潔順序：衛(wèi)生間（消毒馬桶、淋浴區(qū)、鏡面，更換洗漱用品）→臥室（整理床鋪、更換布草，吸塵地面，擦拭家具/電器表面）→陽(yáng)臺(tái)/客廳（清理垃圾，擦拭門窗）。清潔后需檢查設(shè)施（如燈具、空調(diào)、電視）是否正常運(yùn)行，布草需無(wú)破損、污漬，衛(wèi)生間用品擺放整齊（如牙具呈45度角，毛巾折花/懸掛規(guī)范）。2.布草管理床單、被套、毛巾等布草需一客一換，賓客續(xù)住期間每3天更換一次（可根據(jù)需求提前更換）。布草清洗需嚴(yán)格分類（臟布草與干凈布草分車運(yùn)輸，深色與淺色分開(kāi)洗滌），烘干后熨燙平整，無(wú)褶皺、異味。（二）客房服務(wù)規(guī)范1.送餐服務(wù)接到送餐訂單后，餐廳與客房部協(xié)同配合，熱食類餐品30分鐘內(nèi)送達(dá)（特殊時(shí)段如早餐高峰可調(diào)整，但需提前告知賓客）。送餐員需穿著干凈制服，使用保溫箱/罩確保餐品溫度，進(jìn)門后先擺放餐品，介紹菜品（如“這是您點(diǎn)的牛排，搭配黑椒汁，需要為您分切嗎？”），并詢問(wèn)是否需要餐具/飲品補(bǔ)充。2.洗衣服務(wù)賓客提交洗衣需求后，服務(wù)員需1小時(shí)內(nèi)收取衣物，檢查是否有破損、特殊污漬并與賓客確認(rèn)洗滌方式（如干洗、手洗）。普通衣物24小時(shí)內(nèi)送回，加急件（標(biāo)注“加急”）6小時(shí)內(nèi)完成，送回時(shí)折疊整齊并放入防塵袋，附手寫感謝卡（如“感謝您選擇我們的洗衣服務(wù)，祝您入住愉快！”）。3.夜床服務(wù)夜床服務(wù)需在18:00-22:00期間完成（可根據(jù)賓客習(xí)慣調(diào)整），服務(wù)員輕敲房門并報(bào)“夜床服務(wù)”，得到允許后進(jìn)入。整理床鋪時(shí)掀開(kāi)床尾被角，擺放拖鞋于床邊，拉上遮光簾，打開(kāi)夜燈，在床頭柜放置礦泉水、晚安卡（手寫祝福語(yǔ)），并清理桌面雜物（如空瓶、紙屑）。（三）應(yīng)急處理機(jī)制1.設(shè)施故障響應(yīng)接到賓客設(shè)施故障反饋（如空調(diào)不制冷、馬桶堵塞），客房部需10分鐘內(nèi)派維修人員到場(chǎng)，維修人員攜帶工具包并致歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)盡快修復(fù)。”）。若故障無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決（如水管爆裂），需立即為賓客升級(jí)房型/提供臨時(shí)住宿，同步跟進(jìn)維修進(jìn)度并每日反饋。2.賓客突發(fā)情況處理遇到賓客身體不適（如突發(fā)疾病、摔倒），服務(wù)員需保持冷靜，立即聯(lián)系值班經(jīng)理與駐店醫(yī)生（或附近醫(yī)院），同時(shí)安撫賓客情緒，避免隨意搬動(dòng)（除非專業(yè)人員指示）。事后需跟進(jìn)賓客康復(fù)情況，贈(zèng)送慰問(wèn)品（如水果籃、養(yǎng)生茶），并記錄事件過(guò)程，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。四、餐飲部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)需兼顧口味、效率、體驗(yàn)感，通過(guò)菜品創(chuàng)新、服務(wù)細(xì)節(jié)打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力。（一）餐廳服務(wù)流程1.迎賓接待賓客抵達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員需1分鐘內(nèi)上前迎接，確認(rèn)預(yù)訂信息（無(wú)預(yù)訂時(shí)需快速安排座位，等待時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘），并引導(dǎo)至座位（需考慮賓客需求，如靠窗、無(wú)煙區(qū)）。入座后2分鐘內(nèi)遞上菜單與茶水，服務(wù)員自我介紹（“您好，我是您的服務(wù)員小李，今天由我為您服務(wù)。”），并推薦當(dāng)日特色菜品。2.點(diǎn)餐服務(wù)服務(wù)員需熟悉菜單內(nèi)容（食材、口味、分量），根據(jù)賓客人數(shù)、口味偏好（如辣/不辣、忌口）推薦菜品，避免過(guò)度推銷（如“這款和牛牛排是招牌，建議2-3人分享。”）。記錄訂單時(shí)需重復(fù)確認(rèn)（“您點(diǎn)了一份番茄意面、一份沙拉，飲品是檸檬水，對(duì)嗎？”），確保無(wú)差錯(cuò)，特殊要求（如少鹽、分餐）需標(biāo)注清晰并傳達(dá)至廚房。3.上菜規(guī)范冷菜需在10分鐘內(nèi)上桌，熱菜根據(jù)菜品復(fù)雜度控制在15-30分鐘（如清蒸魚(yú)需25分鐘，小炒類15分鐘），整桌菜品出齊時(shí)間不超過(guò)45分鐘。上菜時(shí)需報(bào)菜名（“這是您點(diǎn)的松鼠鱖魚(yú)，請(qǐng)慢用?！保?，調(diào)整餐盤位置確保美觀，骨碟、煙灰缸需每2道菜品/30分鐘更換一次，保持桌面整潔。4.結(jié)賬服務(wù)賓客示意結(jié)賬后，服務(wù)員需5分鐘內(nèi)呈上賬單，賬單需清晰羅列菜品、價(jià)格、服務(wù)費(fèi)（如有），并主動(dòng)詢問(wèn)支付方式（“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金、刷卡還是電子支付？”）。結(jié)賬后贈(zèng)送餐后小食（如薄荷糖、水果），并邀請(qǐng)賓客掃碼評(píng)價(jià)，感謝用餐并送別（“感謝您的光臨，期待下次再見(jiàn)！”）。（二）廚房出品標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生管理廚房人員需持健康證上崗，工作時(shí)穿戴干凈工服、帽子、口罩，頭發(fā)不外露，操作前需洗手消毒，生熟食材分開(kāi)存放、加工，避免交叉污染。廚房區(qū)域需每日清潔（地面無(wú)積水、油污，設(shè)備表面無(wú)殘留，垃圾桶及時(shí)清理），每周進(jìn)行深度消毒（如冷庫(kù)、烤箱內(nèi)部）。2.菜品質(zhì)量食材需新鮮無(wú)變質(zhì)，每日驗(yàn)收時(shí)檢查外觀、氣味、保質(zhì)期，特殊食材（如海鮮）需現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨（“這是今天的活蝦，您可以檢查新鮮度?！保２似房谖缎璺€(wěn)定，嚴(yán)格遵循配方比例（如醬料調(diào)配、火候控制），擺盤需符合標(biāo)準(zhǔn)（如主菜居中，配菜對(duì)稱，裝飾點(diǎn)綴得體），分量需與菜單描述一致。3.出餐效率廚房需根據(jù)訂單優(yōu)先級(jí)（如堂食、外賣、宴會(huì)）合理安排出餐順序，使用叫號(hào)系統(tǒng)或傳菜員溝通，避免漏單、錯(cuò)單。若菜品臨時(shí)售罄，需10分鐘內(nèi)通知服務(wù)員并推薦替代菜品，由服務(wù)員向賓客致歉并說(shuō)明情況（“非常抱歉，今日的龍井蝦仁已售罄，推薦您嘗試我們的蟹粉豆腐，同樣鮮香味美?！保?。（三）宴會(huì)服務(wù)規(guī)范1.場(chǎng)地布置宴會(huì)前24小時(shí)完成場(chǎng)地布置，根據(jù)活動(dòng)主題（如婚禮、商務(wù)會(huì)議）調(diào)整桌型、燈光、音響，確保桌椅擺放整齊（間距≥80cm），桌布無(wú)褶皺、污漬，餐具、杯具潔凈光亮。提前調(diào)試設(shè)備（如投影儀、麥克風(fēng)），準(zhǔn)備備用電源、應(yīng)急照明，檢查空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行正常。2.流程銜接宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)，服務(wù)員需到位，熟悉流程（如致辭環(huán)節(jié)、上菜時(shí)間），與主持人、廚師長(zhǎng)溝通確認(rèn)細(xì)節(jié)。上菜環(huán)節(jié)需與活動(dòng)節(jié)奏配合（如致辭時(shí)暫停上菜，表演時(shí)快速清理桌面），確保賓客用餐與活動(dòng)體驗(yàn)流暢，避免干擾。3.個(gè)性化服務(wù)針對(duì)重要賓客（如VIP、新人），需提前了解偏好（如飲食禁忌、座位需求），提供專屬服務(wù)（如定制菜單、姓氏桌卡）。宴會(huì)期間關(guān)注賓客需求（如添酒、更換骨碟），主動(dòng)為帶孩子的家庭提供兒童餐具、餐椅，為商務(wù)客人準(zhǔn)備會(huì)議記錄用品（如便簽、筆）。五、后勤保障部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后勤部門是服務(wù)的“幕后支撐”，需通過(guò)高效維修、安全保障、環(huán)境維護(hù)，為一線服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)后盾。（一）工程維修服務(wù)1.響應(yīng)機(jī)制接到維修需求（線上/線下），維修人員需10分鐘內(nèi)聯(lián)系賓客確認(rèn)情況，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（緊急故障如漏水、停電需15分鐘內(nèi)到場(chǎng)）。維修前需向賓客致歉并說(shuō)明預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)（“您好，我是維修員小王，預(yù)計(jì)15分鐘可以修好空調(diào)，請(qǐng)您稍作等待?！保S修后清理現(xiàn)場(chǎng)（如擦拭水漬、歸位家具），并請(qǐng)賓客確認(rèn)簽字。2.維修質(zhì)量維修需使用合格配件，確保修復(fù)后設(shè)施正常運(yùn)行（如燈具亮度、水龍頭出水壓力達(dá)標(biāo)），并提供3個(gè)月質(zhì)保期，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)同類問(wèn)題免費(fèi)維修。定期巡檢（每周一次公共區(qū)域設(shè)施，每月一次客房設(shè)施），記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，提前更換老化部件（如電梯鋼絲繩、消防器材），避免突發(fā)故障。（二）安保服務(wù)規(guī)范1.日常巡邏安保人員需每1小時(shí)巡邏一次酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、停車場(chǎng)），使用巡邏儀打卡，記錄異常情況（如可疑人員、設(shè)施損壞）。夜間（22:00-次日6:00）巡邏頻次提升至每30分鐘一次，重點(diǎn)檢查門窗鎖閉、消防通道暢通情況。2.門禁管理酒店大門、電梯廳需實(shí)行門禁管理，賓客憑房卡進(jìn)入客房樓層，安保人員需核查外來(lái)人員身份（如訪客、快遞員），登記后發(fā)放臨時(shí)通行卡，確保無(wú)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3.突發(fā)事件處理遇到火災(zāi)、地震等緊急情況，安保部需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織賓客疏散（使用消防通道，避免乘坐電梯），并配合消防、公安部門開(kāi)展救援。處理賓客糾紛（如醉酒鬧事、財(cái)物丟失）時(shí)，安保人員需保持冷靜，先隔離現(xiàn)場(chǎng)、安撫情緒，再聯(lián)系值班經(jīng)理協(xié)商解決，避免沖突升級(jí)。（三）保潔綠化服務(wù)1.公共區(qū)域清潔大堂、走廊、電梯等公共區(qū)域需每日3次清潔（早、中、晚），地面無(wú)垃圾、水漬，墻面、玻璃無(wú)污漬，垃圾桶及時(shí)清理并更換垃圾袋。衛(wèi)生間每1小時(shí)巡查清潔，確保馬桶、洗手臺(tái)潔凈，香薰清新，衛(wèi)生紙、洗手液充足，無(wú)異味。2.綠化維護(hù)酒店綠植需每周修剪、澆水，確保葉片光亮、無(wú)黃葉，花盆無(wú)積土、污漬，枯萎植物需24小時(shí)內(nèi)更換，保持整體美觀。室外綠化區(qū)域需定期除草、施肥，雨季及時(shí)排水，冬季做好防凍措施，打造舒適的自然環(huán)境。六、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制服務(wù)質(zhì)量需通過(guò)“檢查-反饋-培訓(xùn)-優(yōu)化”閉環(huán)管理，持續(xù)提升賓客滿意度。（一）檢查機(jī)制1.日常自查各部門員工需每日崗前自查（如儀容儀表、設(shè)備狀態(tài)），崗中互查（如服務(wù)員檢查同事的服務(wù)流程），崗后復(fù)盤（如總結(jié)當(dāng)日服務(wù)失誤與亮點(diǎn)）。2.定期巡檢質(zhì)檢部每周開(kāi)展1次全店巡檢，重點(diǎn)檢查服務(wù)流程（如入住辦理、客房清潔）、設(shè)施完好率、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況，形成《質(zhì)檢報(bào)告》并公示整改項(xiàng)。3.神秘訪客每月邀請(qǐng)3-5名神秘訪客（行業(yè)專家、資深旅客）以賓客身份體驗(yàn)服務(wù)，從第三方視角評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，反饋真實(shí)感受（