酒店服務質(zhì)量標準執(zhí)行手冊一、總則（一）目的為規(guī)范酒店服務流程、提升服務品質(zhì)，確保賓客獲得優(yōu)質(zhì)、一致、有溫度的體驗，特制定本手冊。手冊明確各崗位服務標準、操作規(guī)范及質(zhì)量監(jiān)督機制，為酒店運營提供系統(tǒng)性指導，助力打造行業(yè)標桿服務體系。（二）適用范圍本手冊適用于酒店全體員工（含正式員工、實習生）及外包服務團隊（如保潔、安保），涵蓋前廳、客房、餐飲、后勤保障等全部門、全崗位。（三）基本原則客戶至上：以賓客需求為核心，服務中體現(xiàn)尊重、熱情與專業(yè)，主動預判需求（如商務客人文具補給、家庭客兒童設施），傳遞“超出預期”的體驗。標準化+個性化：在統(tǒng)一服務標準基礎上，結合賓客偏好（如房型布置、餐飲口味）提供個性化服務，展現(xiàn)人文關懷。全員參與：服務質(zhì)量是全體員工的責任，從一線服務到后勤支持，需形成“人人關注服務、事事關乎品質(zhì)”的協(xié)作氛圍。持續(xù)改進：以賓客反饋、內(nèi)部檢查為依據(jù)，定期優(yōu)化流程與標準，適應市場需求與行業(yè)發(fā)展趨勢。二、前廳部服務質(zhì)量標準前廳是酒店“形象窗口”，需在接待效率、禮儀規(guī)范、信息傳遞等方面樹立專業(yè)形象，確保賓客從“到店”到“離店”全流程體驗流暢。（一）接待服務1.入住辦理賓客到店時，接待人員需30秒內(nèi)起身迎接，微笑問候并使用尊稱（如“張先生，歡迎光臨！”），同步遞上迎賓巾與茶水（視天氣/時段提供）。核對預訂信息時，主動詢問特殊需求（如房型偏好、早餐時間），3分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)（團隊入住可適當延長，但需提前溝通致歉）。房卡交付時，雙手遞出并清晰說明退房時間、早餐地點及電梯使用方式，同步推送電子手冊（含酒店設施、周邊攻略）至賓客手機。2.退房結算提前1小時準備賬單，接到退房通知后5分鐘內(nèi)完成查房與賬務核對（避免賓客等待）。結算時主動詢問入住體驗，邀請?zhí)顚憹M意度問卷（紙質(zhì)/電子），并贈送定制伴手禮（如酒店徽章、當?shù)靥禺a(chǎn)小樣），強化品牌記憶。（二）禮賓服務1.行李服務賓客抵達時，禮賓員需在車輛停穩(wěn)后1分鐘內(nèi)上前開門，使用防滑墊保護車門，微笑問候并確認行李件數(shù)（“您好，共X件行李，我會小心保管?！保?。行李運送至房間后，與賓客核對件數(shù)，介紹房間設施（如保險箱位置、空調(diào)調(diào)節(jié)方式），并詢問是否需要其他協(xié)助（如預約叫車、推薦餐廳）。退房時提前在大堂等候，協(xié)助搬運行李至車輛，主動開關車門，目送車輛離開后鞠躬致意。2.賓客指引面對問路/咨詢的賓客，需站立服務，使用標準手勢指引（五指并攏、手臂自然伸展），語言清晰簡潔（如“您從電梯上至3樓，左轉直走即可到達餐廳，步行約2分鐘。”）。若涉及復雜路線（如周邊景點），可提供手繪地圖/電子導航指引，確保賓客理解路徑。（三）總機服務1.電話接聽電話鈴響3聲內(nèi)接聽，問候語規(guī)范（“您好，XX酒店總機，請問有什么可以幫您？”），語速適中、語氣親切。轉接電話時需向賓客說明（“請稍等，我為您轉接至客房服務部。”），若轉接失敗，需記錄需求并承諾5分鐘內(nèi)回電反饋。2.信息傳遞接到賓客需求（如客房維修、送餐服務）時，需準確記錄時間、房號、需求細節(jié)，1分鐘內(nèi)轉至對應部門并跟蹤進度，確保需求閉環(huán)。處理投訴類來電時，先致歉安撫情緒（“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即核實解決?！保?，再同步至值班經(jīng)理跟進，30分鐘內(nèi)反饋初步方案。（四）大堂吧服務1.飲品出品賓客點單后，咖啡/茶飲類需5分鐘內(nèi)出品，特調(diào)雞尾酒等復雜飲品不超過10分鐘；超時需主動致歉并贈送小食（如曲奇、堅果）。出品時確保杯具潔凈、飲品溫度適宜，搭配裝飾（如薄荷葉、拉花）符合標準，同步提醒賓客飲品特性（如“這杯拿鐵奶泡較厚，建議盡快飲用?！保?。2.現(xiàn)場服務服務員需每15分鐘巡視區(qū)域，及時補充飲品、清理桌面，觀察賓客需求（如添水、更換餐具），避免過度打擾但確保響應及時。遇到商務洽談/休息的賓客，可提供毛毯、充電線等貼心物品，詢問時需輕聲且尊重隱私（如“請問需要為您提供毛毯或充電設備嗎？”）。三、客房部服務質(zhì)量標準客房是賓客停留時間最長的區(qū)域，服務需兼顧清潔度、舒適度、隱私保護，通過細節(jié)服務提升滿意度。（一）客房清潔標準1.日常清潔流程服務員需在賓客退房后30分鐘內(nèi)進入房間（或在賓客外出時經(jīng)同意后清潔，確?！盁o打擾服務”）。清潔順序：衛(wèi)生間（消毒馬桶、淋浴區(qū)、鏡面，更換洗漱用品）→臥室（整理床鋪、更換布草，吸塵地面，擦拭家具/電器表面）→陽臺/客廳（清理垃圾，擦拭門窗）。清潔后需檢查設施（如燈具、空調(diào)、電視）是否正常運行，布草需無破損、污漬，衛(wèi)生間用品擺放整齊（如牙具呈45度角，毛巾折花/懸掛規(guī)范）。2.布草管理床單、被套、毛巾等布草需一客一換，賓客續(xù)住期間每3天更換一次（可根據(jù)需求提前更換）。布草清洗需嚴格分類（臟布草與干凈布草分車運輸，深色與淺色分開洗滌），烘干后熨燙平整，無褶皺、異味。（二）客房服務規(guī)范1.送餐服務接到送餐訂單后，餐廳與客房部協(xié)同配合，熱食類餐品30分鐘內(nèi)送達（特殊時段如早餐高峰可調(diào)整，但需提前告知賓客）。送餐員需穿著干凈制服，使用保溫箱/罩確保餐品溫度，進門后先擺放餐品，介紹菜品（如“這是您點的牛排，搭配黑椒汁，需要為您分切嗎？”），并詢問是否需要餐具/飲品補充。2.洗衣服務賓客提交洗衣需求后，服務員需1小時內(nèi)收取衣物，檢查是否有破損、特殊污漬并與賓客確認洗滌方式（如干洗、手洗）。普通衣物24小時內(nèi)送回，加急件（標注“加急”）6小時內(nèi)完成，送回時折疊整齊并放入防塵袋，附手寫感謝卡（如“感謝您選擇我們的洗衣服務，祝您入住愉快！”）。3.夜床服務夜床服務需在18:00-22:00期間完成（可根據(jù)賓客習慣調(diào)整），服務員輕敲房門并報“夜床服務”，得到允許后進入。整理床鋪時掀開床尾被角，擺放拖鞋于床邊，拉上遮光簾，打開夜燈，在床頭柜放置礦泉水、晚安卡（手寫祝福語），并清理桌面雜物（如空瓶、紙屑）。（三）應急處理機制1.設施故障響應接到賓客設施故障反饋（如空調(diào)不制冷、馬桶堵塞），客房部需10分鐘內(nèi)派維修人員到場，維修人員攜帶工具包并致歉（“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快修復?！保?。若故障無法當場解決（如水管爆裂），需立即為賓客升級房型/提供臨時住宿，同步跟進維修進度并每日反饋。2.賓客突發(fā)情況處理遇到賓客身體不適（如突發(fā)疾病、摔倒），服務員需保持冷靜，立即聯(lián)系值班經(jīng)理與駐店醫(yī)生（或附近醫(yī)院），同時安撫賓客情緒，避免隨意搬動（除非專業(yè)人員指示）。事后需跟進賓客康復情況，贈送慰問品（如水果籃、養(yǎng)生茶），并記錄事件過程，優(yōu)化應急預案。四、餐飲部服務質(zhì)量標準餐飲服務需兼顧口味、效率、體驗感，通過菜品創(chuàng)新、服務細節(jié)打造差異化競爭力。（一）餐廳服務流程1.迎賓接待賓客抵達餐廳時，迎賓員需1分鐘內(nèi)上前迎接，確認預訂信息（無預訂時需快速安排座位，等待時長不超過5分鐘），并引導至座位（需考慮賓客需求，如靠窗、無煙區(qū)）。入座后2分鐘內(nèi)遞上菜單與茶水，服務員自我介紹（“您好，我是您的服務員小李，今天由我為您服務。”），并推薦當日特色菜品。2.點餐服務服務員需熟悉菜單內(nèi)容（食材、口味、分量），根據(jù)賓客人數(shù)、口味偏好（如辣/不辣、忌口）推薦菜品，避免過度推銷（如“這款和牛牛排是招牌，建議2-3人分享?！保Ｓ涗浻唵螘r需重復確認（“您點了一份番茄意面、一份沙拉，飲品是檸檬水，對嗎？”），確保無差錯，特殊要求（如少鹽、分餐）需標注清晰并傳達至廚房。3.上菜規(guī)范冷菜需在10分鐘內(nèi)上桌，熱菜根據(jù)菜品復雜度控制在15-30分鐘（如清蒸魚需25分鐘，小炒類15分鐘），整桌菜品出齊時間不超過45分鐘。上菜時需報菜名（“這是您點的松鼠鱖魚，請慢用。”），調(diào)整餐盤位置確保美觀，骨碟、煙灰缸需每2道菜品/30分鐘更換一次，保持桌面整潔。4.結賬服務賓客示意結賬后，服務員需5分鐘內(nèi)呈上賬單，賬單需清晰羅列菜品、價格、服務費（如有），并主動詢問支付方式（“請問您是現(xiàn)金、刷卡還是電子支付？”）。結賬后贈送餐后小食（如薄荷糖、水果），并邀請賓客掃碼評價，感謝用餐并送別（“感謝您的光臨，期待下次再見！”）。（二）廚房出品標準1.衛(wèi)生管理廚房人員需持健康證上崗，工作時穿戴干凈工服、帽子、口罩，頭發(fā)不外露，操作前需洗手消毒，生熟食材分開存放、加工，避免交叉污染。廚房區(qū)域需每日清潔（地面無積水、油污，設備表面無殘留，垃圾桶及時清理），每周進行深度消毒（如冷庫、烤箱內(nèi)部）。2.菜品質(zhì)量食材需新鮮無變質(zhì)，每日驗收時檢查外觀、氣味、保質(zhì)期，特殊食材（如海鮮）需現(xiàn)場驗貨（“這是今天的活蝦，您可以檢查新鮮度?！保?。菜品口味需穩(wěn)定，嚴格遵循配方比例（如醬料調(diào)配、火候控制），擺盤需符合標準（如主菜居中，配菜對稱，裝飾點綴得體），分量需與菜單描述一致。3.出餐效率廚房需根據(jù)訂單優(yōu)先級（如堂食、外賣、宴會）合理安排出餐順序，使用叫號系統(tǒng)或傳菜員溝通，避免漏單、錯單。若菜品臨時售罄，需10分鐘內(nèi)通知服務員并推薦替代菜品，由服務員向賓客致歉并說明情況（“非常抱歉，今日的龍井蝦仁已售罄，推薦您嘗試我們的蟹粉豆腐，同樣鮮香味美?！保＃ㄈ┭鐣找?guī)范1.場地布置宴會前24小時完成場地布置，根據(jù)活動主題（如婚禮、商務會議）調(diào)整桌型、燈光、音響，確保桌椅擺放整齊（間距≥80cm），桌布無褶皺、污漬，餐具、杯具潔凈光亮。提前調(diào)試設備（如投影儀、麥克風），準備備用電源、應急照明，檢查空調(diào)、通風系統(tǒng)運行正常。2.流程銜接宴會開始前1小時，服務員需到位，熟悉流程（如致辭環(huán)節(jié)、上菜時間），與主持人、廚師長溝通確認細節(jié)。上菜環(huán)節(jié)需與活動節(jié)奏配合（如致辭時暫停上菜，表演時快速清理桌面），確保賓客用餐與活動體驗流暢，避免干擾。3.個性化服務針對重要賓客（如VIP、新人），需提前了解偏好（如飲食禁忌、座位需求），提供專屬服務（如定制菜單、姓氏桌卡）。宴會期間關注賓客需求（如添酒、更換骨碟），主動為帶孩子的家庭提供兒童餐具、餐椅，為商務客人準備會議記錄用品（如便簽、筆）。五、后勤保障部服務質(zhì)量標準后勤部門是服務的“幕后支撐”，需通過高效維修、安全保障、環(huán)境維護，為一線服務提供堅實后盾。（一）工程維修服務1.響應機制接到維修需求（線上/線下），維修人員需10分鐘內(nèi)聯(lián)系賓客確認情況，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場（緊急故障如漏水、停電需15分鐘內(nèi)到場）。維修前需向賓客致歉并說明預計時長（“您好，我是維修員小王，預計15分鐘可以修好空調(diào)，請您稍作等待?！保?，維修后清理現(xiàn)場（如擦拭水漬、歸位家具），并請賓客確認簽字。2.維修質(zhì)量維修需使用合格配件，確保修復后設施正常運行（如燈具亮度、水龍頭出水壓力達標），并提供3個月質(zhì)保期，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)同類問題免費維修。定期巡檢（每周一次公共區(qū)域設施，每月一次客房設施），記錄設備運行狀態(tài)，提前更換老化部件（如電梯鋼絲繩、消防器材），避免突發(fā)故障。（二）安保服務規(guī)范1.日常巡邏安保人員需每1小時巡邏一次酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、停車場），使用巡邏儀打卡，記錄異常情況（如可疑人員、設施損壞）。夜間（22:00-次日6:00）巡邏頻次提升至每30分鐘一次，重點檢查門窗鎖閉、消防通道暢通情況。2.門禁管理酒店大門、電梯廳需實行門禁管理，賓客憑房卡進入客房樓層，安保人員需核查外來人員身份（如訪客、快遞員），登記后發(fā)放臨時通行卡，確保無無關人員進入。3.突發(fā)事件處理遇到火災、地震等緊急情況，安保部需立即啟動應急預案，組織賓客疏散（使用消防通道，避免乘坐電梯），并配合消防、公安部門開展救援。處理賓客糾紛（如醉酒鬧事、財物丟失）時，安保人員需保持冷靜，先隔離現(xiàn)場、安撫情緒，再聯(lián)系值班經(jīng)理協(xié)商解決，避免沖突升級。（三）保潔綠化服務1.公共區(qū)域清潔大堂、走廊、電梯等公共區(qū)域需每日3次清潔（早、中、晚），地面無垃圾、水漬，墻面、玻璃無污漬，垃圾桶及時清理并更換垃圾袋。衛(wèi)生間每1小時巡查清潔，確保馬桶、洗手臺潔凈，香薰清新，衛(wèi)生紙、洗手液充足，無異味。2.綠化維護酒店綠植需每周修剪、澆水，確保葉片光亮、無黃葉，花盆無積土、污漬，枯萎植物需24小時內(nèi)更換，保持整體美觀。室外綠化區(qū)域需定期除草、施肥，雨季及時排水，冬季做好防凍措施，打造舒適的自然環(huán)境。六、質(zhì)量監(jiān)督與改進機制服務質(zhì)量需通過“檢查-反饋-培訓-優(yōu)化”閉環(huán)管理，持續(xù)提升賓客滿意度。（一）檢查機制1.日常自查各部門員工需每日崗前自查（如儀容儀表、設備狀態(tài)），崗中互查（如服務員檢查同事的服務流程），崗后復盤（如總結當日服務失誤與亮點）。2.定期巡檢質(zhì)檢部每周開展1次全店巡檢，重點檢查服務流程（如入住辦理、客房清潔）、設施完好率、衛(wèi)生達標情況，形成《質(zhì)檢報告》并公示整改項。3.神秘訪客每月邀請3-5名神秘訪客（行業(yè)專家、資深旅客）以賓客身份體驗服務，從第三方視角評估服務質(zhì)量，反饋真實感受（